قوة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية: كيفية الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم

هل مررت بتجربة مروعة مع خدمة العملاء؟

لدينا جميعا في مرحلة ما.

ليس من الممتع أبدًا الشعور بالتجاهل ومعرفة أنك لا تحصل على المساعدة التي تحتاجها ... عندما يكون ذلك متوقعًا في المقام الأول.

ويكره معظم المستهلكين التعامل مع مثل هذه القضايا.

هناك العديد من العملاء غير الراضين خاصة في عالم التجارة الإلكترونية ، ولكن هناك أيضًا العديد من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية التي تفخر بخدمة العملاء الخاصة بهم.

إنهم يريدون التأكد من رضا العملاء جيدًا.

قوة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية هي الشيء الذي يميز هذه الشركات عن بعضها البعض.

في كثير من الأحيان ، يُقال إن جودة تجربة العميل تحدد ما إذا كانت الشركة ستنجح أم لا.

وهذا صحيح.

في الآونة الأخيرة ، أدركت العديد من الشركات أن خدمة العملاء هي المفتاح ليس فقط للاحتفاظ بالعملاء الحاليين ولكن أيضًا لاكتساب عملاء جدد.

نظرًا لأن خدمة العملاء أصبحت الآن أحد أهم العوامل للمشترين المحتملين ، فقد أصبحت ضرورية لأعمال التجارة الإلكترونية.

وهذا ما تدور حوله هذه المدونة. اليوم أريد أن أتحدث عن ...

قوة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

تشير خدمة عملاء التجارة الإلكترونية إلى التعامل مع العملاء عبر منصات مختلفة طوال رحلة العميل عبر الإنترنت بالكامل.

بصفتك شركة تجارة إلكترونية ، ليس لديك واجهة متجر فعلية ولا يمكن لفريقك التفاعل مباشرة مع العملاء.

لكن الجهود المبذولة لتقديم خدمة عملاء رائعة يجب أن تكون مماثلة لإعطائها وجهًا لوجه.

نتيجة لذلك ، على الرغم من أن شخصيتك لا تتألق من خلال التفاعلات الشخصية ، لا تزال هناك العديد من الطرق لترك تأثير دائم على عملائك.

سيمنحك هذا ميزة على منافسيك خاصةً عندما تقدم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الممتازة ، والتي يتم تقديمها من خلال قنوات مختلفة.

وبالحديث عن القنوات ، من المهم بالنسبة لك الوصول إلى عملائك أينما كانوا.

إذن إليك القنوات المختلفة التي يمكنك التواصل مع عملائك بها:

قنوات خدمة العملاء

1. دعم الهاتف

هذه إحدى أقدم القنوات للتواصل مع العملاء.

لا يزال معظم الناس يفضلون هذه القناة للحصول على إجابات فورية لأسئلتهم.

تظل هذه قناة فعالة لحل مشكلات خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية.

لذا تأكد من أن موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك يتضمن رقم هاتف.

إلى القناة التالية ...

2. الدردشة الحية

أصبح استخدام الدردشة الحية ذا أهمية متزايدة لأصحاب الأعمال التجارية الإلكترونية.

يضع العملاء قيمة كبيرة على الاستجابات في الوقت الفعلي التي يمكنهم الحصول عليها من الدردشات المباشرة.

إذا كان بإمكانك تقديمه ، فيمكنك الاحتفاظ بالعملاء المحتملين وأولئك الذين سيتخلون عن موقعك بطريقة أخرى.

لا أعرف أن كل متجر للتجارة الإلكترونية لديه دعم للدردشة الحية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ومع ذلك ، لا يزال من الجيد تضمين خيار الدردشة المباشرة في متجرك

للمضي قدمًا ، دعني أتحدث عن ...

3. البريد الإلكتروني

لا يزال استخدام البريد الإلكتروني كأداة اتصال شائعًا جدًا لشركات التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت.

ومع ذلك ، لا يمكن للعملاء توقع ردود فورية مقارنة بالقنوات السريعة الأخرى.

لذلك ، يجب أن تراقب عن كثب صندوق الوارد لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

واحرص على عدم التضحية بإضفاء الطابع الشخصي في السعي وراء السرعة.

يجب أن تجيب على كل سؤال يطرحونه ، بغض النظر عن مدى شيوعه ودنيويته.

كن حذرًا أيضًا في إرسال الردود المعدة. ردود النموذج الخاطئة ليست ما يبحث عنه عملاؤك.

علاوة على ذلك ، من المزعج تلقي رسالة خاطئة في صندوق الوارد الخاص بك.

القناة التالية هي ...

4. وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل الإعلام الاجتماعية شائعة جدًا اليوم. من المستحيل تجاهلها إلا إذا كنت تعيش تحت كهف.

لم يعد مكانًا للصخب ومقاطع الفيديو المضحكة والتعليقات الساخرة. في الوقت الحاضر ، تعمل كمساحة تجارية للعلامات التجارية.

لذلك عليك أن تكون على دراية بالشبكات الأكثر شهرة لدى جمهورك.

وبعد ذلك ، تحتاج إلى إنشاء حساب ومراقبته حتى تتمكن من التعامل مع عملائك.

القناة الأخيرة هي ...

5. مدونة

احتفظ بمدونة بمحتوى محدث ومفيد لعملائك الحاليين والمحتملين.

ركز على الإجابة على أسئلة المنتجات الشائعة. فكر في كيفية تخفيف نقاط الألم لدى العملاء.

أيضًا ، يعد استخدام المحتوى القائم على المعرفة فكرة جيدة. سيعطي هذا مزيدًا من المعلومات حول منتجاتك.

الآن بعد أن تعرفت على القنوات المختلفة التي يجب استخدامها في تقديم تجربة رائعة للعملاء ، سيساعد ذلك كثيرًا في الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم.

السؤال التالي هو ...

كيف تخلق نوع الخبرة الذي يمنح عملك ميزة تنافسية حقيقية؟

هذه اقتراحات بسيطة لكنها قوية.

كيفية تحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟

1. تعرف على عملائك.

لقد قلت هذا مرات عديدة ولا يمكنني التأكيد على ذلك بما فيه الكفاية.

تعد معرفة عملائك إحدى الطرق لتحسين خدمة العملاء. تفاعل معهم واعرف اهتماماتهم.

سيؤدي ذلك إلى بناء الثقة وإقامة علاقتك مع عملائك.

في عالم اليوم سريع الخطى والمتمحور حول المستهلك ، لم يكن من المهم أبدًا أن تقيم الشركات علاقة ثقة مع المستهلكين.

وقد قلت ذلك...

2. راقب رحلة عملائك

من الضروري بالنسبة لك بصفتك صاحب عمل أن تفهم عملائك وتزودهم بتجربة تسوق قيمة وذات صلة.

يجب أن تكون مع عملائك ما قبل البيع والبيع المتوسط ​​وما بعد البيع.

من المهم أن تدع عملائك يعرفون أنك معهم في كل خطوة في رحلتهم.

لذلك ، يجب عليك تتبع جميع مقاييس رحلة العميل المهمة في كل مرحلة.

حدد المراحل المختلفة لرحلتهم وأهدافهم في كل مرحلة من هذه المراحل.

بالإضافة إلى ذلك ، من المهم معرفة أين يمكن إجراء التحسينات لكل مرحلة.

هذا هو المكان الذي يجب أن تتبع ملاحظات العملاء ...

3. تعرف على كيفية التعامل مع ردود الفعل السلبية.

عندما يتعلق الأمر بتقديم الملاحظات للشركات ، يشعر الكثير من العملاء وكأنهم يصرخون في الهواء.

لأنه بعد قضاء الوقت في الإجابة على استبيان آراء العملاء ، لم يلاحظوا أي تحسن على الإطلاق في كيفية تعامل العلامات التجارية مع تجربة التسوق.

وهنا يمكنك حقًا أن تميز نفسك عن المنافسة.

بغض النظر عن مدى سلبية ملاحظات العملاء ، دعهم يعرفون أنك تقدر رأيهم.

دعهم يعرفون أنك على استعداد لتصحيح الأمر.

إذا أظهرت تقديراً حقيقياً لآرائهم وحسنت من نقاط ضعفك ، يمكنك تغيير الأمور.

و من يعلم؟ يمكنك على الأرجح تحويل أقسى منتقديك إلى أكبر مؤيديك.

افعل هذا والتالي ...

4. الاتساق هو المفتاح.

إذا قدمت تجربة رائعة للعملاء ، فمن المرجح أن تحتفظ بالعملاء.

ومع ذلك ، إذا فشلت في مطابقة مستوى خدمة العملاء في المرة القادمة ، فقد تفقدهم نهائيًا.

لذا ، الاتساق هو المفتاح.

في جميع الأوقات وعبر جميع القنوات ، يجب مراعاة مستوى عالٍ من تفاعل العملاء.

الحفاظ على الاتساق هو استراتيجية خدمة العملاء سهلة الفهم.

النقطة التالية حاسمة ...

5. تعزيز وقت الاستجابة الخاصة بك.

نحن نعيش في عالم آني بشكل متزايد. والصبر بين الناس أقل مما كان عليه من قبل.

يتطلب المستهلك العادي اليوم وقت استجابة أقصر عبر جميع القنوات.

العملاء هم الأكثر طلبًا في وسائل التواصل الاجتماعي ودعم الدردشة الحية. ضع في اعتبارك دمج دردشة FB مع موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك بمساعدة الوظيفة الإضافية Debutify.

وبالمثل ، فإن فترات الانتظار الطويلة للدعم عبر الهاتف أو الردود عبر البريد الإلكتروني غير مقبولة.

لذلك يجب عليك تحسين وقت استجابتك من أجل تقديم دعم فائق.

في منتصف الطريق ونحن في الأسفل إلى ...

6. تأكد من أن سياسات الشحن والإرجاع واضحة.

هذه الأمور بالغة الأهمية ، لذا من المهم أن تكون شفافًا في سياسات الشحن والإرجاع الخاصة بك.

يدرك جميع العملاء تقريبًا أن شحن البضائع يتطلب وقتًا ونفقات.

ومع ذلك ، فمن غير المقبول أن يتم تضليلهم فيما يتعلق بمدة الانتظار أو المبلغ الذي يفترض بهم دفعه مقابل الشحن.

تأكد من أن الإرشادات والسياسات مرئية وسهلة الفهم.

يجب أن يكونوا على دراية بما يلي:

1. وقت معالجة الطلبات
2. خيارات الشحن المختلفة والتكاليف وأوقات التسليم
3. الضرائب أو الرسوم الإضافية الأخرى.
4. سياسة العائدات

المضي قدما ...

7. نهج شخصي

لا يوجد مقاس واحد يناسب الجميع في التجارة الإلكترونية.

من المهم معاملة العملاء بنهج شخصي يجعلهم يشعرون بالتميز.

يعد التعرف على المستهلكين بشكل أفضل وإقامة علاقات هادفة وطويلة الأمد أمرًا ضروريًا للشركات اليوم.

نحن نصل إلى هناك ، لذا انتظر ...

8. تطوير استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء

تواجه شركات التجارة الإلكترونية العديد من التحديات عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء.

تحتاج إلى وضع استراتيجيات الاحتفاظ الخاصة بك في مكانها الصحيح.

أنشئ عملية إعداد عملاء رائعة حتى يستمتعوا بتجربة الشراء الأولى.

وابق على اتصال معهم لتقديم تجربة رائعة للعملاء.

تلعب خدمة العملاء والخبرة دورًا في الحفاظ على العملاء.

يمكن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بسهولة عن طريق إنشاء تجربة عملاء متسقة ويمكن التنبؤ بها.

لقد انتهيت تقريبا...

9. الاستفادة من آراء العملاء.

يتمتع المستهلكون اليوم بسلطة أكبر في اتخاذ قرارات مستنيرة أكثر من أي وقت مضى.

من المهم بالنسبة لهم أن يتم سماع آرائهم.

بالإضافة إلى ذلك ، يرغبون في سماع رأي العملاء الآخرين بشأن منتجاتك وخدماتك.

لا عجب أن تقييمات العملاء هي العوامل الرئيسية التي تؤثر على قرارات الشراء.

إنها أيضًا موارد قيمة لتحسين خدمة العملاء ، لذا استفد من تقييمات عملائك.

الآن بعد أن تعرفت على 9 استراتيجيات مهمة لخدمة العملاء ، لا تنس ...

10. تعزيز استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بك.

لا توجد قواعد محددة منظمة لخدمة العملاء.

مبتذلة ولكن من الصحيح أنه يمكن تطبيق "ضربات مختلفة لأشخاص مختلفين" في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

ولكن ، تذكر ، لحل مشاكل العملاء على الفور وبشكل مستمر تعزيز نهجك.

لديك عملية في مكانها لتتبع الأداء. من المهم أن نسعى دائمًا للتحسين

سيضمن ذلك تجربة عملاء ناجحة.

ها أنت ذا ...

قوة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية: كيفية الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم

ستساعدك كل الأشياء التي ذكرتها هنا في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

لا يحدث النجاح بين عشية وضحاها ، ولكن إذا تم القيام به بشكل صحيح ومتسق ، فأنت في طريقك! يمكنك أيضًا التحقق من منشور المدونة الخاص بنا للحصول على الإلهام أثناء العمل في طريقك لتحقيق نجاح متجرك عبر الإنترنت.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن القليل من المساعدة من Debutify ، ستجعلك بالتأكيد أمام أذهان عميلك.

لا يُحسِّن Debutify "مظهر وجوهر" متجرك فحسب - بل إنه يعزز أيضًا إيراداتك. مع أكثر من 50 + إضافات ، تساعد Debutify على زيادة تحويلاتك ، وتحفيز AOV الخاص بك ، وزيادة أرباحك.

عزز خدمة العملاء بمساعدة Debutify. التحميل الان!

14 يومًا للتجربة. 1 انقر فوق التثبيت. بطاقة الإئتمان غير مطالب بها.