ما هي خريطة رحلة العميل؟

غالبًا ما يُطلب مني شرح ما هي خريطة رحلة العميل؟ تدرك فرق التسويق والتصميم على حد سواء أساسيات خريطة رحلة العميل. ومع ذلك ، فهم يحتاجون غالبًا إلى فهم أعمق للمبادئ والعلوم الكامنة وراء رسم خرائط العملاء.

كيفية تحديد مراحل خريطة رحلة العميل

يستخدم العديد من الأشخاص قمع التسويق كطريقة لتمييز المراحل المختلفة. ومع ذلك ، من الأفضل غالبًا مراعاة الوظائف والقرارات المختلفة التي يتخذها العميل أثناء رحلة العميل. يمكنك العثور على المراحل الشائعة والنقاط الواضحة التي يمكن تجميعها معًا.

تُظهر الصفوف العديد من العمليات والأشخاص الذين يتفاعلون مع العميل. يعرض القسم السفلي الأخير النتائج والأفكار. لا يوجد حجم واحد يناسب جميع خريطة رحلة العميل. عادةً ما أبدأ بقالب يتم تخصيصه بعد ذلك وفقًا للمشروع المحدد.

إن فهم العناصر المشتركة لخريطة رحلة العميل يفتح الاحتمالات لكيفية تكييفها واستخدامها. يتمثل المبدأ الأساسي لخريطة رحلة العميل في أنها تعمل على محاذاة التفاعلات بين المؤسسة والعميل.

تفصيل ما هي خريطة رحلة العميل

القسم 1: يوفر هذا العدسة قيودًا للخريطة عن طريق تعيين (1) شخصية ("من") و (2) السيناريو الذي سيتم فحصه ("السياق - على سبيل المثال أين ومتى").

القسم 5،6،7 و 8: يمثل مركز الخريطة تجربة العميل ، وعادةً ما يتم محاذاة عبرها مراحل الرحلة. ال الإجراءات والأفكار والتجربة العاطفية للعميل عبر نقاط الاتصال.

القسم 9: تعتمد الكلمات الدقيقة التي يعبر عنها العميل على هدف العمل. عادةً ، سيصف الرؤى ونقاط الضعف التي تم اكتشافها ، وفرص التركيز على المضي قدمًا ، بالإضافة إلى (8) الملكية الداخلية.

فوائد خريطة رحلة العميل

تعد خريطة رحلة العميل طريقة مقنعة للمؤسسات لتطوير ميزة تنافسية. أصبحت تجربة العملاء (CX) عاملاً مميزًا رئيسيًا لأفضل العلامات التجارية اليوم ، حيث تسارع الشركات في جميع الصناعات إلى تطوير برامج تجربة العملاء الخاصة بها. للحصول على أقصى نتائج لتجربة العملاء ، تحتاج الشركات إلى الشعور بمستقبل تجربة العملاء لتخصيص الوقت والموارد الثمينة على أفضل وجه.

خريطة رحلة العميل هي أداة تصور للمساعدة في بناء صورة كبيرة تتخلل مجموعات من الأنشطة داخل المؤسسة. عندما أستخدمها مع الفرق المشتركة بين الإدارات ، فإنهم يبنون فهمًا أعمق ويركزون على تحقيق أهداف العمل.

تشكل خريطة رحلة العميل طريقة للنظر من الخارج إلى الداخل والتي تغير منظور أعضاء الفريق. تساعد عملية رسم خرائط رحلة العميل في كسر الحواجز النموذجية التي تمنع التعاون وتخلق رؤية مشتركة للمؤسسة.

بدلاً من النظر إلى جداول البيانات ، يسهل فهم خريطة رحلة العميل وتكشف بسرعة عن فرص للتحسين والابتكار . إنهم يركزون بشدة على ماذا وكيف يمكن لجوانب المنظمة تحسين تجربة العملاء.

سلامة العلامة التجارية هي مجموع الأجزاء من وعد العلامة التجارية إلى تسليم العلامة التجارية. يمكن أن تكشف خريطة رحلة العميل كيف يتم تجربة العلامة التجارية وبالتالي درجة نزاهة العلامة التجارية ، بمعنى آخر ، ما إذا كانت العلامة التجارية تتعرض للخطر من خلال نقاط الاتصال غير المتماسكة ، وسوء تقديم الخدمة ...

غالبًا ما أجد أنهم يشكلون معيارًا ، ونقطة أساسية ، يمكن للمؤسسات من خلالها الاختبار لمعرفة مدى جودة تحسين تجربة العملاء.

ما هي عناصر خريطة رحلة العميل؟

تختلف خرائط رحلة العميل وفقًا للأهداف والغايات والوضع قيد النظر. على الرغم من أن خريطة رحلة العميل غالبًا ما يتم تجاهلها ، يمكن أيضًا استخدامها لتجارب "العملاء" الداخلية. على سبيل المثال ، لقد استخدمت خريطة رحلة العميل لرسم خريطة لتعيين الموظفين الجدد وتحريضهم.

خريطة رحلة العميل هي خلاصة لبحوثك ، وليست كلها أبحاثك. على سبيل المثال ، قد يكون هناك العديد من نقاط الاتصال التي تم حذفها في النسخة النهائية. بينما يجب تصميم جميع نقاط الاتصال ، عليك التركيز على الهدف. الهدف هو التركيز على أجزاء تجربة العميل حيث يمكن للمؤسسة توفير تجربة ملائمة ومتماسكة للعميل.

1. وجهة نظر

تحدد وجهة النظر من هو خريطة رحلة العميل. يعتمد هذا عادةً على شخصية العميل. بمجرد أن تقرر الأشخاص الذين يجب التركيز عليهم ، فأنت جاهز إما لبدء البحث أو استخدام بياناتك الحالية.

2. السيناريو

هذه هي التجربة التي هي محور خريطة رحلة العميل. قد تكون هذه رحلة حالية ، حيث سيكشف رسم الخرائط عن لحظات إيجابية وسلبية في تلك التجربة الحالية أو تصميم التجربة المستقبلية. غالبًا ما تشكل الخريطة رؤية لتجربة العميل بناءً على منتج أو خدمة جديدة. عادةً ما تتعلق التجربة التي يتم رسمها للمؤسسات بسلوك الشراء أو خدمة العملاء أو عمليات البيع بالتجزئة أو يومًا في الحياة.

3. النطاق

يتطلب النطاق تعريفًا واضحًا لما سيتم تسليمه وكيف ومستوى التفاصيل المطلوبة لتحقيق الهدف. غالبًا ما يتطلب ذلك تحديد نقطة البداية والنهاية لتجربة العميل.

4. الإجراءات ووجهات النظر -

تعد خريطة رحلة العميل أداة لرواية قصة. نقاط البيانات إذن هي السرد. يجب أن تعكس البيانات التي تم جمعها الفعل والتفكير والشعور والتحديات والسياق والسلوكيات ... في سلسلة من التجارب. يمكن أن تكون هذه التجارب الأحداث والأجهزة والاتصالات والعمليات التي تشكل نقاط الاتصال. من المنظمة ، يجب أن تكون مرتبطة بالاستراتيجية والأهداف والعمليات والمقاييس التنظيمية. ثم يؤدي ربط هذه الأشياء معًا إلى توفير الفرص.

5. الهيكل

البساطة هي جوهر التصميم الجيد دون التخلي عن إيصال الأفكار. يحتاج هيكل خريطة رحلة العميل إلى التفكير في كيفية استخدامها ومن قبل من. هل سيتم استخدامه لتطوير استراتيجية أو لتشخيص المشاكل؟

6. نقاط اللمس والقنوات

يجب أن تحاذي الخريطة نقاط الاتصال (النقاط عندما يتفاعل العميل في الخريطة مع المؤسسة) والقنوات (طرق الاتصال أو تقديم الخدمة ، مثل موقع الويب أو المتجر الفعلي) مع أهداف المستخدم وإجراءاته. ثم تشكل التناقضات وانقطاع الاتصالات وسوء الخدمات أساس الأفكار والإجراءات.

تشمل نقاط الاتصال النموذجية ما يلي:

• رسائل البريد الإلكتروني التسويقية والنشرات الإخبارية
• المكالمات الهاتفية وخطوط الخدمة والدعم وروبوتات الدردشة عبر الإنترنت
• موظفي المتجر ، سجل الخروج ، نقاط الخدمة
• موقع الويب والتطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي
• الأشياء المادية والمباني والطرق والمكاتب
• التعبئة والتغليف والشحن والتسليم
• الفواتير والفواتير وأنظمة السداد

7. لحظات الحقيقة

هذه هي نقاط الاتصال التي تعتبر بالغة الأهمية والتي تستمر في تحديد التجربة الكلية للعميل ، سواء بشكل سلبي أو إيجابي. لحظات الحقيقة هي فرص للابتكار والنمو لأنها تمثل لحظات (مثل نقاط الألم) التي يكون الناس على استعداد لدفعها لتلبية احتياجاتهم الحرجة. الفكرة التي تقوم عليها خريطة العميل هي التعرف على كيف يمكن للمؤسسة تقديم قيمة.

قواعد إنشاء خرائط رحلة العميل

المفهوم الحاسم لعملية رسم خرائط رحلة العميل هو التقاط تجارب الناس. لتحقيق ذلك يتطلب تأطير الخريطة: اتخاذ قرارات بشأن النطاق والمنظور والتركيز والهيكل.

تتطلب خرائط الرحلة الناجحة عملية تعاونية مستنيرة بأهداف محددة جيدًا ومبنية من البحث. يتطلب فهم الدوافع لإنشاء الخريطة وأهداف أصحاب المصلحة.

حدد "لماذا و" ماذا ". أولاً ، حدد هدف العمل الذي ستدعمه خريطة الرحلة. يجب أن تكون هناك إجابات واضحة على هذه الأسئلة الأساسية الأساسية قبل أن تبدأ العملية:

• ما هدف العمل الذي تدعمه خريطة الرحلة هذه؟
• من سيستخدمها؟
• من هو وما هي التجربة التي تتناولها؟
• من سيشارك في التطوير؟
• من سيكون مسؤولاً عن تنفيذ النتائج؟

مدعومة بالبحث. تحتاج خرائط الرحلة إلى أن تكون مدعومة ببحوث متينة. يجب فحص جودة البحث الحالي وعمره وأهميته ، ولكن ستكون هناك حاجة إلى مزيد من البحث القائم على الرحلة. هذه عملية بحث نوعي ولكن يمكن استكمالها ببيانات كمية. سيتم التحقق من صحة البيانات الكمية (أو تساعد في إقناع أصحاب المصلحة الذين قد يرون البيانات النوعية على أنها "غامضة").

تعاون مع الآخرين. غالبًا ما يكون نشاط تخطيط الرحلة (وليس الناتج نفسه) هو الجزء الأكثر قيمة في العملية. من المدهش دائمًا كيف تساعد العملية نفسها في توحيد الفرق متعددة الوظائف. يجب اختيار الفريق المعني من المجموعات متعددة الوظائف ذات الصلة. معًا يمكنهم تجميع البيانات وبناء الخريطة.

لا تقفز إلى التخيل. يمكن أن يؤدي إغراء إنشاء رسم أو الانتقال إلى التصميم إلى خرائط رحلة جميلة ولكنها معيبة. تأكد من أن توليف بياناتك مكتمل ومفهوم جيدًا قبل الانتقال لإنشاء الصورة المرئية.

إشراك الآخرين في المنتج النهائي. لا تتوقع الحصول على "قبول" وزيادة الاهتمام بخريطة رحلتك ببساطة عن طريق إرسال رسم جميل كمرفق بريد إلكتروني. اجعله مستندًا تفاعليًا حيًا يمكن للأشخاص أن يكونوا جزءًا منه. اطرح قصتك في الاجتماعات والمحادثات للترويج لسرد يؤمن به الآخرون والبدء في الرجوع إليه. تتمثل إحدى الأفكار في إنشاء صالة عرض لرسم الخرائط حيث يمكن لأي شخص ليس في الفريق المباشر أن يجرب العملية والقطع الأثرية الناتجة.

قم بتنزيل لوحة رحلة العميل.