تجربة المستخدم (UX): شرح تسويق SaaS

تعد تجربة المستخدم، والتي يتم اختصارها غالبًا باسم UX، جانبًا أساسيًا لتسويق البرامج كخدمة (SaaS). ويشير إلى التجربة الإجمالية للمستخدم أثناء التفاعل مع منتج أو خدمة. في سياق SaaS، تعد تجربة المستخدم عاملاً حاسمًا في تحديد رضا العملاء والاحتفاظ بهم ونجاح الأعمال في نهاية المطاف.

تجربة المستخدم لا تتعلق فقط بتصميم أو واجهة التطبيق البرمجي؛ فهو يشمل جميع جوانب تفاعل المستخدم مع الشركة وخدماتها ومنتجاتها. يتضمن ذلك عملية الحصول على البرنامج وتثبيته ودمجه واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. في هذه المقالة الشاملة للمسرد، سنتعمق في التفاصيل المعقدة لتجربة المستخدم في تسويق SaaS.

فهم تجربة المستخدم (UX)

يعد تجربة المستخدم مجالًا واسعًا يغطي مجموعة من العوامل، بما في ذلك سهولة الاستخدام وإمكانية الوصول والأداء والتصميم/الجماليات والمنفعة وبيئة العمل والتفاعل البشري الشامل والتسويق. يتعلق الأمر بإنشاء منتج أو خدمة سهلة الاستخدام وفعالة وممتعة من وجهة نظر المستخدم.

غالبًا ما يتم الخلط بين تجربة المستخدم وواجهة المستخدم (UI)، لكنهما ليسا متماثلين. في حين أن واجهة المستخدم تدور حول شكل ومظهر المنتج أو الخدمة، فإن تجربة المستخدم تدور حول التجربة الشاملة التي يتمتع بها المستخدم معها. يمكن لواجهة المستخدم الجيدة أن تساهم في تجربة مستخدم جيدة، ولكن تجربة المستخدم الجيدة تتطلب أكثر من مجرد واجهة مستخدم جيدة.

أهمية تجربة المستخدم في SaaS

في صناعة SaaS، تعتبر تجربة المستخدم ذات أهمية قصوى. وذلك لأن نجاح شركة SaaS يعتمد إلى حد كبير على عدد المستخدمين الذين يشتركون في خدماتها ويستمرون في استخدامها مع مرور الوقت. إذا وجد المستخدمون أن أحد البرامج صعب الاستخدام أو غير مفيد، فمن المرجح أن يلغوا اشتراكهم ويتحولوا إلى منافس.

علاوة على ذلك، في نموذج SaaS، غالبًا ما يدفع العملاء رسوم اشتراك شهرية أو سنوية، مما يعني أن إيرادات الشركة مرتبطة بشكل مباشر بالاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن يؤدي ضعف تجربة المستخدم إلى ارتفاع معدلات التراجع، مما قد يؤثر بشكل كبير على النتيجة النهائية للشركة.

تجربة المستخدم ورضا العملاء

تلعب تجربة المستخدم دورًا حاسمًا في رضا العملاء. يمكن أن تؤدي تجربة المستخدم الإيجابية إلى مستويات أعلى من رضا العملاء، مما قد يؤدي بدوره إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء. من المرجح أن يوصي العملاء الراضون بمنتج أو خدمة للآخرين، مما يؤدي إلى زيادة اكتساب العملاء.

من ناحية أخرى، يمكن أن يؤدي تجربة المستخدم السلبية إلى عدم الرضا والاضطراب. ليس من المحتمل أن يقوم العملاء غير الراضين بإلغاء اشتراكهم فحسب، بل قد يشاركون أيضًا تجاربهم السلبية مع الآخرين، مما يضر بسمعة الشركة ويعوق جهود اكتساب العملاء.

عناصر تجربة المستخدم في تسويق SaaS

هناك العديد من العناصر الأساسية لتجربة المستخدم التي يجب على مسوقي SaaS مراعاتها. وتشمل هذه سهولة الاستخدام وإمكانية الوصول والأداء والتصميم/الجماليات والمنفعة وبيئة العمل والتفاعل البشري الشامل والتسويق.

يلعب كل عنصر من هذه العناصر دورًا حاسمًا في تشكيل تجربة المستخدم مع منتج أو خدمة SaaS. من خلال فهم هذه العناصر وتحسينها، يمكن لشركات SaaS تعزيز تجربة المستخدم الخاصة بها وزيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

سهولة الاستخدام

تشير سهولة الاستخدام إلى مدى سهولة قيام المستخدم بتحقيق هدفه باستخدام منتج أو خدمة. في سياق SaaS، قد يعني هذا مدى سهولة التنقل في البرنامج أو العثور على المعلومات أو إكمال المهام. تعد سهولة الاستخدام أحد المحددات الرئيسية لتجربة المستخدم ويمكن أن تؤثر بشكل كبير على رضا المستخدم عن المنتج أو الخدمة.

يمكن تحسين سهولة الاستخدام من خلال التصميم البديهي والتعليمات الواضحة والميزات سهلة الاستخدام. من المهم أيضًا إجراء اختبار قابلية الاستخدام بانتظام وجمع تعليقات المستخدمين لتحديد ومعالجة أي مشكلات تتعلق بقابلية الاستخدام.

إمكانية الوصول

تشير إمكانية الوصول إلى تصميم المنتجات أو الأجهزة أو الخدمات أو البيئات للأشخاص ذوي الإعاقة. في سياق SaaS، يعني هذا ضمان إمكانية استخدام البرنامج من قبل أشخاص لديهم مجموعة واسعة من القدرات والإعاقات. ويشمل ذلك الأشخاص الذين يعانون من إعاقات بصرية وسمعية وحركية وإدراكية.

إن إمكانية الوصول ليست مجرد مطلب قانوني في العديد من الولايات القضائية، ولكنها أيضًا التزام أخلاقي. من خلال ضمان إمكانية الوصول إلى برامجها، يمكن لشركات SaaS الوصول إلى جمهور أوسع وتوفير تجربة مستخدم أفضل لجميع المستخدمين.

عملية تصميم تجربة المستخدم في تسويق SaaS

تتضمن عملية تصميم تجربة المستخدم في تسويق SaaS عدة خطوات، بما في ذلك بحث المستخدم والتفكير والتصميم والنماذج الأولية والاختبار والتكرار. تلعب كل خطوة دورًا حاسمًا في إنشاء منتج أو خدمة تلبي احتياجات المستخدم وتوفر تجربة مستخدم إيجابية.

في حين أن الخطوات والأساليب المحددة المستخدمة يمكن أن تختلف اعتمادًا على الشركة والمشروع، فإن الهدف العام هو نفسه: إنشاء منتج أو خدمة سهلة الاستخدام وفعالة وممتعة من وجهة نظر المستخدم.

أبحاث المستخدم

يعد بحث المستخدم هو الخطوة الأولى في عملية تصميم تجربة المستخدم. يتضمن جمع المعلومات حول احتياجات المستخدمين وتفضيلاتهم وسلوكياتهم. يمكن القيام بذلك من خلال طرق مثل الاستطلاعات والمقابلات والملاحظة واختبار قابلية الاستخدام.

يمكن للأفكار المكتسبة من أبحاث المستخدم أن تساعد شركات SaaS على فهم مستخدميها بشكل أفضل وتصميم منتج أو خدمة تلبي احتياجاتهم. يمكن أن يساعد أيضًا في تحديد أي مشكلات أو عوائق محتملة قد تؤثر سلبًا على تجربة المستخدم.

الفكرة والتصميم

بمجرد اكتمال بحث المستخدم، فإن الخطوة التالية هي التفكير. يتضمن ذلك تبادل الأفكار والتوصل إلى حلول للمشكلات التي تم تحديدها خلال مرحلة البحث. الهدف هو توليد أكبر عدد ممكن من الأفكار ومن ثم تضييق نطاقها إلى الأفكار الواعدة.

بعد مرحلة التفكير، تبدأ مرحلة التصميم. يتضمن ذلك إنشاء إطارات سلكية ونماذج بالحجم الطبيعي ونماذج أولية للمنتج أو الخدمة. يجب أن يعتمد التصميم على الأفكار المكتسبة من مراحل بحث المستخدم والتفكير، ويجب أن يهدف إلى توفير تجربة مستخدم إيجابية.

قياس تجربة المستخدم في تسويق SaaS

يعد قياس تجربة المستخدم أمرًا بالغ الأهمية لشركات SaaS. فهو يساعدهم على فهم مدى جودة منتجاتهم أو خدماتهم في تلبية احتياجات المستخدمين وتوفير تجربة مستخدم إيجابية. كما أنه يساعد على تحديد أي المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

هناك العديد من الطرق والمقاييس التي يمكن استخدامها لقياس تجربة المستخدم، بما في ذلك استطلاعات المستخدمين واختبار قابلية الاستخدام ومقابلات المستخدمين والتحليلات. ولكل طريقة نقاط قوة ونقاط ضعف، وغالبًا ما يتضمن النهج الأفضل مجموعة من الأساليب.

استطلاعات المستخدم

تعد استطلاعات المستخدم طريقة شائعة لقياس تجربة المستخدم. أنها تنطوي على مطالبة المستخدمين بتقديم تعليقات حول تجربتهم مع منتج أو خدمة. يمكن القيام بذلك من خلال الاستطلاعات عبر الإنترنت أو استطلاعات البريد الإلكتروني أو الاستطلاعات داخل التطبيق.

يمكن أن توفر الاستطلاعات رؤى قيمة حول تصورات المستخدمين حول تجربة المستخدم. ومع ذلك، فهي ذاتية وقد لا تعكس دائمًا تجربة المستخدم الفعلية بدقة. من المهم أيضًا التأكد من أن أسئلة الاستطلاع واضحة وغير متحيزة للحصول على النتائج الأكثر دقة.

اختبار قابلية الاستخدام

يعد اختبار قابلية الاستخدام طريقة شائعة أخرى لقياس تجربة المستخدم. يتضمن مراقبة المستخدمين أثناء تفاعلهم مع منتج أو خدمة وملاحظة أي صعوبات أو مشكلات يواجهونها. ويمكن القيام بذلك في بيئة خاضعة للرقابة، مثل معمل قابلية الاستخدام، أو في البيئة الطبيعية للمستخدم.

يمكن أن يوفر اختبار قابلية الاستخدام دليلاً مباشرًا على أي مشكلات تتعلق بقابلية الاستخدام ويساعد في تحديد مجالات التحسين. ومع ذلك، يمكن أن يستغرق الأمر وقتًا طويلاً ومكلفًا، خاصة إذا كان يتضمن تعيين المشاركين وتعويضهم.

تحسين تجربة المستخدم في تسويق SaaS

يعد تحسين تجربة المستخدم عملية مستمرة تتضمن جمع تعليقات المستخدمين بانتظام وتحديد مجالات التحسين وإجراء التغييرات اللازمة. إنها ليست مهمة لمرة واحدة، ولكنها جهد مستمر يتطلب الالتزام والموارد.

هناك العديد من الاستراتيجيات والتقنيات التي يمكن لشركات SaaS استخدامها لتحسين تجربة المستخدم الخاصة بها. يتضمن ذلك التصميم الذي يركز على المستخدم، واختبار قابلية الاستخدام، وتعليقات المستخدم، والتحسين المستمر.

تصميم تركز على المستخدم

التصميم الذي يركز على المستخدم هو فلسفة تصميم تضع المستخدم في مركز عملية التصميم. ويتضمن فهم احتياجات المستخدمين وتفضيلاتهم وسلوكياتهم، وتصميم المنتج أو الخدمة لتلبية هذه الاحتياجات.

من خلال اعتماد نهج التصميم الذي يركز على المستخدم، يمكن لشركات SaaS إنشاء منتج أو خدمة سهلة الاستخدام وفعالة وممتعة من وجهة نظر المستخدم. وهذا يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع رضا العملاء ومعدلات الاحتفاظ بهم، وفي نهاية المطاف، نجاح الأعمال.

تحسن مستمر

التحسين المستمر هو استراتيجية تتضمن تقييم تجربة المستخدم بانتظام وإجراء التحسينات اللازمة. يمكن القيام بذلك من خلال طرق مثل اختبار قابلية الاستخدام وتعليقات المستخدمين والتحليلات.

من خلال اعتماد نهج التحسين المستمر، يمكن لشركات SaaS ضمان استمرار منتجاتها أو خدماتها في تلبية احتياجات المستخدمين وتوفير تجربة مستخدم إيجابية. كما أنه يساعدهم على البقاء في صدارة المنافسة والتكيف مع احتياجات المستخدم وتفضيلاته المتغيرة.

خاتمة

في الختام، تعد تجربة المستخدم جانبًا مهمًا لتسويق SaaS. يتعلق الأمر بإنشاء منتج أو خدمة سهلة الاستخدام وفعالة وممتعة من وجهة نظر المستخدم. من خلال فهم العناصر الأساسية لتجربة المستخدم وتحسينها، يمكن لشركات SaaS تعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم، وفي نهاية المطاف، نجاح أعمالهم.

يعد تحسين تجربة المستخدم عملية مستمرة تتطلب الالتزام والموارد. ولكن باستخدام الاستراتيجيات والتقنيات الصحيحة، يمكن لشركات SaaS إنشاء تجربة مستخدم إيجابية تلبي احتياجات المستخدمين وتتجاوز توقعاتهم.