الدليل النهائي لإدارة المجتمع للمسوقين

تخيل هذا: أنت على وشك رؤية فرقتك المفضلة تعزف في حفلة موسيقية نفدت الكمية. تقف وسط بحر من المعجبين ، تنتظر بفارغ الصبر بدء العرض. ثم تنطفئ الأنوار. هتف الحشد تحسبا حيث ظهرت أربع صور ظلية على المسرح بآلات موسيقية. تسمع الوتر الافتتاحي لأغنيتك المفضلة وتعود الأضواء. فجأة ، تسمع نفسك وحشد من 1000 من الغرباء يغنون مع كل كلمة.

تعد التجارب المشتركة والمساحات المشتركة جزءًا كبيرًا من بناء العلاقات والمجتمع ، وكلاهما جزء لا يتجزأ من بناء الثقة.

في الواقع ، العلاقات هي أهم جزء في بناء الثقة ، حتى أنها تفوق الحكم والاتساق.

هذا هو السبب في أن بناء العلاقات يجب أن يكون جزءًا من التسويق الحديث. ومن المثير للاهتمام أن ما يهم ليس فقط علاقة العميل بالعلامة التجارية. تعد علاقات العملاء مع بعضهم البعض حيوية أيضًا لأن العملاء يثقون في العملاء الآخرين أكثر مما يثقون في العلامات التجارية. هذا هو سبب أهمية الدليل الاجتماعي - مثل المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) والمراجعات والشهادات.

القراءة ذات الصلة: لماذا تحتاج إستراتيجية التسويق بين الشركات الخاصة بك إلى ضمانات المبيعات

ويصبح هذا الدليل الاجتماعي أقوى وأكثر قيمة عندما يأتي من مصادر متعددة جديرة بالثقة (على سبيل المثال ، من أكثر من عميل - مثل مجتمع العملاء). فكر في الأمر. عندما تنضم إلى مجتمع عبر الإنترنت لعرضك التلفزيوني المفضل ، فإن مشاركة آرائك حول العرض ومناقشة الشخصيات والحلقات المفضلة تساعدك أنت والآخرين في المجتمع على أن يصبحوا أكثر استثمارًا في العرض بسبب تجربتك المشتركة. بعد ذلك ، إذا أوصى شخص ما في المجتمع بعرض آخر ، فمن المرجح أن يقوم كل فرد في المجتمع بمراجعته لأنه جاء من شخص له مصلحة مشتركة - شخص تثق به جميعًا بسبب علاقتك.

بينما قد لا تكون علامتك التجارية مرتبطة بالترفيه ، تنطبق نفس النظرية. هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا للشركات بناء وإدارة المجتمعات مع عملائها.

المسوقين ، استعد لتدوين الملاحظات. هذا هو الدليل النهائي لإدارة المجتمع للمسوقين.

ما هي إدارة المجتمع؟

ماذا يعني إنشاء مجتمع في سياق العلامة التجارية؟ وفقًا لـ Hubspot ، "إدارة المجتمع هي عملية بناء مجتمع حقيقي بين عملاء الشركة وموظفيها وشركائها من خلال أنواع مختلفة من التفاعل."

تسمح استراتيجيات إدارة المجتمع الناجحة للشركات بما يلي:

• بناء المزيد من العلاقات الشخصية وقنوات الاتصال مع المستخدمين.
• تلقي ردود الفعل والأفكار من العملاء.
• خلق قيمة وراء المنتج.
• زيادة المبيعات والولاء للعلامة التجارية.

بينما تلعب منصات الوسائط الاجتماعية دورًا كبيرًا في ربط المستخدمين بالأعمال التجارية ، تركز معظم استراتيجيات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي على زيادة الوعي بالعلامة التجارية أكثر من بناء العلاقات وتعزيز المجتمع. أثناء الرد على تعليقات Instagram وإشارات Twitter هي طرق رائعة للتفاعل مع المتابعين ، فإن المحادثات في التعليقات على منصات الوسائط الاجتماعية التقليدية لا تبني بالضرورة مشاركة قوية بين أعضاء الجمهور. بينما قد يتفاعل العملاء مع العلامة التجارية - وهو أمر رائع وضروري - فمن غير المحتمل أن يكون لديهم مشاركة ذات مغزى - أو مشاركة مستمرة - مع أعضاء الجمهور الآخرين ، وهو جزء مهم من بناء مجتمع.

بالإضافة إلى ذلك ، تعتمد العلامات التجارية على خوارزمية منصات الوسائط الاجتماعية التقليدية لزيادة انتشارها. يمكن أن يجعل هذا المشاركة الهادفة أكثر صعوبة لتحقيقها نظرًا لأن العديد من أجزاء المحتوى تقاتل من أجل المراكز العليا في خلاصات المستخدم.

هذا هو السبب في أننا نشهد زيادة في أدوات إدارة المجتمع مثل Discord و Mighty Network - حيث يمكن للمستخدمين المشاركة وبناء علاقات مع بعضهم البعض بشكل أكثر فاعلية في مساحاتهم الخاصة . ويمكن للعلامات التجارية أن تفعل الشيء نفسه - إنشاء مساحات مخصصة للعملاء والتوقعات لمناقشة إيجابيات وسلبيات المنتجات ، وطرح الأسئلة ، والحصول على التوصيات.

قراءة ذات صلة: الخلاف: ما هو وكيف يمكنك استخدامه للتسويق؟

نظرًا لأن العملاء يبنون علاقات مع بعضهم البعض بناءً على استخدامهم المشترك لمنتجات العلامة التجارية ، يمكن للشركة الرد على أسئلة العملاء ومخاوفهم دون ظهور وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير. ويمكنهم أيضًا الحصول على بيانات مفيدة حول ما يريده عملاؤهم - مباشرة من فم الحصان.

أبجديات إدارة المجتمع للمسوقين

إذن إدارة المجتمع تنضم للتو إلى Discord أو Might Network وترى ما يقوله الناس؟

ليس تماما. كما هو الحال مع جميع جوانب التسويق ، هناك استراتيجيات وطرق رئيسية للتعامل مع مجتمعك من شأنها أن تساعد في بناء علاقات قوية وتساعدك فعليًا على تحريك الإبرة. في Zen Media ، نسميها أبجديات إدارة المجتمع.

دعونا نتعلم رسائلنا ، أليس كذلك؟

ج: المناصرة

يضع هذا النوع من إدارة المجتمع عملائك موضع التنفيذ ويسمح لهم بأن يكونوا وجه علامتك التجارية.

على غرار التسويق المؤثر بين الشركات ، تدور المناصرة حول منح أكبر الداعمين لك الفرصة للعمل معك في الحملات الترويجية. الهدف هنا هو جعل الأعضاء الأكثر تفاعلاً في مجتمعك يبنون الوعي بعلامتك التجارية - ونأمل أن تجتذب المزيد من المبيعات.

يعد إنشاء برنامج سفير العلامة التجارية طريقة رائعة لتحفيز عملائك للمساعدة في نشر الكلمة. في مقابل المنتجات المخفضة أو البضائع المجانية ، يُطلب من السفراء إنشاء محتوى على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتمثيل العلامة التجارية في الأحداث ، ومواصلة أساليب التسويق الشفهي.

يعتبر Maker's Mark مثالاً رائعًا على شركة تستمر في النمو من خلال برنامج سفير علامتها التجارية. يرسل قسم كنتاكي بوربون دعوات خاصة للعملاء الذين يرغبون في مشاركتهم بشكل كامل. في المقابل ، يطلبون من هؤلاء العملاء المميزين مشاركة ولائهم للعلامة التجارية مع كل شخص يمكنهم ذلك. يشتهر Maker's Mark بتقديم هدايا رائعة للعطلات ويدعو إلى الأحداث الحصرية. يستغرق الأمر نصف عقد حتى يصبح برميل البوربون جاهزًا ، وبالتالي ، تريد الشركة إنشاء اتصالات طويلة الأمد مع عملائها.

ب: العصف الذهني

استراتيجية العصف الذهني هي مزيج من الاستماع الاجتماعي والتفاعل المباشر.

استمع إلى المحادثات التي تحدث في مجتمعك ، وشاهد كيف يمكن استخدامها لتحسين المنتجات الحالية أو إنشاء منتجات جديدة. غالبًا ما يكون لدى العملاء المخلصين آراء وأفكار قوية حول الاتجاه الذي يجب أن تسلكه العلامة التجارية ، ويمكن للعلامات التجارية تلبية هذه الرغبات والتنبؤات من خلال الاستماع والتصرف.

لا تحتاج إستراتيجية العصف الذهني إلى أن تكون تفاعلية فقط. يمكنك أيضًا إشراك عملائك في عمليات الاختبار والعصف الذهني عن طريق سؤالهم عن أفكارهم وملاحظاتهم. تعد الاستطلاعات ومناقشات المائدة المستديرة طرقًا رائعة لمعرفة المزيد حول ما يبحث عنه عملاؤك والعمل معًا لإيجاد حلول رائعة.

فكر في تطبيقات مثل Mighty Networks كمجموعات تركيز رقمية. اعتمد المسوقون على مجموعات التركيز لاستراتيجيات التفكير لفترة طويلة جدًا. إنها ناجحة لأنها تسمح للشركات بتلقي ردود صادقة من عملاء حقيقيين. الآن وبعد أن أصبحت العملية رقمية ، يمكن للعملاء مشاركة أفكارهم وآرائهم بلمسة زر واحدة.

يزيد تفاعل العملاء ، ويتم تعزيز معرفتك بجمهورك المستهدف.

ج: محتوى مخصص

عندما تنشئ مجتمعًا متماسكًا ، فأنت تريد أن تقدم لهم برامج تختلف عن منشوراتك المعتادة على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا هو السبب في أنه من المهم إنشاء محتوى B2B مخصص لأعضائك عبر هذه القنوات. إنها أيضًا طريقة رائعة لإلهام أعضاء المجتمع لإنشاء محتوى خاص بهم.

يمكن أن تتضمن الأجزاء الممتعة من المحتوى والبرمجة ما يلي:

• ملفات بودكاست حصرية تجيب على أسئلة أعضاء المجتمع أو تشارك في مواضيع ساخنة
• مسابقات وهدايا مخصصة للأعضاء فقط
• حملات التمويل الجماعي
• أول نظرة على المنتجات والميزات الجديدة
• مقاطع فيديو حصرية تعطي نظرة ثاقبة عن طبيعة العمل مع العلامة التجارية والنظرات الخاطفة وراء الكواليس والمزيد.

كلما زادت قدرتك على تقديم المجتمع ، زاد تفاعلهم واستعدادهم للغناء بعلامتك التجارية!

د: التوثيق

كما ذكرنا سابقًا ، تعد أدوات إدارة المجتمع طرقًا رائعة لتقديم دعم العملاء. تتمثل الإستراتيجية الرئيسية لدعم عملائك في توثيق النصائح والحيل والأسئلة الشائعة والمزيد.

يمكن للعلامات التجارية إنشاء منتدى "أسئلة وأجوبة" حيث يمكن للمستخدمين طرح الأسئلة وتلقي الإجابات مباشرة من العلامة التجارية. هذه طريقة فعالة لتقديم الدعم الشخصي أيضًا. كم عدد المرات التي غادرت فيها AI-Chat Bot وكأنك لم تتلق أي مساعدة؟ تقضي مثل هذه المنتديات على هذه المشكلة وتمنح العلامات التجارية القدرة الفردية لمساعدة العملاء على النجاح.

في هذه المنتديات ، يمكن للزملاء من العملاء أيضًا مشاركة تجاربهم وتقديم الحلول أيضًا. يُعد منح العملاء القدرة على مساعدة بعضهم البعض والتحدث بحماس عن علامتك التجارية طريقة رائعة لزيادة الولاء وتحويل العملاء لأول مرة إلى عملاء عائدين.

وأفضل جزء؟ كل ذلك موثق ، لذلك يمكن للعملاء في المستقبل العثور على هذه المعلومات القيمة بمجرد ظهور أي سؤال. لجعل الأمور أكثر ملاءمة ، نوصي بأخذ الأسئلة الشائعة من مشاركة المجتمع وإضافتها إلى موقع الويب الخاص بك في صفحة الأسئلة الشائعة.

E: التواصل الخارجي

في حين أن استراتيجيات إدارة المجتمع تكون أقوى عند استخدامها في منصات مجتمعية مركزة مثل Discord ، فمن المهم أن تظل مشاركًا في المواقع الخارجية أيضًا. تقطع إدارة وسائل التواصل الاجتماعي شوطًا طويلاً عند إقناع العملاء لأول مرة بالعودة والمشاركة بشكل أكبر ، وهذا يعني التواصل الخارجي.

على منصات الوسائط الاجتماعية التقليدية الخاصة بك مثل Twitter و LinkedIn و Facebook و Instagram ، تأكد من أنك لا تهمل أولئك الذين يعلقون على مشاركاتك. اكتب ردودًا شخصية على التعليقات ، وأعد مشاركة أجزاء من المحتوى بواسطة مستخدمين آخرين ، وقم بإنشاء CTA للمتابعين.

Wendy's هي مثال على علامة تجارية تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لصالحها. إنه يتفاعل مع أعضاء الجمهور لأول مرة ولطالما من خلال التغريدات الوقحة وجلسات التحميص. في حين أن معظم المسوقين قد يجادلون بأن تشويه قاعدة المعجبين ليس إستراتيجية ذكية ، فإن Wendy's تفعل ذلك بنبرة مرحة ومحبوبة. ساعدهم المحتوى اللعوب على الفوز بالعلامة التجارية في المركز الأول في قائمة Fast Company لعام 2019 للشركات الأكثر ابتكارًا في فئة وسائل التواصل الاجتماعي.

بينما يميل التواصل الخارجي إلى التركيز على المزيد من الأنظمة الأساسية التقليدية ، إلا أنه ضروري للغاية بالنسبة إلى Discords و Might Networks و Reddits في العالم أيضًا. في هذه الحالة ، يبدو التواصل مثل الانضمام إلى قنوات لموضوعات متعلقة بعلامتك التجارية والتفاعل مع هؤلاء المستخدمين للمساعدة في جذبهم إلى قناة علامتك التجارية الخاصة. على سبيل المثال ، إذا كنت شركة B2B SaaS ، فقم بالانضمام إلى المجتمعات التي تدور حول البرامج بشكل عام ، وساعد في تقديم رؤى قد تقود جمهور هذا المجتمع إلى مجتمعك الخاص. أو فكر في الكيفية التي تساعد بها SaaS الخاصة بك الشركات واكتشف كيف يمكن أن يرتبط ذلك بالمجتمعات الأخرى.

إذا كنت تمثل منصة تمويل شخصية ، فقم بالانضمام إلى قنوات يوميات الأموال وتقديم النصائح التي تشير بمهارة إلى استخدام الأدوات الخاصة بك للمساعدة في تحسين إدارة الأموال.

تعمل المشاركة الخارجية جنبًا إلى جنب مع استراتيجيات إدارة المجتمع الأخرى هذه من خلال جلب أعضاء جدد إلى المجتمع وتمكينهم من بناء علاقات مع أعضاء المجتمع المخلصين. استمر في ذلك ، وستكسب معجبين مدى الحياة.

نظرة عامة على إدارة المجتمع

هل أنت مستعد للبدء في رحلة إدارة المجتمع الخاص بك؟ الآن بعد أن قدمنا ​​لك بعض الأفكار حول كيفية تدحرج الكرة ، إليك بعض الخطوات التي تحتاج إلى اتخاذها:

• حدد جمهورك المستهدف: أين يعيشون؟ ما هي المنصات الأكثر نشاطًا؟ ماذا يحبون؟ لماذا يحتاجون إلى منتجك؟
• اختر منصات مجتمعك: تعد Discord و Facebook Groups و Mighty Networks كلها أمثلة رائعة. ما هو الأفضل لك ولعلامتك التجارية؟
• ضع الأهداف: ما هي نواياك عند بناء مجتمعك؟ هل ترغب في زيادة المبيعات و / أو الوعي عبر الإنترنت؟
• قم بدعوة عملائك المخلصين: أخبر أفضل عملائك عن هذه المنصة الجديدة. ادعُهم بأذرع مفتوحة (وحوافز).
• إنشاء المحتوى باستمرار: لا تترك مجتمعك معلقًا. إذا لم تحافظ على مشاركتهم ، فسوف يمضون قدمًا.
• قياس نتائجك: استمع إلى عملائك ، وتحقق من تحليلاتك ، واضبط أهدافك.

هل تحتاج إلى مساعدة في بناء وإدارة مجتمعك؟ اتصل بنا وسنعمل معك على أبجديات.