مستقبل التفاعل مع العملاء: احتضان برامج الاتصال من أجل ميزة تنافسية

يمكن أن تؤدي إستراتيجية تفاعل العملاء مع الشركة إلى نجاحها أو كسرها. افترض أن أحد العملاء يتصل بمدير خدمة العملاء الخاص بك ويحصل على تجربة جيدة. يمكن أن يجعله مستهلكًا مخلصًا لعلامتك التجارية. في الواقع ، يُظهر تقرير Salesforce أن ما يقرب من 89٪ من العملاء أصبحوا مشترين متكررين بعد تجربة إيجابية للعملاء.

هذا صحيح بشكل خاص في العصر الرقمي اليوم ، حيث يتم تمكين العملاء أكثر من أي وقت مضى ويطالبون بتجارب أكثر تخصيصًا. الخبر السار هو أن هناك اتجاهًا متزايدًا نحو استخدام برامج إدارة اتصالات العملاء لتحسين تفاعلات العملاء.

سوف تستكشف هذه المقالة كيف يزيد برنامج إدارة اتصالات العملاء (CCM Software) من الكفاءة ، ويخصص تفاعلات العملاء ، ويبسط عملية جمع البيانات من قنوات الاتصال ، ويوفر التكاليف عن طريق تقليل احتياجات التوظيف.

الحالة الحالية لتفاعل العملاء

يعد التواصل مع العملاء جزءًا مهمًا من عملك. إنها الطريقة التي تتواصل بها مع عملائك ، والتي يمكن أن تكون الفرق بين تعزيز رضا العملاء أو فقدان الإيرادات المحتملة.

لقد تغير التواصل مع العملاء بمرور الوقت وسيستمر في التغيير. يتوقع عملاء اليوم مستوى عالٍ من التخصيص في تفاعلاتهم التجارية ، مما يعني أن ممثلي خدمة العملاء (CSR) يحتاجون إلى أدوات للتكيف بسرعة عند مواجهة تحديات أو مواقف جديدة. وقد جاءت التكنولوجيا للإنقاذ.

تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي تأخذ العالم في طريق العاصفة ، لا سيما في مجالات الاتصالات وخدمة العملاء. على سبيل المثال ، يمكنك بسهولة العثور على روبوتات الدردشة التي تدعم الذكاء الاصطناعي في جميع مواقع الويب الحديثة تقريبًا. وفقًا لتقرير McKinsey ، أفادت 56٪ من الشركات التي تمت مقابلتها باستخدام الذكاء الاصطناعي في وظيفة واحدة على الأقل في الشركة.

وبالمثل ، فإن برامج إدارة اتصالات العملاء هي أيضًا نتيجة للتقدم التكنولوجي في الاتصال. عادةً ما تستخدم المؤسسات المالية وشركات التأمين ومؤسسات الرعاية الصحية هذا البرنامج لإرسال المستندات والبيانات وتفاصيل المعاملات للمستهلكين النهائيين عبر الإنترنت.

لاختيار برنامج إدارة اتصالات العملاء المناسب (برنامج CCM) ، يجب أن تعرف ما هو ، وميزاته الرئيسية ، وكيف يمكن أن يساعد عملك. يمكنك الحصول على كل هذه المعلومات على موقع الويب الخاص بمزود برنامج إدارة اتصالات العملاء مثل Smart Communications.

يمكنك أن تقرأ عن ماهية النظام الأساسي أو البرنامج لإدارة اتصالات العملاء ، ولماذا يجب عليك استخدامه ، وفوائده ، والميزات الرئيسية لـ CCM ، وكيفية الانتقال من نظام CCM القديم إلى CCM المستندة إلى مجموعة النظراء ، وغير ذلك الكثير. يمكنك أيضًا قراءة معلومات أخرى عن CCM على الموقع الإلكتروني.

دور برامج إدارة اتصالات العملاء في تحسين التفاعل مع العملاء

يشبه برنامج إدارة اتصالات العملاء (CCM Software) حل خدمة العملاء الكامل ، وهو المفتاح لنجاح الأعمال. لا يمكن للشركات البقاء على قيد الحياة بدون العملاء ، لذلك يجب عليهم وضع عملائهم في المقام الأول والتأكد من أنهم سعداء. ربما لهذا السبب يتزايد استخدام أدوات الاتصال العالمية والطلب عليها. قالت Statista إن قيمة سوق الاتصالات العالمية بلغت 10 مليارات دولار في عام 2020.

يساعد برنامج إدارة اتصالات العملاء الشركات على التواصل مع العملاء بشكل أكثر كفاءة ، مما يساعد بدوره على تبسيط الاتصال وجمع بيانات العملاء من رحلة العميل بأكملها. يوفر برنامج الاتصالات أيضًا التكاليف عن طريق التخلص من المهام اليدوية مثل دعم العملاء أو إدارة عمليات المبيعات.

يزيد من الكفاءة في إدارة اتصالات العملاء

يمكن أن يوفر لك برنامج إدارة اتصالات العملاء الوقت والمال. سواء كنت تستخدمه لتقليل عدد رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو كليهما ، فإن الفوائد واضحة. يعني قضاء وقت أقل في اتصالات العملاء مزيدًا من الوقت لفريقك للتركيز على الأمور الأكثر أهمية ، وتقديم خدمة ممتازة. هذا يمكن أن يحسن معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

بالإضافة إلى توفير الوقت والموارد ، تساعد منصة اتصالات العملاء أيضًا على تحسين الكفاءة داخل مؤسستك من خلال تحرير وكلاء خدمة العملاء حتى يتمكنوا من التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا بدلاً من المشكلات الروتينية ، مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو تأكيدات الطلبات. وهذا يعني أن الشركات التي تقدم خدمات عملاء عالية الجودة يمكنها تقديم تجربة أفضل للعملاء مع الاستمرار في تلبية مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم.

يساعد على تخصيص تفاعلات العملاء

"مستقبل التفاعل مع العملاء" هو موضوع أثار الكثير من الجدل في صناعة التكنولوجيا على مدى السنوات القليلة الماضية. حاولت العديد من الشركات الاستفادة من بيانات العملاء لتوفير المزيد من حملات الرسائل القصيرة الشخصية والاتصالات الأخرى مع عملائها ، لكن العديد منها فشل لأنهم لم يستخدموا الأدوات المناسبة لهذا الغرض.

تعتبر منصة إدارة اتصالات العملاء ، والتي تشمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ، ومنصات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وحتى برامج إدارة الوسائط الاجتماعية ، ضرورية لاستراتيجية أي شركة لإضفاء الطابع الشخصي على تفاعلاتها مع العملاء.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام هذه الأنواع من أدوات CCM:

• اكتشف من هم عملاؤك وماذا يريدون.
• تعرف على ما يحفز عملائك على الشراء منك.
• قم بإنشاء حملات بريد إلكتروني مستهدفة تتحدث مباشرة عن اهتماماتهم.
• يمكنك تخصيص الاتصالات بناءً على تفاعلات العميل السابقة مع علامتك التجارية.

يبسط جمع البيانات من الاتصالات

عندما تتطلع إلى تحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، فإن برنامج إدارة اتصالات العملاء هو وسيلة فعالة لجمع وتحليل البيانات حول كيفية تفاعل عملائك مع علامتك التجارية.

يمكن أن يساعدك جمع البيانات من الاتصالات في تحديد أنماط سلوك العملاء واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن المحتوى الذي يريدون رؤيته ومتى يريدون تسليمه. يمكن أيضًا استخدام هذه البيانات لأغراض التجزئة.

على سبيل المثال ، إذا كانت إحدى مجموعات العملاء تميل إلى إجراء محادثات أطول من مجموعة أخرى ، فيمكن استخدام هذه المعلومات كجزء من حملة آلية تستهدف مستخدمي المحادثة الطويلة بعرض مختلف عما يمكن تقديمه لشخص لديه مكالمات أقصر بنفس شركة. بمجرد حصولك على البيانات الصحيحة ، يمكنك تقسيم العملاء على أساس المتغيرات الديموغرافية والجغرافية والنفسية والسلوكية.

ميزة أخرى لبرامج الاتصال هي قدرتها على التقاط الإشارات غير اللفظية التي قد لا تكون متاحة بخلاف ذلك من خلال الاستطلاعات التقليدية أو المكالمات الهاتفية وحدها ، خاصة عند التعامل مع الأجيال الشابة التي تفضل الرسائل النصية على التحدث.

يساعد في توفير التكاليف عن طريق تقليل احتياجات التوظيف

لا يقتصر استخدام برامج الاتصال على جعل عملائك أكثر سعادة ؛ يتعلق الأمر أيضًا بتوفير المال. يمكنك توفير الكثير من التكاليف العامة عن طريق تقليل الحاجة إلى وكلاء خدمة العملاء وموظفي المبيعات وموظفي التسويق.

ولنفترض أنك تعمل في صناعة تشكل فيها الموارد البشرية جزءًا أساسيًا من العمل. في هذه الحالة ، ستساعد برامج الاتصال التي تعمل على تحسين رضا الموظفين أيضًا على تقليل معدلات الدوران وتحسين الإنتاجية بشكل عام.

خاتمة

مستقبل التواصل مع العملاء موجود هنا ، ولا يتعلق الأمر فقط بالرد على الهاتف. نحن نعيش في عالم رقمي حيث تحتاج الشركات إلى أن تكون قادرة على التواصل مع العملاء عبر العديد من القنوات المختلفة ، مثل تسجيلات الفيديو ومكالمات الفيديو والمنصات للحفاظ على قدرتها التنافسية.

مع ظهور تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp أو Facebook Messenger ، أو حلول CCM عبر الإنترنت ، أو حتى الشبكات الاجتماعية مثل Twitter و Instagram ، لم تكن إمكانيات التواصل مع العملاء أكبر من أي وقت مضى. يفضل معظم العملاء الشركات التي يمكنها التواصل معهم عبر هذه القنوات المختلفة بناءً على تفضيلاتهم.