ما هو التأمين المستند إلى البيانات وما هي الإمكانيات التي يحملها؟

من خلال معرفة العملاء كأفراد وليس فقط كشرائح في السوق ، يمكن لشركات التأمين تقديم المنتجات ذات الصلة في الوقت المناسب وتقديم تجارب سلسة وجذابة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الاعتماد على تحليلات البيانات المتقدمة يمكّن من تحديد الأشخاص الأكثر عرضة لخطر وقوع حادث أو مطالبة ويجعل من الممكن توجيه الاتصالات نحو الوقاية ، بهدف خفض التكاليف بشكل تدريجي.

فينموذج التأمين المستند إلى البيانات ، تستخدم شركات التأمين البيانات في

التخلص منها لتطوير حلول جديدة ، وإنشاء خدمات ذات قيمة مضافة لعملائها ، وإنتاج رؤى فريدةمن نوعها يمكنهم من خلالها فهم المخاطر بشكل أفضل (والسماح للناس بفهمها). ليس ذلك فحسب ، فإن التأمين المعتمد على البيانات ، والذي تطور جنبًا إلى جنب مع زيادةرقمنة قاعدة العملاء ، يساعد في ظهور عدد من الفوائد ، والتي تفيد حملة الوثائق على وجه الخصوص: من القدرة على الوصول إلى المحتوى المخصص في البيع والشراء. -البيع ، لفرص الاستماع والمشاركة بشكل أكبر ، لخدمة العملاء اليقظة والفعالة.

التأمين القائم على البيانات: تعريف

لطالما كانت صناعة التأمين تدور حول البيانات. في الماضي غير البعيد - نحن نتحدث عن حقبة ما قبل الإنترنت - كان هذا يعني أن شركات التأمين استخدمت البيانات التاريخية المقترنة باستنتاجات حول المستقبل لتقييم المخاطر بأكبر قدر ممكن من الدقة واتخاذ قرارات اكتتاب مستنيرة. على مدى عقود ، جمعت صناعة التأمين قدرًا كبيرًا من البيانات ، لكنها كانت بطيئة نوعًا ما في تبني التقنيات الجديدة التي كانت ستسمح لها باستغلال الإمكانات الكاملة للثروة المعرفية المتراكمة.

لقد تغير السياق كثيرًا في السنوات الأخيرة ، نتيجة لانتشار الرقمنة وتطور أدوات تحليل البيانات. اليوم ، تتمتع شركات التأمين بإمكانية الوصول إلى كميات أكبر بكثير من البيانات ، والتي تأتي من مجموعة متنوعة من المصادر بشكل لا يصدق.

مع انتقال المزيد من حاملي الوثائق عبر الإنترنت لمقارنة المنتجات والأسعار ، وللتفاعل بسلاسة ، ولإتمام الاكتتاب أو تجديد السياسة ، تحتاج شركات التأمين إلى تقنيات تحليلات متقدمة تمكنهم من الاستفادة من البصمات الرقمية التي يتركها العملاء الآن أكثر من أي وقت مضى.اليوم ، أصبحت المزيد من البيانات في الوقت الفعلي متاحة ، مما يعني أنه يمكن لشركات التأمين وضع افتراضات حول المستقبل ليس فقط بناءً على الأحداث الماضية ولكن على المعلومات التي يتم جمعها لحظة بلحظة. تتضمن هذه المصادر الجديدة لبيانات الوقت الفعلي ، على سبيل المثال ، الأجهزة التي تعمل عن بُعد والتي توفر بيانات مفصلة عن عادات القيادة لدى العملاء ، وتُستخدم على نطاق واسع للسياسات القائمة علىالاستخدام.

ما هو الغرض من التأمين المستند إلى البيانات؟

تعلمت شركات التأمين ، كما هو الحال الآن في أي صناعة أخرى ، تحويل البيانات إلى نقود لاكتساب ميزة تنافسية على خصومها. إن القدرة على الاستفادة من نظرة شاملة للعميل من خلال الحصول على معلومات سلوك العميل أو التفضيل (CDP) ليست مفيدة فقط في إنشاء ملفات تعريف ائتمانية ولكنها تتيح لهم أيضًا تطوير حلول جديدة وتصميم خدمات ذات قيمة مضافة للعملاء ، وإنشاء رؤى مفيدة وذات مغزى.دعونا نوضح.

تطوير حلول جديدة

يتيح تكامل أنظمة إدارة البيانات وتحليلها في خريطة التطبيق الرقمية (CRM ، بطاقات المشاكل ، وما إلى ذلك) إمكانية تنفيذ أدوات الدعم لأداء عدد من الإجراءات عبر الإنترنت التي كانت في يوم من الأيام قابلة للتنفيذ جزئيًا أو كليًا فقط شخصيًا ، مثل المدفوعات والاشتراكات وإجراءات الإعداد. في نموذج التأمين المستند إلى البيانات ، يعد الوصول إلى أصول المعلومات عالية الجودة أيضًا شرطًا أساسيًا لمزيد منالتبسيط والأتمتة لعمليات الاستجابة (كما في حالة إصدار الفواتير تلقائيًا أو العقود).

ومن ثم ، فإن الوصول إلى قاعدة معرفية راسخة ومحدثة باستمرار ، يمهد الطريق لتطوير الاتصالات ذات الصلة وفي الوقت المناسب.لتعزيز تقدم العملاء على طول رحلة العميل وإنشاء سلسلة من التجارب الهادفة حقًا عبر جميع القنوات ،يجب تعظيم فعالية الاتصال في كل نقطة اتصال متوقعة في مسار التأمين.تسمح المعاملات النهائية ، وعروض المنتجات ، ومقترحات الأعمال ، والرؤى ، والمشورة ، والتوصيات ، والرؤى المستخرجة من خلال تحليل البيانات ، بتخصيص كل جزء من المحتوى وفقًا لملف تعريف العميل ، مع الهدف النهائي المتمثل في إنشاء المشاركة وتوطيد علاقة ثقة. وقت.

يتيح التأمين المستند إلى البيانات إمكانية تنفيذ نموذج أعمال يركز على إنشاء حلول مبتكرة تتطلب قنوات جديدة ، وقبل كل شيء ، أساليب جديدة للتفاعل من أجل أداء وظائفها. بهذا المعنى ، حتى في التأمين ، تعدإدارة اتصالات العملاء هي الأداة الأكثر شمولاً لتلبية احتياجات الاتصالات للطلب المتطور باستمرار.في الواقع ، تتيح منصة CCM إدارة عمليات الاتصال من خلال جميع القنوات الممكنة ، التقليدية وحتى الرقمية.

تصميم خدمات ذات قيمة مضافة للعملاء

يساهم التوافر المتزايد للبيانات في الوقت الفعلي في حدوث تحول أساسي في الخدمات التي يمكن لشركات التأمين تقديمها للعملاء. تقبل شركات التأمين المخاطر على أنها حتمية وتقدم تغطية لمساعدة العملاء على حماية أنفسهم من هذا الخطر. اليوم ، يمكنهم تبسيط هذه العملية وتسريعها وتعزيزها باستخدام جميع موارد التأمين المتصل : من بيانات الوقت الحقيقي لإنترنت الأشياء إلى إمكانات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، إلى التحليلات التنبؤية(التي نغطيها في الفصل الثاني). النهج القائم على البيانات ، والذي يوفر رؤية 360 درجة ، وفي الوقت المناسب ، وحديثة لسلوكيات العملاء ، ويساعد شركات التأمين على أن تصبح استباقية وتمكيناستراتيجيات الحد من المخاطر من خلال تصميم خدمات ذات قيمة مضافة يتم تقديمها عبر القائمة والحديثة نفذت نقاط اللمس الرقمية.

في التأمين المستند إلى البيانات ، تسمح الأدوات الرقمية بتحميل بيانات الملف الشخصي تلقائيًا إلى الأنظمة الأساسية الداخلية ، بما في ذلك CRM. من موقع الشركة إلى التطبيق ، من المواقع المصغرة المخصصة إلى مقاطع الفيديو التفاعلية وحسابات الوسائط الاجتماعية ، يمكن لشركة التأمين جمع معلومات العملاء والتحقق منها ، وصياغة اقتراح أعمال ، وتمكين العميل من إجراء عملية شراء ، وجمع توقيع رقمي ، و إصدار التقارير ومستندات الملخص وخلاصة.

يكمن أساس النهج القائم على البيانات في إزالة الطابع المادي ، والذي يوفر للمؤسسات تغطية كاملة للعمليات الرقمية ذات الطبيعة المالية والوثائقية ، مما يسمح لها بالتكامل بسلاسة مع الأدوات والإجراءات المستخدمة بالفعل.تسمحالتوقيعات الإلكترونية ، على وجه الخصوص ، بالتوقيع على المستندات ورقمنة عملية الحصول على التواقيع على العقود (السياسات والاشتراكات وما إلى ذلك).

للإبلاغ عن انتهاء صلاحية السياسة ورقمنة رحلة العميل ، يمكن لشركات التأمين القائمة على البيانات الاستفادة من القنوات المفضلة لحاملي وثائق التأمين (مثل الهاتف الذكي).على سبيل المثال ، قد يختارون توزيع دعوة على المستخدمين عبر الرسائل النصية أو الدردشة الفورية لمشاهدة فيديو مخصص.

خلق رؤى ذات مغزى

من خلال التقاط البيانات في الوقت الفعلي ، تكون شركات التأمين القائمة على البيانات قادرة على تحسين العروض وتجارب العملاء بسرعة ويمكنها توسيع الفوائد التي تأتي من التحليلات من خلال تقديم تنسيقات تفاعلية ومخصصة في عمليات رعاية العملاء.وبهذا المعنى ، فإن التأمين المعتمد على البيانات يشجع الابتكار الذي لا يقتصر على التكنولوجيا فحسب ، بل يتعلق أولاً وقبل كل شيء بثقافة تنظيمية تتمحور حول العملاء بشكل حتمي.

لكل حامل وثيقة احتياجاته وتوقعاته الخاصة التي يجب التحقيق فيها والاستماع إليها والوفاء بها. يعد التعرف على العملاء هو الخطوة الأساسية الأولى في التمكن من تقديم الأفكار التي يحتاجون إليها حقًا لكل منهم. تعملتجربة Doxee التفاعلية على تحويل البيانات إلى مقاطع فيديو تفاعلية فريدة ومواقع ويب دقيقة ديناميكية وسريعة الاستجابة، مما يتيح لشركات التأمين إجراء محادثات حقيقية مع عملائها واستخدام المعلومات المكتسبة من التفاعل بعد التفاعل لإنشاء محتوى مخصص.

فوائد رقمنة قاعدة العملاء

مع زيادة متطلبات العملاء وتوقعاتهم وتنوعها بشكل أكبر كل يوم ، يجب على الشركات البحث عن الحلول البرمجية والأدوات التقنية المناسبة للحفاظ على مستوى عالٍ من الأداء مع تقديم أعلى معايير تجربة العملاء. تعد رقمنة قاعدة العملاء جزءًا لا يتجزأ من عملية التحول التي أطلقها التأمين المستند إلى البيانات.

القدرة على جمع البيانات والرؤى من خلال الاستبيانات الرقمية وتلقي الملاحظات وتجربة تذكيرات انتهاء الصلاحية وعرض التجديد اللاحق للسياسة وتنفيذ أنظمة الدفع الرقمية وإدارة مستندات المعاملات التفاعلية التي تم تخصيصها بناءً على خصائص كل مستخدم فردي: يمكن لرقمنة جميع العمليات التي تؤثر على المستخدمين ، بدءًا من السجلات الرئيسية والمخزونات ، أن تعزز شركات التأمين التي ترغب في معرفة كيفية التواصل مع العملاء بأكثر الطرق مرونة وفعالية وشخصية ممكنة.

في مجال التأمين المستند إلى البيانات ، فإن تكامل موقع الويب والتطبيقات الخاصة بالهواتف المحمولة والشبكات الاجتماعية له هدف مزدوج:

1. إظهار استهلاك الأفراد بطريقة شفافة وسهلة الاستخدام ، ومن أين يأتي ، وكيف يمكن تقليله ؛
2. لتمكين استخدام أدوات الخدمة الذاتية من خلال إنشاء منصات بسيطة وبديهية ومصممة خصيصًا بحيث يمكن للعملاء استخدامها بشكل مستقل لتقديم طلبات للتوضيح والرؤى وإجراء عمليات الدفع مباشرة عبر الإنترنت.

تتعدد فوائد رقمنة قاعدة العملاء: من تقديم محتوى عالي البيع والبيع العابر ، إلى تحسين المشاركة وخدمة العملاء ، إلى تقليل التكاليف.

تقديم محتوى مكثف وعالي البيع

من خلال رقمنة خدمة العملاء وتطوير نهج omnichannel ، تكون الشركات قادرة على تقديم محتوى عالي البيع وعبر البيع.

وفقًا لمسح حديث أجرته شركة الاستشارات العالمية Simon-Kucher ، يفضل تسعة من كل عشرة عملاء شراء بوالص التأمين من مزود واحد ، بشرط أن تلبي العروض توقعاتهم.في حين أنه حتى في حالة صناعة التأمين فإن الأمر يتطلب الكثير من الوقت والمال لجذب عملاء جدد ، إلا أنه توجد مع ذلكإمكانات كبيرة للعلاوة والبيع العابر.ما يبدو أنه مفقود حتى اليوم هو الجهود المنسقة التي تهدف إلى الاحتفاظ بالعملاء (ثمانية من كل عشرة عملاء لا يشترون أبدًا منتجًا آخر بعد البيع الأولي).

نظرًا لأن الكثير من الأشخاص يفضلون شراء جميع سياساتهم من مزود واحد ، يجب على شركات التأمين هيكلة مسارات تحويل المبيعات الخاصة بهم بطريقة تعزز جميع فرص الاتصال. وهذا يعني محاولةالتواصل بشكل مكثف مع حاملي وثائق التأمين على قنوات البيع الفردية ، وتجذير أنفسهم بعمق في حياتهم اليومية.بدون الوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي ، لا بد أن تظل الاحتياجات المتغيرة للعملاء غير معروفة ، مما يؤدي إلى فقدان فرص العمل ، حتى المهمة منها.

تحسين المشاركة وخدمة العملاء

في حالة التأمين المستند إلى البيانات ، تتم رعاية التفاعلات متعددة القنوات مع العملاء وإثرائها وجعلها أكثر دقة من خلال البيانات. إذا تم تقليل طرق خدمة العملاء التقليدية إلى استخدام جداول البيانات أو النماذج أو قوائم المراجعة ، والتي غالبًا ما تكون معقدة بشكل مفرط ، فقد يصبح التفاعل مع خدمة العملاء محبطًا بشكل خاص ، خاصةً إذا طلب المشغلون من حاملي الوثائق ، مرارًا وتكرارًا ، نفس المعلومات الأساسية. يمكن أن تكون الخدمة ، بسبب زيادة احتمال حدوث خطأ بشري ، بطيئة وغامضة وغير دقيقة ، مما يؤدي إلى تجربة غير مرضية للعملاء.

تعمل البيانات ، من خلال تحسين عمليات تحويل المكالمات ، على زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء .النقطة المهمة هي أنه من خلال أتمتة عمليات خدمة العملاء اليدوية ، توفر الشركة الوقت والموارد على المدى الطويل ، وتضمن التدفق المستمر لمعلومات الجودة التي يمكن للوكلاء استخدامها لتحسين الأنشطة والإجراءات الروتينية. وهذا يلغي الحاجة إلى قيام العملاء بتقديم نفس المعلومات مرارًا وتكرارًا ، كما أن الوكلاء أحرار في التركيز بشكل أكبر على المبادرات الموجهة لزيادة مشاركة العملاء وبدرجة أقل على العمليات ذات القيمة المنخفضة.

تقليل التكاليف

تتمثل إحدى أهم الفوائد الإستراتيجية للتأمين المستند إلى البيانات في القدرة على تبسيط العمليات: من خلال مراقبة البيانات بذكاء ، يمكن للشركات تحسين أنشطتها في الوقت الفعلي - من إدارة خط الأنابيب إلى اقتراح منتجات إضافية. في الواقع ، يشير تقرير صادر عن شركة ماكينزي إلى أنه من خلال أتمتة عملية المطالبات فقط ، يمكن لشركات التأمين تقليل التكاليف التشغيلية بنسبة 30٪.

إن إمكانات التأمين المستند إلى البيانات لا حصر لها تقريبًا: من خلال وضع قيمة على البيانات التي تم جمعها ، يمكن أن تصبح أي نقطة اتصال ، حتى تلك الأكثر إزعاجًا و "زلقًا" ، أداة للتسويق والحوار مع المستخدم ، ويمكن أن تكون فرصًا قيمة لتحسين تجربة العميل وبالتالي معدل المشاركة والولاء.