أهمية وجود نظام شامل لإدارة الولاء

هناك العديد من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها إدارة برامج الولاء. يختار البعض برامج التسويق الحالية ، ويفضل البعض وكالة ، ويستخدم البعض الآخر نظام إدارة ولاء مؤهلًا (LMS).

يتصل نظام إدارة التعلم عالي الجودة بنقاط اتصال مختلفة - مواقع الويب وأنظمة نقاط البيع وتطبيقات الأجهزة المحمولة - لالتقاط عمليات الاشتراك في البرامج والسماح للعملاء باسترداد المكافآت. كما أنه يعالج البيانات لتوفير تحليلات أداء مفصلة.

إدارة علاقات العملاء (CRM)

تعد تقنيات إدارة علاقات العملاء (CRM) ممارسة تجارية حيوية لاكتساب فهم عميق للعملاء. يجمع برنامج CRM جميع بيانات العملاء من قنوات مختلفة مثل مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية والدردشة ومواد تسويقية متنوعة ويخزنها في قاعدة بيانات مركزية ليسهل الوصول إليها من قبل الموظفين.

يتيح ذلك لجميع الإدارات ، من المبيعات إلى الدعم الفني ، الحصول على رؤية واضحة لما يبحث عنه العميل في منتجك أو خدمتك. سيمكن ذلك الموظفين من تخصيص تفاعلاتهم وإنشاء تجربة فردية لكل عميل. يعد تبسيط الاتصال بين أعضاء الفريق والقضاء على صوامع الإدارات أحد الأسباب التي تجعل إدارة علاقات العملاء مهمة جدًا للشركات اليوم.

تعني قاعدة بيانات CRM المركزية أيضًا أن جميع معلومات العملاء متاحة لأي موظف يحتاج إليها ، مما يسهل على الممثلين مشاركة المعلومات - مما يوفر وقتًا ثمينًا ويحسن الإنتاجية. هذا مفيد بشكل خاص عند حل شكاوى العملاء والمخاوف الأخرى. بالإضافة إلى ذلك ، يميل العملاء المكررون إلى تقديم المزيد من التعليقات حول تجاربهم مع شركتك وقد يساعدون في جذب عملاء جدد من خلال الكلام الشفهي. من خلال جعل العملاء يعودون لشراء نفس المنتجات أو الخدمات ، يمكن لعملك أن يشهد زيادة في الأرباح. علاوة على ذلك ، غالبًا ما يصبح هؤلاء العملاء العائدون سفراء للعلامة التجارية وقد يوصون الآخرين بمنتجاتك.

نظام إدارة الولاء (LMS)

نظام إدارة الولاء هو قلب أي برنامج ولاء. إنها المنصة التي يؤدي فيها التجار مهام مهمة مثل تحليل التقارير وإنشاء العروض الترويجية وعرض حسابات العملاء. كما أنه بمثابة مستودع لجميع بيانات المكافآت.

يعد LMS الحديث نظامًا مركزيًا حيث يمكن للتجار إدارة برامج الولاء من نقاط اتصال مختلفة. يتيح لهم البرنامج إنشاء هياكل مختلفة لبرامج الولاء الخاصة بهم ، بما في ذلك القائمة على النقاط ، والقائمة على المستويات ، والقائمة على الاشتراك. تمنحهم هذه المرونة القدرة على إنشاء وتقديم تجربة مخصصة لكل عميل.

بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي النظام على واجهة مواجهة للمستخدم تتيح للأعضاء إدارة حساباتهم. يمكنهم تتبع رصيد نقاطهم ومكافآتهم وعرض مستوى الولاء لديهم وتحديث معلوماتهم الشخصية. يمكنهم حتى تعيين تفضيلات التسويق والتواصل مع التاجر من خلال النظام الأساسي.

إلى جانب توفير طريقة ملائمة للعملاء لإدارة حساباتهم ، يوفر LMS أدوات متنوعة لتعزيز المشاركة وتحسين نتائج التعلم. يتضمن ذلك ميزات مثل التحفيز ، مما يجعل كسب المكافآت عن الدورات التدريبية المكتملة أمرًا ممكنًا. تنطبق هذه المزايا أيضًا على الموظفين ، الذين يمكنهم استخدام النظام لاكتساب مهارات جديدة والتقدم في حياتهم المهنية.

يمكن لـ LMS أيضًا مساعدة التجار في إنشاء شرائح عملاء مفصلة ، مما يسمح لهم باستهداف برامج الولاء والرسائل الخاصة بهم بشكل أكثر دقة. يمكن أن تساعدهم هذه الميزة على زيادة عائد الاستثمار من خلال تقديم عروض مستهدفة تلقى صدى لدى جمهورهم المستهدف.

إدارة تجربة العملاء (CXM)

يعد تزويد العملاء بتجربة لا تُنسى أمرًا حيويًا لنجاح الأعمال. تساعد إستراتيجية CXM القوية العلامات التجارية على ترسيخ الولاء للعلامة التجارية والترويج للعملاء. في العصر الرقمي اليوم ، يمتلك المستهلكون قوة أكبر من أي وقت مضى. يمكنهم التبديل بسهولة إلى عرض منافس من خلال مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات في متناول يدهم. يجب على الشركات الاعتراف بهذا التحول وتحديد أولويات تلبية احتياجات العملاء.

تبدأ إستراتيجية CXM الناجحة بفهم قاعدة عملائك الحاليين تمامًا ، بما في ذلك التركيبة السكانية والاحتياجات والتفضيلات. يتيح لك ذلك تقديم تجربة مخصصة عبر جميع القنوات ، مما يؤدي إلى إنشاء شخصية سلسة ومتسقة للعلامة التجارية.

لتحقيق هذا الهدف ، يجب أن تكون قادرًا على جمع البيانات وتحليلها في الوقت الفعلي. يتطلب ذلك نظامًا لإدارة ملف تعريف العميل يمكنه دمج جميع بيانات العملاء من مصادر مختلفة وتقديم عرض موحد في الوقت الفعلي للعميل. يجب أن تتضمن منصة CXM الصحيحة أيضًا وظيفة المحفظة الرقمية لتبسيط المكافآت والدفع.

بالإضافة إلى ذلك ، أنت بحاجة إلى حل يمكنه أتمتة العمليات المتكررة وتخصيص نقاط اتصال العملاء. تريد التأكد من أن برنامج إدارة تجربة العملاء (CEM) الخاص بك يمكن أن يكون مرنًا بدرجة كافية للتكيف مع متطلبات العملاء المتغيرة ، ويجب أن يوفر أيضًا نظامًا بيئيًا مفتوحًا يدعم تطوير التطبيقات الجديدة. أخيرًا ، يجب أن يدعم خصوصية البيانات القوية وقدرات الأمان وأي لوائح امتثال خاصة بالصناعة.

تحليلات

بالنسبة للعديد من المسوقين ، أصبحت برامج الولاء آفاقًا جديدة. تدرك العديد من الشركات مزايا امتلاك برنامج ولاء العملاء جيد الإعداد واختبار طرق مختلفة لتحفيز عملائها وإشراكهم. يمكن أن يوفر نظام إدارة ولاء العملاء المناسب الأدوات اللازمة لهذه التجارب لتقديم عائد استثمار في العالم الحقيقي وقيمة للعملاء.

يمكن لحل إدارة الولاء إنشاء صورة كاملة للعملاء ، مما يساعد جهات التسويق على تحديد أكثر الشرائح قيمة في قاعدة عملائهم والتفاعل معها. يساعد هذا في تقليل عدد المشترين لمرة واحدة وزيادة الاحتفاظ ، مما يوفر قدرًا أكبر من الأرباح والاتساق من الاكتساب وحده.

تتيح حلول الولاء أيضًا تجربة أكثر تخصيصًا ويمكن أن تساعد في منع الاحتيال. على سبيل المثال ، يمكن أن تسمح لك حلول الولاء بتعيين العروض الترويجية لشرائح العملاء بناءً على سجل الشراء ومعايير أخرى. هذا يضمن أن العملاء يتلقون العروض والرسائل ذات الصلة بهم. يمكن لأفضل حلول ولاء العملاء اكتشاف الأنماط المشبوهة في السلوك ، مثل الأشخاص الذين يشتركون في حسابات متعددة لجني فوائد إضافية.

عند إنشاء خطة ولاء ، من الأهمية بمكان التفكير في الكيفية التي ستفيد بها الشركة. يقر العديد من أصحاب الأعمال بأن اكتساب عملاء جدد هو أكثر تكلفة من الاحتفاظ بهم. وبالتالي ، فإن أي فرصة لإنشاء أعمال متكررة موضع ترحيب في تكاليف التسويق والتصنيع والشحن المتزايدة اليوم.