دليل كامل لاستخدام أنظمة الرد الآلي

بصفتك صاحب عمل ، فإن تحسين رضا العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاحك. تتمثل إحدى طرق تحقيق ذلك في تنفيذ نظام الرد الآلي المعروف باسم الرد الآلي. يمكن لهذا النظام المستند إلى الهاتف التعامل مع عدد كبير من المكالمات ، وتوجيهها إلى القسم أو الفرد المناسب ، مما يلغي الحاجة إلى موظف استقبال مباشر. هذا يجعله حلاً فعالاً للشركات التي تعمل خارج ساعات العمل التقليدية.

عندما يتعلق الأمر بتحسين رضا العملاء ، غالبًا ما تتخذ الشركات خطوات مختلفة لتحقيق هذا الهدف. ومع ذلك ، عند مواجهة عدد كبير من طلبات العملاء ومخاوفهم وشكاواهم ، قد يكون من الصعب مواكبة ذلك. لحسن الحظ ، بمساعدة الأتمتة ، أصبحت أنظمة الرد الآلي متاحة الآن للعمل كممثلين لخدمة العملاء والتعامل مع جميع استفسارات العملاء نيابة عنك.

يمكن أن تكمل أنظمة الرد الآلي دور موظف الاستقبال من خلال المساعدة في تنمية أعمالك وإدارة علاقات العملاء وتبسيط العمليات. إنها لا تحل محل الحاجة إلى موظف استقبال بشري. يعمل كموظف استقبال رقمي متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعامل مع جميع استفسارات العملاء. هذا يزيل القلق بشأن المكالمات الفائتة أو الرسائل الفائتة ، حيث ستهتم الخدمة بكل شيء نيابة عنك. يقدم هذا الدليل نظرة عامة شاملة على كل ما تحتاج لمعرفته حول خدمات الرد الآلي.

ما هي عملية استخدام أنظمة الرد الآلي وكيف تعمل؟ سيوفر هذا الدليل فهمًا أساسيًا للمبتدئين.

ما هي خدمة الرد الآلي؟
كيف تعمل خدمة الرد الآلي؟
ما هو انحراف المكالمة؟
فوائد خدمات الرد الآلي
القطاعات المختلفة التي تستخدم خدمات الرد الآلي

ما هي خدمة الرد الآلي؟

العديد من الشركات لديها مشغلين مباشرين على متنها للرد على المكالمات الهاتفية وتدوين رسائل العملاء الرئيسية. تعتمد هذه الشركات بشكل عام على خدمات الرد الآلي التي تعتني بالهاتف عندما يكون المشغلون المباشرون مشغولين بمهام أخرى.

تعد خدمات الرد الآلي مثالية للأفراد الذين يتلقون بشكل متكرر مكالمات مهمة ولكن لا يمكنهم الرد على كل مكالمة شخصيًا. باختصار ، تعمل خدمة الرد الآلي كبديل لخدمة الرد التقليدية ، حيث تتعامل مع طلبات العملاء واستفساراتهم وتوفر ردودًا سريعة دون جعل العملاء ينتظرون في الانتظار.

خدمة الرد الآلي هي أداة تدير المكالمات الواردة ، على عكس خدمة الاتصال الآلي التي تتعامل بشكل أساسي مع المكالمات الصادرة. يستخدم تقنية الذكاء الاصطناعي المتقدمة لتوفير خيارات الخدمة الذاتية للعملاء ، مما يسمح لهم بتلقي الإجابات على طلباتهم أو استفساراتهم بسرعة دون الحاجة إلى الانتظار. وهذا يجعله حلاً مثاليًا للأفراد أو الشركات التي تتلقى عددًا كبيرًا من المكالمات المهمة.

كيف تعمل خدمة الرد الآلي؟

يمكن تخصيص خدمة الرد الآلي لتناسب احتياجات عملك. سواء كنت بحاجة إلى قبول المدفوعات أو توجيه المكالمات إلى فرق مختلفة أو أداء مهام أخرى ، يمكن لخدمة الرد الآلي التعامل معها نيابة عنك.

بمعنى آخر ، خدمة الرد الآلي هي موظف استقبال رقمي يمكنه الرد على المكالمات نيابة عنك ، أو توجيه العملاء نحو القسم المعني ، أو توجيههم عبر سلسلة من القوائم. تعمل خدمة الرد الآلي عمومًا بثلاث طرق مختلفة

• قم بالرد على المكالمات نيابة عنك باستخدام رقم هاتفك الحالي
• قم بتشغيل رسالة ترحيب مسجلة مسبقًا مصممة خصيصًا لمتطلبات عملك
• قم بتوجيه العملاء من خلال سلسلة من القوائم واطلب منهم ما يريدونه وجمع كل المعلومات ذات الصلة

يمكن لخدمة الرد الآلي جمع قدر كبير من المعلومات ونقلها إلى المستخدم ثم توجيه المتصل إلى القسم المناسب. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لخدمة الرد أن تستخدم أيضًا ميزة تحويل المكالمات لإدارة المكالمات ذات الحجم الكبير.

ما هو انحراف المكالمة؟

تحويل المكالمات ، وفقًا للاسم ، هو ميزة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) التي تعيد توجيه مكالمة تلقائيًا من نقطة إلى أخرى عندما تكون نقطة نهاية معينة مشغولة. إنه أحد الأشكال العديدة لتحويل المكالمات.

يمكن تصميم خدمات الرد الآلي وتخصيصها لتلبية متطلبات عملك واحتياجات كل عميل. عندما يتعلق الأمر بخدمات الرد ، في كل مرة تتلقى مكالمة ، سيتم توجيهها مباشرة إلى عامل الهاتف الذي سيسأل المتصل / العميل عن اسمه وطبيعة المكالمة.

بمجرد حصول المشغل على المعلومات ، سيتحقق مما إذا كان لدى العميل سجل في قاعدة البيانات الخاصة به. إذا تم العثور على تطابق ، فسيقوم المشغل بعد ذلك بتوجيه العميل إلى الطرف المناسب. إذا لم يتم العثور على سجل للعميل ، فسيقوم المشغل بحذف رسالة العميل ثم نقلها إلى العميل عبر رسالة نصية أو بريد إلكتروني.

فوائد خدمات الرد الآلي

بصرف النظر عن توفيرك من تكاليف خدمة العملاء المرتفعة ، وتحسين خدمات العملاء. تخدم خدمة الرد الآلي العديد من الفوائد مثل

تصوير احترافي

بناءً على احتياجات عملك ، يمكنك تخصيص خدمة الرد الخاصة بك للتأكد من أن جميع الردود سريعة وتعزز الصورة المهنية للشركة.

خدمة الرد المخصصة

يمكن استخدام خدمة الرد الآلي لمجموعة متنوعة من الأغراض مثل تلقي المدفوعات وجدولة المواعيد وتسجيل طلبات / شكاوى العملاء ومعالجة الاستفسارات والمزيد.

يوفر على تكاليف التشغيل

تعمل خدمة الرد الآلي كموظف استقبال رقمي يجمع جميع معلومات العملاء نيابة عنك ، مما يلغي الحاجة إلى وسيط أو وكيل ويقلل في النهاية تكاليف العميل.

الحد الأدنى من المكالمات الفائتة

لا تتطلب كل مكالمة وجود وكيل. يمكن لخدمة الرد الآلي المساعدة من خلال تحديد أولويات المكالمات المهمة وتوفير الوقت.

توقعات وقت الانتظار / إدارة قائمة الانتظار

يحتاج العملاء المنتظرون في قائمة انتظار إلى معرفة المدة التي سينتظرونها قبل معالجة طلباتهم. يمكن أن توفر خدمة الرد الآلي توقعات وقت الانتظار لتحسين إدارة قائمة الانتظار.

البساطة والدقة

يمكن لخدمة الرد الآلي توصيل العملاء مباشرة بالوكيل أو القسم المناسب من خلال طرح بعض الأسئلة البسيطة عليهم.

خيارات توجيه متعددة

تحتوي العديد من خدمات الرد الحديثة على خيارات توجيه متعددة تقلل من أوقات انتظار العملاء. يتيح ذلك للعملاء تجاوز قائمة الانتظار والتحدث مباشرة مع وكيل معين لمعالجة مشكلاتهم.

خدمة عملاء 24/7

تتيح خدمة الرد الآلي لعملك أن يكون متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مما يوفر للعملاء إمكانية الوصول إلى خدمة العملاء عبر جميع المناطق الزمنية.

فرصة مبيعات مضافة

تعد أجهزة الرد الآلي مفيدة لكل من أصحاب الأعمال الصغيرة والمؤسسات الكبيرة لتحسين المبيعات وزيادتها. يمكن إنشاء رسائل رد مخصصة لتزويد العملاء بأحدث العروض وتحديثات المنتج كلما اتصلوا.

القطاعات المختلفة التي تستخدم خدمات الرد الآلي

كما ذكرنا سابقًا في المقالة ، لا يهم ما إذا كنت صاحب شركة صغيرة أو لديك مؤسسة كبيرة ، فوجود خدمة الرد الآلي سيساعد عملك على النمو والازدهار.

يمكن للشركات مهما كانت مكانتها وأحجامها الاستفادة من المزايا التي تأتي مع خدمة الرد الآلي لتوفير الوقت وتقليل تكاليف المشغل. علاوة على ذلك ، تعد هذه الخدمات مثالية للشركات التي تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ولديها موارد محدودة و / أو لديها عملاء دوليون.

علاوة على ذلك ، تعتمد خدمات الرد الآلي إلى حد كبير على نوع الخدمات التي تقدمها الشركات. بناءً على الخدمات المقدمة ، فيما يلي الأماكن التي يمكنك أن تجد فيها خدمات الرد الآلي الأكثر استخدامًا.

MSME : تعد الشركات الصغيرة والمتوسطة (MSME) من أفضل الشركات التي تفضل خدمات الرد الآلي. على الرغم من أن حجم المكالمات الهاتفية قد يكون أقل ، إلا أنه لا يزال بإمكانهم جني الفوائد المرتبطة بخدمة الرد

خدمات HVAC : غالبًا ما تتلقى خدمات HVAC ، مثل السباكين ، مكالمات خارج ساعات العمل القياسية. هذا هو المكان الذي يمكن أن يكون فيه الحصول على خدمة نشطة مفيدًا. يمكن لخدمة الرد الآلي الرد على الاستفسارات والرسائل الأساسية.

الأعمال المتنامية / الانتقالية: تميل الشركات التي على وشك الانتقال أو التحديث أيضًا إلى استخدام خدمات الرد المرنة والتي يمكن أن تتكيف مع احتياجات أعمالها المتزايدة

العقارات: تحدث العقارات بشكل عام خارج العمل وفي الميدان. في هذا الوقت ، يحتاج محترفو العقارات إلى شخص ما في المكتب للرد على مكالمات العملاء واستفساراتهم. هذا هو المكان الذي تكون فيه خدمة الرد الآلي المخصصة مفيدة

المكاتب الطبية وطب الأسنان: بفضل لوائح HIPAA الصارمة ، يتعين على مقدمي الخدمات الطبية وخدمات طب الأسنان الالتزام بصرامة عند تدوين معلومات العملاء عبر الهاتف. هذا هو المكان الذي يمكنك فيه تخصيص خدمة الرد وفقًا لقوانين HIPAA لضمان معلومات العميل الآمنة

شركات التأمين : يميل عمال التأمين ، مثل العاملين في مجال العقارات ، إلى العمل لساعات فردية لتتناسب بشكل أفضل مع جداول عملائهم. لذلك ، في مثل هذه السيناريوهات ، حتى المكالمات بعد ساعات العمل لها نفس القدر من الأهمية. سيساعد إعداد خدمة الرد الآلي على المكالمات في حضور تلك المكالمات وإعطاء العملاء المحتملين المعلومات التي يريدونها.

المنتجعات الصحية والصالونات: على عكس الأيام الخوالي ، تتطلب منك المنتجعات الصحية والصالونات الحديثة تحديد موعد مسبق. سيساعد إعداد جهاز الرد على المكالمات وتخصيصه العملاء على تحديد هذا الموعد بسهولة.

باختصار ، يعد الحصول على خدمة الرد الآلي خيارًا رائعًا للشركات ذات مناطق عمليات متعددة. لذلك ، إذا كان عملك يعمل في مجالات مختلفة ، فإن الحصول على خدمة الرد هو داعم للغاية في تنمية عملك.

استنتاج

يمكن لخدمات الرد الآلي أن تكمل الوكلاء التقليديين في مركز الاتصال وتساعد على تنمية أعمالك بعدة طرق. مع خدمة الرد الآلي ، لديك موظف استقبال رقمي متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتعامل مع جميع استفسارات العملاء. وقد جعل هذا الأمر أكثر أهمية للشركات أن يكون لديها خدمة رد آلي في مكانها لضمان عدم تفويت أي مكالمات مهمة ، حتى عندما لا تكون موجودة فعليًا للرد على الهاتف. من خلال خدمة الرد الآلي ، يمكن للشركات ضمان الرد على جميع المكالمات بسرعة وكفاءة ، بغض النظر عن الوقت من اليوم أو موقع المتصل.

من خلال الحصول على خدمة الرد الآلي ، يمكنك تحسين خدمة العملاء وزيادة الإنتاجية وتبسيط اتصالات عملك. يمكن أن يساعدك أيضًا في توفير تكاليف التشغيل والوقت وموارد الموظفين ، ويوفر لك حضورًا رقميًا احترافيًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

التعليمات

ما هو برنامج الاتصال الصوتي التفاعلي؟

طالب IVR هو طالب آلي يطلب الأرقام من قاعدة بيانات معينة ويقوم بتشغيل رسائل IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) عند الاتصال.

ما هو نظام الرد الآلي؟

يسمح نظام الرد الآلي لمركز الاتصال الخاص بك بالرد على المكالمات الهاتفية دون وجود وكيل خدمة عملاء على الخط. بدلاً من رد فريقك على المكالمات ، تستخدم آلة الرد الآلي على الهاتف الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي الآلي المتقدم للإجابة.

ما هي وظيفة نظام الرد الصوتي الآلي؟

الاستجابة الصوتية التفاعلية هي نظام هاتفي آلي يجمع بين الرسائل المسجلة مسبقًا أو تقنية تحويل النص إلى كلام مع واجهة ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF) لإشراك المتصلين ، مما يسمح لهم بتوفير المعلومات والوصول إليها بدون وكيل مباشر.