5 اتجاهات من شأنها تشكيل مستقبل إدارة الخدمة الميدانية
نشرت: 2022-05-17مع ظهور التكنولوجيا الحديثة ، تغير النظام البيئي للأعمال كثيرًا في السنوات القليلة الماضية. علاوة على ذلك ، أدى جائحة كوفيد -19 إلى تسريع وتيرة التحول بوتيرة غير مسبوقة. لقد غيرت الطريقة التي يتعامل بها الناس ، وبالتالي الصناعات ، مع الأعمال في هذا السيناريو المتغير. نظرًا لأن الوباء غيّر توقعات العملاء ، فقد تطورت الممارسات التقليدية في مجال إدارة الخدمة الميدانية أيضًا وفقًا لذلك.
بشكل عام ، تعد صناعة الخدمات الميدانية مجالًا ديناميكيًا إلى حد ما. يتفاعل مع كل تغيير صغير يحدث داخل النظام البيئي للأعمال. لمواكبة الأوقات المتغيرة ، فهي تعمل على إعادة تشكيل ممارسات السوق بشكل أكبر ، مما يؤدي إلى ظهور اتجاهات جديدة ستشكل في النهاية مستقبل الصناعة. يتضمن ذلك مجموعة واسعة من العوامل ، من بينها تلعب التكنولوجيا الناشئة دورًا أساسيًا. إلى جانب ذلك ، فإن الخدمة غير التلامسية ، والخدمة الذاتية ، والتسويق الرقمي ، والأدوات الرقمية المتقدمة تُحدث أيضًا تغييرات مهمة في المجال.
عندما تستجيب الصناعة لمتطلبات واحتياجات العملاء المتغيرة ، تتحسن نتائج خدمة العملاء بشكل جذري. فيما يلي بعض الاتجاهات المهمة التي من المحتمل أن تقود الصناعة في أيامها القادمة.
الصورة مجاملة: Comarch.com
دعم وخدمة العملاء بدون تلامس
على عكس العديد من الصناعات ، تعتمد الخدمة الميدانية على التفاعل الفردي بين العميل والفني. لا يمكنك تنظيف نافذتك أو إصلاح صنبور التسريب حتى يقوم شخص ما بزيارة الممتلكات الخاصة بك وإنجاز المهمة. ومع ذلك ، فإن COVID-19 غير السيناريو المعتاد. سواء أعجبك ذلك أم لا ، أصبحت القيود المفروضة على التفاعل الميداني ضرورية. من ناحية أخرى ، اعتاد الناس على التوصيل بدون تلامس في العديد من القطاعات الأخرى ، على سبيل المثال ، التجارة الإلكترونية وتوصيل الطعام. حتى بعد تخفيف القيود بمجرد انتهاء التهديد ، يبدو أن العديد من العملاء مترددين في العودة إلى الوضع المعتاد لتقديم الخدمة كما كان قبل الوباء ، بما في ذلك الخدمة الميدانية. كما قامت العديد من المنظمات ، لمواكبة ممارسات السوق المتغيرة ، بتنفيذ بروتوكولات أمان إضافية ، مثل إمكانات عدم التلامس ، للحفاظ على سلامة العملاء والفنيين الميدانيين أثناء تفشي الوباء.
بكلمات أبسط ، أصبح تقديم الخدمة اللاتلامسية أحد متطلبات العملاء الرئيسية في حالة ما بعد كوفيد. في حين أن هذا قد يكون مستحيلًا من حيث تقديم خدمة ميدانية عملية ، بما في ذلك الإصلاح والتركيب والصيانة وما إلى ذلك ، فإن شركات الخدمات الميدانية تميل نحو تقديم الدعم اللاتلامسي لعملائها. ببساطة ، بالنسبة للمهام مثل الفحص والاستشارة والأهم من ذلك الرد على استفسارات العملاء ، أصبح الاتصال عن بُعد هو الوضع المفضل. وكلما زادت قدرتك على توسيع دعمك اللا تلامسي وإمكانيات الخدمة لديك ، زاد احتمال وصول عملائك إليك للخدمة.
بوابات الخدمة الذاتية
جنبًا إلى جنب مع دعم العملاء اللاتلامسي ، ازدادت شعبية الخدمة الذاتية أيضًا بعد تغير طلبات العملاء. بدلاً من زيارة مكتب أو الاتصال لطلب الخدمات ، يفضل الناس الآن الاتصال بمقدمي الخدمة عبر الوسائط الرقمية. الخدمة الذاتية هي نقطة الاتصال الأولية بين العميل والعمل التجاري. من خلال هذه القناة. تجمع فرق الخدمة الميدانية معلومات حول العميل وتفاصيل الوظيفة ، بما في ذلك ما يمكن توقعه في الموقع ومكان حل المشكلة.
الآن ، إذا كان لمؤسستك موقع الويب الخاص بها حيث يمكن للأشخاص طرح مشكلاتهم ، فإن فرص الحصول على المزيد من العملاء تكون عالية إلى حد ما بالنسبة لشركتك. بخلاف ذلك ، يمكنك استخدام برنامج إدارة الخدمة الميدانية حيث يمكنهم طلب التقديرات مباشرة وطلب الخدمة وما إلى ذلك.
الصيانة الوقائية
مع النمو السريع للتكنولوجيا المبتكرة ، من المتوقع أن يزداد حجم السوق للصيانة التنبؤية بمعدل مركب سنوي يبلغ 25.4٪ بحلول عام 2030. وهذا سيساعد شركات الخدمة الميدانية على تقليل وقت تعطل الصيانة وخفض التكاليف التشغيلية أيضًا ، والتي تعد واحدة من العوامل الحاسمة للنمو. يعتبر ظهور إنترنت الأشياء والواقع المعزز والواقع الافتراضي والتعلم الآلي والأجهزة القابلة للارتداء وما شابه ذلك من القوى الرئيسية وراء التغيير. في الأيام المقبلة ، من المتوقع أن يلعبوا أدوارًا متكاملة في زيادة إنتاجية الفريق وتعزيز النجاح التشغيلي ، مما يؤدي إلى نمو أعمال كبير للشركات من جميع الأحجام.
زيادة المدفوعات غير النقدية
ارتفعت شعبية الدفع الرقمي بشكل ملحوظ وسط الوباء. قلة من الناس استخدموا النقود بسبب مخاوف صحية ، وفي بعض الحالات لمجرد عدم وجود نقود كافية في متناولهم بسبب القيود. انخفض استخدام العملة بشكل ملحوظ بين معاملات B2B أيضًا. ومع ذلك ، رأى الناس فائدة المعاملات غير النقدية خلال هذه الفترة. لقد أدركوا أن الدفع عبر الهاتف المحمول أكثر ملاءمة وأمانًا مقارنة بحمل النقود أو استخدام البطاقات المادية. لذلك ، فإنهم يبدون اهتمامًا أكبر بالمنظمات التي تقدم مجموعة متنوعة من طرق المعاملات ، بما في ذلك الدفع الرقمي. وفقًا لهذا الاتجاه ، تستثمر شركات الخدمات الميدانية أيضًا في بوابات الدفع عبر الإنترنت وقارئات البطاقات اللاتلامسية. إذا كنت لا تستطيع تحمل ذلك ، فيمكنك دائمًا الحصول على المساعدة من بوابات الدفع التابعة لجهات خارجية مثل PayPal ، أو يمكنك التبديل إلى برنامج إدارة فريق ميداني عبر الإنترنت يدعم الدفع الرقمي.
تطبيقات الموبايل
عزز الوباء العالمي اتجاهًا جديدًا في كل قطاع تقريبًا في جميع أنحاء العالم - قطاع العمل عن بُعد. بدلاً من التجمع في مكتب مركزي ، يتعاون الموظفون من خلال الوسائط الرقمية لإنجاز مهامهم اليومية. صناعة الخدمات الميدانية ليست خارج نطاقها أيضًا. بدلاً من ذلك ، فقد أوجدت بعض الفرص الجديدة لزيادة إنتاجية الموظفين وتقليل التكاليف التشغيلية للشركات في نفس الوقت. في حين أن العمل دون زيارة موقع العمل الفعلي أمر مستحيل عمليا بالنسبة للعاملين الميدانيين ، فإن الحاجة إلى زيارة مكتب أو إبلاغ المديرين بانتظام أصبحت زائدة عن الحاجة مع إدخال التقنيات الناشئة.
كان أهم ابتكار في هذا الصدد هو تطبيق الهاتف المحمول لفنيي الخدمة الميدانية. جعلت هذه القطعة الذكية من التكنولوجيا العمل عن بعد للعاملين الميدانيين أسهل من أي وقت مضى. الآن ، لا يحتاجون إلى زيارة المكتب لتسجيل الدخول أو الخروج. كما لا يتعين عليهم تلقي معلومات عن الوظيفة من خلال مقابلة المدير أو المرسل فعليًا. من خلال تطبيق الهاتف المحمول المخصص ، يمكنهم تلقي الإشعارات والحصول على تفاصيل الوظيفة ومشاركة حالة الوظيفة وإنشاء وإرسال الفواتير مباشرة إلى العميل وجمع التوقيعات الرقمية وحتى قبول الدفع في هذا المجال. الأهم من ذلك ، مع نظام GPS المدمج مع التطبيق ، يمكن للمديرين أو أصحاب الأعمال مراقبة مواقعهم في الوقت الفعلي والتخطيط وفقًا لذلك. ومع ذلك ، فإن الميزة الأكثر إثارة للاهتمام في تطبيقات الأجهزة المحمولة هذه هي أنه يمكن الوصول إليها من أي جهاز تقريبًا حتى يتمكن الفنيون من استخدامها من هواتفهم الذكية.
افكار اخيرة
التكنولوجيا تتحرك بمعدل غير مسبوق. ما كان يومًا ما ميزة "لطيفة في امتلاكها" لشركتك سيصبح قريبًا أداة لا غنى عنها. لقد جعل النظام البيئي للأعمال الحالي التحول الرقمي ضرورة. لذلك ، من الحكمة فقط مواكبة الاتجاهات المتغيرة للمضي قدمًا في السباق. لأن هذه الاضطرابات ، في واقع الأمر ، تقود الطريق إلى نمو الأعمال. أولئك الذين يفشلون في التبني والتكيف سيتم القضاء عليهم في نهاية المطاف نتيجة لفقدان المزايا التنافسية الرئيسية.
لذلك ، في المرة القادمة عندما تخطط لاستراتيجية عملك للأيام المقبلة ، تأكد من مراعاة الاتجاهات المتغيرة. ويستلزم الاتجاه الرئيسي في صناعة تقديم الخدمات تبني التحول الرقمي. لذا ، استثمر في الأتمتة. احصل على برنامج خدمة ميدانية فعال ، وقدم CRM ، وقم بتحويل عمليات مسك الدفاتر إلى نظام برمجي ، وإنشاء موقع الويب الخاص بك وتحسينه باستخدام أفضل أدوات تحسين محركات البحث. باختصار ، افعل كل ما يلزم لمواكبة العصر المتغير. وللقيام بذلك ، يجب أن تكون على دراية باتجاهات مجال عملك بأي ثمن.