فهم مراحل رحلة العميل وكيفية الاستفادة منها

يعد رسم مراحل رحلة عميلك وفهمها جانبًا أساسيًا لإنشاء استراتيجية تسويق ناجحة. يعد هذا أمرًا ضروريًا لأن هذه الرحلة تمثل المسار الذي يسلكه الشخص منذ تقديمه الأولي للعلامة التجارية حتى يصبح مؤيدًا مخلصًا لها. يمكن أن يساعدك الحصول على رؤية واضحة لهذا الأمر في تخصيص جهود المشاركة في كل مرحلة لتحقيق صدى أفضل مع عميلك وفي النهاية يؤدي إلى معدلات تحويل أعلى.

على سبيل المثال، لنفترض شركة تجارة إلكترونية تبيع اشتراكات أدوات الوجبات. من خلال تحليل رحلة العميل، يمكنهم إنشاء إعلانات مستهدفة ومحتوى محدد يقوم بتثقيف العميل قبل وضعه في رعاية مع خصومات متزايدة. عندما يقوم العميل بالتحويل، فإنه يوفر الوصول المبكر إلى الوصفات الجديدة والمحتوى الحصري بالتعاون مع الطهاة المشهورين. لا تؤدي هذه الإستراتيجية إلى تحقيق الإيرادات فحسب، بل تؤدي أيضًا إلى الاحتفاظ بالأعضاء والولاء.

المراحل الخمس لرحلة العميل

تنقسم رحلة العميل إلى مراحل متميزة ويمكن أن تختلف قليلاً حسب من تتحدث إليه. المراحل الأكثر شيوعًا هي الوعي، والتفكير، والتحويل، والولاء، والدعوة.

مرحلة الوعي

مرحلة الوعي هي المرحلة الأولى من رحلة العميل. أنت تعمل على جذب انتباه الجماهير التي ليست على دراية بعلامتك التجارية وتعزيز الاعتراف بها. هذه مرحلة حاسمة لأنها تحدد الأسلوب وتبني الأساس لما يعتقده عملاؤك ويعرفونه عنك.

إن بناء الثقة وزيادة عرض العلامة التجارية هو الأولوية هنا، وللقيام بذلك، هناك العديد من أساليب التسويق التي يجب عليك استخدامها. تعد وسائل التواصل الاجتماعي وتحسين محركات البحث والوسائط المدفوعة كلها استراتيجيات تسويقية مفيدة يجب الاستفادة منها. تركز هذه القنوات على تحسين وتوسيع نطاق الوصول مع مشاركة المحتوى الإعلامي وتعزيز الوعي بالعلامة التجارية.

إذا كنت تواجه صعوبة في العثور على خطواتك التالية، ففكر في الاستراتيجيات التي تساعدك في العثور على العملاء وإشراكهم. يمكن أن يشمل ذلك:

• استراتيجية قوية لتسويق المحتوى تتكون من مقاطع فيديو ورسوم بيانية ومنشورات ومحتويات أخرى تعالج نقاط الضعف والاهتمامات.
• التسويق المؤثر والذي يتضمن التعاون مع الأشخاص الموجودين في مساحتك والذين لديهم بالفعل عدد كبير من المتابعين. يتم استخدام التعاون للترويج لعلامتك التجارية ومنتجاتك لجماهير جديدة في مجال تخصصك.
• البقاء منخرطا. نرحب بالتعليقات والمشاركة بنشاط في المحادثات ذات الصلة.

أخيرًا، مثل جميع استراتيجيات التسويق، تتطلب هذه المرحلة بعض التجربة والخطأ حتى تصبح صحيحة. ولمعالجة أي نقاط ضعف في هذه المرحلة، فكر في إعادة النظر في ما يلي:

• بحث الجمهور : تأكد من أن شخصيات جمهورك المستهدف تتوافق مع جهودك التسويقية والعكس صحيح. قم بتخصيص المحتوى ليناسب عميلك المثالي.
• جودة المحتوى : على الرغم من أن المحتوى قد يبدو وكأنه لعبة أرقام، إلا أن الجودة يجب أن تأتي دائمًا في المقام الأول. النشر من أجل النشر فقط لا يفيد أحدا. قم بمراجعة استراتيجيتك والتركيز على إنشاء محتوى مقنع.
• بحث المنافسين : القليل من البحث عن المنافسين لا يضر أبدًا! إن معرفة ما يفعلونه وما الذي يناسبهم يمكن أن يساعدك في تحديد التكتيكات لعلامتك التجارية الخاصة.

مرحلة الاعتبار

مرحلة النظر هي الخطوة التالية وهي المرحلة الحاسمة عند اتخاذ القرار. في هذه المرحلة، يعرف عملاؤك من أنت وماذا تقدم. وهم الآن يعملون بنشاط لتقييم خياراتهم والتفكير فيما إذا كنت الشخص الذي سيلجأون إليه لتلبية احتياجاتهم.

بينما يقوم العملاء المحتملون بتضييق نطاق خياراتهم وإجراء الأبحاث لتحديد الحل المناسب، فمن المهم التعامل معهم. الاستراتيجيات التي تستخدمها هنا يمكن أن تؤدي إلى نجاح عملية البيع أو فشلها. تتضمن بعض أساليب التسويق الفعالة التي يجب استخدامها في هذه المرحلة ما يلي:

• إعلانات الوسائط المدفوعة التي تبقي علامتك التجارية في مقدمة أولوياتك. تعتبر إعادة استهداف الإعلانات مفيدة بشكل خاص في هذه الحالة.
• دليل اجتماعي يوضح سبب نجاح منتجك أو خدمتك للآخرين ويبني الثقة لدى العملاء المحتملين. استفد من شهادات العملاء ودراسات الحالة والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون لعرض قيمتك.
• يعمل التسويق عبر البريد الإلكتروني على تقسيم جمهورك وتقديم تفاصيل وعروض ترويجية حول ما تقدمه.

هناك الكثير مما يحدث خلال هذه المرحلة. للتأكد من أن استراتيجياتك فعالة، ستحتاج إلى التركيز على جمهورك والمحتوى الخاص بك. نوصي:

• تقييم مدى ملاءمة المحتوى : أصبح من المهم أكثر من أي وقت مضى أن يكون المحتوى مصممًا خصيصًا لجمهورك.
• طلب التعليقات : إذا وجدت أنك تفقد أشخاصًا في هذه المرحلة، فتواصل مع الأشخاص الذين لم يقوموا بالتحويل واسألهم عن السبب. استخدم هذه الأفكار لتحسين خطتك التسويقية.
• اختبار أ/ب : هذا هو الوقت المناسب للتجربة قليلاً. جرّب تنسيقات أو رسائل أو تصميمات مختلفة لمعرفة ما يلقى صدى أكبر لدى جمهورك.

تحويل المرحلة

ترتبط مرحلة التحويل بشكل مباشر بجزء المبيعات من العملية وهي النقطة المحورية التي كنا نعمل من أجلها. لقد تجاوز عميلك الوعي والتفكير وأصبح جاهزًا لاتخاذ هذه الخطوة.

فكيف نجعلهم يتخذون الإجراءات بسرعة؟ في بعض الأحيان، يعتمد هذا بشكل كامل على الوضع الفريد للعميل. ربما ينتظرون الضوء الأخضر النهائي من رئيسهم أو بداية ربع سنوي جديد حتى تكون لديهم ميزانية جديدة - وهذه عوامل لا يمكننا التأثير عليها. ومع ذلك، هناك بعض الطرق التي يمكننا من خلالها دفعهم في الاتجاه الصحيح إذا كانوا مستعدين، مثل:

• استخدام العبارات الواضحة والمقنعة التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء في جميع المواد التسويقية الخاصة بك لتوجيه العملاء نحو التحويل.
• تنفيذ إعلانات إعادة الاستهداف المخصصة لتذكير العملاء باهتماماتهم.
• تقديم خصومات أو عروض ترويجية لفترة محدودة تحفز العملاء على التصرف بسرعة.

مثل المراحل السابقة، هناك دائمًا تحسينات يمكنها سد الثغرات. هناك مجموعة متنوعة من نقاط الضعف التي يمكن أن تؤثر على مرحلة التحويل. عدد قليل يشمل:

• أوقات تحميل بطيئة وأداء ضعيف لموقع الويب : تأكد من تحسين موقع الويب الخاص بك وأن الصفحات تعمل بشكل جيد عبر جميع الأجهزة.
• منصة متنقلة غير مستجيبة : تأكد من أن موقع الويب الخاص بك والنماذج الخاصة بك متوافقة مع الجوّال. يصل العديد من المستخدمين إلى المواقع من خلال أجهزتهم المحمولة، ومن المهم أن تكون تجربتهم سهلة الاستخدام.
• الاحتكاك خلال مسار التحويل : قم بتحليل مناطق مسار التحويل الخاص بك حيث يميل العملاء إلى النزول والعمل على تحسين هذه النقاط.

مرحلة الولاء

لم ينته العمل لمجرد أننا تجاوزنا حدبة التحويل. هذا هو الجزء الأول من مرحلة ما بعد البيع من رحلة العميل. ويتطور التركيز هنا إلى بناء علاقات دائمة.

لتعزيز الولاء وتشجيع الدعوة، فكر في تنفيذ أساليب التسويق التالية:

• برامج الولاء التي تكافئ العملاء على عمليات الشراء المتكررة أو الإحالات. اجعل هذه الأمور ممتعة من خلال تضمين الحوافز أو مستويات الخصم أو الوصول الحصري إلى المبيعات.
• حملات بريد إلكتروني مخصصة تحافظ على تواصل العملاء مع علامتك التجارية من خلال الأخبار والتحديثات والعروض.
• الاستطلاعات والملاحظات التي تساعدك على فهم احتياجات عملائك وتفضيلاتهم. استخدم هذه الأفكار لتحسين عروضك وتجربة العملاء الشاملة.

يمكن للعملاء الراضين أن يصبحوا مناصرين مخلصين إذا تم استخدام الاستراتيجيات الصحيحة. هؤلاء هم الأشخاص الذين سيستمرون ليس فقط في دعم عملك ولكن أيضًا الترويج له بنشاط. إن بناء مجتمع وتقديم خدمة عملاء استثنائية يحدث فرقًا كبيرًا هنا. ومع ذلك، هناك مجالات إضافية يمكنك استهدافها:

• مبادرات الولاء : استكشف الحوافز والأساليب المتنوعة التي تناسب قاعدة عملائك.
• المشاركة المستمرة : حافظ على استمرارية جهود المشاركة والتواصل بانتظام مع عملائك.

مرحلة المناصرة

هذه هي المرحلة الأخيرة من رحلة العميل والجانب الأكثر فائدة في رحلة ما بعد البيع. في هذه المرحلة، تكون قد اكتسبت عميلاً راضيًا ومؤيدًا مخلصًا. هذه علاقة ذات قيمة عالية لأن لديك عميلاً يقوم بعمليات شراء متكررة، ويتفاعل مع علامتك التجارية، ولديه شغف كافٍ لترويج عملك للآخرين.

في حين أن العمل التسويقي قد يبدو مكتملاً، إلا أن هناك دائمًا الكثير الذي يتعين القيام به للحفاظ على تفاعل العملاء وسعادتهم. لزراعة المدافعين نوصي بما يلي:

• تعزيز أو تقديم برامج إحالة جديدة تحفز العملاء على تعريف الآخرين بعلامتك التجارية.
• الاستفادة من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والذي يساعد في تسليط الضوء على التجارب الإيجابية مع علامتك التجارية.
• تعزيز الشعور بالمجتمع وإنشاء مساحات مخصصة حيث يمكن للعملاء التواصل وتبادل الخبرات.
• التعرف على المدافعين والعملاء والاحتفال بهم

هناك جوانب من هذه المرحلة يمكنك تحسينها. يمكنك تحويل العملاء المخلصين إلى مؤيدين أقوياء من خلال مراقبة ما يلي:

• مقاييس المناصرة : يمكن أن تتقلب معدلات الإحالة والمحتوى الذي ينشئه المستخدم والمشاركة عبر الإنترنت، ولكن إذا لاحظت ركودها أو انخفاضها، خذ الوقت الكافي لفهم السبب وتعديل استراتيجيتك.
• التعليقات : قم بجمع التعليقات بشكل مستمر ومستمر من المدافعين عنك لمعرفة كيف يمكن تحسين برامج الإحالة والمجتمعات الخاصة بك.

قم بتنزيل دليلنا لتخطيط رحلة عميلك.

الوجبات الجاهزة

يعد فهم مراحل رحلة العميل والاستفادة منها أمرًا ضروريًا لتسويق المحتوى ونجاح الأعمال. تتطلب كل مرحلة من الرحلة نهجًا مخصصًا يركز على تكتيكات واستراتيجيات محددة. من خلال الاستفادة الكاملة من رحلة العميل، يمكنك إنشاء مسار سلس يناسب علامتك التجارية وعملائك.