أفضل نصيحة للولاء المضمون: اترك منتجك مجانًا! - أفكار الثلاثاء CX

يحب الجميع مجانًا - باستثناء العمل

بقدر ما تذهب الأسعار في عام 2022 ، من المحتمل أن يكون سعر جالون البنزين هو الأبرز في أذهان الأفراد. مع وجود أكثر من 250 مليون سيارة مسجلة ، فإن هذا يؤثر على معظم الناس. وفي الوقت نفسه ، هناك بعض القصص عن بعض المحطات التي تقدم خصومات كبيرة لبعض العملاء وحتى القليل منها يعطي البنزين المجاني .

قد يراها الفرد المتشكك ببساطة على أنها حيلة تسويقية ، وقد يرى الشخص المتفائل أنها طريقة لسداد العملاء المخلصين وخلق المزيد من الولاء. في هذه الحالات ، "شراء" هذا الولاء له تكلفة.

ممارسة الأعمال التجارية مع العملاء ... "مجانًا"

هناك شركات أخرى لديها نموذج للتخلي عن منتجاتها "مجانًا".

خذ ، على سبيل المثال ، الخدمات المصرفية للأفراد. هناك العديد من البنوك التي تقدم حسابات الودائع مجانًا. في بعض الأحيان تكون هناك شروط ، وأحيانًا تكون "مجانية" حقًا. سوف يسعون جاهدين لجعل تجربة العملاء المصرفية إيجابية للحفاظ على هذا العمل وحتى اتخاذ إجراءات مثل استرداد رسوم أجهزة الصراف الآلي. كل ذلك جزء من تكلفة التعامل مع العملاء ... مجانًا.

في كلتا الحالتين ، لا يزال هناك أموال ستتغير في النهاية ، وقد تكون هناك رؤى طويلة الأجل للربحية حتى مع وجود خصومات كبيرة. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك الشركة التي لا تنوي فرض رسوم على العميل أبدًا ... على الإطلاق. ضع في اعتبارك مزود البريد الإلكتروني الذي يقدم بريدًا إلكترونيًا مجانيًا مدى الحياة أو محرك البحث الذي يعثر على كل المحتوى ويصنفه لك للعثور على ما تحتاجه على الإنترنت. كما يعلم معظم الناس ، في هذه الحالات يكون العميل هو المنتج أيضًا.

سيتم تتبع "العملاء" وتقسيمهم إلى شرائح وسيتم تسليم هذه المعلومات إلى الشركات الأخرى التي ترغب في التسويق أو الإعلان لجماهير معينة. في بعض الحالات ، ستجمع هذه المعلومات التفاصيل التي قد يتجاهلها معظمنا أو قد تكون غير صحيحة كما هو مذكور هنا مازحا .

قد يجادل البعض بأن هذه المقايضة بين البيانات من أجل الوصول مقبولة ، والبعض الآخر قد يقول إنها ليست مقايضة جديرة بالاهتمام . من المحتمل أن تتم مناقشة هذا الأمر لبعض الوقت في الفضاء الرقمي ، ولكن في الوقت نفسه ، نادرًا ما تلقى الكثير منا استبيانًا من برنامج إدارة تجربة العملاء حول هذه الخدمات "المجانية" لفهم تجربتنا في رحلة العميل .

العودة إلى المدرسة القديمة

أحد عروض "المنتجات المجانية" الأصلية هو الراديو عبر الهواء. يعود أول إعلان إذاعي إلى 100 عام. في 22 آب (أغسطس) 1922 ، بدأت محطة إذاعية في مدينة نيويورك ، WEAF ، في بيع الوقت "للبث التعرفة" بإعلان مدته 15 دقيقة يعرض شققًا. كان هذا أول إعلان إذاعي. كان هذا قبل 20 عامًا تقريبًا من أول إعلان تلفزيوني (1941) و 72 عامًا قبل أول إعلان بانر على الإنترنت (1994).

هذا 100 عام من تقديم الترفيه "مجانًا". على عكس الأدوات الرقمية اليوم ، لم تكن هناك طريقة سهلة لقياس من كان "الأفضل". كانت هناك أدوات لتقييم الراديو منذ أواخر العشرينيات من القرن الماضي كعصا القياس.

ومع ذلك ، يجد الكثيرون أن الأرقام غير موثوقة لأسباب عديدة كما تمت مناقشتها هنا . ثم ينظر بعض المذيعين إلى قياسات أخرى لفهم الولاء مثل المشاركة الرقمية أو الاشتراكات في برنامج الولاء - فهذه ستمنح محطة إذاعية وسيلة لتوجيه أدائها داخليًا. ومع ذلك ، حتى لو كانت غير موثوقة ، فإنها لا تزال عصا القياس في غياب طريقة عالمية أخرى.

يحدث هذا في صوت برامج العملاء أيضًا. سيعتمد استطلاع تجربة العملاء على منصة برمجيات CX للمؤسسات في كثير من الأحيان لالتقاط مؤشر أداء رئيسي "مقبول على نطاق واسع". سيتم بعد ذلك الإبلاغ عنها على نطاق واسع ومقارنتها بالآخرين في الصناعة. مثل تقييمات الراديو ، تشرع الشركات في تقديم حوافز لتحسين الرقم ، وبينما تعمل العديد من الأنشطة على تحسين التجربة الإجمالية ، هناك بعضها يعيق تجربة العميل.

كثيرا ما نسمع عن هذه القصص في صناعة السيارات. ماذا يعني ذلك بالنسبة للرقم؟ كيف يؤثر هذا على الولاء؟ إذا لم نسمع شيئًا سيئًا عن التجربة ، فلن تكون هناك حلقة لتعليقات العملاء لتحسين التجارب. إنها واحدة من تلك المآزق التي نواجهها: تجربة العميل مهمة لذلك نقيسها ، وهي مهمة بما يكفي لتقديم الحوافز ، والضغط للحصول على هذه الحوافز يؤدي إلى "ممارسة" الأشخاص للنتيجة ، ثم النتيجة لا تمثل حقًا الولاء . حتى مع وجود أداة رائعة مثل NPS + الحصري من QuestionPro والتي يمكن أن تساعد المرء على فهم السبب الجذري و Churn Risk ، تصبح الحسابات غير موثوقة.

كيف يمكن إصلاح ذلك؟ هناك عدة طرق للمساعدة في الحصول على درجات أكثر موثوقية ودقة في برنامج تجربة العملاء - تعديل من يتم قياسه ومتى يتم مسحهم (والذي يمكن دعمه أيضًا من خلال سير عمل QuestionPro CX الخاص بنا ).

باختصار ، يمكن أن يكون إعطاء طعم بسيط لمنتجك مكسبًا لكل من الشركة والعميل. تعمل الشركات على إسعاد عملائها ، وبالتالي تكون أكثر ولاءً وتفاعلاً مع الشركة - مما يعني المزيد من رأس المال. وبالمثل ، يحصل العميل على شيء ما مجانًا ، وإذا أعجبه المنتج أو الخدمة ، فسيشرع في شرائه.

فقط ضع في اعتبارك أنه لمجرد أنك تقدم أشياء مجانية في شركتك لا يعني أن هذا كل ما عليك فعله لكسب عميل مخلص. نعم ، لقد بدأت علاقة بيع مع عميلك ، ولكن لا يوجد إنسان كامل. حتى العملاء الأكثر ولاءً لديك ، الذين يتم تحفيزهم فقط من خلال الأشياء الجيدة المجانية العادية ، سوف يتعبون فعليًا من خدمة العملاء الرهيبة أو النقص السيئ لتجربة المستخدم الرائعة في تطبيقك أو موقعك على الويب ، على سبيل المثال. سوف يشعر العملاء بالضجر لأنه ، بصرف النظر عن تقديم مكافآت أو خصومات أو هدايا مجانية ، فإنهم ببساطة لا يحبون التجربة التي يمرون بها مع علامتك التجارية.

تذكر ، بغض النظر عن مقدار الأشياء المجانية التي تمنحها لعملائك إذا لم تسألهم عما إذا كانوا يستمتعون بالفعل بعلامتك التجارية. أو الأفضل من ذلك ، الحصول على أفضل تجربة مع منتجك.

سجّل للحصول على تقييمات CX المجانية عبر الويب مقابل المشاركة: بناء ولاء حقيقي. انضم إلينا مباشرة غدًا ، 27 أبريل في الساعة 11:00 صباحًا CT بينما نتحدث مع مضيفي الراديو ومديري المحطات سكوت ستيل وبرادي هال حول الأرقام والولاء والمشاركة - وكيف يمكن أن تساعدك هذه الدروس في بناء إستراتيجية أكثر كفاءة لتجربة العملاء.

وفر مقعدك