ما هي استراتيجية CRM جيدة في التسويق بالعمولة؟

استراتيجية CRM في التسويق بالعمولة هي استراتيجية إدارة علاقات العملاء - وهي خطة تصف كيفية الحفاظ على العلاقة مع العملاء (والتوقعات). المبدأ الأساسي هو عادة خدمة العملاء والتوقعات على النحو الأمثل بأكثر الطرق فعالية. إذن ، ما هو تسويق CMR؟ هيا نكتشف!

حسنًا ، كان هذا مجرد تعريف ، والآن ماذا تفعل به ، وكيف يمكن أن يساعد عملك التابع؟

ما هو منصب إدارة علاقات العملاء في عملك؟

يمكن أن يساعدك وضع إستراتيجية CRM في اتخاذ الخيارات الصحيحة فيما يتعلق بالتواصل مع العملاء المحتملين. في هذه المقالة ، سوف نتعمق في عالم CRM وننظر في كيفية تحديد استراتيجية CRM وما تتطلبه.

لماذا أحتاج إلى استراتيجية CRM؟

من المعتقد بشكل عام أن استراتيجية CRM الجيدة يمكن أن تؤدي إلى زيادة رضا العملاء ، والمزيد من العملاء المحتملين ، وبالتالي المزيد من المبيعات.

تعتمد رؤية تسويق CRM على تسجيل المعلومات الصحيحة من العملاء المحتملين والعملاء لخدمتهم على أكمل وجه ممكن ، وبالتالي تعزيز نجاح الأعمال.

بينما كان CRM في الأصل كتالوج بطاقة رقمية لدعم فريق المبيعات ، فإننا نرى الآن تطبيقه للعمل بأكمله.

"التسويق الناجح لإدارة علاقات العملاء يتعلق بالمنافسة في بُعد العلاقة. ليس كبديل للحصول على منتج تنافسي أو سعر معقول - ولكن كعامل تمييز. إذا كان منافسوك يفعلون نفس الشيء الذي تفعله (كما هو الحال عمومًا) ، فلن يمنحك المنتج والسعر ميزة تنافسية مستدامة وطويلة الأجل. ولكن إذا تمكنت من الحصول على ميزة استنادًا إلى شعور العملاء تجاه شركتك ، فستكون علاقة أكثر ثباتًا واستدامة على المدى الطويل ".

- بوب طومسون ، شركة CustomerThink

CRM لعملية عملك

توفر أنظمة CRM الحديثة ذات البنية النمطية الشاملة الدعم للعديد من الأغراض. من التسويق إلى المبيعات ، من إدارة المشروع إلى الخدمة. غالبًا ما توفر الأنظمة التي تركز على الأشخاص العاملين لحسابهم الخاص والشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم إنشاء عروض الأسعار والتسوية النهائية لعملية العميل بأكملها مع وظائف الفوترة وما بعد البيع.

لكن ، دعنا نعود إلى الاستراتيجية.

يعتمد نجاح استراتيجية CRM بشكل طبيعي على تنفيذها. يعد وضع الخطط أمرًا ممتعًا ، لكن استراتيجية CRM تتضمن أيضًا تكتيك CRM وطرحًا تشغيليًا جيدًا. العامل الحاسم هنا هو التنفيذ المناسب للأدوات. لذلك ، من الآمن أن نقول إن الأمر كله يتعلق باختيار نظام CRM جيد يخدم استراتيجية CRM.

كيف سيبدو عملي بدون استراتيجية CRM؟

التركيز على إدارة العملاء ، أو بالأحرى ، اتصالات العملاء مكثفة وتتطلب استثمارًا. التفكير في استراتيجية CRM ليس من أولويات العديد من الشركات.

لذلك ، يمكنك اختيار الحد الأدنى من استراتيجية CRM بناءً على دور الخلفية لنظام CRM ، خاصةً إذا كنت تعمل في شركة تسويق تابعة.

استراتيجية CRM بسيطة

هذا يمكن أن يكون صعب

عندما يتعلق الأمر بتسجيل البيانات رقميًا ، فإنني أنصح بشراء نظام CRM وتزويد هذا النظام بالبيانات الضرورية فقط. إن رؤية CRM الخاصة بي بسيطة لأنه في صناعة التسويق بالعمولة ينصب التركيز على التميز التشغيلي. علاوة على ذلك ، فإن سوقنا كبير ، وكل عميل يعرفه.

السؤال هو ، ما هي البيانات التي ستسجلها بالضبط وماذا ستفعل بهذه البيانات. ولكن حتى لو لم يكن ذلك كافيًا ، فهي أيضًا استراتيجية CRM. وهي: من خلال الحد الأدنى من الجهد وتسجيل بيانات قاعدة البيانات الأساسية ، يكون من السهل تتبع معلومات العملاء والاطلاع عليها.

كتالوج البطاقة الرقمية ، بالإضافة إلى ...

في هذه الحالة ، تعمل قاعدة البيانات ككتالوج بطاقة رقمية ببيانات رئيسية. من المحتمل أن هذا لا يحتوي على بيانات مثل الأنشطة أو التفضيلات السابقة للعميل. فجأة ، لديك إستراتيجية CRM التي تركز على التركيز الضيق على معلومات العميل.

قد تكون معلومات العميل موجودة ، لكنها متوفرة فقط في صندوق البريد ورؤساء مدير الحساب.

الجانب السلبي لهذا هو أن التسويق يجب أن يكون مقسمًا على أساس الحد الأدنى من البيانات ؛ يعتمد الكثير على معرفة مدير الحساب بالعملاء الفرديين.

هناك فائض أقل ؛ إذا كنت تعمل معًا في مشروع عميل أو توقف مدير الحساب عن العمل ، فلن يتم تسجيل أي معرفة بالمشروع أو العميل.

إستراتيجية CRM مبنية على وجهة نظر العملاء بزاوية 360 درجة

ستندهش ، ولكن تم تطوير إستراتيجية CRM مبنية على بناء قاعدة بيانات كاملة لعرض العملاء بزاوية 360 درجة.

تعتمد هذه الإستراتيجية على نهج موجه نحو العملاء حيث يشكل CRM الأساس لجهود التسويق والمبيعات. تعتمد هذه الإستراتيجية على الاستخدام الأمثل للبيانات لربط رحلة العميل للمجموعة المستهدفة.

يتم إيلاء الكثير من الاهتمام للحفاظ على قاعدة البيانات ، ويتم استخدام العديد من وظائف الأنظمة لتحقيق أقصى استفادة من هذه الاحتمالات.

ومع ذلك ، فإن هذه الاستراتيجية لها أيضًا عيوب.

يتطلب إنشاء قاعدة البيانات هذه وملئها وصيانتها الكثير من العمل. يجب أن يتعلم الموظفون من الإدارات المختلفة أيضًا كيفية العمل مع النظام واتباع الإجراءات. لا يتعلق الأمر بالعمل باستخدام أداة فحسب ، بل يتعلق أيضًا برؤية التركيز على العميل وكيفية نشر هذه الرؤية.

تحقق على سبيل المثال من استراتيجية تسويق ستاربكس للتعلم من دراسة الحالة هذه.

موقع CRM في أعمال التسويق بالعمولة

تعتبر إستراتيجية CRM حاسمة بالنسبة للطريقة التي يتم بها معالجة بيانات العملاء. تجيب الإستراتيجية أيضًا على السؤال: ما هو منصب CRM في أعمال التسويق بالعمولة ، وماذا نفعل بها؟

كل عمل لديه نوع من إستراتيجية إدارة علاقات العملاء ، على الرغم من أن هذا لا يتم وضعه دائمًا بتفاصيل كبيرة. لقد فكرنا في كيفية التعامل مع رحلة العميل ، وهناك خطة حول التنظيم الأمثل للأعمال حول نقاط الاتصال في رحلة العميل هذه.

في هذه الخطة ، يمكنك أيضًا تضمين الطريقة التي ستستخرج بها أكبر قيمة من قاعدة البيانات وترجمة رؤى العملاء إلى:

• تطوير المنتجات
• حملات التسويق والمبيعات ،
• إنشاء منظمة الخدمة.

في عملية تحديد استراتيجية CRM في التسويق بالعمولة ، يبرز سؤال طبيعي: ما الذي تتوقعه من التركيز على إدارة علاقات العملاء؟

اقرأ أيضا:

• كيف يمكن لـ CRM تحسين تجربة العملاء في B2B؟
• 5 أمثلة على اختبار الانقسام A / B في التسويق بالعمولة
• كيف يمكن لبرامج تسويق الأداء أن تساعد عملك؟
• تسويق B2B في عام 2020: الاتصال عبر الإنترنت

ماذا لو انتهى بك الأمر بعدم تغيير أي شيء؟ أين الفرص التي لا تراها الآن؟ كيف يمكنك تحقيق الفوائد باستخدام استراتيجية CRM؟ أين تكمن المبادرة؟

إذن ، كيف يمكن تطبيق إستراتيجية CRM؟

استراتيجية CRM هي عنصر أساسي في إدارة الأعمال بالكامل.

بالإضافة إلى ذلك ، فهي رؤية واسعة للتعامل مع العملاء والعلاقات. يجب أن يشارك تفويض واسع.

CRM ليس تسويقًا جماعيًا.

ولا المبيعات.

ولا الخدمة.

وبالتأكيد ليس فقط من تكنولوجيا المعلومات والاتصالات (تكنولوجيا المعلومات والاتصالات).

عندما تعمل في شركة تسويق تابعة ، فإن العمل وفقًا لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء يتطلب تعاونًا بطرق متعددة.

طريقة معينة يمكن أن تقود المشروع. فكر في التسويق بالعمولة على أنه الدافع لاستراتيجية CRM. قد يكون التركيز على إدارة علاقات العملاء واستخدام برنامج CRM أو برنامج التسويق التابع بمثابة ولادة لفرصة ، مدعومة بحالة العمل.

ولكن ، على الرغم من أن التسويق بالعمولة هو القوة الدافعة وراء المشروع ، إلا أنه سيصيب عدة أقسام في قلب العملية. لذلك ، فإن إشراك الأقسام المناسبة في المراحل الأولى من المشروع يحدد النجاح على المدى الطويل.

دائمًا ما تكون عملية CRM بمثابة تفاعل بين:

• التكنولوجيا (برنامج CRM أو برنامج التسويق التابع ، مثل Scaleo)
• العمليات (ما الذي ستفعله وكيف ستنظمه)
• الأشخاص / الثقافة (أي الأشخاص سيعملون مع البرنامج بأي طريقة. هل توجد ثقافة موجهة نحو العملاء؟ أم هناك ثقافة قائمة على العمليات تعتمد على التميز التشغيلي؟)

مثال على استراتيجية CRM المتماسكة:

لنفترض أن شركة التسويق التابعة لك ترغب في التركيز بشكل أكبر على إدارة علاقات العملاء وستستخدم برنامج تسويق تابع لبناء قاعدة بيانات احتمالية. تشكل قاعدة البيانات هذه الأساس للحملات التسويقية.

أحد العوامل الرئيسية هو الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني التي يمكنك إرسالها بعد ذلك.

من ناحية ، تكمن الفكرة في إضافة قيمة مع المحتوى الإعلامي ، ومن ناحية أخرى ، طرح عروض ملموسة ودعوات للأحداث عبر قاعدة بيانات التسويق.

بمجرد أن يتخذ العميل المحتمل إجراءات ويتحول ، فإن الفكرة هي أن المبيعات ستستمر في العمل. في هذا المثال ، يجب أن يكون هناك تعاون جيد بين التسويق والمبيعات وإدارة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات.

يجب أن يدعم النظام العملية ، ويجب على مندوبي المبيعات العمل معهم عن طيب خاطر.

إذا كان هناك عدم تطابق في هذه العملية ، والسياسة لا تعمل في نفس إستراتيجية CRM والتكتيكات والأنظمة المرتبطة بها ، فإن الأمور تسوء.

يواجه العميل المحتمل فجأة نوعًا مختلفًا من الاتصالات ويلاحظ أن قسم المبيعات ليس لديه أدنى فكرة عن عملية التسويق السابقة (والمعلومات التي تم إرسالها بالفعل إلى العميل المحتمل).

ماذا تتكون إستراتيجية CRM؟

تصف إستراتيجية CRM موقع العميل المحتمل والعملاء في الأعمال التجارية. هناك رؤية وراء ذلك ، والتي تُرجمت إلى هدف ملموس.

يُترجم هذا إلى التقسيم ثلاثي الاتجاهات للتكنولوجيا والعمليات والأشخاص ، كما ذكرنا سابقًا. لا يحتوي هذا على رؤية تركز على العملاء فحسب ، بل يتضمن أيضًا مشكلات ملموسة للغاية لها تأثير على الشركة. بعض نماذج الأسئلة التي يمكن معالجتها:

تقنية

ما الأدوات التي سنقوم بتخزينها ومعالجة واستخدام بيانات العميل؟ كيف يتصل برنامج التسويق بالعمولة بأدوات أخرى في المنظمة؟

العمليات

أين تقع مسؤولية قاعدة بيانات الاحتمالات؟ أين تقع مسؤولية بيانات العميل؟ كيف يتم تسجيل جهات الاتصال في الأنظمة؟ ماذا يحدث تلقائيًا ، وما الذي يتطلب فعلًا بشريًا؟

الناس

من الذي سيقوم بإدخال البيانات وتحريرها واستخدامها؟ ما هو الدور الدقيق لمدير التسويق بالعمولة؟ كيف يبدو الهيكل الصحيح للتراخيص؟ كيف سيتعرف الناس على نظام الشبكة التابعة ويتم تدريبهم على استخدامه؟

قائمة مراجعة إستراتيجية CRM

أخيرًا ، هناك عدة مربعات مفيدة للتحقق منها عندما يتعلق الأمر بإعداد استراتيجية CRM وطرحها في أعمال التسويق التابعة لك. بعض النقاط التي قد لا تفكر فيها على الفور أو الخطوات التي يتم تخطيها بسرعة:

• من هم اللاعبون الرئيسيون المشاركون؟ هل هم تكنولوجيا المعلومات ، والتسويق ، والمبيعات ، والخدمة ، وأهم تمثيل للمستخدمين الرئيسيين؟
• هل تم وضع استراتيجية SMART؟ هل هناك اتفاق حول الأهداف والشروط المسبقة؟ هل يمكن ربط استراتيجية إدارة علاقات العملاء بالركائز الثلاث: التكنولوجيا والعمليات والأفراد؟
• من الواضح من وما الذي يتطلبه تنفيذ الاستراتيجية؟
• متى يتم التخطيط للتقييمات؟
• هل فكرت في تغيير في الإدارة؟
• كيف ستحدد أن إستراتيجية CRM كانت ناجحة؟

أجب عن هذه الأسئلة أو ناقشها مع موظفي الإدارة ، وحاول تطوير استراتيجية CRM النهائية لأعمال التسويق التابعة لك ، ولا تنسَ تقييم وتحليل نتائجك باستمرار لتحسين إستراتيجية عملك باستمرار للحصول على أفضل النتائج.