زيادة إيرادات التجارة الإلكترونية ، الجزء 3: التركيز على ثقة المستخدم

أفاد كونر فورست من TechRepublic أن ما يقرب من نصف المستهلكين يقولون إن الافتقار إلى الثقة يمنعهم من التسوق عبر الإنترنت. خذ الصين ، أكبر سوق للتجارة الإلكترونية في العالم. يهتم المتسوقون هناك بمصداقية البائع والمنتج أكثر بكثير من اهتمامهم بالسعر ، وفقًا لبريتي كومار وإيفلين كي في Jing Daily.

مفتاح كسب ثقة المستخدم هو الشفافية في جميع المجالات. يريد العملاء معرفة ما تفعله بمعلوماتهم وكيف. تعد شهادات الثقة خطوة رائعة إلى الأمام ، ولكن هذا ليس كل ما في الأمر.

إن كونك واضحًا تمامًا بشأن كيفية تأمين موقعك لبيانات المتسوقين سيكسب ثقة العملاء. هناك أربع طرق للقيام بذلك:

• تأمين المتجر. استخدم تشفير SSL والشهادات ، وأبلغ عملائك بذلك.
• ضمان الامتثال. دع عملائك يعرفون أنك على الجانب الصحيح من القانون. كن استباقيًا وأظهر اهتمامك. عندما يدخل تشريع آخر مثل اللائحة العامة لحماية البيانات حيز التنفيذ ، شارك مع العملاء الخطوات المحددة التي تتخذها لتكون ملتزمًا.
• إنشاء سياسة الخصوصية. يجب أن تكون سياسة الخصوصية سهلة الاستخدام. معظم السياسات مليئة بالقوانين التي لا يرغب أحد في قراءتها. هل هناك طريقة لجعل هذه المعلومات متاحة دون المساس بالسلامة القانونية للسياسة؟ نعتقد ذلك.
• توفير عمليات إرجاع واسترداد واضحة. كن صريحًا (ومتسقًا) بشأن كيفية التعامل مع المرتجعات. هذا كله يتعلق بتخفيف الخوف - من أول تفاعل للعميل مع متجرك وصولاً إلى تلبية الطلب.

تأمين المتجر

يصف رونالد دود في Business2Community الأمان بأنه أحد الأشياء غير القابلة للتفاوض لأي موقع تجارة إلكترونية ، ولسبب وجيه. على الرغم من أن العالم كان يتسوق عبر الإنترنت منذ عقدين من الزمن ، لا يزال العملاء قلقين من سرقة معلوماتهم.

يوصي Dod بالبدء بالأساسيات: التبديل إلى بروتوكول HTTPS واختيار شهادة SSL. ماذا يعني ذلك بالضبط؟

• HTTPS: هذا هو الإصدار الآمن تمامًا من بروتوكول نقل النص التشعبي (HTTP). استخدام البروتوكول يحمي من المتسللين ويفضل من قبل جوجل.
• SSL: الشهادة مطلوبة لبروتوكول HTTPS ، ويمكن شراؤها إما مباشرة من الخادم الخاص بك أو من جهة خارجية. أثناء قيامك بجمع معلومات العملاء على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، تعمل شهادة SSL على تشويش البيانات بحيث لا يمكن الوصول إليها من قبل المتسللين.

"شهادات SSL أمر لا بد منه للمعاملات" ، كما يقول شون هيس ، مدير تكنولوجيا المعلومات في ذلك الوقت في VoIP Supply. "للتحقق من صحة بطاقات الائتمان الخاصة بنا ، نستخدم بوابة دفع تستخدم خدمات التحقق المباشر من العنوان مباشرة عند الخروج. هذا يمنع عمليات الشراء الاحتيالية من خلال مقارنة العنوان الذي تم إدخاله عبر الإنترنت بالعنوان المسجل لدى شركة بطاقات الائتمان الخاصة بهم. "

يجب عليك أيضًا توصيل هذا الأمان لعملائك لبناء الثقة بالفعل. كتب آندي هاجانز من MonetizePros أن هناك الكثير من الأدلة التي تشير إلى أن شارات الأمان تؤثر بشكل إيجابي على معدل التحويل والإيرادات. أفاد روناك أحمد من WeDevs أن 7 من كل 10 عملاء رفضوا الاستمرار في المعاملة لأنهم لم يثقوا في العملية - وقال أكثر من نصف أولئك الذين ألغوا إنهم كانوا سيستمرون إذا كان هناك ختم ثقة.

على وجه التحديد ، يوصي هاغانز بمجموعة من شارات الثقة التي يجب أن تكون أكثر فاعلية:

• سيمانتيك
• الثقة قفل
• GoDaddy
• الثقة

هذه هي شارات الثقة التي يتعرف عليها معظم العملاء.

ضمان الامتثال

الجانب الثاني من الاستثمار في الثقة هو تأكيد امتثالك لقواعد الأمان والخصوصية. الطريقة الأولى للامتثال للأمان هي اتباع معايير صناعة بطاقات الدفع (PCI). تم تشكيل مجلس PCI ككيان مستقل بواسطة بطاقات الائتمان الرئيسية لضمان حماية البائعين لمعلومات البطاقة.

الطريقة الأخرى لبناء الثقة هي البقاء متقدمًا على تغيير قوانين الخصوصية. إذا كنت تمارس نشاطًا تجاريًا في أوروبا ، فأنت (وعملائك) تتأثر بالفعل باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). بدلاً من مجرد الاستجابة لهذه اللوائح ، كن استباقيًا مع سياساتك وانفتح مع عملائك بشأن جهودك لحماية معلوماتهم. يسمي آدم ديفلوريان من فوربس هذا "الامتثال الاستباقي" ويوصي باستخدام القانون العام لحماية البيانات (GDPR) لإبلاغ خطواتك نحو الامتثال لتنظيم البيانات في مكان آخر.

لتأمين متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك وضمان الامتثال ، يمكنك ببساطة اختيار منصة التجارة الإلكترونية التي تفي بهذه التدابير الأمنية من أجلك. كتب مستشار التسويق Kunjal Panchal أن اختيار منصة التجارة الإلكترونية الصحيحة هو أحد الخطوات الأولى لبناء متجر تجارة إلكترونية مستدام.

تقول: "منصة التجارة الإلكترونية التي تبني عليها متجرك عبر الإنترنت لها دور رئيسي تلعبه في الأمان العام وقوة الموقع".

إنشاء سياسة خصوصية تركز على العميل

بالحديث عن كونك استباقيًا ، فإن إيجاد الطريقة الصحيحة للتعبير عن سياسة الخصوصية الخاصة بك يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً نحو بناء الثقة مع المستخدمين.

أدرجتها Marcia Yudkin في PracticalEcommerce في قائمة الحد الأدنى من العناصر التي يجب على مواقع التجارة الإلكترونية تضمينها.

يوصي John Hughes من Torque Magazine بتضمين أربعة عناصر في سياسة الخصوصية الخاصة بك ، كل ذلك بعبارات مباشرة:

• لغة واضحة حول ما يشكل المستخدم والموقع الإلكتروني والأطراف الثالثة لغرض السياسة.
• معلومات مباشرة عن كيفية (ولماذا) يتم جمع البيانات الشخصية على موقع التجارة الإلكترونية.
• نظرة عامة على ما تفعله بهذه البيانات الشخصية بمجرد جمعها على الموقع.
• الخطوات التي يمكن للزائر اتخاذها للتأكد من حماية بياناته أو حذفها.

[inline_cta icon = ”link” target = ”_ blank” link = ”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”] للحصول على نظرة أكثر تفصيلاً ، راجع مقالتنا حول كيفية صياغة سياسة خصوصية تتمحور حول العميل. [/ inline_cta]

استغراق بعض الوقت في صياغة إشارات سياسة خصوصية جيدة للعملاء أنك تهتم بهم. وهذا مهم. وكما كتبت فاطمة خطيبلو من شركة Forrester ، فإن "عدم احترام تفضيلات بيانات العملاء سوف يدفعهم إلى المزيد من المنافسين المهووسين بالعملاء". يمكن أن تكون سياسات الأمان والخصوصية أحد العوامل الرئيسية التي تميز.

لكن الأمر لا يتعلق بالعميل فقط. يشير Tyler McConville ، الرئيس التنفيذي لوكالة NAV43 ومقرها تورونتو ، إلى أن سياسات الخصوصية هي واحدة من أربع صفحات تأخذها Google في الاعتبار لبناء TrustRank (جنبًا إلى جنب مع صفحة "حول" وشروط الخدمة ومعلومات الاتصال الخاصة بك).

توفير سياسات إرجاع واسترداد واضحة ومرنة

كتب هنري براون في PageCloud: "يمكن أن تضيف معلومات الاتصال والتكاليف والطباعة الدقيقة المعروضة بشكل بارز إلى الشعور بالشفافية". هذا ينطبق على ما هو أبعد من صفحة سياسة الخصوصية الخاصة بك. أن تكون واضحًا بشأن كيفية تعاملك مع العائدات ، أيضًا ، هو استثمار في ثقة المستخدم.

يمكنك بناء الثقة مع العملاء من خلال توفير سياسات الشحن والإرجاع والاسترداد التي تتسم بالشفافية. كما كتب ماثيو هدسون من The Balance ، "التبادل أفضل من عدم البيع ، لكن العميل الراضي أهم من سياسة الإرجاع. لا تدع موظفيك يتحدثون عن "السياسة". شجعهم على خدمة تجربة العميل ". بمعنى آخر ، تعد سياسة الإرجاع التي تتمحور حول العميل طريقة رائعة لبناء الثقة واحتمال عودة العملاء.

تجعل أمة التجارة الإلكترونية هذه الخطوة عملية بسيطة من جزأين في دليلها لإنشاء موقع جدير بالثقة:

1. 1. حافظ على سياسات الشحن والإرجاع ظاهرة.
2. 2. تقديم تبادلات وعوائد سهلة.

تؤكد باميلا هازلتون من براكتيكال إكوميرسي على أهمية السياسات المرنة. أفادت أن أكثر من 60 في المائة من العملاء ينظرون إلى سياسة الإرجاع قبل الشراء. ليس هذا فقط ، ولكن ما يقرب من نصفهم يقولون إنهم أكثر عرضة للشراء من متجر يتبع سياسة إرجاع متساهلة.

جمع كل ذلك معًا: تجربة التجارة الإلكترونية التي يتوقعها العملاء

سيساعدك اتخاذ كل من الخطوات الموضحة أعلاه على التواصل مع العملاء بما يتجاوز النداءات المتعلقة بالسعر أو التسويق. بدلاً من ذلك ، سوف يساعدونك في التحدث إلى العملاء من خلال فهم مشترك للحزمة.

كتب شاين باركر ، مستشار التسويق الرقمي ، "إن كسب ثقة المستهلك هو أحد أكبر الطرق لتهيئة عملك للنجاح". يمكن أن يساعدك تخصيص الوقت لإيجاد طرق لبناء تلك الثقة في الحصول على ميزة في المنافسة وزيادة إيرادات شركتك.

الصورة عن طريق: Brooke Lark ، Jon Moore ، Rawpixel

[عنوان النشرة الإخبارية = "الأخبار التي تحتاجها"] ابقَ على اطلاع واشترك في النشرة الإخبارية الشهرية! [/ النشرة الإخبارية]