أهمية الحوسبة السحابية لتحسين عمليات خدمة العملاء

أهمية الحوسبة السحابية حقيقية. أصبحت الحوسبة السحابية عنصرًا مركزيًا وثمينًا ولا غنى عنه في نظامنا البيئي الرقمي الحالي.

وفقًا لدراسة أجرتها مؤسسة جارتنر عام 2023، من المتوقع أن ينمو إنفاق المستخدم النهائي على مستوى العالم على الخدمات السحابية العامة بنسبة 21.7% ليصل إجماليه إلى 597.3 مليار دولار أمريكي في عام 2023، ارتفاعًا من 491 مليار دولار أمريكي في عام 2022. في حين أن السوق المبني على هذه التكنولوجيا سينمو من 371 دولارًا أمريكيًا، 4 مليار دولار في عام 2020 إلى ما يقدر بـ 832,1 مليار دولار في عام 2025. بالإضافة إلى ذلك، اليوم، تعد المهارات المتعلقة بالحوسبة السحابية هي الأكثر طلبًا من قبل الشركات في أي نوع من الصناعة، وفقًا لبحث أجرته LinkedIn.

فنحن نتحدث، في نهاية المطاف، عن تكنولوجيا قديمة قدم شبكة الإنترنت نفسها، والتي حظيت بدعم مثير للإعجاب في السنوات الأخيرة. أسباب هذا النجاح كبيرة.

إن الاعتماد على مزود الخدمة في السحابة، في وضع الطلب، أولاً وقبل كل شيء، يقلل التكاليف، بدءًا من شراء الخوادم المحلية (مع التكاليف ذات الصلة بالإدارة والصيانة) إلى تلك المتعلقة بالبرمجيات. ثم هناك المزايا الهائلة للمرونة وقابلية التوسع ، والتي يمكن أن تضمنها أنظمة الحوسبة السحابية لأي نوع من الشركات. ولا يمكننا أن ننسى الموضوع الأساسي وهو الأمن والموثوقية (اقرأ عن مزايا الحوسبة السحابية في هذا المنشور).

في هذا المنشور، نود أن نتناول جانبًا أكثر تحديدًا، والذي يتضمن جميع أنواع الأعمال تقريبًا (سواء B2C أو B2B) والذي يحظى بأهمية متزايدة في خطط الأعمال: نحن نتحدث عن أقسام خدمة العملاء واتصالات العملاء . وسنرى كيف تؤثر أهمية الحوسبة السحابية على هذه الأقسام، وكيف تتغير هياكلها، وكيف تزيد من فعاليتها بشكل كبير. أولاً، من المهم أن نفهم كيف (ولماذا) تعتبر عمليات خدمة العملاء مهمة جدًا. وهذا في المقام الأول نتيجة لتغيير "دور" العميل.

العميل في المركز – أهمية خدمة العملاء

لقد توقعنا هذا للتو: بفضل التحول الرقمي، لم يعد العميل قمرًا صناعيًا يدور حول الشركة ولم يعد مجرد الهدف النهائي لعمليات الشركة. واليوم، أصبح العميل هو المركز الحقيقي للأعمال.

وكمثال على تجربة مشتركة: يمكن لعميل شركة الهاتف تغيير المشغلين مباشرةً عبر الإنترنت وبنقرات قليلة فقط. وينطبق الشيء نفسه عندما يتعلق الأمر بمزودي الكهرباء أو الغاز أو الإنترنت، ومع بعض الاختلافات، أيضًا في مجال التأمين أو الخدمات المصرفية. مثل هذه الأمثلة تمس الجميع تقريبًا.

ومع ذلك، فإن السؤال الذي يهمنا أن نطرحه على أنفسنا هو: ما الذي يدفع العملاء إلى تغيير مقدمي الخدمة أو على العكس من ذلك، البقاء مخلصين للشركة؟ الجواب، دائمًا تقريبًا، هو: جودة الحوار مع الشركة ؛ وبعبارة أخرى، فعالية رعاية العملاء والتواصل مع العملاء.

هناك الكثير من البيانات لدعم هذا. في قطاع المرافق ، على سبيل المثال، يمكننا أن نرى أن ما يصل إلى 89% من المستخدمين يلجأون إلى منافس إذا واجهوا مشاكل وعقبات في تجربة العملاء . بالإضافة إلى ذلك، أبدى 86% استعدادهم لدفع المزيد مقابل الحصول على تجربة خدمة أفضل والحوار مع الشركة. قال خمسة وستون بالمائة من العينة التي تم تحليلها أن التجربة الإيجابية مع العلامة التجارية أكثر أهمية وتأثيرًا من أي نوع من الحملات الإعلانية (superoffice.com).

دعنا ننتقل إلى الخدمات المصرفية : وفقًا لشركة ماكينزي، فإن تحسين تجربة العملاء يزيد من احتمال قيام العملاء بتجديد منتجاتهم (أو شراء المزيد) بنسبة 30 إلى 50٪ (ameyo.com).

تعتبر 89% من الشركات التي شملتها دراسة جارتنر أن تجربة العملاء هي ساحة المعركة التنافسية الجديدة، ووفقًا لمجلة فوربس، فإن 84% من الشركات التي تعمل على تحسين تجربة عملائها سجلت زيادة في إيراداتها.

ولهذا السبب فإن تحسين الحوار مع عملائك يأتي على رأس قائمة الأهداف لجميع الشركات تقريبًا. ما تهدف إليه هو حوار مصمم خصيصًا، حوار مخصص قدر الإمكان. وبهذا المعنى، فإن استغلال قوة الحوسبة السحابية يمكن أن يكون الحل الفائز.
الآن، دعونا نرى كيف.

CRMs وCCMs المستندة إلى السحابة

لنبدأ بحل الاختصارات: CRM تعني إدارة علاقات العملاء . تعد CCM مجموعة فرعية أكثر تحديدًا: فهي تحدد إدارة اتصالات العملاء.

عندما نتحدث عن الحلول المستندة إلى السحابة لإدارة علاقات العملاء (أو CCM)، فإننا نتحدث أولاً عن البرامج المستضافة في السحابة . مترجم: لم يعد من الضروري شراء البرامج وإدارتها، والتي غالبًا ما تكون باهظة الثمن، وليست محدثة دائمًا وسهلة الاستخدام، والتي، علاوة على ذلك، تستهلك الكثير من الجهد من تكنولوجيا المعلومات، من أجل التثبيت والإدارة والصيانة بشكل صحيح معايرة الأدوات المختلفة اللازمة لتلبية احتياجات وأهداف الشركة.

مع السحابة، يختفي هذا التعقيد: يتم استغلال البرنامج عند الطلب، ويتم تحديثه باستمرار، ويمكن تخصيصه بسهولة.
بالإضافة إلى ذلك، فقد تم تصميمها من منظور متعدد القنوات (فكر في كيف أصبحت الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية الآن أدوات عمل) وتسمح لك بمشاركة المعلومات في الوقت الفعلي ومن أجهزة متعددة، في وقت واحد.

ثم، هناك الجانب الأساسي لجمع البيانات.

في الواقع، لا يمكن أن يكون هناك حوار فعال وسلس مع العملاء (أو المستخدمين) إذا كنت لا تعرف أي شيء عنهم.
وهذا ليس سرًا، وقد عاد اليوم إلى دائرة الضوء باستخدام الأدوات الأكثر تقدمًا لجمع وتحليل ما يسمى بالبيانات الضخمة (أو حتى البيانات الذكية). إن جمع معلومات مهمة عن جمهور الشركة يسمح بتقسيمها إلى مجموعات متماسكة (حسب الخصائص الشخصية والاجتماعية والسلوكية).
ونتيجة لذلك، أصبح الحوار بين الشركة وهذه الأهداف المحددة فعالاً ومستهدفًا ومصممًا خصيصًا بشكل متزايد.

في الواقع، اليوم يمكننا أن نذهب إلى أبعد من التخصيص. وهذا ما أصبح ممكناً بفضل خدمات الشركات المتخصصة مثل Doxee (سنرى حالة محددة لاحقاً في هذه التدوينة).

بشكل عام، نريد تكرار هذا المفهوم: الحوسبة السحابية ضرورية ولا غنى عنها لجمع البيانات المهمة من المصادر الأكثر تنوعًا، ومعالجتها بمستوى مرضٍ من العمق. ويرجع ذلك إلى قوتها الحاسوبية الهائلة، والتي تقترن بمرونة هياكلها وقابلية التوسع السريع (أهمية الجمع بين الحوسبة السحابية وجمع البيانات الضخمة هي محور هذا المنشور).

والآن، كما ذكرنا أعلاه، نختتم بحالة ملموسة، حيث تم دمج قوة الحوسبة السحابية مع التخصيص لتعزيز جودة خدمة العملاء والتواصل مع العملاء.

Enel وDoxee – الحوسبة السحابية والبيانات الضخمة والتخصيص لتحسين CCM

بدأ التعاون بين Doxee وEnel في عام 2013، على صعيد الفواتير الإلكترونية.
قامت Enel مؤخرًا بترحيل حوالي 6000 خادم إلى نظام قائم على السحابة. ومن هنا - من هذا التغيير في الوتيرة والتكنولوجيا والهياكل - بدأ التحول، الذي شمل العديد من الأسواق الخارجية التي وصلت إليها الشركة الإيطالية متعددة الجنسيات.
على وجه الخصوص، في عام 2017 ، اختارت شركة Enel شركة Doxee لتوفير خدمات تكوين المستندات والأرشفة في رومانيا (بشكل طبيعي من خلال الحلول المستندة إلى السحابة).

ثم هناك الشبكات الموجودة في أمريكا اللاتينية، والتي تتم إدارتها من خلال شركة Endesa التابعة لها. هنا أيضًا، اختارت Enel Doxee كشريك لها في العديد من خدمات CCM: بدءًا من التكوين المخصص لتخطيط الفاتورة، وحتى التكامل الشامل بين أدوات المكتب الأمامي والمكتب الخلفي.

ثم هناك الابتكار الكبير المتمثل في فاتورة Pweb التفاعلية، وهي فاتورة "مصممة" للمستخدم ويتم إنشاؤها بطريقة شخصية. وبهذه الطريقة، تتحول إحدى نقاط الاتصال الأكثر زلقًا تقليديًا في عالم المرافق إلى فرصة للحوار بين الشركة والمستخدم، وهي منطقة تكون فيها التحسينات في المشاركة والولاء مهمة جدًا.

هنا، نرى كيف يمكن الجمع بين الحوسبة السحابية وتحليل البيانات الضخمة والتخصيص لتوليد زيادة كبيرة في فعالية عمليات إدارة علاقات العملاء وإدارة علاقات العملاء، مما يؤدي إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات وتحسين السمعة.