المبادئ الخمسة الأساسية لتقديم تجربة عملاء رائعة

تحتاج الشركات إلى وضع تجربة العملاء في قلب كل ما تفعله - مع تحديد خمس طرق يمكن من خلالها تحقيق ذلك، والفوائد التي تأتي معها.

مع استمرار أزمة تكلفة المعيشة وارتفاع التضخم مرة أخرى، من الصعب ألا تشعر باليأس عندما يتعلق الأمر بتنمية أعمالك.

القول المأثور القديم بأن كسب عملاء جدد يكلف أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك يبدو صحيحًا بالتأكيد. كما أنه يجعل التحول في التفكير من النهج القائم على الربح إلى النهج الذي يحركه العملاء أكثر أهمية.

تعطي معظم الشركات الناجحة الأولوية لاحتياجات عملائها بالفعل، لذا فإن الانتقال إلى التفكير الذي يقوده تجربة العملاء لا يتطلب إعادة اختراع العجلة بالكامل.

بدلاً من ذلك، يتعلق الأمر ببناء إستراتيجية تعتمد على شراكات طويلة الأمد مع عملائك، واكتساب فهم لما يحتاجون إليه وتصميم اتصالاتك ومنتجاتك وخدماتك لتلبية تلك الاحتياجات.

ببساطة، إن تجربة العملاء الرائعة تدور حول وضع العميل في المقام الأول، وتكمن المبادئ الخمسة التالية في جوهرها.

لقد قمنا باختبار هذه المبادئ في Purple Square، حيث قمنا بتحويل نموذج أعمالنا من الريادة بالخبرة التقنية إلى ضمان أن يكون تجربة العملاء في قلب كل العمل الذي نقوم به.

1. الإستراتيجية والرؤية

تتمتع المؤسسات الناجحة برؤية واضحة ومشتركة لما يحدد تجربة العملاء الرائعة. معرفة مكان وجودك؛ إلى أين أنت ذاهب؛ وفهم التحديات التي تحتاج إلى التغلب عليها، والفجوات التي تحتاج إلى سدها للوصول إلى هناك، أمر ضروري عندما يتعلق الأمر بتحديد هذه الرؤية وتطوير استراتيجية فعالة لتجربة العملاء.

قد يكون من الصعب الاستمرار في التركيز على رؤية طويلة المدى، خاصة في مواجهة عدم اليقين. على هذا النحو، من المفيد تحديد هدفك النهائي (أو "نجم الشمال") لتحديد اتجاه واضح للسفر مع ترك مجال للمرونة في كيفية تحقيق ذلك.

على سبيل المثال، يمكن أن يساعد دعم رؤية استراتيجية مدتها خمس سنوات بأهداف ربع سنوية وسنوية الفرق على البقاء متحفزًا أثناء عملهم نحو تحقيق أهداف أكثر واقعية.

إن أخذ الأمور خطوة بخطوة يعني أيضًا أنه يمكنك قياس ما ينجح (وما لا ينجح) على طول الطريق. يتيح لك هذا التكيف مع الظروف المخففة بسهولة أكبر بكثير من محاولة إبقاء مشروع التحول الضخم الذي يستغرق أكثر من خمس سنوات على المسار الصحيح من خلال العمل نحو هدف غامض واحد عند نهايته.

2. العمليات

لتحقيق تجربة عملاء رائعة، يتعين عليك التأكد من أن عملائك هم في قلب عملياتك التسويقية. وهذا يعني أنك بحاجة إلى فهم تفاعلاتك مع العملاء ونقاط الاتصال الأكثر أهمية بالنسبة لهم - وأن يكون لديك العمليات والأنظمة اللازمة لإدارتها وتحسينها بشكل فعال.

يعد وجود عمليات تشغيل تسويقية ثابتة ومتسقة يمكن لفريقك اتباعها - ويتبعها - أمرًا ضروريًا. تساعد هذه البنية على إنشاء أفضل الممارسات وتقليل المخاطر، مما يسمح لفريقك بتحسين طريقة عملهم وفتح فرص جديدة وتقديم تجربة عملاء متسقة وذات معنى.

3. البيانات والبصيرة

تعد بياناتك أداة أساسية يمكن أن توفر رؤى قيمة لعملائك، مما يساعدك على فهم وبناء علاقات هادفة معهم. ومع ذلك، قبل أن تعتمد عليه، عليك أن تعرف مكان العثور عليه، وما إذا كنت واثقًا منه أم لا، وما إذا كان بإمكانك الاستفادة منه.

إن دمج البيانات الواردة والصادرة المتباينة لا يجعل الوصول إليها أكثر سهولة لأي شخص في فريق التسويق الخاص بك فحسب، بل يمكن أن يساعد في توفير مسار تدقيق لمعلومات العملاء، وتحديد مصدرها وما إذا كان يمكن الاعتماد عليها لتوفير الأساس للحملات المستهدفة أم لا والتواصل مع العملاء.

4 اشخاص

قد يكونون في المركز الرابع في القائمة، ولكن يمكن القول إن موظفيك هم العنصر الأكثر أهمية عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة عملاء رائعة. يمكن للأشخاص العمل حول مشكلات البيانات أو العمليات الغامضة، ولكن حتى أفضل العمليات لا يمكنها حل "مشكلات الأشخاص" مثل الفرق المثقلة بالعمل أو الموظفين غير المدربين.

تأكد من أن فريقك يتمتع بالمهارات والخبرة المناسبة لتقديم التغيير الذي تحتاجه عندما يتعلق الأمر بتجربة عملاء رائعة. سواء تم اكتساب ذلك من خلال التدريب والتطوير أو الخبرة المهنية، فسوف تحتاج إلى أشخاص في فريقك لديهم المعرفة اللازمة لإدارة رحلات العملاء وتحسينها.

ويتعين عليهم أيضًا أن يفهموا مسؤولياتهم الشخصية ومساءلتهم في كل خطوة من العملية - وأن يُمنحوا الوقت للتفكير.

إن الفريق الذي يركز فقط على الوفاء بالمواعيد النهائية وتنفيذ الحملات يمكن أن يغيب عن باله بسهولة كيفية استجابة العملاء لاحتياجاتهم. لا يؤدي هذا النهج إلى خنق الابتكار والإبداع فحسب، بل يمكن أن يكون ضارًا بالتعامل مع العملاء وبناء علاقات قيمة معهم.

من منظور B2B، من المهم أن يكون لديك هيكل يسمح لفريقك وعملائك بالتفاعل مع بعضهم البعض لتجنب رؤية عملائك لك ببساطة كمحلل للمشاكل أو منتجاتك وخدماتك كسلع.

5. التكنولوجيا

لقد قلت دائمًا أنه عندما يتعلق الأمر بتجربة تجربة عملاء رائعة، فإن التكنولوجيا هي عامل تمكين، ولكنها ليست حلاً سحريًا.

على سبيل المثال، الاستثمار في منصة بيانات العملاء (CDP) وحده لن يؤدي إلى التغيير أو تحويل عملك إلى عمل يركز على العملاء. ومع ذلك، فإن اختيار النظام الأساسي المناسب لاستكمال استراتيجية تجربة العملاء والعمليات والأشخاص لديك يمكن أن يساعد في إدارة رحلات العملاء وتحسينها.

كما هو الحال مع الرؤية والاستراتيجية، من المهم اتباع نهج تدريجي عندما يتعلق الأمر بالتكنولوجيا. نادرًا ما تحتاج إلى التخلص من كل ما لديك والاستثمار في نظام جديد.

يتعلق الأمر بتحقيق أقصى استفادة مما لديك، وإضافة وظائف جديدة حيثما تحتاج إليها، والقضاء على ما لا يخدم التركيز على العملاء الجدد، والأهم من ذلك، ضمان أن فريقك مجهز لاستخدام التكنولوجيا وفهمها حتى يصبح مساعدة بدلا من أن تكون عائقا.

لا ينبغي أن يكون تحويل تركيز عملك من التركيز على الربح أو المنتج إلى التركيز على العملاء مهمة ضخمة.

يعد استخدام البيانات والرؤى والخبرة للتواصل وبناء العلاقات مع عملائك أمرًا ضروريًا عندما يتعلق الأمر بفهم احتياجاتهم وتلبيتها.

إن تحديد أهداف قصيرة المدى وقابلة للقياس مع فريقك يساعد أيضًا شركتك على أن تكون أكثر مرونة في مواجهة العقبات غير المتوقعة، والحفاظ على الأمور في المسار الصحيح والتركيز على تحقيق الرؤية طويلة المدى لتقديم تجربة عملاء رائعة.