لماذا تعتبر شكاوى العملاء جيدة لعملك؟

حتى في عام 2022 ، لا يزال هناك العديد من أصحاب الأعمال الذين لا يفهمون تمامًا كيفية التعامل مع شكاوى العملاء. توفر شكاوى العملاء نظرة ثاقبة مباشرة حول كيفية أداء عملك. تكشف شكوى العميل عن مشكلة أو مشكلة في منتجك أو موظفيك أو عملياتك الداخلية ، ويمكنك التحقيق فيها وتحسينها لمنع المزيد من الشكاوى. شكوى العملاء هي في الواقع أفضل شكل من أشكال التعليقات التي يمكنك الحصول عليها ، لذلك من الأفضل معالجتها بعناية وتنفيذ التغييرات التي يقترحونها بدلاً من الدفع مقابل أبحاث السوق أو إجراء استطلاع رأي.

"العملاء غير السعداء هم أعظم مصدر للتعلم." - بيل جيتس

إذا كنت ترغب في ضمان نمو الأعمال التجارية ، فيجب أن تعرف ما يشكو منه عملاؤك وتعاملهم على أنه تعليقات قيمة يمكنك دمجها في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. دعونا نفهم أولاً ما تعنيه شكاوى العملاء وما يقدمونه للشركات.

ما هي شكاوى العملاء؟

شكاوى العملاء هي التفاوت بين ما يتلقاه العملاء والسلع والخدمات التي وعدتهم العلامات التجارية بها. تتعارض عروض العلامة التجارية وتجارب العملاء مع تلك العلامة التجارية. عندما تكون سلع أو خدمات العلامة التجارية أقل من توقعات العميل ، عادة ما يشتكي العميل إلى العلامة التجارية.

اعتمادًا على طبيعة الشكوى ، يمكن للعلامة التجارية حلها بسرعة وتحويلها إلى تحول إيجابي. بدلاً من ذلك ، يمكن للشركة تعديل هذه الميزة أو الخدمة لإفادة عملائها. هناك العديد من فئات شكاوى العملاء بناءً على ما يلي:

• الخدمة ذات جودة رديئة
• التواصل مع العلامة التجارية غير فعال
• العلامة التجارية حنثت بوعدها.

إذا لم يتم التعامل مع الشكاوى بشكل صحيح ، فيمكن للعملاء سحب أعمالهم وتشجيع الآخرين على فعل الشيء نفسه. قد تساعدك الشكاوى التي يتم التعامل معها بشكل صحيح على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وقد تؤدي إلى إحالة عملاء جدد إلى عملك.

"تصور الزبون هو واقعك" - كيت زابريسكي

مزايا التعامل الصحيح مع شكاوى العملاء:

• يعزز صورة علامتك التجارية.
• يحسن الاحتفاظ بالعملاء.
• يزيد من رضا العملاء.
• يحدد المجالات التي تتطلب التحسين.

على الرغم من أن بعض الشركات تعتقد أنها فعلت كل شيء ، فإنها في النهاية تفقد العملاء. قد يكون السبب في ذلك هو عدم امتلاكهم لنظام خدمة عملاء جيد. يساعدك برنامج إدارة علاقات العملاء الآن في التعامل مع عملائك بطريقة أفضل. باستخدام برنامج CRM ، يمكنك تحسين إنتاجية فريق المبيعات الخاص بك.

فوائد شكاوى العملاء في عملك

توفر شكاوى العملاء مؤشرًا مبكرًا عن شعور عملائك تجاه منتجاتك وخدماتك. بدلاً من إجراء الاستبيانات وأبحاث السوق ، يمكن أن يكون تصنيف مشكلات العملاء نقطة انطلاق جيدة لتحديد مجالات التحسين. لا يؤدي تنفيذ هذه التغييرات إلى تحسين خدمة العملاء فحسب ، بل يساعد الشركة أيضًا في الحفاظ على ميزة تنافسية قوية في السوق.

أشكر عملائك الذين اشتكوا من منتجاتك أو خدماتك لأنهم أخذوا الوقت الكافي لإعلامك برأيهم. لا يشتكي العديد من عملائك ولكنهم تحولوا بهدوء إلى منافسيك.

ستساعدك النقاط التالية على فهم سبب أهمية شكاوى العملاء لأي علامة تجارية.

• فهم معزز للعملاء
• تحسين خدمة العملاء والتواصل
• زيادة ولاء العملاء
• تحديد الأخطاء
• زيادة الكلام الإيجابي من الفم
• تحسين المنتج / الخدمة
• تحسين صورة العلامة التجارية

1. تعزيز فهم العملاء

سيساعدك فهم احتياجات العملاء ومخاوفهم من خلال قراءة شكاوى العملاء على خدمتهم بشكل أفضل. حتى إذا اشتكى أحد العملاء من إزعاج بسيط ، فتأكد من حله في أسرع وقت ممكن. تعرف على سيكولوجية العميل وطبقها على منتجات وخدمات أفضل. يؤدي ذلك في النهاية إلى زيادة ولاء العملاء وإعطاء كلمة إيجابية شفهية حول علامتك التجارية.

2. تحسين خدمة العملاء والتواصل

هل يشتكي عملاؤك كثيرًا من علامتك التجارية هذه الأيام؟ قد يكون السبب هو الاستجابة المتأخرة من نهايتك أو قلة التفاعل عبر جميع نقاط الاتصال الخاصة بك. يمكن تعزيز سمعة العلامة التجارية من خلال تعزيز دعم العملاء استجابة لشكاوى العملاء.

عندما تستخدم العلامات التجارية دعم القنوات المتعددة ، فإنها تصبح استباقية في نهجها للوصول إلى جميع نقاط اتصال دعم العملاء من أجل تقديم خدمة عملاء ممتازة. يجب تشجيع العملاء على الاتصال بالعلامات التجارية لطرح الأسئلة والمخاوف ، ويجب على العلامات التجارية الرد عليها على الفور. يجب أن يدرك العملاء مصلحة العلامات التجارية في حل مشاكلهم. لن يؤدي ذلك إلى زيادة ولاء العملاء فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى زيادة سمعة العلامة التجارية.

3. زيادة ولاء العملاء

تأكد من أن ممثل خدمة العملاء يستجيب لمكالمات العملاء على الفور وأنه يقدم الحلول ذات الصلة في الوقت المحدد. حتى إذا لم تكن هناك طريقة لحل شكوى العميل ، فإن تعويض العميل بطريقة أخرى سينعكس إيجابًا على سمعة علامتك التجارية. سيظل العملاء مخلصين لعلامتك التجارية على الرغم من الإزعاج.

4. تحديد الأخطاء

لكل شكوى تتلقاها ، هناك احتمال أن يواجه المئات من العملاء الآخرين نفس المشكلة لكنهم لم يتواصلوا معك. من الأفضل التعامل مع كل شكوى من شكوى العملاء بعناية ، خاصة إذا تم طرحها عدة مرات من قبل عملاء مختلفين. سيساعدك تقييم المشكلات والمخاوف في استكشاف المشكلات التي لم تكن على دراية بها. قم بتحسين العمليات والخدمات التجارية الخاصة بك أثناء تصحيح أخطاء المنتج والخدمة حتى تتمكن شركتك من تحقيق سمعة العلامة التجارية والربحية.

5. زيادة كلمة الفم الإيجابية

سيخبر العملاء أصدقائهم وعائلاتهم عن العلامة التجارية التي تعالج مخاوفهم. تلعب خدمة العملاء دورًا مهمًا في تكوين صورة إيجابية للعلامة التجارية في أذهان العملاء. التوصيات الشفوية لا تقدر بثمن وأكثر فاعلية من أي إعلان تجاري. عندما يسمع العميل المحتمل أشياء إيجابية عن العلامة التجارية ، فمن المرجح أن يصبح عميلاً. يوضح هذا أهمية شكاوى العملاء لعلامتك التجارية.

6. تحسين المنتج / الخدمة

عندما تتلقى شركة شكاوى العملاء حول منتج أو خدمة أو ميزة بسيطة لا تعجبهم ، يجب على العلامة التجارية أن تنظر إلى ذلك على أنه فرصة لتحسين منتجهم أو خدمتهم من خلال حل استفسارات العملاء. كعلامة تجارية ، يجب أن تبحث دائمًا عن طرق لإرضاء عملائك من خلال تحسينات المنتج أو الخدمة حتى يختاروك على المنافسين. توفر شكاوى العملاء نظرة ثاقبة في المجالات التي يمكن أن يتحسن فيها منتجك.

7. تحسين صورة العلامة التجارية

إن وجود قناة اتصال مناسبة يمكن للعملاء من خلالها التعبير عن تجاربهم وشكاواهم يعكس أيضًا صورة إيجابية للعلامة التجارية. ومع ذلك ، يجب عليك التأكد من معالجة هذه المشكلات في الوقت المناسب والرد على ملاحظاتهم بإيجاز. كلما تقدمت علامتك التجارية إلى أبعد من ذلك لمعالجة مشكلات العملاء ، كلما كان عملاؤك أكثر سعادة. إذا كان عملاؤك راضين ، فمن المرجح أن ينشروا تعليقات إيجابية حول علامتك التجارية ، مما سيساعد في تطوير سمعة علامتك التجارية.

لحل شكاوى العملاء ، استخدم الطريقة الأخيرة. LAST هي طريقة مستخدمة على نطاق واسع في العديد من الشركات لحل مشاكل العملاء.

اسمع: اسمح لعميلك بالتعبير عن جميع شكاويهم ولا تقاطعهم حتى تنتهي. حتى إذا كنت لا توافق ، حافظ على هدوئك واستمع إلى كل ما يقولونه. كرر التأكيد على مشكلتهم لإظهار أنك كنت منتبهًا.

اعتذر: الخطوة التالية هي الاعتذار لعميلك. عبر عن أسفك لأن خدمتك أو منتجك لم يلب توقعاتهم.

الحل : أخبرهم أنك ستتصل بمديرك وتعاود الاتصال بهم لاحقًا إذا لم يكن لديك الحل المناسب لمشكلتهم. إنه ليس الحل الذي كانوا يأملونه ، لكنه تقدم.

شكرًا: عبر عن الامتنان لعملائك الذين أشاروا إلى عيوب في منتجاتك أو خدماتك. أخبرهم أنك ستهتم بالقضايا على الفور.

لقد نجحت في تحسين جودة خدمة العملاء من خلال التعامل مع شكاوى العملاء بشكل صحيح. من خلال أفضل ممارسات خدمة العملاء ، تمكنت من تحويل عميل غير سعيد إلى عميل سعيد.

استنتاج:

أخيرًا ، يجب أن تفهم الشركة أن شكاوى العملاء جزء من ممارسة الأعمال التجارية. بسبب القيود التجارية والاقتصادية المختلفة ، لا يمكن للشركة إرضاء كل عميل. أهم شيء يمكن أن تفعله العلامة التجارية هو الاعتراف بشكاوى العملاء ومعالجتها. استخدمها كتجربة تعليمية أو لتحسين أي ميزات لمنتج أو خدمة علامتك التجارية. تتطلب معالجة شكاوى العملاء الصبر والوقت ؛ ومع ذلك ، يجب على الشركات إيجاد طرق لحل المشكلات من أجل تحقيق نجاح أكبر للأعمال. إذا تعاملت مع عملائك بشكل سيئ ، فلن يرغبوا في التعامل معك. عاملهم جيدًا ، وسيصبحون عملاء على المدى الطويل.