ما هي خريطة رحلة العميل ولماذا تحتاجها؟

بالنسبة لبعض الشركات ، يمكن للأشخاص الانتقال إلى موقع ويب لأول مرة وإتمام عملية بيع.

بالنسبة للعديد من المنظمات الأخرى ، هذا ببساطة غير ممكن.

يدخل الأشخاص إلى الموقع للبحث عن شيء ما ، ومقارنة مجموعات المنتجات ، والتحقق من الأسعار ، والاطلاع على معلومات الضمان ، وتنفيذ الكثير من الإجراءات التي لا تتضمن "زر الشراء" بشكل عام.

يجب أن تكون التجربة جيدة في جميع المجالات . لذلك ، عليك التفكير في مدى جودة تجربة المستخدم عبر جميع نقاط الاتصال المختلفة لموقع الويب الخاص بك ، وعبر جميع الأنواع المختلفة من النوايا التي سيكون لدى المستخدمين.

هناك شيئان يمكن أن يساعدك هنا:

1. إطار لفهم نوايا المستخدم
2. خريطة رحلة

AIDA - إطار عمل لفهم نوايا المستخدم

انتباه

عندما يكون لديك إعلانات صورية على مواقع ويب أخرى أو حملات بحث مدفوعة ، فإن الفكرة تكمن في محاولة جذب الأشخاص إلى موقعك. هذا يعني أنك بحاجة إلى أن تكون وثيق الصلة قدر الإمكان بعمليات البحث التي يقوم بها الأشخاص كثيرًا ؛ يجب أن تكون إعلاناتك ذات صلة بالموضوعات التي يهتم بها الأشخاص في المواقع الأخرى .

فعندما تدفع الأشخاص إلى الوصول إلى موقعك فعليًا ، فأنت بحاجة إلى التأكد من جعل انتباههم مهمًا :

• قلل وقت تحميل الصفحة بقدر ما تستطيع ، حتى لا تبدد انتباه المستخدم.
• اعرض معلومات مهمة أو مجموعات منتجات في الجزء المرئي من الصفحة . إذا لم يتمكن المستخدمون من العثور على عروضك ، فهي غير موجودة أساسًا.
• تحديد أولويات العناصر المهمة . يتبع المستخدمون نمط F للقراءة - ينتقلون من أعلى إلى أسفل ومن اليسار إلى اليمين. ضع عناصرك مع وضع هذه المعرفة في الاعتبار.

فائدة

بالمقارنة مع "جهارة الصوت" في مرحلة الانتباه ، فإن التركيز الهادئ هو ما تحتاج إلى تصميمه لمرحلة الاهتمام. تحتاج إلى التفكير في شيئين لجعل هذه المرحلة تعمل:

• افهم من هو الزائر
• افهم ما يحاول الزائر تحقيقه

أفضل شيء يمكنك القيام به خلال هذه المرحلة هو الابتعاد عن طريق المستخدم . يحتاج الزائر إلى العثور على ما يبحث عنه بأكبر قدر ممكن من الكفاءة ، دون أن يتدخل موقعك في رحلة المستخدم.

يرغب

إذا كان الزائر يقضي وقتًا كافيًا على موقعك للإعجاب بمنتجاتك ، فستختلف مهام موقع الويب قليلاً. في هذه المرحلة ، تحتاج إلى التأكد من أن الزائر يثق بك بدرجة كافية للتعامل معك. يستلزم ذلك القيام ببعض الأشياء:

• اجعل رموز الثقة بارزة على موقع الويب.
• أعط وكالة الزوار . اجعل أشياء مثل رسوم الشحن واضحة ، وامنح المستخدمين أدوات مثل أدوات مقارنة الأسعار ، بحيث يكون لديهم كل ما يحتاجون إليه لاتخاذ القرار.

عمل

حتى عندما يعجب الزوار حقًا بمنتجاتك ، حتى عندما تكون نقاط السعر الخاصة بك على ما يرام مع المستخدمين ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن الموقع يجعل المستخدمين يتخذون إجراءً.

هناك بعض الأشياء التي عليك القيام بها لتحقيق ذلك:

• تأكد من أن عربة التسوق الخاصة بك خالية من الإلهاء . إذا كان المستخدمون على استعداد للتعامل معك ، فآخر شيء تريده هو الحصول على أي شيء يخرجهم من تجربة عربة التسوق.
• لا تفاجئ الزائر . ضع جميع الرسوم المطبقة قبل أن يصلوا إلى الخروج ، لذلك سيثقون بك بما يكفي للتعامل معك في نهاية العملية.
• ضع عدد عناصر المخزون المتبقية أو الوقت المتبقي على العرض للتأكد من أن أولئك الذين هم على استعداد للتصرف لديهم الدافع المناسب للعمل الآن وليس لاحقًا.

إذا كنت تفكر في مراحل AIDA أثناء قيامك برعاية تجربة الويب الخاصة بك ، فمن المرجح أن تحصل على تجربة المستخدم الصحيحة.

خريطة رحلة العميل - طريقة ذكية لضمان النجاح عبر نقاط الاتصال المختلفة

بمجرد أن تفهم عملية اتخاذ القرار لدى المستخدم ، فإنك تحتاج إلى التأكد من أنهم يخططون جيدًا لما يحدث على موقع الويب .

يساعدك فهم أن المستخدم في مرحلة الاهتمام أو الاهتمام أو الرغبة أو الإجراء في العناصر الأساسية التي يجب أن تكون على موقع الويب وما يجب عليهم تحقيقه. ومع ذلك ، لتحقيق أقصى قدر من المكاسب ، عليك التفكير في مدى سعادتهم ونجاحهم عبر نقاط الاتصال الرقمية المختلفة ، وعبر جميع الأجهزة.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه خريطة الرحلة.

تتكون خريطة الرحلة من ثلاثة مكونات أساسية:

• "الشخصية" أو الدور الذي يقوم به المستخدم ، جنبًا إلى جنب مع المهام
• المرحلة التي يمر بها المستخدم ، سواء كانت AIDA أو المكون المحدد لموقعك على الويب المستخدم
• مؤشر على مدى جودة خدمة هذه المرحلة المحددة للمستخدم ، من المشاعر التي يشعر بها المستخدم لتلك المرحلة إلى الفرص التي يمكن استخدامها لتحسين مكونات تلك المرحلة

دعونا نتعامل مع هذه بشكل فردي.

1. الشخصيات / الأدوار والمهام

"الشخصيات" في التسويق لها سمعة مختلطة . يؤمن بعض المسوقين بهم حقًا ، ويعتقد آخرون أنهم زغبون ويجب على المحترفين التركيز على أشياء أخرى مثل الأدوار بدلاً من ذلك.

لا تحتاج إلى "شراء" لشخصيات لإنشاء خرائط رحلة. يمكنك أن تصدق أو تشك في كفاءتها التسويقية وما زلت تقوم بأنشطة تخطيط رحلة جديرة بالاهتمام. لهذا الغرض ، الشخصية هي مجموعة من الخصائص لمجموعة مشتركة من الجماهير ، ويمكن أن تكون الخصائص متفرقة للغاية.

على الأقل ، تحتاج إلى ما يحاول الشخص تحقيقه عادةً على الموقع ، وإذا كان لديك نشاط تجاري معقد ، فإن "الدور" الذي يلعبه المستخدم (مثل "المشتري" أو "المؤثر" أو "الباحث" أو أي شيء آخر يؤثر على كيفية جمهورك سوف يستهلك المحتوى ).

يمكن أن يساعدك الفصل بين 3 أو 4 شخصيات أو أدوار على التركيز على ما يجب تحسينه ، ويمنحك أولوية واضحة للترتيب الذي يحتاجون إلى إصلاحه.

عندما تعرف المهام والأدوار ، يمكنك تقييم أي جزء من رحلة العميل يؤثر على أكبر الجماهير ونقاط الاتصال التي تؤثر على أرباح الشركة بشكل أكبر.

2. مراحل

AIDA هو إطار عمل جيد جدًا لاستخدامه في رحلات العملاء ، طالما يمكنك تحديد نقاط الاتصال المهمة في أي مراحل .

الفكرة هي أنك ستعرف موقعك جيدًا بما يكفي للتفكير في الأجزاء التي تخدم المراحل ونوايا المستخدم. ربما لا يكون محدد المنتج الخاص بك رائعًا في حث مستخدمي الجوال على التحقق من الكتالوج ، لكن مستخدمي سطح المكتب سعداء جدًا بتجربة عربة التسوق. ربما لا يكون من السهل جدًا استهلاك الصفحات التعليمية التي يصل إليها مستخدمو الأجهزة اللوحية ، ولكن إذا وصلوا إلى فئات المنتجات الخاصة بك ، فإن كل شيء "ينقر".

يتيح لك فصل المراحل ونقاط الاتصال تقييم كل مرحلة على حدة ، ويساعدك على التركيز على المجالات التي يجب تحسينها.

3. المؤشرات والفرص

بمجرد رسم الأدوار أو الشخصيات جنبًا إلى جنب مع المراحل ونقاط الاتصال ، فقد حان الوقت لتقييم مدى نجاح نقاط الاتصال هذه ، والتفكير في فرص التحسين.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في قياس الرضا عن كل نقطة من نقاط الاتصال. يمكنك إضافة رسم بياني خطي يأخذ قياس الرضا من أداة الاستطلاع لتوضيح مدى جودة خدمة المراحل للعملاء المحتملين. يمكنك أيضًا إجراء أنشطة محددة تتمحور حول خريطة الرحلة مثل المقابلات إذا لم يكن لديك أداة مسح ويب قيد التشغيل.

بمجرد أن ترى مكان النقاط العالية والمنخفضة ، يمكنك عزل نقاط الاتصال ذات الأداء المنخفض وتشكيل نظريات حول كيفية تحسين هذه الأقسام. سيشكل هؤلاء قسم الفرص الخاص بك في خريطة رحلة العميل.

سيعطيك قسم الفرص أفكارًا يمكنك اختبارها لتحسين موقع الويب.

الجمع بين AIDA وخرائط رحلة العملاء

عندما يكون لديك إطار عمل AIDA المطبق على تحليل موقع الويب وخريطة رحلة العميل المتاحة لعزل تجربة المستخدم وتحسينها ، فستتمكن من تحسين الموقع بطرق جديدة.

يمكن للفرق الداخلية العمل معًا على نقاط الاتصال المعطلة التي يتعاملون معها. يمكن أن تساعد الصورة المرئية للتجربة الفاشلة في جعل الفرق الداخلية تقوم بتفكيك الصوامع والعمل معًا لإصلاح أضعف المناطق في موقع الويب.

كيف يمكن أن تتحول محادثات الشركة من تتمحور حول الشركة إلى تتمحور حول المستخدم. بمجرد إتاحة المشكلات الشائعة للمستخدمين للمراجعة ، يمكن للمؤسسة التحدث عن المشكلات بالطريقة التي يتحدث بها المستخدمون عن المشكلات.

يتم الكشف عن أضعف مناطق الموقع. بمجرد عزل نقاط الاتصال المنخفضة الرضا ، يمكن للشركة أن تقوم بدفع لإصلاح المناطق المعطلة التي يحتاجها الكثير من المستخدمين.

يمكن أن يؤدي توفر خريطة رحلة العميل لجميع الفرق إلى اتخاذ إجراءات بطرق لا يمكن أن تتطابق معها مجرد مراجعة تحليلات الويب وأدوات الاستطلاع. يمكن أن تساعدك إضافة هذا إلى صندوق الأدوات الخاص بك في تحسين تجربة المستخدم بشكل أسرع من المنافسين.