9 نصائح لبناء الثقة في التجارة الإلكترونية لتحسين ثقة العملاء

مع تراجع الثقة في التجارة الإلكترونية، تحتاج العلامات التجارية إلى مضاعفة جهودها لكسب الثقة من أجل كسب العملاء.

في مشهدنا عبر الإنترنت اليوم، تعد الثقة حجر الزاوية القيم لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. وبدون ذلك، لا يمكنك الاعتماد على بقاء العملاء، ناهيك عن الحصول على مؤيدين جدد. المشكلة الوحيدة، كما تعلمون جيدًا، هي أن تحطيم الثقة أسهل من بنائها.

وينطبق هذا على جميع جوانب التسويق الرقمي – بدءًا من الإعلانات المدفوعة وحتى جهود وسائل التواصل الاجتماعي العضوية، وعلى الأخص في مواقع التجارة الإلكترونية. يؤثر انخفاض ثقة المستهلك على تحويلات التجارة الإلكترونية أكثر من أي شيء آخر، حيث يزداد قلق العملاء عبر الإنترنت من المخاطر الأمنية عندما يتعاملون عبر الإنترنت.

تراجع الثقة في التجارة الإلكترونية

تشكل عمليات القرصنة والجرائم الإلكترونية وهجمات البرامج الضارة جميعها مخاطر على خصوصية بيانات عملائك، وبالتالي تقلل من ثقة المستهلك في علامتك التجارية. حتى لو كنت العلامة التجارية الأكثر شهرة عبر الإنترنت، فإن الافتقار إلى السياسات والضمانات المتعلقة ببيانات المستخدم يدفع الناس إلى الاعتقاد بأنك لست شركة موثوقة عبر الإنترنت.

وهذا التدهور البطيء لثقة التجارة الإلكترونية هو بالضبط ما يجعل كسب ثقة المستهلكين أكثر أهمية من أي وقت مضى، خاصة وأن المنافسين الناشئين يظهرون أنهم أكثر استعدادًا لكسب موافقتهم.

للبقاء في المقدمة - أو حتى على قدم المساواة - تحتاج إلى معرفة كيفية بناء الثقة في معاملات التجارة الإلكترونية. ويتم ذلك من خلال نهج متعدد الجوانب يتضمن تطوير التجارة الإلكترونية لتسويق المحتوى والبيانات والتحليلات والمزيد لإشراك العملاء وكسب ثقتهم.

لماذا تراجعت الثقة في التجارة الإلكترونية؟

لوضع استراتيجية لاستعادة ثقة العملاء، يجب أن تفهم سبب تزايد عدم ثقة المستهلكين عبر الإنترنت في التجارة الإلكترونية.

كما ترون، لم تكن كل التطورات في التكنولوجيا مفيدة للعملاء. إن غض الطرف عن العناصر والعوامل السلبية المؤثرة هو أمر غير مسؤول بالنسبة لكل من المستخدمين والمشغلين على الإنترنت. ومع ذلك، فحتى مجرد محاولة معرفة وفهم التهديدات والمخاطر التي يعرض عملاؤك أنفسهم لها عبر الإنترنت يساعدك على وضع استراتيجية لحمايتهم.

فيما يلي بعض التطورات والأخبار الأخيرة عبر الإنترنت المتعلقة بسلامة المستهلك عبر الإنترنت والتي يمكن أن توفر لك مزيدًا من السياق حول هذا الأمر:

• خصوصية البيانات وأمنها . _ وفقًا لدراسة أجرتها شركة سيسكو للتكنولوجيا ومقرها كاليفورنيا، وقع ما يقرب من 80٪ من الشركات في الفلبين ضحية لخروقات البيانات في عام 2022، حيث خسرت اثنتين من كل خمس علامات تجارية ما لا يقل عن 500 ألف دولار بسبب المحتالين عبر الإنترنت. لا عجب أن الثقة في التجارة الإلكترونية قد تراجعت - لذا، لمنع هذه الانتهاكات، يجب على شركتك ضمان التخزين الآمن لبيانات المستخدم وجمع معلومات المستهلك عبر الإنترنت بشكل محترم.
• المصادقة والتحقق من الهوية. يدرك مجرمو الإنترنت الآن أيضًا أهمية الهواتف الذكية في جرائمهم الإلكترونية. في الواقع، عادةً ما يتم خداع ضحايا "التصيد الاحتيالي عبر الرسائل النصية القصيرة" (Smishing)، أو التصيد الاحتيالي عبر الرسائل النصية القصيرة (SMS)، من قبل المحتالين للكشف عن معلومات المصادقة لكلمات المرور أو أرقام بطاقات الائتمان عبر الرسائل النصية والهاتف المحمول. لمنع حوادث التصيد الاحتيالي، يجب عليك استخدام طبقات متعددة من المصادقة على موقعك لحماية المستخدمين من الوصول غير المصرح به وسرقة الهوية.

الشكل 1. المصادقة متعددة الطبقات والتحقق من الهوية على Lazada.Preview (يفتح في علامة تبويب جديدة)
الصورة مجاملة من لازادا

• منع الغش. عندما يقع المتسوقون ضحايا للاحتيال على منصتك أو موقعك، فقد تتعرض ثقتهم في علامتك التجارية للتهديد - بل وحتى تتحطم. يجب أن يكون لديك أنظمة معمول بها للكشف عن المعاملات الاحتيالية على موقع الويب الخاص بك، مثل تحليل عناوين IP أو تنفيذ طرق المصادقة الثنائية.
• أمن الدفع . تخيل أنك تفقد إمكانية الوصول إلى حساباتك المصرفية وبطاقات الائتمان الخاصة بك لأن معلوماتك المالية قد تم اختراقها من قبل المحتالين في منتصف عملية الشراء. هذا هو المكان الذي ينبع منه الخوف الذي يشعر به العملاء عبر الإنترنت أثناء الدفع عبر الإنترنت.
  وللتخفيف من هذه المشكلة، استخدم بوابات الدفع الآمنة (تلك التي تحتوي على تشفير SSL/TLS) لحماية التفاصيل المالية والشخصية للمتسوقين من مجرمي الإنترنت أو الجهات الفاعلة الضارة خارج شبكة شركتك.
• حماية سلامة الموقع . وفقًا لروجر نورثروب، عضو مجلس فوربس للتكنولوجيا، "تستخدم الجهات الفاعلة السيئة [اليوم] أي وكل طريقة لاختراق أنظمتك، بما في ذلك التصيد الاحتيالي ورفض الخدمة الهاتفية (TDoS) وحتى استخدام [الشبكات الصوتية] للحصول على معلومات أساسية. للهجمات."

لحماية سلامة أنظمتك، يمكنك تثبيت تصحيحات الأمان المحدثة واستخدام برامج مكافحة الفيروسات وتنشيط جدران الحماية والمزيد.

مع انتشار التهديدات عبر الإنترنت، أصبح تعزيز أمن التجارة الإلكترونية أكثر أهمية من أي وقت مضى في تأمين ثقة التجارة الإلكترونية. نقدم لك بعض النصائح العملية حول كيفية القيام بذلك في القسم التالي.

كيفية بناء الثقة مع عملاء التجارة الإلكترونية

الآن بعد أن أصبح لديك إحساس أوضح بهذا الانخفاض المتزايد في ثقة المستهلك، يمكنك الآن العمل على استراتيجيات لتعزيز الثقة.

كما نوقش أعلاه، يمكنك القيام بذلك بعدة طرق. الأول هو من خلال إنشاء محتوى يبني الثقة أثناء العمل على التدابير الأمنية من جانب التطوير.

وبصرف النظر عن تلك، إليك تسع طرق أخرى يمكنك من خلالها بناء الثقة:

1. تنفيذ المدفوعات الآمنة في أي وقت.

   إحدى ميزات الأمان الرئيسية التي يوفرها النظام الأساسي أو موقع الويب أو التطبيق الخاص بك هي الدفع الآمن عبر الإنترنت. كما ذكرنا من قبل، يجب عليك تأمين بوابات الدفع بميزات مثل تشفير SSL/TLS لحماية المعلومات المالية للعملاء من الوكلاء الخبيثين.

   للإشارة إلى موثوقية هذه البوابات، يجب عليك أيضًا تنفيذ إشارات الأمان مثل شارات الثقة في تصميم موقعك أيضًا. قم بتجميع وتنفيذ أي شعارات وأختام ثقة ذات صلة وذات سمعة طيبة في HTML بشكل مثالي في صفحة معاملات الدفع.

   يمكنك أيضًا الاستفادة من أختام الثقة في الصفحة المقصودة للمنتج حتى تتمكن من الإشارة إلى بوابات الدفع الآمنة من نقطة المعاملة.

2. اجعل المنصة بديهية وسهلة الاستخدام.

   هناك طريقة أخرى لبناء الثقة مع المستهلكين وهي تطوير منصة للتجارة الإلكترونية تكون بديهية وسهلة الاستخدام. من خلال تصميمات التجارة الإلكترونية البسيطة والفعالة، يمكنك توفير تجربة مستخدم سلسة تعزز إحساس عميلك بالسلامة والأمان.

   تتضمن بعض الخطوات القابلة للتنفيذ للقيام بذلك توفير إشارات مرئية لتوجيه المتسوقين نحو التحويل المطلوب، بما في ذلك الوظائف المفيدة للتنقل في الصفحة، وحتى تضمين دعم الدردشة المباشرة لضمان تجربة سهلة مع علامتك التجارية.

   
   

   الشكل 2. علامات واضحة، ووظائف موقع الويب البديهية، والنوافذ المنبثقة لدعم الدردشة المباشرة لشراء منتج Apple.
   الصورة مجاملة من أبل

3. وضع سياسة أمنية فعالة.

   ستعمل سياسة الأمان الخاصة بعلامتك التجارية على تعزيز مصداقيتك وتضمن سلامة معاملات المشتري بشكل عام. لتأسيس سياسة أمنية فعالة، استخدم بروتوكول أمان المحتوى (CSP) في تصميم الويب الآمن الخاص بك لمنع هجمات البرمجة النصية عبر المواقع من جهات فاعلة ضارة خارج شبكتك.

   بمجرد الاستفادة من حل حماية البيانات هذا، تأكد من ظهور سياسة الأمان بشكل واضح على صفحتك. وبهذه الطريقة، يمكن للمتسوقين التأكد من سلامتهم على موقعك، مما يؤدي إلى مزيد من الثقة في علامتك التجارية أيضًا.

4. توفير دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

   هل تريد إثبات أنك علامة تجارية موثوقة للمستهلكين اليوم؟ توفير قنوات دعم متاحة بسهولة تتمحور حول العملاء لضمان تجارب سلسة لهم في جميع النقاط على طول رحلة الشراء.

   يمكنك القيام بذلك عن طريق إعداد مركز مساعدة للسماح للعملاء بطلب المساعدة عبر الدردشة المباشرة أو الهاتف أو الأسئلة الشائعة. تأكد من الرد سريعًا على استفساراتهم أيضًا، وتقديم دعم ما بعد البيع. سيضمن ذلك حصول المشترين على وقت سهل لإجراء عملية شراء على موقعك دون القلق من أي مخاطر.

   

   الشكل 3. احصل على مركز مساعدة PH لدعم العملاء.
   الصورة مجاملة من Grab PH

5. توفير إمكانية إرجاع المنتجات واسترداد الأموال بسهولة.

   ومن خلال توفير خيار إرجاع المنتجات واسترداد الأموال بسهولة، فإنك تقطع شوطًا إضافيًا في ضمان ثقة العميل في خدمة وموثوقية علامتك التجارية. تأكد من أن سياسات الإرجاع الخاصة بك واضحة وسهلة المتابعة أيضًا، حتى يتمكنوا من التعامل بسهولة مع عملك دون قيود.

   تأكد من تقديم خدمات حماية المشتري لعملائك لضمان حماية معاملاتهم بشكل جيد بعد الشراء. ستجعل هذه التغييرات البسيطة عملك محبوبًا لدى المتسوقين، مما يزيد من موثوقية علامتك التجارية على المدى الطويل.

6. الاستفادة من التقييمات والشهادات.

   الشيء التالي الذي يمكنك القيام به لبناء ثقة المستهلك هو الاستفادة من التقييمات التي تركها العملاء السابقون لمنتجاتك وخدماتك.

   إحدى الطرق البسيطة لدمج ذلك في تصميم الويب الخاص بمتجرك هي عرض المراجعات والتقييمات التي يقدمها العملاء بعد إتمام عملية الشراء. يمكنك أيضًا تسليط الضوء على قصص نجاح المشترين على منصتك، لبناء شعور بالثقة لدى المتسوقين في المستقبل.

   فقط تأكد من استخدام خدمات الإشراف على المراجعة للحفاظ على التقييمات الإيجابية في المقدمة، مقابل الشهادات الأقل إيجابية.

   

   الشكل 4. تقييمات ومراجعات المنتج المجمعة التي كتبها العملاء السابقون.
   الصورة مجاملة من Shopee الفلبين

7. ضمان الامتثال لسياسة الخصوصية.

   يجب أن يكون لدى كل شركة تتعامل عبر الإنترنت سياسة خصوصية يسهل الوصول إليها على نظامها الأساسي أو موقعها الإلكتروني أو تطبيقها. تضمن سياسة الخصوصية أن موقع الويب الخاص بك يلبي معايير الصناعة، وبالتالي ضمان الحماية الأساسية للمستهلكين عبر الإنترنت.

   لذا تأكد من عرض سياسة الخصوصية الخاصة بك على النظام الأساسي الذي اخترته، وتنفيذ الامتثال للسياسة لعملك أيضًا. ستثبت هذه تفانيك في حماية عملائك عبر الإنترنت أثناء تعاملهم مع عملك عبر الإنترنت اليوم.

8. تقديم برامج الولاء والخصومات.

   تعد برامج الولاء والخصومات وسيلة لمكافأة ثقة العميل في علامتك التجارية. من خلال تقديم هذه البرامج لعملائك، فإنك تُظهر أنك تقدر أعمالهم وتفي بوعدك بموثوقية العلامة التجارية اليوم.

   يمكنك أيضًا زيادة الخصومات والحوافز الخاصة بك عندما يُظهر المتسوقون المزيد من الولاء للعلامة التجارية من خلال مبيعات التجارة الإلكترونية . سيؤدي هذا إلى زيادة صالحك في أعينهم وبناء المزيد من العلاقة بينك وبين عملائك المخلصين.

9. مشاركة المحتوى الذي أنشأه المستخدم.

   أخيرًا وليس آخرًا، عليك مشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والذي ينشئه عملاؤك المخلصون حول علامتك التجارية.

   المحتوى الذي ينشئه المستخدم هو الطريقة التي يُظهر بها العملاء السابقون أنهم يحبون منتجاتك وخدماتك ويثقون بها. ومن خلال الاستفادة من هذا المحتوى عبر قنوات التسويق الرقمي الخاصة بك، فإنك تزيد من الوعي بالعلامة التجارية، وتشجع المشاركة الاجتماعية، وتعزز التفاعل مع علامتك التجارية - وبالتالي تترجم إلى المزيد من تحويلات المبيعات لعملك على المدى الطويل.

الماخذ الرئيسية

يجب أن يكون بناء الثقة في التجارة الإلكترونية جزءًا أساسيًا من الإستراتيجية الرقمية لأي علامة تجارية. من خلال اتخاذ خطوات قابلة للتنفيذ لخلق ثقة المستهلك، لا يقتصر الأمر على زيادة ولاء العملاء فحسب، بل تقوم أيضًا بحماية المتسوقين من الهجمات الإلكترونية التي يمكن أن تعرض سلامتهم وأمنهم للخطر اليوم.

خذ هذه النصائح النهائية معك أثناء اتخاذك خطوات لحماية المستهلكين في المشهد الرقمي المتغير باستمرار:

• كسب ثقة المستهلك من خلال الشفافية والمساءلة. بغض النظر عن التحركات التي تقوم بها، لن تتمكن من كسب ثقة المستهلك إلا عندما تكون شفافًا بشأن ما تفعله وتكون مسؤولاً عن أفعالك أيضًا. أبقِ العملاء على اطلاع حتى يعرفوا أنهم يؤمنون بسياساتك وعملياتك.

• قم بزيادة تحويلات المبيعات من خلال تسليط الضوء على مصداقيتك. من خلال معرفة مدى تقدير المستهلكين للثقة الآن، يمكنك بسهولة زيادة تحويلات المبيعات لعلامتك التجارية من خلال تسليط الضوء على موثوقية علامتك التجارية على منصاتك عبر الإنترنت من خلال الشارات وسياسات الأمان الفعالة والتعليقات التي ينشئها المستخدمون.

• كن على اطلاع بأحدث خدمات الحماية . من خلال الاشتراك في خدمات الخبراء في مجال التسويق الرقمي، يمكنك تحديث سياساتك وأنظمتك باستمرار لضمان أفضل حماية الجودة لعملائك اليوم.

إذا كانت لديك أي أسئلة أخرى، أرسل لنا رسالة عبر حساباتنا على Facebook وX وLinkedIn. دعنا نتحدث.

لتلقي نصائح مباشرة حول التجارة الإلكترونية، تأكد من الاشتراك في النشرة الإخبارية لـ Propelrr أيضًا.