ماذا ولماذا وكيف يتم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء

يعد الاحتفاظ بالعملاء بمثابة شريان الحياة لشركتك، خاصة إذا كنت تعمل في قطاع الخدمات أو قطاع B2B.

من المهم جدًا أن تميل الصناعات مثل تكنولوجيا المعلومات والتأمين إلى الاحتفاظ بما يصل إلى 80% من جميع عملائها. وحتى شركات البيع بالتجزئة تشهد أعمالاً متكررة من حوالي 63% من المشترين.

ومع ذلك، بالنسبة لبعض الشركات، فإن القول أسهل من الفعل. ويعود الكثير من ذلك إلى كيفية قياس الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن يؤدي استخدام المقاييس الصحيحة ونشرها بشكل صحيح إلى تحسين نتائج الأعمال بشكل كبير.

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول قياس الاحتفاظ بالعملاء، وسبب أهميته، وكيفية تفسير البيانات التي تجمعها.

ما أهمية الاحتفاظ بالعملاء ؟

إنه أمر لا يحتاج إلى تفكير عندما تفكر في الأمر. بعد كل شيء، كلما زادت الإيرادات التي يمكنك الحصول عليها من عملائك الحاليين، قل إنفاقك على اكتساب العملاء.

ضع في اعتبارك أن اكتساب عملاء جدد يمكن أن يكلفك ما بين 5 إلى 10 مرات أكثر من البيع لعميل حالي. كما يظهر الرسم البياني أعلاه، يمكن أن يصل هذا إلى ما يقرب من 400 دولار اعتمادًا على الصناعة. علاوة على ذلك، فإنهم يميلون أيضًا إلى الإنفاق بشكل أقل، حيث ينفق العملاء الحاليون ما يصل إلى 67% أكثر من العملاء الجدد.

ووفقًا لشركة Bain & Company، فإن زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% يمكن أن يعزز الأرباح بنسبة تصل إلى 95%.

عند هذه النقطة السعرية، هل يمكنك تحمل عدم الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء؟

يمكن أن يؤدي القيام بذلك بشكل منهجي إلى تحسين فرصك في الحصول على عائد متميز. هذا هو المكان الذي تأتي فيه مقاييس الاحتفاظ بالعملاء. من المهم فهم الأجزاء التي لا تحقق أداءً جيدًا في رحلة العميل الخاصة بك، وتوفر لك مقاييس الاحتفاظ طريقة قابلة للقياس لتحديد ذلك.

كيفية قياس الاحتفاظ بالعملاء

الخطوة الأولى لقياس الاحتفاظ بالعملاء هي تحديد أهداف عملك. كيف يبدو النجاح بالنسبة لك؟ زيادة تكرار الاشتراكات؟ تحسين الرضا؟ المزيد من عمليات البيع؟ زيادة قيمة عمر العميل؟

حدد أهدافك المرغوبة ثم حددها كميًا، واضعًا معيارًا لاستراتيجية نجاح عملائك. سيساعدك هذا على اختيار مقاييس الاحتفاظ المناسبة لأهدافك. بمجرد حصولك على هذه البيانات، يمكنك البدء في سحب البيانات الضرورية.

يمكن الحصول على البيانات التي تحتاجها من عدد من المصادر. إذا كنت تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فيجب أن تكون قادرًا على استخراج معظم نقاط البيانات الخاصة بك من هناك. يمكن لأدوات التحليلات، مثل Google Analytics وHotjar، أن تكمل ذلك أيضًا.

ما هي بعض المقاييس الجيدة للاحتفاظ بالعملاء

هناك مجموعة من المقاييس المختلفة التي يمكنك تتبعها لفهم سلوك العملاء. ومع ذلك، فإن تتبع الأشخاص المناسبين يمكن أن يعني الفرق بين النجاح والفشل. فيما يلي قائمة بعشرة مقاييس مهمة لتبدأ بها.

1. معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

يمكن القول إن جميع جهودك للاحتفاظ بالعملاء يجب أن تكون موجهة نحو تحسين هذا المقياس. يتم التعبير عنه كنسبة مئوية، وهو يقيس عدد العملاء الذين تمكنت من الاحتفاظ بهم على مدى فترة من الزمن.

CRR = [(عدد العملاء في النهاية – عدد العملاء الجدد) / عدد العملاء في النهاية] × 100

يعد مقياس CRR الطريقة الأبسط والأكثر فعالية لتقييم كيفية سير جهود الاحتفاظ بالعملاء. إذا كانت لديك قائمة عملاء صغيرة نسبيًا، فمن المحتمل أن ترى تقلبات كبيرة في هذا المقياس عند انسحاب واحد أو اثنين منهم.

يمكن أن يختلف CRR المثالي من صناعة إلى أخرى. بالنسبة لشركات SaaS، يعتبر معدل الاحتفاظ بنسبة 90+% أمرًا جيدًا، في حين أن متوسط ​​شركات البيع بالتجزئة D2C أقل بكثير من ذلك عادةً.

2. معدل تباطؤ العملاء

يُشار إليه ببساطة باسم معدل التراجع، وهو مقياس واضح للغاية للاحتفاظ بالعملاء ويمنحك النسبة المئوية للعملاء الذين يغادرون خلال إطار زمني معين. غالبًا ما يتم استخدامه من قبل SaaS والشركات القائمة على الاشتراك، مثل منصات البث وخدمات التوصيل، التي لديها عقود سنوية أو شهرية مع العملاء.

معدل تراجع العملاء = (عدد العملاء الذين تركوا الخدمة / عدد العملاء في بداية الفترة) × 100

بالنسبة لشركات SaaS، يتراوح معدل التغيير المثالي بين 5-7% سنويًا وأقل من 1% في التغيير الشهري.

3. كرر معدل الشراء

معدل الشراء المتكرر هو النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين يشترون أكثر من عنصر واحد خلال فترة زمنية محددة. إنه مقياس مهم للاحتفاظ بالعملاء لتحديد مدى تقارب العلامة التجارية والمنتج لعملائك.

معدل الشراء المتكرر = (عدد العملاء الذين قاموا بعمليات شراء إضافية / إجمالي عدد العملاء) × 100

20-40% هو نطاق مناسب عندما يتعلق الأمر بتكرار عمليات الشراء. ضع في اعتبارك أنه اعتمادًا على منتجك، قد ترى المزيد من التقلبات في هذا الأمر. لا يتم عادةً شراء العناصر الموسمية مثل الزلاجات وملابس البحر على مدار السنة.

4. القيمة الدائمة للعميل (CLV)

القيمة الدائمة للعميل هي قياس إجمالي الإيرادات التي يحققها العميل طوال ارتباطه بعلامتك التجارية. يعد هذا مقياسًا رئيسيًا للاحتفاظ بالعملاء وجهود النجاح.

القيمة الدائمة للعميل = متوسط ​​قيمة الشراء × متوسط ​​عدد المشتريات × متوسط ​​عمر العميل

من الناحية النظرية، لا يوجد سقف لقيمة حياة العميل. بشكل عام، كلما ارتفع CLV الخاص بك، كان ذلك أفضل. ومع ذلك، فإن المعيار الموصى به بشكل عام هو أن تكون قيمة القيمة الدائمة (CLV) لديك ثلاثة أضعاف تكلفة اكتساب العميل (CAC) على الأقل. وهذا يضمن أنك تحقق ربحًا معقولًا من كل عميل بالإضافة إلى ما تنفقه للحصول عليه.

5. الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)

الإيرادات المتكررة الشهرية هي مقياس لمتوسط ​​الإيرادات التي تحققها شهريًا. مع استمرار مقاييس الاحتفاظ بالعملاء، يعد هذا أمرًا مهمًا للغاية، خاصة بالنسبة للعلامات التجارية في المراحل المبكرة. فهو يساعدك في التخطيط التجاري والمالي، مما يساعدك على تقييم مدى سرعة توسيع السوق أو الخدمات التي تقدمها.

الإيرادات الشهرية المتكررة = متوسط ​​الإيرادات لكل حساب في الشهر × عدد الحسابات

6. معدل تباطؤ الإيرادات

يقيس تباطؤ الإيرادات مدى تقلب إيراداتك. إنها نسبة مئوية من مقدار الإيرادات التي فقدتها من عملائك الحاليين، مثل الاشتراك الملغى والطلبات الشهرية المنخفضة. بالنسبة لبعض الشركات، قد يكون مقياس الاحتفاظ هذا أكثر أهمية من معدل توقف العملاء، خاصة إذا كانوا يعتمدون على قائمة عملاء متسقة إلى حد ما من شهر لآخر.

معدل خسارة الإيرادات = (الإيرادات المفقودة خلال فترة زمنية / الإيرادات المتكررة خلال تلك الفترة الزمنية) × 100

عادةً، يتم قياس انخفاض الإيرادات، إلى جانب الإيرادات المتكررة، في نهاية كل شهر. يمكن أن يساعدك تتبعها باستمرار في تحديد الاتجاهات وإجراء التحسينات.

7. معدل نمو إيرادات العملاء الحاليين

يعد هذا مقياس احتفاظ مهم لقياس مدى رضا العملاء عن علامتك التجارية. إنها نسبة مئوية من الزيادة في إنفاق عملائك الحاليين على مدار فترة زمنية. إذا رأيت زيادة كبيرة في هذا المعدل من ربع إلى ربع، فأنت تعلم أنك تقدم قيمة جيدة لعملائك.

معدل نمو إيرادات العملاء الحاليين = [(MRR الشهر الحالي - MRR الشهر السابق) / MRR الشهر السابق] × 100

8. معدل إرجاع المنتج

ببساطة، هذا هو المعدل الذي يتم به إرجاع المنتجات. إنه مقياس احتفاظ جيد لقياس مدى رضا العملاء عن منتجاتك.

معدل إرجاع المنتج = (عدد المنتجات المرتجعة / إجمالي عدد المنتجات المباعة) × 100

في حين أن معدل إرجاع المنتج بنسبة 0% يعتبر مثاليًا بشكل واضح، إلا أنه غير واقعي أيضًا. وفقًا لـ Shopify، متوسط ​​معدل العائد على التجارة الإلكترونية هو 20-30٪. إذا كانت عوائدك تتجاوز هذا باستمرار، فيجب عليك النظر في السبب وراء ذلك.

9. الوقت بين المشتريات

هذا هو متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه العملاء للشراء منك مرة أخرى. فهو يخبرك بمدى سعادة العملاء بمنتجك أو خدمتك وما إذا كانوا يشعرون بالحاجة إلى تجربة منتجات المنافسين.

لحساب هذا، سوف تحتاج إلى معرفة معدل الشراء لكل عميل على حدة. يمكن أن يختلف هذا بشكل كبير من أسبوع إلى شهر أو أكثر. بعد ذلك، قم بإضافة أسعار الشراء الفردية لجميع عملائك وتقسيمها على إجمالي عدد العملاء المتكررين.

الوقت بين عمليات الشراء = مجموع أسعار الشراء الفردية / إجمالي عدد العملاء المتكررين

10. صافي نقاط الترويج ^Ⓡ (NPS)  

يعد هذا من بين مقاييس الاحتفاظ الأكثر شهرة لقياس ولاء العملاء. تم تطويره جزئيًا بواسطة Bain & Company، وهو يقدم لك إشارة إلى مدى احتمال قيام عملائك بإحالة علامتك التجارية إلى الآخرين.

يتراوح مقياس NPS من -100 إلى 100. كلما ارتفعت درجاتك، زاد رضا عملائك عن منتجك أو خدمتك. يمكنك الاعتماد بشكل أو بآخر على حقيقة أن NPS الجيد سيؤدي إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

الاحتفاظ بالعملاء، مبسط. تفوق على منافسيك مع التحالف

الاحتفاظ بالعملاء ليس بالأمر الصعب. تميل العلامات التجارية القادرة على تقديم تجارب عالية الجودة باستمرار عبر نقاط الاتصال إلى رؤية معدلات احتفاظ أعلى بشكل طبيعي.

قم بالشراكة مع Coalition Technologies لإنشاء برنامج توعية قوي متعدد القنوات لقاعدة عملائك. استفد من خبرة بطل الصناعة الذي أثبت كفاءته لتقديم تجارب مخصصة وتعزيز مقاييس الاحتفاظ بالعملاء بشكل ملموس.

حققت شركة Coalition عائدات تزيد عن نصف مليار دولار لأكثر من 1000 عميل على مستوى العالم. نحن وكالة حائزة على العديد من الجوائز، ويتم الاعتراف بنا بانتظام كواحدة من أفضل الوكالات في العالم. اطلع على بعض أعمالنا أو تواصل معنا للحصول على استشارة شخصية ومراجعة مجانية للاستراتيجية.