التأمين القائم على الاستخدام: هل هو فرصة لتحسين التواصل مع العملاء؟

تستفيد شركات التأمين كثيرًا من تنفيذ البرامج القائمة على الاستخدام (التأمين على أساس الاستخدام). من خلال الحصول على صورة أكثر تفصيلاً لعادات عملائها وسلوكياتهم ، يمكن لشركات التأمين تقليل عوامل الخطر وإجراء تنبؤات أكثر موثوقية ، وخفض التكاليف وتحسين أداء الأعمال. والأهم من ذلك أنهم قادرون علىوضع احتياجات حاملي وثائق التأمين في قلب علاقاتهم.

يعتمد التأمين المستند إلى الاستخدام (UBI) على زيادة دقة البيانات التي يتم تمكينها بواسطة التقنيات الجديدة.يتيح نموذج UBI تطوير مجموعة من القدرات ذات القيمة المضافة العالية: من الدعم المعزز لتوزيع الاتصالات متعددة القنوات إلى عمليات رعاية العملاء ، إلى دمج نقاط الاتصال الجديدة في استراتيجيات تسويق التأمين. هذا هو السبب في أن السياسات القائمة على الاستخدام هي مساهم رئيسي فيإنشاء نوع جديد من الاتصال وتصميم تجارب مستخدم لا تُنسى .هذا ما سنركز عليه في هذا المنشور.

ما هو التأمين على أساس الاستخدام؟

يستخدم التأمين المستند إلى الاستخدام جهازًا ، مثل الهاتف الذكي أو جهاز الاتصال عن بُعد ، لتتبع وقياس سلوك الفرد من أجل تحديد قسط التأمين.

في السنوات الأخيرة ، انتقل المزيد من شركات التأمين نحو السياسات القائمة على الاستخدام ، والتي توفر للعملاء القدرة على تخصيص التغطية لاحتياجاتهم الفعلية والدفع مقابل ما يحتاجون إليه فقط ، عندما يحتاجون إليه. تم تصميم هذا النموذج الجديد ، الذي أصبح ممكنًا بفضل التحول الرقمي والتقدم المستمر في تحليلات بيانات التأمين ، لتلبية احتياجات العملاء الذين يبحثون عن خدمة أكثر تخصيصًا ومرونة وبأسعار معقولة.

فوائد التأمين على أساس الاستخدام

أحدث التأمين المستند إلى الاستخدام ثورة في طريقة شراء المستهلكين للتغطية التأمينية. في حين أن المسار إلى سياسة الاكتتاب يمر حتماً عبر سلسلة من اللقاءات خارج الإنترنت مع وكلاء أو وسطاء (المواعيد الشخصية أو المكالمات الهاتفية) ، بدلاً من ذلك ، يوفر UBI نقاط اتصال وقنوات متعددة ، معظمها افتراضي: يمكن للعملاء الاختيار لشراء التغطية عبر الهاتف الذكي أو الأجهزة الأخرى ، عبر التطبيق أو موقع الشركة ، حسب توفرها وتفضيلاتها.

مع UBI ، يمكن للعملاء شراء البوليصة على الفور وتخصيص التغطية لاحتياجاتهم الخاصة ، دون الحاجة إلى الاتصال بوكيل أو ملء أكوام من النماذج أو تقديم نفس المعلومات لأشخاص مختلفين في كل مرة ، ربما عبر الهاتف.يتيح هذا النهج متعدد الاستخدامات والديناميكي أيضًا للأشخاص شراء التأمين عندما يكون الأصل الذي يرغبون في حمايته قيد الاستخدام وفي خطر ، على سبيل المثال أثناء قيادة السيارة أو حضور حدث ، مما يجعل العملية برمتها أكثر تكلفة وأقل استهلاكا للوقت. من بين المزايا العديدة للتأمين المستند إلى الاستخدام ، تتعلق المزايا الرئيسيةبالمرونة والتكلفة وتقييم المخاطر .دعونا ننظر إليهم واحدة تلو الأخرى.

مزيد من المرونة

إحدى المزايا الرئيسية للتأمين المستند إلى الاستخدام هي زيادة المرونة. تميل سياسات التأمين التقليدية إلى أن تستند إلى نهج مقاس واحد يناسب الجميع ، والذي لا يولي الاعتبار الواجب للاختلافات بين شرائح العملاء التي ، على الرغم من أنها تشترك في بعض الخصائص ، إلا أنها تحتوي على ملفات تعريف غير قابلة للاختزال في كثير من النواحي. يسمح UBI للعملاء بالدفع مقابل ما استخدموه أو استهلكوه فعليًا إما خلال فترة قصيرة أو على أساس الدفع لكل استخدام. وتعني هذه المرونة الأكبر أن حاملي وثائق التأمين يدفعون فقط مقابل التغطية التي يحتاجون إليها بالفعل ، ولا يتعين عليهم تكبد تكاليف أعلى بالتأكيد لأنها يتم توفيرها من خلال مخطط ثابت يميل إلى تسوية التفاصيل.

انخفاض التكاليف

فائدة أخرى للتأمين على أساس الاستخدام هي انخفاض التكاليف. من خلال السماح للعملاء بالدفع وفقًا للاستهلاك الفعلي - ويتم تعديل القسط تدريجيًا بمرور الوقت بناءً على سجل السلوك - غالبًا ما يكون الدخل الأساسي الشامل أرخص من سياسات التأمين التقليدية. يمكن أن تكون المدخرات مهمة بشكل خاص في حالة حاملي الوثائق الذين لا يستخدمون تغطيتهم بشكل متكرر أو الذين يحتاجون فقط إلى تغطية لفترة قصيرة من الزمن.

تجعل السياسات القائمة على الاستخدام من الممكن تبسيط وتبسيط وتسريع العملية التقليدية البطيئة والمليئة بالاحتكاك والمحبطة أحيانًا للتقدم للحصول على التأمين وشرائه: يمكن للعملاء التقدم بسرعة وسهولة للحصول على التغطية عبر الإنترنت. وهذا يوفر على حاملي الوثائق وقتًا ثمينًا لأنهم لم يعودوا مضطرين للسفر إلى الفرع ، ومن جانب شركة التأمين ، تنخفض تكاليف التشغيل والإدارةبفضل التحول من القنوات المادية.

تقييم أكثر دقة للمخاطر

يتيح التأمين المستند إلى الاستخدام تقييمًا أكثر دقة للمخاطر لأنه يعتمد على البيانات التي يتم جمعها وتفسيرها في الوقت الفعلي. تعد المعرفة المتزايدة بعادات العملاء أمرًا بالغ الأهمية في التحديث المستمر لملفات تعريف المخاطر ، وتطوير المقترحات الخاصة بالخدمات والمنتجات للبيع العابر وبيعها ، وإقامة علاقة تتميز بالاستماع والثقة المتبادلين.من خلال جمع البيانات حول كيفية استخدام العملاء لسلعة أو خدمة ، تكون شركات التأمين قادرة على فهم سلوك حاملي وثائق التأمين بشكل أفضل ، ومراجعة تقييماتهم الأولية في الوقت المناسب ، وربما تعديل الأقساط والتغطية.

تساهم كل من هذه الإمكانات الثلاث - تعدد الاستخدامات ، والكفاءة ، وتحسين اتخاذ القرار - فيإنشاء تجربة عملاء عالية الجودة .ولكن ما هي الأهداف التي يجب أن يحققها برنامج الدخل الأساسي الشامل لضمان الفوائد التي ناقشناها حتى الآن؟ وكيف تُترجم هذه الفوائد إلى زيادة القيمة التي تولدها الشركة ويتصورها حاملو الوثائق؟ سوف نتوسع في هذه النقاط.

أهداف برنامج التأمين المستند إلى المستخدم الذي يعمل

بشكل عام ، يعمل برنامج UBI إذا حقق هدفين كبيرين:

1. الحصول على بيانات دقيقة بشكل متزايد
2. توفير ميزات ذات قيمة مضافة

تتيح مشاركة البيانات السلوكية والسياقية المحدثة باستمرار ميزات تزيد من مشاركة حاملي السياسة وولائهم. تتحسن جودة التجربة المتصورة ، مما يؤثر بشكل مباشر على إنتاجية وربحية المؤسسة بأكملها.

دقة البيانات: تحويل تدفق المعلومات إلى إيرادات

بينما يتوقع المحللون أن ينمو السوق العالمي لتسييل البيانات من 2.3 مليار دولار في عام 2020 إلى 6.1 مليار دولار بحلول عام 2025 ، فإن دمج برامج UBI في خريطة التطبيق الرقمية (CRM ، و Trouble Ticket ، و CDP ، وما إلى ذلك) سيمكن وكالات التأمين من الاستفادة من الأموال الهائلة. كمية البيانات المنتجة والمجمعة.

من خلال الاستثمار في السياسات القائمة على الاستخدام ، يمكن استخدام المعلومات التي تم الحصول عليها من أجل:

• تعظيم الإيرادات من خلال معالجة الحلول التي تتماشى مع اتجاهات ومتطلبات كل مستخدم
• تنفيذ أنظمة أتمتة أكثر فعالية
• هيكلة الاتصالات المستهدفة لإقناع العملاء الحاليين بالبقاء لفترة أطول ، وتجديد وشراء منتجات جديدة وخدمات إضافية.

من خلال تشغيل نماذج وخوارزميات الذكاء الاصطناعي على البيانات ، يمكن للشركات تحديد ملفات تعريف مستخدم فريدة ومميزة ، والتي تعتمد عليها لإنتاج منتجات تأمين مبتكرة ، وإنشاء مسارات مخصصة ، وبالتالي زيادة الإيرادات إلى أقصى حد.

بهذه الطريقة ، تقوم شركات التأمين بتحويل البيانات المتعلقة بسلوك عملائها إلى مصادر دخل جديدة.

ميزات ذات قيمة مضافة: من القنوات المتعددة إلى خدمة العملاء

يلعب التأمين المستند إلى الاستخدام دورًا استراتيجيًا ليس فقط في تحويل نموذج إدارة البيانات وإعادة هيكلة عمليات المبيعات ولكن أيضًا في تطوير اتصالات الشركة.

وفوق كل شيء ، يتيح UBI تطوير وظائف ذات قيمة مضافة: يتعلق الأول بتوزيع الاتصالات عبر قنوات متعددة وتصميم نقاط اتصال جديدة ؛يحول التركيز الثاني إلى الدعم المقدملخدمات رعاية العملاء .دعنا ندخل في التفاصيل.

توزيع الاتصالات متعددة القنوات

في حين أن المستهلكين أصبحوا الآن على دراية كبيرة بالقنوات الرقمية ، فقد زادوا أيضًا من توقعاتهم عند شراء التأمين عبر الإنترنت. أصبحت تجربة "الوصول المتعدد" السلسة والمتسقة عبر جميع نقاط الاتصال هي المعيار الذي يجب على جميع الشركات السعي لتحقيقه.

لقد تم رفع المستوى إلى أعلى مع دخول شركات التأمين الصحي إلى السوق. وفقًا لـ Market and Research ، من المتوقع أن يصل سوق التكنولوجيا الداخلية العالمية إلى 152.43 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030 ، مسجلاً معدل نمو بنسبة 51.7٪ من عام 2022 إلى عام 2030. النقطة الأساسية التي يجب مراعاتها هي أن عرض البيع الفريد لهؤلاء اللاعبين الناشئين والشرسين للغاية هو استنادًا إلى بناء تجارب عملاء محسّنة رقمياً وبالتالي متعددة القنوات ، وسلسة ، وخالية من الاحتكاك بشكل أساسي.

يمكن لمنصة التوزيع التي تمكّن القنوات المتعددة (القنوات الرقمية ، وخصائص الويب ، وما إلى ذلك) أن تثبت فعاليتها بشكل لا يصدق في تعظيم وصول التأمين المستند إلى الاستخدام.

هذا هو السبب في أن كل شركة تأمين لن يكون لديها خيار سوى اعتماد نهج متعدد الوصول ، وهو أسلوب اتصال أكثر انفتاحًا وشمولًا وتوضيحًا من الاتصال التقليدي.

وفقًا لماكينزي ، يطالب العملاء بتوزيع متعدد القنوات للاتصالات. في حين أن شركات التأمين تعتمد تقليديًا على الوكلاء والوسطاء لفتح القناة الرئيسية للتفاعل مع عملائها والحفاظ عليها ، فإن هذا النهج قد اختفى تمامًا. الآن ، يحتاج العملاء إلى نقاط وصول متعددة للتفاعل مع شركات التأمين الخاصة بهم طوال رحلة العميل.

إنشاء نقاط اتصال جديدة على طول رحلة التأمين

لترجمة مفهوم "الوصول المتعدد" إلى واقع ملموس ، تحتاج شركات التأمين إلى نظرة أكثر دقة على رحلة المستهلك بأكملها.يجب أن يدركوا حقيقة أنالعملاء يتفاعلون مع شركات التأمين الخاصة بهم عبر نقاط الاتصال عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت وداخل القنوات المختلفة ، قبل الشراء وأثناءه وبعده.يتطلب إشراك حاملي وثائق التأمين والاحتفاظ بهم في هذا السياق لنقاط الاتصال القديمة والجديدة والقنوات النشطة المتعددة جهدًا في التصميم. يحتاج النظام البيئي الحقيقي إلى التنظيم بحيث يتم فيه دمج الأنماط المختلفة للتفاعل: من الاتصال التقليدي والشخصي و "غير المتصل" إلى قنوات التواصل عبر الهاتف وعبر الإنترنت والجوال وقنوات التواصل الاجتماعي. سيكون مستقبل التأمين - أو بالأحرى الحاضر سريع الحركة - مليئًا بتجارب العملاء متعددة القنوات ، مع انتقالات سلسة بين القنوات.

في عالم تضاعفت فيه نقاط الاتصال وأصبحت الأنماط التقليدية للتفاعل أقل مركزية بشكل متزايد ، يجب البحث عن فرص تطوير علاقة مع العملاء واستغلالها في أي مرحلة من رحلة العميل ، خاصة في عمليات الإعداد.

يتم إدراج مبادرات التأمين القائمة على الاستخدام بشكل مثالي في هذه النظرة الشاملة لرحلة التأمين وهي في الواقع تمهد الطريق لتعزيز وإنشاء سلسلة من نقاط الاتصال الرقمية في لحظات مختلفة من مسار التحويل: من الحصول على العقد وإضفاء الطابع المادي على عملية التوقيع (على سبيل المثال ، من خلال حلول التوقيع الإلكتروني) ، لإنشاء مقاطع فيديو ترحيب مخصصة أو مواقع مصغرة(حيث يتم توفير جميع الخطوات التي يجب اتخاذها لتنشيط التوريد) لإعدادحلول دفع رقمية بالكامل(من خلال تكامل واجهة برمجة التطبيقات).

دعم عمليات رعاية العملاء والتواصل

يتمتع التأمين المستند إلى الاستخدام بإمكانية تحسين مشاركة العملاء من خلال توفير معلومات أكثر تفصيلاً. من خلال تتبع عادات الاستهلاك الخاصة بهم ، سيكون لدى العملاء القدرة على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن التغطية التأمينية الخاصة بهم. من ناحية أخرى ، سيتمكن الوكلاء ووكلاء خدمة العملاء ، الذين يتمتعون بإمكانية الوصول إلى نظرة عامة كاملة وحديثة عن حالة العميل ، من التدخل بشكل أكثر فاعلية لحل أي مشاكل. بهذا المعنى ، يصبح نموذج UBI الذي يتم دمجه على الفور مع عمليات رعاية العملاء الرقمية عنصرًا أساسيًا في نظام الدعم الشامل لعملية الاتصال.

من خلال تزويد العملاء بتعليقات في الوقت الفعلي ، من المرجح أن يطوروا مشاركة أكبر مع العلامة التجارية ويزيد من ولائهم. يسمح نموذج الدخل الأساسي الشامل لشركات التأمين بإثبات التزامها تجاه العملاء من خلال معالجة السلوكيات الأكثر خطورة بشكل استباقي وتقديم خيارات تغطية مخصصة. نتيجة لذلك ، يكتسب العملاء تصورًا بأن شركة التأمين الخاصة بهم تعمل بنشاط معهم ومن أجلهم ويشعرون بشكل متزايد بالتقدير والتقدير. وبهذا المعنى ، يمكن أن تسهم UBI مساهمة مهمة في خلق علاقة أكثر جدوى بين شركات التأمين والمستهلكين والتي من المقرر أن تستمر لفترة طويلة في المستقبل.

خلق تجارب مستخدم لا تنسى

في حين أن تقديم أسعار منخفضة لا يزال يمثل رافعة تسويقية مهمة - فهو يقود قرارات الاكتتاب لـ 64٪ من العملاء - لم يعد تقديم الخصومات يضمن ولاء حامل الوثيقة.

يوفر التأمين المستند إلى الاستخدام تجربة أفضل للعملاء لأنه يجعل من الممكن بناء سياسات شخصية تعكس السلوك الفعلي للفرد. باستخدام التقنيات الرقمية ، يمكن لشركات التأمين أن تقدم لحاملي وثائقها أدوات بديهية لتسهيل أداء مجموعة من المهام التي لم يكن من الممكن إنجازها بشكل مستقل أو عن بُعد حتى وقت قريب.

كما أن المعرفة المتزايدة المكتسبة من خلال النموذج القائم على الاستخدام تجعل من الممكن أيضًا تطوير عروض أسعار مخصصة لجمهور متزايد باستمرار ، وإنتاج موجز للمعلومات والأفكار حول السياسات والخدمات ، والتوزيع متعدد القنوات للمحتوى المخصص لتوجيه المستخدم إلى البيع المحتمل. وعمليات البيع التبادلية ، ونقل الاتصالات متعددة القنوات عبر نقاط اتصال متعددة ، والاستلام الفوري للتعليقات لاستخدامها في تحسين تقديم الصيانة وخدمات المساعدة في حالات الطوارئ.

في الختام ، يمهد التأمين المستند إلى الاستخدام الطريق لنوع جديد من الاتصال يكون مباشرًا وشخصيًا وجذابًا.يمكن لشركات التأمين استخدام ثروة المعرفة المضمنة في السياسات القائمة على الاستخدام لتطوير مبادرات أكثر فائدة وذات صلة. يمكن للعملاء الاستفادة من الفرص الجديدة للاتصال والمواجهة التي أتاحتها التقنيات الرقمية لتوضيح موقفهم ، وطرح الأسئلة ، وتقديم الطلبات ، والاكتتاب بالمقترحات ، ومعاملات الأعمال. فقط الشركات القادرة على تسخير إمكانات برامج UBI ستكون قادرة على تقديم تجارب استثنائية لعملائها ورؤية نمو الربحية والولاء.