3 أشياء تعيق تجربة العملاء لديك - أفكار تجربة العملاء يوم الثلاثاء

لماذا الاستماع والفهم ليسا نفس الشيء

في جزء من اعتراف شخصي ، سأصرح ببساطة أن أساتذتي لم يكن يُعتبر طالبًا جيدًا جدًا. حصلت على درجات نموذجية ، لكنني كنت "نشطًا" تمامًا في الفصل. أعني بكلمة "نشط" أنني لم أحسن التصرف - قيل لي باستمرار إنني لم أستغل الوقت للاستماع إلى المحاضرات. كانوا على حق ، لم أستمع ، غالبًا لأنني فهمت بالفعل الموضوع الذي يتم تدريسه.

على الجانب الآخر من هذه المعادلة ، هناك الكثير ممن يمكنهم الجلوس والاستماع إلى كل كلمة ، لكنهم لا يفهمون المفهوم حقًا. كان هذا صحيحًا بشكل خاص في موضوعي المفضل - الرياضيات.

نعلم جميعًا شخصًا فعل كل ما في وسعه فقط للحصول على الدرجة. ربما يكونون قد خرجوا من الفصل بدرجات عالية جدًا ، لكنهم غادروا في النهاية دون فهم المحتوى. أنا متأكد من أن كل معلم سيقول إن أفضل طلابه هم من استمعوا إلى المواد وفهموها. في ختام كل ذلك ، لا يزال يتعين علينا إجراء الاختبار.

استراتيجية تجربة العملاء هي كذلك. لا يكفي مجرد الاستماع إلى العملاء ، بل عليك أن تفهمهم أيضًا - حتى عندما لا يتحدثون عن احتياجاتهم بدقة. يجب أيضًا ألا تتخذ الموقف القائل "أنا أفهم ما يحتاجه عملائي" دون الاستماع إليهم أبدًا.

استمع وافهم وحدد الأهداف

ثم لا يزال يتعين علينا "إجراء الاختبار" وإثبات مهارات الاستماع وفهمنا. مع وضع ذلك في الاعتبار ، إليك ثلاثة أشياء تعيق تجارب العملاء في المؤسسات لأننا لا نقوم بجميع الأشياء الثلاثة: الاستماع والفهم وتحديد الأهداف.

1. الاستماع الفعال - ما هي أهداف VoC وتجربة العملاء؟

من المهم جدًا أن يكون لديك "منشور استماع" للعملاء يتيح لهم تقديم ملاحظاتهم. في كثير من الأحيان لا توجد استراتيجية ، بل مجرد هدف لإطلاق برنامج CX لنقطة اتصال واحدة على طول رحلة العميل . أو ربما تحصل عليه بقدر تدريب الخط الأمامي على استخدام حلقة ملاحظات العملاء .

في حين أن هذين هما من أعلى الأعباء في العملية برمتها ، إلا أنهما لا يمثلان نهاية الرحلة - مجرد البداية. يجب ألا يقتصر صوت العميل (VoC) على وظيفة استماع واحدة ، في الواقع ، يجب أن تكون هناك جهود لتوسيع منشورات الاستماع باستمرار - تتغير الطريقة التي يتواصل بها الأفراد بسرعة.

اسأل نفسك ، كم عدد العلامات التجارية التي تقدم قناة فيديو لتقديم ملاحظات للعلامة التجارية أو طرح الأسئلة أو الحصول على الدعم؟ في الواقع ، تحاول معظم العلامات التجارية قصر قنوات التعليقات على الوسيط الذي يمكنهم التعامل معه أو فهمه أو إدارته بشكل أفضل.

وبالمثل ، فإن تجربة العملاء لا تتعلق فقط بالحصول على درجة NPS من العميل ، وهذا أيضًا مجرد بداية لتلك الرحلة نحو التنفيذ - و NPS هو مجرد اختبار لمعرفة ما إذا كنت قد استمعت إلى العميل وفهمت "تعاليمه".

2. تتفهم قيادة تجربة العملاء تجربة العملاء

قد يبدو هذا بمثابة بيان إيجابي ، وأنا لا أقوم بتقليل جهد فريق تجربة العملاء. ومع ذلك ، ما لم تكن قد قمت ببناء فريق تجربة عملاء شامل متعدد الوظائف ، فهذا في الواقع عامل يعيق تحسين تجربة العميل.

بمناقشة هذا الأمر مؤخرًا مع أحد المتخصصين المعتمدين في CX-PRO ، قدمت بيانًا مثيرًا للاهتمام فيما يتعلق بقيادة تجربة العملاء: "يقوم معظم المعلمين بتدريس موضوعات لا يمارسون فيها".

لم يكن القصد من ذلك التقليل من الدور ، بل توضيح حقيقة أن العديد من قادة تجربة العملاء لم يقضوا وقتًا في أدوار خدمة العملاء. كما أنهم لم يديروا عمليات الشركة أو يشغلوا دورًا قياديًا في الموارد البشرية.

هم عادة ليسوا محاسبين وقد يقتصر تعرضهم لتكنولوجيا المعلومات على المسؤوليات المرتبطة باختيار مزود برامج تجربة العملاء. في الوقت نفسه ، يتعين عليهم المشاركة مع جميع أصحاب المصلحة هؤلاء وشرح - من منظور أصحاب المصلحة - الإجراءات التي يجب اتخاذها من الأفكار المكتسبة.

هذا يضع قيادة تجربة العملاء في موقف لا يحسد عليه وهو الاضطرار إلى فهم العديد من المجالات دون أن تتاح الفرصة للتدريب عليها. عادةً ما يكون الحل هو "توسيع الفريق" لإحضار هذا الخبير ، ومع ذلك فإن الشخص نفسه الذي يجلس داخل المنظمة سيظل يخضع لفريق المعرفة الأساسي وقد يكون مترددًا في التوصية بإجراء تغييرات على نظام لم يعمله الفرد شخصيًا مع.

وهو أيضًا سبب يجعلني لا أوصي عادةً بـ "مستشار صناعة" لدعم برنامج تجربة العملاء ، وبدلاً من ذلك أحضر فردًا عمل في معظم - أو كل - تلك الأماكن - على الأقل لبعض الوقت.

3. استخدام البيانات لتحديد الأهداف بدلاً من اكتساب الأفكار فقط

تحتوي كل منصة لإدارة تجربة العملاء على أداة بيانات مبهرجة تستخدم أدوات تعتمد على الذكاء الاصطناعي (أو التعلم الآلي) المتطورة والفريدة من نوعها لتغيير مؤسستك. هل استغرقت دقيقة لتحديد الإجراءات التي توفرها هذه الأدوات حقًا؟

لن يجعل سير عمل التعليقات ذات الحلقة المغلقة عملائك أكثر سعادة. إن مجرد معرفة ارتفاع درجة NPS الخاصة بك لن يؤدي إلى تحسين عمليات الشركة. قد تنتج حزمة تحليل المشاعر الأحدث هذه بعض المخططات المثيرة للاهتمام حول المشكلة ولكنها عادة لا تخبرك بكيفية حل المشكلة.

هذا يدفع المنظمات إلى تحديد الأهداف المحيطة بالأرقام التي يرونها. قد يكون مجرد NPS أو بعض المقاييس الرئيسية الأخرى ، أو أحد المقاييس الفرعية أو مقاييس السمات. في بعض الأحيان ، يتعلق الأمر بالتركيز على إحصائيات وقت حل تعليقات الحلقة المغلقة.

كل هؤلاء يركزون على المقياس ولكنهم لا يساهمون حقًا في حل المشكلات في المنظمة. ستأتي الأفكار من البحث عبر مقاييس أو أسئلة متعددة. حتى سؤال NPS + الخاص بنا يوفر رؤى حول السبب الجذري والمخاطر الزائدة فقط لأننا أضفنا تلك النقرات الإضافية إلى سؤال NPS.

غالبًا ما تتطلب الرؤى إخراج البيانات من النظام للتنقيب بطريقة لا تتوفر غالبًا في هذه الأدوات ، لكن معظم مزودي البرامج لن يخبروك بهذه الطريقة في الحصول على الرؤى. سيخبرونك أنك تحصل على "رؤى فورية" من نظامهم ، ولكن ما تحصل عليه هو مجرد بيانات مجمعة أكثر.

لنقتبس من شخص عملت معه عن كثب لعدة سنوات ،

نادرًا ما تأتي الرؤى من مصدر واحد للبيانات.

لا يمكن لمصدر البيانات الفردي هذا إعلام رؤى قابلة للتنفيذ عبر المؤسسة.

تجاوز درجة النجاح

من تجربتي الشخصية ، كان اعترافي بعدم الاستماع جيدًا هو السمة التي ساعدتني على أن أتطور أكثر كمحترف. جعلني عملي الأولي كمتخصص عمليات لمتاجر التجزئة فهم البيانات وتقديم التوصيات التي حصلت بالتأكيد على درجة النجاح.

على الرغم من كلمات أغنية "اثنان من كل ثلاثة ليست سيئة" من أغنية ميتلوف المتوفاة مؤخرًا ، في تجربة العملاء ، يجب ألا نقبل أبدًا بأقل من الثلاثة.

فقط عندما بدأت الاستماع بنشاط ، أصبح التعاطف مع العملاء جزءًا جوهريًا من الأفكار. ليس فقط البيانات التي يجب الإبلاغ عنها والسمات التي يجب تحسينها ، بل هي رؤى للفهم والإجراءات التي يمكن اتخاذها.

والأهم من ذلك ، لا تدع التعلم يتوقف أبدًا ، حتى لو كنت تحصل على درجات رائعة.

يقدم QuestionPro أكثر أدوات تجربة العملاء المتوفرة تقدمًا. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك واهتماماتهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.

كتاب تجريبي