ثق بالإشارات عند الدفع: كيفية تحسين عملية الدفع وجعل العملاء في سهولة
نشرت: 2020-10-06لا يوجد شيء أسوأ من الوقوع في العقبة الأخيرة.
هذا صحيح بالنسبة لمتاجر التجارة الإلكترونية بقدر ما ينطبق على الرياضيين. آخر شيء تريده هو أن يغادر المستهلك موقعك قبل إكمال عملية الدفع.
ومع ذلك ، فهو أمر شائع ، وغالبًا ما يرجع إلى الافتقار الملحوظ للثقة. وجدت دراسة حديثة أجراها معهد Baymard في عام 2016 أن 18٪ من المستهلكين يتخلون عن عربة التسوق الخاصة بهم لأنهم لا يثقون في الموقع بمعلومات الدفع الخاصة بهم. في مزيد من البحث ، لاحظ Baymard أن الثقة تنبع إلى حد كبير من تصميم الصفحة و "الشعور الغريزي" لدى المستخدم.
عندما يكون المستهلكون على وشك التحقق ، عليك أن تفعل كل ما بوسعك لطمأنتهم - لا سيما إذا كان جزء كبير من قاعدة عملائك جديدًا نسبيًا على التسوق عبر الإنترنت. قم بتحسين عملية الدفع وتقليل التخلي عن سلة التسوق من خلال تنفيذ إشارات الثقة الخمس التالية.
أضف شارات الثقة لإثبات التزامك بالأمان
من المهم تصوير صورة آمنة طوال عملية الدفع ، كما كتب الصحفي الإعلامي الرقمي سميث ويلاس ، ولكن بشكل خاص عندما يكون المستهلك على وشك الدفع. يحتاج المستهلكون إلى دليل واضح على أنه من الآمن إدخال تفاصيل بطاقتهم ، وأفضل طريقة للقيام بذلك هي تضمين شارات الثقة مثل شهادة SSL وشارة Norton أو McAfee وشعارات جميع خيارات الدفع.
علامة ثقة SSL ضرورية لعمليات الدفع عبر الهاتف المحمول ، كما تقول مؤلفة الإعلانات المستقلة سوزان سكاكا. وتقول: "بدون واحدة ، لن يعرض شريط العنوان علامة القفل أو اسم مجال https الأخضر - وكلاهما يتيح للعملاء معرفة أن موقع الويب يحتوي على تشفير إضافي".
يمكن للمتاجر أيضًا التخلص من الثقة التي بنتها العلامات التجارية الأخرى ، يضيف Scacca. تشير إلى متاجر مثل Sephora و 6pm الذين يستفيدون من سمعة PayPal و Amazon ، على التوالي ، لزيادة ثقة المستهلك.
ومع ذلك ، لا يكفي عرض شارة الثقة. مؤسس منصة بناء المهارات للمسوقين CXL ، Peep Laja يشجع العلامات التجارية على شرح ما تعنيه المصطلحات. قد لا يفهم أولئك الذين لا يتمتعون بالذكاء التكنولوجي ما تمثله SSL أو HTTPS أو ما يعنيه "الأمان" حقًا. من خلال وصف شارات الثقة الخاصة بك بلغة إنجليزية بسيطة ، يمكنك التأكد من أنها تفيد كل نوع من المستهلكين.
لا تخفي معلومات مهمة
يتطلب إنشاء عملية دفع جديرة بالثقة أن تكون منفتحًا وصادقًا بشأن العملية برمتها. يبدأ ذلك بإظهار المستهلكين بالضبط ما هم على وشك طلبه ، كما يقول سام سوثار ، مدير العمليات في شركة Acquire. يقول: "إن تقديم الشفافية الكاملة يساعد في بناء الثقة". "تأكد من إخبار المستخدمين بما يمكن توقعه بالضبط عند تفريغ طردهم المشحون من خلال إعطائهم ملخصًا لمراجعة الطلب قبل إكمال عملية الدفع مباشرة."
لا تنسَ إظهار أي رسوم إضافية مثل رسوم الشحن والضرائب. يمكن أن يؤدي عدم القيام بذلك إلى زيادة معدل التخلي عن سلة التسوق الخاصة بك. يشعر العملاء بالخداع عندما تضيف العلامات التجارية الضرائب والشحن في نهاية عملية الدفع ، كما كتب Csaba Zajdo ، مؤسس OptiMonk. ويوصي العلامات التجارية باستعارة صفحة من دفتر ملاحظات FootLocker ، الذي يزيد الشفافية والثقة من خلال عرض الضرائب المتوقعة وتكاليف الشحن بمجرد أن ينقر المستهلك على زر الخروج.
تقول نيكول بلانكنبيرج ، الخبيرة الإستراتيجية في التجارة الإلكترونية ، إنها ليست مجرد رسوم إضافية يجب على المتاجر أن تسعى إلى عرضها عند الخروج. يمكنك تجنب الأسئلة المحتملة من خلال تضمين روابط لأهم صفحات موارد متجرك. يجب أن تكون سياسات الخصوصية والشحن والمرتجعات مرئية ، وكذلك الأسئلة الشائعة وشروط وأحكام متجرك.
أظهر أن لديك دعم الوقوف إلى جانب
تم بناء متاجر التجارة الإلكترونية الرائعة حول تجارب العملاء الرائعة - فقط اسأل أمازون. يمكنك تقديم دعم على مستوى عالمي قبل الشراء وبعده ، ولكن كل هذا بدون مقابل إذا لم تساعد العملاء عندما يحاولون الدفع.
يمكن أن يحدث أي عدد من المشكلات عند الدفع ، ولكن يمكنك التغلب عليها جميعًا من خلال تقديم عدة طرق للعملاء للاتصال. كما يقول جون ماكدونالد من The Good: "القليل من الإمساك باليد يمكن أن يطمئن الآفاق ويساعد على إزالة أي شكوك باقية."
توصي Brenda Barron في Proteus Themes بعرض رقم هاتف خدمة العملاء على صفحات الخروج الخاصة بك. لا بد أن يكون لدى المستهلكين أسئلة حول كل شيء بدءًا من المنتجات التي يشترونها وحتى سياسات الإرجاع الخاصة بك. إذا لم يتمكنوا من التحدث إلى شخص ما حول هذه القضايا ، فمن المحتمل أن يغادروا.
تكتب: "من خلال عرض رقم هاتفك على صفحة الخروج ، فإنك تمنح عملائك طريقة سهلة للاتصال بك". "يمكنك بعد ذلك الإجابة على أسئلتهم وحل أي مشكلات قد تكون لديهم ، وحتى إرشادهم خلال عملية الدفع نحو عملية شراء ناجحة."
كما تقول كاتبة الأعمال شارون هيرلي هول إن الدردشة الحية لا تقدر بثمن. بالإضافة إلى ذلك ، فقد ثبت أنه يزيد التحويلات. ومع ذلك ، لا تستخدمها فقط كوسيلة لتهدئة مخاوف المستهلكين. يمكنك أيضًا استخدام محادثات الدردشة الحية لتحديد الأسئلة والمخاوف الشائعة ، ثم معالجتها في جميع أنحاء موقع الويب الخاص بك. إذا تم ذلك بنجاح ، فهذا يعني أن هناك حاجة أقل للدعم في المستقبل.
تحسين تجربة الدفع
إن تشجيع المستهلكين على إدخال تفاصيل الدفع الخاصة بهم ليس مجرد حالة تجعل عملية الدفع تبدو آمنة. يمكن أن تؤدي زيادة عدد خيارات الدفع المتاحة إلى زيادة الثقة أيضًا.
لم يعد الأمر يتعلق فقط بفيزا وماستركارد ، كما كتب ناثان طومسون في Snipcart. تحظى Apple Pay و PayPal والمحافظ الرقمية الأخرى بشعبية ، ويريد المستهلكون اختيار الأفضل لهم. نظرًا لأن جميع خيارات الدفع الأخرى آمنة ، فستزيد أيضًا ثقتك في متجرك من خلال تضمينها.
يمكن لمزود الدفع الجديد Klarna أن يساعد أيضًا في جعل العملاء يشعرون بالراحة عند شرائهم ، كما كتب الفريق في Reviews.io. على وجه التحديد ، تتخلص خدمة الشراء الآن والدفع لاحقًا من الشعور بالذنب الذي يمكن أن يشعر به المستهلكون بشأن القيام بعمليات شراء متهورة عبر الإنترنت. لا يوجد خطر أيضًا. إذا لم تعجبهم المنتجات ، يعلم المستهلكون أنه لا يتعين عليهم الانتظار لاسترداد الأموال لأنهم لم يدفعوا مقابل المنتج.
لا تنتهي الثقة المتزايدة عند السداد عندما يقوم العملاء بالدفع. يجب عرض تأكيد الشراء على الفور ، كما يقول الفريق في Devex ، وإرساله عبر البريد الإلكتروني إلى العملاء أيضًا. يجب أن يتضمن التأكيد إيصال الدفع وتفاصيل الشراء ورقم هاتف دعم العملاء ومعلومات التسليم.
لا تطلب من العملاء إنشاء حساب
يتردد المستهلكون بشدة في تسليم تفاصيلهم الشخصية إلى علامات تجارية لا يعرفونها ، كما يقول خالد صالح ، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي في Invesp Consulting. لا يعني مجرد رغبتهم في شراء منتجاتك أنهم يريدون إنشاء حساب والثقة في بياناتهم. يقول إن معظمهم يفضلون تخطي الشراء تمامًا.
صالح لديه وجهة نظر. كان مطالبة المستهلكين بإنشاء حساب هو السبب الرئيسي وراء التخلي عن عربة التسوق في دراسة Baymard. ما هي أفضل طريقة للتعبير عن الثقة للمستهلكين من التخلي عن طلبها على الإطلاق؟
يتفهم معظم المستهلكين المعلومات التي يحتاجون إليها لتقديم عملية شراء بنجاح ، كما يقول مطور الويب جيسون ريسنيك. إذا طلبت منهم أن يثقوا بك أكثر ، فسوف تخاطر بفقدان العميل إلى الأبد. هذا لا يعني أنه لا يمكنك مطالبة المستهلكين بالتسجيل على الإطلاق. يوصي Resnick بالقيام بذلك فقط بعد أن يكمل العملاء عملية الشراء.
يوصي Graham Charlton من المصدر التعليمي The UK Domain بأن تطلب المتاجر التسجيل بعد الخروج. نظرًا لأن لديك البريد الإلكتروني وتحتاج فقط إلى كلمة مرور ، فمن السهل جدًا على العملاء القيام بذلك.
كسب الثقة لا يتوقف عند الخروج
لا تنتهي تجربة المستهلك عند الدفع ، ولا ينبغي أن تكسب جهودك ثقة عملائك. حتى عملية الدفع الأكثر شرعية وجديرة بالثقة يمكن أن تدمر بسبب عدم القدرة على الوفاء بوعدك.
يمكن أن يؤدي التأخير في التسليم أو شحن العنصر الخطأ أو حتى خرق البيانات إلى تدمير أي ثقة أنشأتها على الفور ويؤدي إلى نوع من مراجعات المستهلكين التي تجعل كسب الثقة أكثر صعوبة.
لهذا السبب تحتاج إلى العمل الجاد لتحسين وفائك وزيادة الأمان وتقديم تجربة استثنائية لضمان استمرار المستهلكين في التسوق والثقة بعلامتك التجارية في المستقبل.
الصورة عن طريق: ymgerman / 123RF.com، freestocks ، Mika Baumeister