مقابلات مع المستخدم 11 طريقة قوية لاكتساب رؤى قيمة

تعد مقابلات المستخدم جزءًا حيويًا من تعزيز رحلة العميل وتحسين تجربة العميل.

قبل أن نتعثر في كيفية إجراء مقابلات المستخدم ، دعنا نجيب على بعض الأسئلة الأساسية.

الأسئلة المتداولة حول مقابلات المستخدم

تشمل فوائد مقابلات المستخدم

• تحسين كيفية تحديد عملية تقسيم العملاء الخاصة بك.
• تحسين كيفية تقسيم السوق الخاص بك.
• تساعدك على تحديد نهج التسويق المتخصص الخاص بك.
• توفر أبحاث المستخدم بيانات حول المستخدم النهائي ، وكيف ومتى سيستخدم المستخدم المنتج ، والمشكلات الرئيسية التي سيحلها المنتج.
• يتيح فهم عملائك ودمج متطلبات التصميم مقدمًا للشركات تسريع عملية الابتكار والتخلص من تكاليف إعادة التصميم وزيادة رضا المستخدم.
• واحدة من أعظم قيم أبحاث المستخدم هي أنها ردود فعل غير متحيزة للمستخدم. إذا تم استخدام هذه الأفكار بشكل جيد ، فإنها تمكّنك من إنشاء تجارب تلبي احتياجات العملاء وتوقعاتهم وتتجاوزها أحيانًا.

ومع ذلك ، فإن المشكلة هي أن الناس لا يقولون لك الحقيقة دائمًا.

أصبحت أبحاث السوق وتطوير الرؤى القيمة أكثر اعتمادًا على البيانات بسبب التحيزات العديدة التي تحدث في عمليات أبحاث السوق مثل المقابلات.

على الرغم من ذلك ، لا يزال هناك عنصران أساسيان في تحديد كيفية تحديد فرص الابتكار.

1. شاهد الناس وهم يستخدمون المنتجات / الخدمات (أنت ومنافسيك)
2. قم بإجراء المقابلات وطرح الأسئلة - اكتشف من هو العميل ليس مجرد فرصة.

ما لم نخرج من المبنى ، فلن تحصل على الصورة الكاملة لكيفية ولماذا يستخدم العملاء منتجاتك.

إذن كيف يمكنك تجاوز هذا وإنشاء رؤى يمكنك استخدامها بالفعل؟

كيفية تحسين النتائج من مقابلات المستخدم

بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى فهم بعض عيوب إجراء المقابلات:

ثانيًا ، يجب أن تكون قادرًا على التعرف على التحيزات المختلفة التي تنطوي عليها مقابلات المستخدم.

عيوب مقابلات المستخدم

• تميل المقابلات إلى أن تؤدي إلى ما يقول الناس أنهم سيفعلونه وهذا في بعض الأحيان (غالبًا) لا يشبه ما يفعلونه بالفعل . هذا صحيح حتى بالنسبة للمقابلات السياقية ، على سبيل المثال بناءً على مراقبة شخص يستخدم منتجًا قبل المقابلة.
• البشر لديهم تسرب للذاكرة . في كثير من الأحيان ، يجد الناس صعوبة في تذكر التفاصيل خاصةً إذا كانوا يقومون بأعمال روتينية. نتيجة لذلك ، يقدم الأشخاص تفاصيل بناءً على ما اعتقدوا أنه حدث بدلاً من ما حدث بالفعل. علاوة على ذلك ، لا يمكنهم غالبًا تذكر ما كانوا يفكرون فيه في ذلك الوقت.
• المستخدمون ليسوا منطقيين . يجب أن تلتزم المقابلات بفحص ما حدث وكيف يشعر المستخدم - رحلة العميل. يجب أن يطلبوا من المستخدم إنشاء منتجهم المثالي أو اقتراح تحسينات . كما قال هنري فورد ذات مرة ، "لو سألت الناس عما يريدون ، لقالوا خيولًا أسرع."

التحيزات النموذجية التي تحدث في مقابلات المستخدم:

تعاني جميع الأبحاث من بعض أشكال التحيز.

الحقيقة هي أن التحيز يدخل في عملية البحث في العديد من المراحل المختلفة.

• تحيز القبول : يُعرف أيضًا باسم "قول نعم" أو تحيز الود. يحدث تحيز القبول عندما يُظهر المستفتى ميلًا للاتفاق مع كل ما يتم تقديمه والإيجابية بشأنه.
• تحيز الرغبة الاجتماعية : يتضمن هذا التحيز الإجابة على الأسئلة بطريقة يعتقدون أنها ستؤدي إلى القبول والإعجاب. بغض النظر عن التنسيق ، سيخبرك بعض الأشخاص بموضوعات حساسة أو شخصية عن أنفسهم بدقة.
• تحيز التعود: في حالات التحيز في التعود ، يقدم الأشخاص نفس الإجابات على الأسئلة التي تمت صياغتها بطرق متشابهة. هذه استجابة بيولوجية معروفة: الاستجابة والانتباه يتطلب الكثير من الطاقة.
• تحيز الراعي: عندما يعرف الناس - أو يشتبه في - راعي البحث ، فإن مشاعرهم وآرائهم حول هذا الراعي غالبًا ما تحيز إجاباتهم.
• تحيز التأكيد: أحد أطول أشكال التحيز المعترف بها والأكثر انتشارًا في البحث ، يحدث التحيز التأكيدي عندما يشكل الباحث فرضية أو اعتقادًا ويستخدم معلومات المستجيبين لتأكيد هذا الاعتقاد.
• التحيز الثقافي: الافتراضات حول الدوافع والتأثيرات التي تستند إلى عدساتنا الثقافية (على طيف المركزية العرقية أو النسبية الثقافية) تخلق التحيز الثقافي.
• تحيز السؤال: يمكن أن يؤثر سؤال واحد على إجابات الأسئلة اللاحقة ، مما يؤدي إلى تحيز في ترتيب الأسئلة. يتم تحضير المستجيبين بالكلمات والأفكار المقدمة في الأسئلة التي تؤثر على أفكارهم ومشاعرهم ومواقفهم في الأسئلة اللاحقة.
• الأسئلة الرئيسية وتحيز الصياغة: وضع إجابة المستفتى الكلمات في أفواههم ، وفي حين أن الأسئلة الرئيسية والصياغة ليست أنواعًا من التحيز بحد ذاتها ، فإنها تؤدي إلى التحيز أو تكون نتيجة للتحيز.
• تأثير الهالة: يميل الوسطاء والمستجيبون إلى رؤية شيء ما أو شخص ما في ضوء معين بسبب خاصية واحدة إيجابية. هناك عدة أسباب معرفية لتأثير الهالة ، لذلك يجب على الباحثين العمل على معالجتها على عدة جبهات.

كيف تجد مستخدمين لمقابلتهم

صناعة أبحاث السوق ضخمة. إذا كانت لديك الميزانية ولكنك تفتقر إلى المهارات ، فيمكنك الاستعانة بوكالة أبحاث سوق حسنة السمعة.

أنا شخصياً أوصيك باستخدام هذه المهارات وجعل فرقك تتعلم خصوصيات وعموميات مقابلات المستخدم.

ومع ذلك ، إذا كنت تستخدم ميزانية لبدء التشغيل ، فلا داعي للقلق. هناك العديد من الطرق لتجنيد المستخدمين لإجراء المقابلات ولا تحتاج إلى تكلفة كبيرة. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:

• المؤتمرات : غالبًا ما يهتم الأشخاص بالتواصل مع الآخرين في الصناعة (وغالبًا ما يحبون التحدث!). فلماذا لا تتواصل مع بريد إلكتروني لطيف ومخصص ومعرفة ما إذا كانوا سيتحدثون إليك ؟
• النشرات الصحفية : غالبًا ما يكون الأشخاص منفتحين على أن يصبحوا مواضيع بحث إذا أضفت ملاحظة في بيان صحفي.
• وسائل التواصل الاجتماعي : يعد الوصول (بشكل مناسب) عبر وسائل التواصل الاجتماعي دائمًا خيارًا قويًا.
• صفحة ويب مخصصة : يمكنك إعداد صفحة مخصصة على موقعك للمشاركين المحتملين للاشتراك والاشتراك.
• الاتصالات الشخصية : استخدم الاتصالات الخاصة بك أو الخاصة بك وتلك الخاصة بأي شخص توظفه. اسأل من حولك. حتى إذا كانت لديك ميزانية بحثية ، فلا يزال يتعين عليك التواصل مع الأصدقاء والزملاء للمساعدة في توسيع شبكة المشاركين الخاصة بك. (ملاحظة: يجب أن تناسب جمهورك المستهدف).

إذا كنت تستهدف قاعدة مستخدمين يصعب الوصول إليها أو كنت ترغب في زيادة عدد مقابلات المستخدمين ، فاستخدم خدمات التوظيف مثل responseent.io.

بمجرد تحديد المستخدمين ، ستحتاج بعد ذلك إلى جعل العملاء المحتملين يوافقون فعليًا على طلبك.

بعض النصائح عند كتابة رسائل البريد الإلكتروني:

• اجعلهم يشعرون بأنهم مميزون! أشر إلى أنهم في مجموعة مختارة. ("لقد تم اختيارك من قائمة أفضل عملائنا.") أو قم بتخصيص التوعية الخاصة بك. ("مرحبًا ، لقد رأيت أننا ذهبنا إلى نفس الجامعة.")
• استخدم لغة بسيطة وسهلة الوصول وجمل قصيرة. اجعل من السهل عليهم قول "نعم". يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل مطالبة المستخدم بالرد على رسالتك ، أو تضمين رابط لخدمة جدولة مثل Cal Friendly.
• إنهم يفعلون لك شيئًا قويًا ، لذا اعترف بهذه الحقيقة. يمكنك أيضًا أن تقدم لهم "شكرًا" بعد المقابلة على شكل نقود أو هدية. نقدم أرصدة DigitalOcean أو بطاقات هدايا - فكلما طالت مدة الجلسة ، زادت القيمة.

إذا كنت لا تحصل على المشاركين الذين تحتاجهم ، فحاول زيادة أنواع و / أو كميات الحوافز الخاصة بك لإغراء المستخدمين بشكل أفضل.

كيفية إجراء مقابلات المستخدم

يمكن تقسيم إجراء المقابلة إلى بضع خطوات رئيسية:

1. قم بإعداد دليل مناقشة ، أو قائمة أسئلة لطرحها على المشاركين.
2. حدد طريقة التسجيل (مثل الملاحظات المكتوبة ، مسجل الشريط ، الفيديو).
3. قم بإجراء تشغيل تجريبي واحد على الأقل للمقابلة.
4. قم بتجنيد المشاركين المناسبين للمقابلة.
5. قم بإجراء المقابلة.
6. تحليل النتائج والإبلاغ عنها.

الانتقال من العشوائية إلى استراتيجية العميل

يؤدي التعامل مع رؤى العملاء على أنها مخصصة إلى بحث مختوم زمنيًا يصبح قديمًا بسرعة.

يتسم العملاء والأسواق بالمرونة ، ويتغيرون وفقًا لإصدارات المنافسين ، والسلوكيات والاتجاهات الجديدة وغير ذلك الكثير.

في البيئة الرقمية الديناميكية الحالية ، تحتاج إلى أن يكون لديك إستراتيجية واضحة للعملاء ، وفي قلب ذلك يجب أن تكون الأبحاث والرؤى التي ستساعد عملك على الازدهار.

الهدفان اللذان يجب التركيز عليهما:

1. تعميق فهمك لاحتياجات و "المهام التي يتعين القيام بها" للمطورين والفرق التي تستخدم منتجاتنا ، و ؛
2. قم بتحليل وتوليف ما تعلمته ، ونقل هذا الفهم لبقية الشركة.

كنقطة بداية ، تحتاج إلى توحيد وجهة نظرك عن عميلك. البيانات التي يمكنك جمعها بشكل طبيعي بالإضافة إلى الرؤى من الأشخاص الرئيسيين في عملك:

بعض نقاط البيانات المهمة:

• البيانات الكبيرة
• تحليلات الوسائط الاجتماعية
• أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)
• مجموعات التركيز
• المسوحات المخصصة
• مجتمعات البصيرة

إذا كنت جزءًا من مؤسسة أكبر ، فتحدث واجمع البيانات معًا من الفرق التالية:

• فرق المبيعات
• فرق خدمة العملاء
• فرق نجاح العملاء
• الفريق التنفيذي (غالبًا ما يتحدثون إلى عملاء كبار - اعتمادًا على ما إذا كنت تعمل في B2B أو B2C).

شخصيات المستخدم

شخصية المستخدم هي تمثيل خيالي لعميلك المثالي. تعتمد الشخصية بشكل عام على أبحاث المستخدم وتتضمن الاحتياجات والأهداف وأنماط السلوك المرصودة لجمهورك المستهدف. يمكنك معرفة كيفية إنشاء شخصية في هذا الدليل التفصيلي.

لماذا إنشاء شخصيات المستخدم؟

سواء كنت تقوم بتطوير تطبيق هاتف ذكي أو موقع ويب مستجيب للجوال ، فإن أي وظيفة بحثية لتجربة المستخدم ستتطلب منك فهم من سيستخدم المنتج. ستساعد معرفة جمهورك في التأثير على الميزات وعناصر التصميم التي تختارها ، مما يجعل منتجك أكثر فائدة. توضح الشخصية من هم في جمهورك المستهدف من خلال الإجابة على الأسئلة التالية:

1. من هو عميلي المثالي؟
2. ما هي أنماط السلوك الحالية للمستخدمين؟
3. ما هي احتياجات المستخدمين وأهدافهم؟

استخدم لوحة شخصية.

انفوجرافيك مقابلات Unser