القائمة النهائية لإحصائيات تجربة العملاء

القائمة النهائية لإحصائيات تجربة العملاء. تم استخلاص بعض الأرقام من السنوات السابقة لتوضيح الاتجاهات وللتأخر الزمني الواضح في البحث. إذا كان لديك أي مصادر مثيرة للبيانات ، يرجى إضافتها في التعليقات وسأراجعها وأضيفها هنا.

[cmtoc_table_of_contents]

القائمة النهائية لإحصائيات تجربة العملاء

• بحلول عام 2020 ، ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج وستكون العامل الرئيسي الذي يميز العلامات التجارية.
• بحلول عام 2018 ، ستتمتع ستة مليارات "شيء" (كما هو الحال في إنترنت الأشياء) بالقدرة على طلب الدعم. - توقعات Gartner لعام 2016: خدمة العملاء ودعم CRM
• وفقًا لوحدة المعلومات الاقتصادية التي تنشئ تقريرًا سلسًا لتجربة العملاء ، يقول 45٪ من المستهلكين إن عدم الاهتمام برضا العملاء هو أكبر عقبة تمنع الشركات من توفير تجربة العملاء المثالية. يعتقد 14٪ فقط من المستهلكين أنها تقنية غير كافية.
• بحلول عام 2020 ، ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج باعتبارهما عامل التمييز الرئيسي للعلامة التجارية. (معلومات ووكر)
• وفقًا لـ Zendesk ، يعتقد 87٪ من العملاء أن العلامات التجارية بحاجة إلى بذل المزيد من الجهد لتوفير تجربة سلسة.

إحصاءات تجربة العملاء - التأثير المالي و / أو عائد الاستثمار لتجربة العملاء

• في عام 2017 ، سيتم إعادة توجيه 50٪ من المشاريع الاستثمارية في المنتجات إلى ابتكارات تجربة العملاء. - جارتنر
• تحسن بنسبة 1٪ في استجابة المكالمة الأولى = 276000 دولار في المدخرات التشغيلية السنوية لمركز الاتصال المتوسط. - مجموعة اس كيو ام
• تشير دراسة من NewVoiceMedia إلى أن الشركات تخسر أكثر من 62 مليار دولار بسبب سوء خدمة العملاء.
• يساوي التفاعل مع العملاء 40٪ من العائدات لكل شخص. (بين وشركاه)
• زيادة بنسبة 2٪ في الاحتفاظ بالعملاء لها نفس تأثير خفض التكاليف بنسبة 10٪. ( القيادة على حافة الفوضى ، إيميت مورفي ومارك مورفي)
• يمكن لعميل واحد سعيد أن يساوي ما يصل إلى 9 إحالات لعملك. - أمريكان اكسبريس
• إن تحقيق أقصى قدر من الرضا عن رحلات العملاء لديه القدرة ليس فقط على زيادة رضا العملاء بنسبة 20٪ ولكن أيضًا لزيادة الإيرادات بنسبة تصل إلى 15٪ مع خفض تكلفة خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 20٪ . - ماكينزي
• يتمتع قادة تجربة العملاء بأكثر من 16٪ ميزة على المنافسين في الاستعداد للشراء ، وعدم الرغبة في تبديل العلامات التجارية ، واحتمالية التوصية. - مجموعة تيمكين
• 74٪ من المستهلكين أنفقوا أكثر بسبب خدمة العملاء الجيدة. - أمريكان اكسبريس
• تشهد الشركات التي لديها برنامج رعاية اجتماعية زيادة بنسبة 7.5٪ على أساس سنوي في الاحتفاظ بالعملاء ، في حين أن الشركات التي ليس لديها سوى 2.9٪ تشهد زيادة. - أبردين
• الرضا عن رحلات العملاء هو أكثر تنبؤية بنسبة 30٪ لرضا العملاء بشكل عام مقارنة بقياس السعادة لكل تفاعل فردي. - ماكينزي
• وفقًا لدراسة أجرتها شركة Walker ، فإن 86٪ من المشترين سيدفعون أكثر مقابل الحصول على تجربة عملاء أفضل.
• 65٪ من الشركات قادرة على بيع أو بيع منتجات إضافية للعملاء الحاليين بنجاح. لكن 12٪ فقط من الشركات قادرة على زيادة المبيعات أو البيع التكميلي بنجاح للعملاء الجدد.
• ينفق المشترون المتكررون 33٪ أكثر من العملاء الجدد ، و 20٪ فقط من العملاء الحاليين يمثلون 80٪ من أرباح الشركة المستقبلية - Invespcro.
• عندما يتعلق الأمر بالمبيعات ، فإن احتمالية البيع لعميل سعيد حالي تصل إلى 14 مرة أعلى من احتمال البيع لعميل جديد. (مقاييس التسويق: الدليل النهائي لقياس أداء التسويق)

إحصاءات تجربة العملاء - خدمة العملاء ومنظور العميل

• يقول ما يقرب من 80٪ من مراكز الاتصال أن أنظمة خدمة العملاء الحالية لن تلبي احتياجاتهم المستقبلية. (مصدر بيانات البعد)
• زادت تفاعلات خدمة العملاء عبر Twitter بنسبة 250٪ في العامين الماضيين - Twitter.
• يقول 56٪ من المستهلكين العالميين إن لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء الآن عما كانت عليه قبل عام واحد فقط - Microsoft.
• يقول 79٪ من مراكز الاتصال العالمية التي شملها الاستطلاع أنه ليس لديهم صورة كبيرة لتفاعلات العملاء عبر قنوات الخدمة - تقرير مركز الاتصال العالمي.
• يقول 77٪ من الأشخاص إن تقييم وقتهم هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركة لتزويدهم بخدمة جيدة. - فورستر للأبحاث.
• الهاتف / الصوت هو أكثر قنوات خدمة العملاء إحباطًا - أبحاث آسبكت
• 76٪ من المستهلكين يقولون إنهم ينظرون إلى خدمة العملاء على أنها الاختبار الحقيقي لمدى تقدير الشركة لهم - استبيان آسبكت لتجربة المستهلك.
• يقول 77٪ من البالغين على الإنترنت في الولايات المتحدة أن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركة لتزويدهم بخدمة جيدة. (يجب أن تصبح مراكز الاتصال رقمية أو تموت ، Forrester Research ، 2015)
• لا يتذكر 45٪ من العملاء وجود تجربة عملاء ناجحة مؤخرًا. كانت معظم حالات الفشل مرتبطة بخدمة العملاء المخيبة للآمال: فقد واجه 35٪ من المشاركين في الاستطلاع أوقات استجابة ضعيفة ؛ قال 30٪ أن الموظف الذي اتصلوا به لم يكن مدربًا جيدًا ؛ قال 31٪ أن الموظف الذي تحدثوا عنه لم يكن مخولًا للمساعدة ؛ تلقى 29٪ من العملاء معلومات غير دقيقة أو متضاربة عندما تحدثوا إلى ممثلي خدمة العملاء. (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
• فيما يتعلق بما ورد أعلاه ، تعتمد معظم نجاحات تجربة العملاء أيضًا على خدمة العملاء: 35٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع صنفوا تجربتهم بأنها ناجحة لأن خدمة العملاء كانت ممتعة أو مفيدة ( 35٪ ) ؛ كانت خدمة العملاء على دراية كبيرة أو مدربة تدريباً جيداً ( 27٪ ) وتم تمكين خدمة العملاء لتقديم المساعدة بشكل صحيح ( 24٪ ). فقط جودة المنتج الرائعة حصلت على مرتبة عالية بنفس القدر مثل تجارب خدمة العملاء المرضية هذه بنسبة 25٪ . (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
• 60٪ من المستهلكين في المملكة المتحدة يفضلون توازن السعر والخدمة ولن يقبلوا مستويات خدمة منخفضة مقابل منتج بسعر أقل. (مؤشر رضا العملاء UKCSI)
• يقول 97٪ من المستهلكين العالميين أن خدمة العملاء مهمة جدًا أو مهمة إلى حد ما في اختيارهم وولائهم للعلامة التجارية. (تقرير الحالة العالمية لخدمة العملاء متعدد القنوات لعام 2015)
• توقف 62٪ من المستهلكين العالميين عن التعامل مع علامة تجارية أو مؤسسة بسبب سوء تجربة خدمة العملاء. (تقرير الحالة العالمية لخدمة العملاء متعدد القنوات لعام 2015)
• 60٪ من المستهلكين لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء الآن مما كانت عليه قبل عام واحد فقط. (تقرير الحالة العالمية لخدمة العملاء متعدد القنوات لعام 2015)
• 13. يقول ما يقرب من 80٪ من مراكز الاتصال أن أنظمة خدمة العملاء الحالية لن تلبي احتياجاتهم المستقبلية. (تقرير قياس الأداء لمركز الاتصال العالمي Dimension Data 2015)
• يشعر 89٪ من العملاء بالإحباط لأنهم بحاجة إلى تكرار مشكلاتهم لعدة ممثلين - Accenture.
• يعتقد 87٪ من العملاء أن العلامات التجارية بحاجة إلى بذل المزيد من الجهد لتوفير تجربة متسقة - Kampyle.
• العملاء الذين يواجهون تجارب إيجابية في رعاية العملاء الاجتماعية هم أكثر عرضة بثلاث مرات تقريبًا للتوصية بعلامة تجارية. - مراجعة أعمال هارفارد
• 68٪ من العملاء قالوا إنهم غيروا مزودي الخدمة بسبب سوء خدمة العملاء. - أكسنتشر
• 59٪ من 25 إلى 34 عامًا يشاركون تجارب العملاء السيئة عبر الإنترنت. - وسائط صوتية جديدة
• يحتاج 83٪ من المستهلكين إلى درجة معينة من دعم العملاء أثناء إجراء عملية شراء عبر الإنترنت. - الاستشارات الإلكترونية
• 95٪ من العملاء غير الراضين يخبرون الآخرين عن تجربتهم السيئة. - زينديسك
• 76٪ من المستهلكين يقولون إنهم ينظرون إلى خدمة العملاء على أنها الاختبار الحقيقي لمدى تقدير الشركة لهم. - جانب
• العملاء الذين يواجهون تجارب إيجابية في رعاية العملاء الاجتماعية هم أكثر عرضة بثلاث مرات تقريبًا للتوصية بعلامة تجارية. - مراجعة أعمال هارفارد
• 60٪ من المستهلكين في المملكة المتحدة يفضلون توازن السعر والخدمة ولن يقبلوا مستويات خدمة منخفضة مقابل منتج بسعر أقل. - UKCSI
• يقول 97٪ من المستهلكين العالميين أن خدمة العملاء مهمة جدًا أو مهمة إلى حد ما في اختيارهم وولائهم للعلامة التجارية. - الأبناء
• 60٪ من المستهلكين لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء الآن مما كانت عليه قبل عام واحد فقط. - الأبناء
• عند الشراء عبر الإنترنت ، يتوقع 71٪ من الزوار المساعدة في غضون خمس دقائق. - LivePerson
• في استطلاع لمراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات ، رأى 82٪ أن تجربة العملاء هي عامل تمييز تنافسي ، وعرض دقة وجودة المعلومات المقدمة (82٪) ، وكذلك سهولة التفاعل (73٪) ، كأهم سمات تجربة عملاء عالية الجودة. - ديلويت
• يعتقد 50٪ من العملاء أنه من المهم حل مشكلات المنتج أو الخدمة بأنفسهم - يتوقع Zendesk و 70٪ أن يتضمن موقع الويب الخاص بالشركة تطبيق الخدمة الذاتية.

إحصاءات تجربة العملاء - ولاء العملاء

• قام 54٪ من المستهلكين الأمريكيين بتبديل مقدمي الخدمة في العام الماضي (Accenture)
• 13٪ من العملاء موالون ولا يتسوقون (أبحاث ماكينزي)
• 29٪ من العملاء يتسوقون ، لكنهم في النهاية يعيدون الشراء من نفس العلامة التجارية (McKinsey Research)
• 58٪ من العملاء يتحولون إلى علامة تجارية مختلفة (McKinsey Research)
• ذكر 57٪ من المستهلكين "وجود تقييم سلبي دون معالجة مع الاستمرار في تلقي عروض لمنتجات مماثلة" كسبب رئيسي لانفصالهم عن علامة تجارية (Talend)
• ذكر 53٪ من المستهلكين أن شركة تقع ضحية لخرق البيانات كسبب للانفصال عن علامة تجارية (Talend)
• 42٪ من المستهلكين المدرجين لا يقدمون دعم خدمة عملاء مباشر / في الوقت الفعلي كسبب للانفصال عن علامة تجارية (Talend)
• يؤكد 18٪ من المستهلكين الأمريكيين أن توقعاتهم حول ولاء العلامة التجارية قد تغيرت تمامًا (أكسنتشر)
• 41٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تقدم لهم الفرصة لتخصيص المنتجات لإنشاء شيء مخصص لهم (أكسنتشر)
• 51٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تتفاعل معهم من خلال قنوات الاتصال المفضلة لديهم (أكسنتشر)
• يشعر 81٪ من المستهلكين الأمريكيين بالولاء للعلامات التجارية الموجودة عندما يحتاجون إليها ، ولكن بخلاف ذلك ، احترم وقتهم واتركهم وشأنهم (أكسنتشر)
• 85٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تحمي وتحمي خصوصية معلوماتهم الشخصية (Accenture)
• 44٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تشاركهم بنشاط للمساعدة في تصميم المنتجات أو الخدمات أو المشاركة في إنشائها (أكسنتشر)
• 41٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للمنظمات التي تقدم لهم تجارب أو منتجات أو خدمات جديدة (أكسنتشر)
• 33٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تشاركهم في تجارب "متعددة الحواس" ، باستخدام تقنيات جديدة مثل الواقع الافتراضي أو الواقع المعزز (أكسنتشر)
• 23٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تشارك المشاهير (أكسنتشر)
• 42٪ من المستهلكين الأمريكيين موالون للعلامات التجارية التي تتعامل معها عائلاتهم وأصدقائهم (Accenture)
• أفاد 78٪ من المستهلكين أنهم يتراجعون عن ولائهم بوتيرة أسرع مما كانت عليه قبل ثلاث سنوات (أكسنتشر)
• يُظهر 37٪ من المستهلكين الأمريكيين ولائهم للعلامات التجارية التي تدعم بنشاط القضايا المشتركة ، مثل المؤسسات الخيرية أو الحملات العامة (Accenture)
• يشعر 39٪ من المستهلكين الأمريكيين بالولاء للعلامات التجارية التي تربطهم بمزودي خدمات آخرين ، مما يمنحهم القدرة على تبادل نقاط الولاء أو المكافآت (Accenture)
• 51٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة مخلصون للعلامات التجارية التي تبقيهم في الطليعة من خلال تقديم أحدث المنتجات والخدمات باستمرار (أكسنتشر)
• يعتقد 26٪ من المستهلكين الأمريكيين أن العلامات التجارية يجب أن تفعل كل ما في وسعها لكسب ولائهم (أكسنتشر)
• يعبر 55٪ من المستهلكين الأمريكيين عن ولائهم من خلال التوصية بالعلامات التجارية والشركات التي يحبونها لأصدقائهم (أكسنتشر)
• 43٪ من المستهلكين الأمريكيين ينفقون أكثر على العلامات التجارية والشركات الموالية لها (أكسنتشر)
• يشعر 23٪ من المستهلكين الأمريكيين بالولاء للمنظمات التي تشارك المؤثرين الاجتماعيين (Accenture)
• 89٪ من المستهلكين الأمريكيين يقولون إنهم موالون للعلامات التجارية التي تشاركهم قيمهم (Wunderman)
• اختار 40٪ من المستهلكين "الرضا" لوصف تجربتهم مع العلامات التجارية التي يدينون بالولاء لها (InMoment)
• 24٪ من أصحاب العمل الذين زادوا المتطلبات التعليمية لقوى العمل لديهم شهدوا تأثيرًا إيجابيًا على ولاء العملاء (CareerBuilder)
• 52٪ من مستهلكي الجيل Z سينقلون الولاء من علامة تجارية إلى أخرى إذا لم تكن جودة العلامة التجارية على قدم المساواة (آي بي إم)

إحصاءات تجربة العملاء - أولوية التجربة

• يقول 96٪ من مديري التسويق أن تحليل البيانات أمر أساسي لتحسين تجربة العميل - Econsultancy.
• تدرك 73٪ من الشركات ذات التأثير الأكثر إيجابية لتجربة العملاء العلاقة بين تجربة العملاء ونتائج الأعمال ، بينما تدعي 35٪ فقط من الشركات ذات التأثير الأقل إيجابية لتجربة العملاء نفس الشيء. - مجموعة تيمكين
• 90٪ من صانعي قرار تجربة العملاء يقولون أن التجربة الجيدة أمر بالغ الأهمية لنجاحهم. - فورستر للأبحاث
• 62٪ من الشركات تنظر إلى تجربة العملاء التي تقدمها مراكز الاتصال على أنها عامل تمييز تنافسي - Deloitte.
• يقول 72٪ من الشركات أن تحسين تجارب العملاء هو أولويتهم القصوى - Forrester.
• ستقوم 50٪ من المؤسسات بإعادة توجيه استثماراتها إلى ابتكارات تجربة العملاء بحلول عام 2018 - Gartner.
• تحتفظ الشركات التي لديها أقوى استراتيجيات متعددة القنوات لإشراك العملاء بمتوسط ​​89٪ من عملائها ، مقارنة بـ 33٪ للشركات التي لديها استراتيجيات متعددة القنوات ضعيفة - Aberdeen Group.
• بحلول عام 2020 ، سيتم تضخيم الطلب على تجربة العملاء متعددة القنوات بسبب الحاجة إلى تنفيذ شبه مثالي - PricewaterhouseCoopers.
• تخسر الشركات الأمريكية وحدها 41 مليار دولار كل عام بسبب سوء خدمة العملاء. - NewVoiceMedia

إحصاءات تجربة العملاء - المستقبل

• في عام 2017 ، ستتنافس 89٪ من الشركات بشكل أساسي على تجربة العملاء. - جارتنر
• بحلول عام 2020 - سيتم إجراء 30٪ من جلسات تصفح الويب بدون شاشة - Gartner.
• بحلول عام 2020 ، سيتم تمكين 40٪ من المعاملات التجارية من قبل المتسوقين الشخصيين الإدراكيين / الذكاء الاصطناعي وحلول التجارة التخاطبية. - IDC
• بحلول عام 2020 ، سيتم توصيل أكثر من 21 مليار شيء في عالم المستهلك والأعمال مجتمعين. - جارتنر
• بحلول عام 2020 ، سيكون لدى الشخص العادي محادثات مع الروبوتات أكثر من تلك التي تجريها مع زوجته. - جارتنر
• بحلول عام 2020 ، سيتسوق 100 مليون مستهلك في الواقع المعزز. - جارتنر
• يقول ما يقرب من 80٪ من مراكز الاتصال أن أنظمة خدمة العملاء الحالية لن تلبي احتياجاتهم المستقبلية. - بيانات البعد
• بحلول عام 2020 ، يمكن أن تتجاوز الإيرادات السنوية 450 مليار دولار لبائعي إنترنت الأشياء - باين.
• ستتوسع الطبقة الوسطى العالمية بشكل كبير: بحلول عام 2020 ، من المتوقع أن يكون هناك أكثر من مليار مستهلك جديد ينفقون ما بين 10 دولارات و 100 دولار في اليوم - ماكينزي.
• ستكون IOT سوقًا بمليارات الدولارات ، بعد الإنترنت عبر الهاتف المحمول والذكاء الاصطناعي ، ستكون أكثر التقنيات تأثيرًا للعقد القادم - McKinsey.

المزيد من إحصاءات التسويق

• إحصائيات التسويق المؤثر
• 100+ إحصائيات تسويق
• إحصائيات التسويق على Facebook
• إحصاءات ولاء العملاء
• إحصائيات وسائل التواصل الاجتماعي
• اتجاهات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي