تريد أن تنمو متجرك على الإنترنت؟ ثم انتبه إلى مؤشرات الأداء الرئيسية هذه للتجارة الإلكترونية
نشرت: 2021-12-28مؤشرات الأداء الرئيسية يجب أن تدفع العمل
يصف Investopedia مؤشرات الأداء الرئيسية على أنها "مقاييس تسويق رقمية محددة تتبعها المؤسسات لقياس تقدمها نحو هدف محدد داخل قنوات التسويق الخاصة بها. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية شركات التجارة الإلكترونية على فهم عملائها بشكل أفضل والحفاظ على تسويقهم وأعمالهم على المسار الصحيح.
مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس التجارة الإلكترونية الحيوية المستخدمة لتتبع النجاح للحملات قصيرة وطويلة الأجل. إنها بمثابة علامات إرشادية أو معلمات تعكس جودة إستراتيجية التسويق الخاصة بك. سوف ينتبه المستثمرون والمسوقون إلى عائدات المبيعات والعملاء المتوقعين وتكلفة الاستحواذ ، ولكن هناك مقاييس أخرى للتجارة الإلكترونية تستدعي الانتباه أيضًا.
دعنا نساعدك في إنشاء خطة نمو
الأنواع العامة لمؤشرات الأداء الرئيسية
يمكن تقسيم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) إلى فئات مختلفة مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وتجربة المستخدم. سيعتمد تحديد مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية لعملك على أهدافك. تلميح: يجب أن تكون مرتبطة بشكل مباشر دائمًا بنتيجة عمل مهمة. يجدر الانتباه إلى معايير الصناعة ، طالما أنك تعلم أنه لن تحتاج جميع الشركات أو الحملات إلى نفس مؤشرات الأداء الرئيسية.
في الوقت نفسه ، تريد أيضًا أن تكون على دراية بمقاييس الغرور. قد تبدو هذه الإحصائيات مثل مشاهدات الفيديو وإعجابات صفحات الوسائط الاجتماعية رائعة ، لكنها لا تُترجم بالضرورة إلى عائد استثمار ذي مغزى. ما لم يكن الهدف ، بالطبع ، من إحدى حملاتك التسويقية هو زيادة إبداءات الإعجاب بالصفحات كجزء من جهد أكبر لزيادة تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي.
ترتبط مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية ارتباطًا جوهريًا بـ "التحويلات". تشجع أفضل الممارسات مالكي متاجر التجارة الإلكترونية على إجراء تحويلات محددة. على سبيل المثال ، بدلاً من قول ، "نريد زيادة العملاء المحتملين" ، يجب تحديد ما يعنيه ذلك ، لذا فإن مؤشر أداء رئيسي أفضل سيكون "نريد زيادة العملاء المحتملين بنسبة 50٪. كمقياس لنجاح التجارة الإلكترونية ، يجب أن تضيف مؤشرات الأداء الرئيسية دائمًا قيمة لشركتك.
ما مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب علي التركيز عليها لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بي ورضا العملاء؟
مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية التي تستحق التركيز عليها هي كمية ونوعية. يتم قياس الكمية فقط بالأرقام ، مثل نسب النقر إلى الظهور ، والنوعية هي سمة من سمات العملية أو قرارات العمل ، مثل مراجعات العملاء ، على سبيل المثال. تتناول مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية أربعة مجالات:
- تسويق
- مالي
- العملاء المحتملين
- الموقع والمحتوى
بمجرد تحديد أهداف التسويق ومؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة بها ، ستحتاج إلى مراقبتها باستخدام أدوات التحليل مثل Google Analytics. يعد تسجيل النتائج وإعادة تعديل الاستراتيجيات جزءًا مهمًا ومستمرًا من عملية التسويق. عندما تصل إلى KPIs الأولية الخاصة بك ، يمكنك حينها تعيين مؤشرات جديدة.
يجب مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية في الأوقات ذات الصلة بهدفك. بعض الأهداف سنوية ، في حين أن البعض الآخر له سقف لمدة ستة أشهر. يمكنك مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية كل أربعة أسابيع ، على الرغم من أن بعض الحملات التسويقية تحتاج إلى تتبع مستمر مع اختبار A / B لتحسين الكفاءة.
مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة التي يجب تتبعها إذا كنت تريد نجاح أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك
في وكالة Comrade Web Digital Marketing ، نراقب العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية ، ونولي اهتمامًا خاصًا لتلك الموجودة أدناه.
أسعار التحويل
تحدد معدلات التحويل - أحد مؤشرات الأداء الرئيسية التي لا غنى عنها - النسبة المئوية لزوار موقع الويب الذين أكملوا تحويلاً (افعل ما تريد منهم أن يفعلوه). يمكن أن يكون هذا أي شيء من التسجيل للحصول على اشتراك أو تنزيل شيء ما أو ترقية خدمة.
في حين أن هناك الكثير من معدلات التحويل التي يجب قياسها ، فمن الأهمية بمكان أن تتذكر أنه يجب عليهم دائمًا تقييم إمكانات العميل المحتمل ليصبح عميلًا مدفوع الأجر. عند الحساب ، كن حذرًا من مقاييس الغرور والبيانات ذات الجودة الرديئة. على سبيل المثال ، تبدو صفحات الحملات ذات معدل التحويل 100٪ مذهلة حتى يتم الكشف عن أن الصفحة المقصودة بها زائر واحد فقط.
متوسط قيمة الطلب
متوسط قيمة الطلب (AOV) هو مقياس مهم آخر في صناعة التجارة الإلكترونية. يتتبع متوسط المبلغ بالدولار الذي يتم إنفاقه عندما يطلب أحد العملاء من متجرك. تساعد معرفة متوسط قيمة الطلب لشركتك على الإنترنت في تقييم إستراتيجية التسويق والتسعير الشاملة لأنها توفر المقاييس اللازمة لقياس القيمة طويلة الأجل لكل عميل.
عند زيادة قيمة الطلب ، يمكنك تعويض تكاليف اكتساب العملاء لتقليل فترة الاسترداد وزيادة عائد الاستثمار ، مما يسمح لك بضخ المزيد من الإيرادات في الإنفاق الإعلاني وتطوير المنتج. يمنحك قسمة الإيرادات على العدد الإجمالي للطلبات متوسط قيمة أمر الشراء. كلما زادت قيمة AOV الخاصة بك ، زادت الأموال التي تنفقها على اكتساب العملاء (بشرط أن يكون المبلغ الأخير أقل).
قيمة العميل مدى الحياة
تعكس القيمة الدائمة للعميل (CLV) الربحية لكل عميل. لحلها ، خذ (متوسط قيمة الأمر × عدد المبيعات المتكررة × متوسط فترة الاحتفاظ) - متوسط تكلفة الاكتساب ومعدل الاحتفاظ بالعملاء. CLV هو مؤشر ممتاز لتناسب المنتج مع السوق ، والولاء للعلامة التجارية ، والإيرادات المتكررة من العملاء المتكررين.
يمكن استخدام رؤاها لتبرير إنفاق الميزانية وتحديد برامج ولاء العملاء. نقلاً عن Harvard Business Review ، "بدلاً من التفكير في كيفية اكتساب الكثير من العملاء ومدى تكلفة القيام بذلك ، تساعدك CLV على التفكير في كيفية تحسين إنفاقك على الاستحواذ للحصول على أقصى قيمة بدلاً من الحد الأدنى للتكلفة."
تكلفة اكتساب العميل
تكلفة اكتساب العملاء (CAC) هي التكلفة الإجمالية لاكتساب عميل جديد وتشمل تكاليف الإعلان ورواتب الموظفين وما إلى ذلك ، من خلال عدد العملاء المكتسبين. إنه معيار قيم لتقييم ما إذا كان إنفاقك ينمو أو ينضب شركتك. النمو جيد ، لكن النمو على حساب استنزاف رأس المال ليس مربحًا للشركات.
لحلها ، تقسم نفقات المبيعات والتسويق على عدد العملاء الجدد. يتيح لك فهم CAC تحسين هوامش الأرباح ومعايرة الاستثمارات لضمان اتخاذ القرارات الصحيحة لنمو عملك. يستخدم المستثمرون في المرحلة المبكرة بيانات من تكاليف اكتساب العملاء لتحليل قابلية التوسع في الأعمال لتقييم ما إذا كانت تستحق الاستثمار فيها.
كرر معدل الشراء
يُظهر معدل الشراء المتكرر النسبة المئوية لقاعدة عملائك الحالية التي عادت للشراء من موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. متأثرًا بجهود الاحتفاظ بالعملاء ، يعد KPI للتجارة الإلكترونية مؤشرًا مهمًا لولاء العملاء ليقوم المسوقون بتقييمه. إذا كانت تجربة العملاء بشكل عام ممتعة ، فمن المرجح أن يصبحوا مشترين.
لحساب معدل الشراء المتكرر ، ما عليك سوى قسمة عدد العملاء العائدين على إجمالي عدد العملاء ، وضربه في 100 للتحويل إلى نسبة مئوية. يمكن حساب ذلك بناءً على الأطر الزمنية اليومية أو الأسبوعية أو الشهرية. ينخفض متوسط معدلات الشراء المتكرر بين 20٪ إلى 40٪ لشركات التجارة الإلكترونية.
معدل التخلي عن سلة التسوق
تجاوز متوسط معدل التخلي عن عربة التسوق 70٪ ، مما يعني أن 7 من كل 10 عملاء لا ينجحون في عملية الدفع. يعتبر مؤشر الأداء الرئيسي هذا مفيدًا لمتجر التجارة الإلكترونية لقياس نجاح أو فشل وظائف موقع الويب الخاص به.
ستمنحك قسمة إجمالي المعاملات المنجزة عن طريق المعاملات التي بدأت نسبة مئوية من زوار الموقع الذين يعتزمون إجراء عملية الشراء ولكنهم لم يكملوا عملية الدفع. قد يشير معدل التخلي المرتفع إلى تعطل مسار المبيعات ، أو ضعف تجربة المستخدم أو التنقل في الموقع ، وتكاليف الشحن المرتفعة للغاية ، ومجموعة من المشكلات الفنية الأخرى التي تؤثر على نجاح التجارة الإلكترونية.
عائد الإنفاق الإعلاني
عائد الإنفاق الإعلاني (ROAS) هو مقياس للتجارة الإلكترونية يقيس العائد المتولد عن كل دولار يتم إنفاقه في حملة إعلانية. يمكن أن يساعدك تقييم فعالية الحملات الفردية في تحديد أنواع الإعلانات الأفضل أداءً ، بحيث يمكنك توسيع نطاقها لتحقيق أقصى قدر من الربح. كلما ارتفع عائد النفقات الإعلانية ، كان أداء متجرك على الإنترنت أفضل.
عادة ما يتم التعبير عن عائد النفقات الإعلانية كنسبة. على سبيل المثال ، يمثل عائد النفقات الإعلانية 10: 3 10 دولارات أمريكية في الإيرادات لكل 3 دولارات أمريكية يتم إنفاقها. وفقًا لـ HubSpot ، اعتمادًا على النظام الأساسي والمنتج أو الخدمة ، يمكن أن يتراوح عائد النفقات الإعلانية الجيد في أي مكان من 4 إلى 11 دولارًا لكل دولار يتم إنفاقه على الإعلان. يمكن أن يؤدي تحسين الصفحات المقصودة وتحسين استراتيجيات تحسين معدل التحويل إلى تحسين عائد النفقات الإعلانية.
نوع الجهاز المستخدم
باستخدام Google Analytics ، يمكنك مراقبة التتبع عبر الأجهزة ، مما يتيح لك الوصول إلى العملاء بدقة وملاءمة. يتنقل غالبية مستخدمي الإنترنت بين الأجهزة المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية والأجهزة اللوحية ، لذلك تحتاج إلى الحصول على فهم كامل لعادات المستخدمين عبر الإنترنت للتحسين عبر نقاط اتصال متعددة.
من الضروري تحديد مجموعة مشتركة من مؤشرات الأداء الرئيسية عبر جميع القنوات ، حيث تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية بشكل كبير بين القنوات ، ولن يوفر النهج المنعزل رؤى دقيقة. على سبيل المثال ، قد يبدأ شخص ما في البحث عن منتج على سطح المكتب الخاص به ، وبعد ذلك عندما يكون على هاتفه المحمول في وقت لاحق من ذلك اليوم ، قرر إجراء عملية شراء.
مصدر الحركة والحجم
من أين تأتي حركة المرور وكيف تتفاعل مع موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك هو أحد مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة التي يجب تضمينها في قائمة التحقق الخاصة بالتسويق. يمكن أن تأتي الزيارات من البحث والإحالات العضوية والاجتماعية والبريد الإلكتروني والمباشر والمدفوعة وغيرها من المصادر ، وسيعتمد معدل التحويل لهذه الأنواع المختلفة من الزيارات على إستراتيجيتك التسويقية.
يمكن أن يزودك برنامج Google Analytics بنظرة عامة مجزأة حول القنوات التي تجلب أكبر عدد من الزيارات. عندما تفهم ما يفعله المستخدمون على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك تحديد حركة المرور المراد مراقبتها وكيفية تكييف إستراتيجيتك وميزانيتك التسويقية بشكل مناسب لجلب المزيد من العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء يدفعون.
سرعة الموقع
يوفر موقع الويب السريع تجربة مستخدم إيجابية. تجار التجزئة على الإنترنت مع صفحات مواقع الويب التي تستغرق ثلاث ثوانٍ أو أكثر لتحميلها ، يخاطرون بخسارة أكثر من 25٪ من العملاء المحتملين. تحبط شركات التجارة الإلكترونية ذات المواقع الإلكترونية البطيئة المستخدمين ، وليس ذلك فحسب ، ولكن Google تعتبر سرعة التحميل السريع عامل ترتيب إيجابي في نتائج محرك البحث.
لن يعود 79٪ من المتسوقين عبر الإنترنت إلى موقع ويب بطيء. يمكن أن يؤثر حجم مقاطع الفيديو والصور الفردية والعدد الإجمالي لها في أي صفحة على السرعة. ستؤدي معالجة هذين العاملين إلى تحسين وقت التحميل ، بما في ذلك الاستفادة من التخزين المؤقت للصفحة والمكونات الإضافية للسرعة.
معدل الارتداد
هذه هي النسبة المئوية للزائرين الذين يغادرون صفحة ويب دون اتخاذ إجراء ، مثل ملء نموذج أو إجراء عملية شراء أو النقر فوق ارتباط. تتمتع مواقع التجارة الإلكترونية المحسّنة بمتوسط معدل ارتداد يتراوح بين 26٪ - 40٪. يشير معدل الارتداد السيئ إلى تجربة مستخدم سيئة. في التسويق ، نتحدث عن جعل موقع الويب "ثابتًا".
هذا يعني عندما يزور عميل متوقع جديد موقعك ؛ تريد أن تجعلهم يبقون ، ومن هنا صفة "لزجة". يساعد تحسين العروض والعبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء والتصميم على دفع العملاء المحتملين إلى أسفل مسار التسويق. كلما طالت مدة بقائهم ، زادت احتمالية شرائهم شيئًا ما. يمكنك حساب معدل الارتداد بقسمة إجمالي عدد زيارات الصفحة الواحدة على العدد الإجمالي للإدخالات إلى موقع الويب.
آراء العملاء
تعتبر مقاييس التجارة الإلكترونية مثل مراجعات العملاء مهمة لعدة أسباب. من الواضح أنهم يقدمون تعليقات بناءة للتحسين ، لكنهم يساعدون أيضًا محركات البحث مثل Google في تصنيف مواقع الويب. هذا مهم بشكل خاص للشركات التي تستخدم مُحسّنات محرّكات البحث المحلية ، حيث تعمل التقييمات الإيجابية عالية الجودة من العملاء على تعزيز الرؤية وزيادة حركة المرور على موقع الويب.
ومن الضروري أيضًا عدم الخجل من المراجعة السلبية الفردية. يمكن للاستجابة السريعة الموجهة نحو الحلول ، سواء كانت مشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر قناة اتصال أخرى ، أن تُظهر مصداقيتك كبائع تجزئة عبر الإنترنت مريح في التعامل مع ملاحظات العملاء.
متوسط وقت حل التذكرة
هذا هو متوسط الوقت الذي يستغرقه فريق دعم العملاء لحل جميع التذاكر المفتوحة في إطار زمني معين. يكشف متوسط وقت حل التذاكر عن مدى كفاءة فريق دعم العملاء لديك ، وفي كثير من الأحيان ، مدى تعقيد المشكلات التي يواجهها عملاؤك. من المفيد قياس هذا المقياس على أساس كل وكيل لمعرفة أين يمكن تحسين عمليات سير العمل والعمليات الداخلية.
تذكر أن متوسط وقت الحل سيختلف اعتمادًا على مدى تعقيد المشكلة ونسبة الوكلاء المتاحين. سيكشف وضع العلامات والتصنيف الفعال للتذاكر عن التذاكر التي تتطلب دعمًا إضافيًا من التمويل أو عملية إعادة الدخول لتجنبها تمامًا: كلما انخفض متوسط وقت حل التذكرة ، زاد رضا عملائك.
نسبة النقر إلى البريد الإلكتروني
معدل النقر على البريد الإلكتروني (CTR) هو مقياس عدد الأشخاص الذين نقروا على الارتباطات التشعبية أو الحث على اتخاذ إجراءات أو الصور داخل بريد إلكتروني معين. إذا كنت تأخذ عدد النقرات التي يتلقاها البريد الإلكتروني مقسومًا على العدد الإجمالي الذي تم تسليمه ، فستصل إلى معدل النقر. وجد مراقب الحملة أن المتوسط يبلغ حوالي 2.6٪.
يعتمد نجاح نسبة النقر إلى الظهور في البريد الإلكتروني على سطور الموضوع والعبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء والنسخ. تؤثر أيضًا العناصر الدقيقة مثل الوقت من اليوم ، وطول البريد الإلكتروني ، وتركيز الارتباط ، وموضع الارتباط على هذا المقياس. تشير معدلات النقر إلى الظهور الإيجابية إلى استهداف ناجح ومعدلات مشاركة عالية ، وهذا يوفر فرصة لتعميق وتنمية علاقات العملاء.
خاتمة
تتحقق مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية من صحة جهودك التسويقية وتؤثر على مقدار الإيرادات التي تحققها شركتك. علاوة على ذلك ، يجب عليك تقييم مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية الصحيحة لضمان تحقيق أهداف عملك. المعرفة المكتسبة حديثًا جنبًا إلى جنب مع البرامج المذهلة يمكن أن تجعل المراقبة وإعداد التقارير أسهل كثيرًا.
بدلاً من ذلك ، يمكنك دائمًا تعيين خبراء في Comrade Web Digital Marketing Agency لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. سواء كنت بدأت للتو أو كنت مشروعًا تجاريًا راسخًا وتحتاج إلى فريق تسويق محترف لنقل شركتك إلى المستوى التالي ، يمكننا مساعدتك في تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية لشركتك. لمعرفة المزيد حول كيفية تحديد وتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية التسويقية التي تنمي أعمال التجارة الإلكترونية ، انقر هنا.