فن كتابة بريد إلكتروني اعتذار

ثق بنا: لا أحد يريد أن يرسل بريدًا إلكترونيًا للاعتذار. (A-hem ، خاصة إذا كنت شركة تسويق عبر البريد الإلكتروني.) سواء كنت قد أرسلت رسالة إلى القائمة الخطأ ، في وقت غير صحيح ، أو لم تكتشف خطأ إلا بعد فوات الأوان ، فهذا يحدث حقًا للأفضل منا.

من المحتمل أن خطتك لهذا اليوم لم تتضمن "أفضل رسائل اعتذار عبر البريد الإلكتروني" على Google ، ولكن بدون جهد ، نحن هنا لمساعدتك على تحقيق أقصى استفادة منها والاستمرار في عبقريتك في التسويق عبر البريد الإلكتروني.

اعترف بخطأك

حسنًا ، قبل أن نذهب إلى أبعد من ذلك ، يجب أن نخبرك على الأرجح أن فكرة هذا المنشور جاءت من خطأنا. نعم ، نحن نعيش ونتنفس أفضل ممارسات البريد الإلكتروني ، ولكن خلف منشورات المدونة وأدلة البريد الإلكتروني هذه ، ما زلنا جميعًا بشرًا نتمنى أن يكون لدينا زر "إلغاء الإرسال".

ماذا حدث

في Emma ، كنا ماري كوندو نضع قوائم البريد الإلكتروني لدينا لتحسين تجربة المستخدم لمشتركينا. ولكن أثناء عملية التنظيم ، واجهنا مشكلة تسببت في خروج بريد إلكتروني يطلب من عملائنا تأكيد اشتراكهم في البريد الإلكتروني (مرة أخرى).

عندها أدركنا أنك لا تفكر في كيفية كتابة بريد إلكتروني للاعتذار حتى تحتاج إلى كتابته. هذا ليس شيئًا موجودًا في سير عمل تلقائي أو يظهر في تقويم المحتوى الخاص بك. لذلك ، عادة ما يكون الأمر عاجلاً وغير متوقع ، مما يجعلك تتدافع لتقول الشيء الصحيح.

في حالتنا ، تولى كالين نيو ، مدير تسويق العملاء ، زمام صياغة هذا البريد الإلكتروني للاعتذار. قال كالين: "لقد فكرت كثيرًا في كيفية التعامل مع الاعتذار ومدى الشفافية".

"لقد استقرت على أن أكون مجرد إنسان وأن أشرح ما حدث بالضبط ، وآمل أن يكون الصدق موضع ترحيب. أعتقد أن الناس يفهمون أن الأخطاء تحدث ، لكن كيفية التعامل مع الخطأ هو ما يهم حقًا ".

النتائج

إليك رسالة الاعتذار التي أرسلها Kalyn عبر البريد الإلكتروني للعملاء الذين تلقوا الرسالة الخاطئة:

ما تعلمناه: نصائح لبريدك الإلكتروني الخاص بالاعتذار

بعد هذه التجربة ، أدركنا أننا ربما لسنا الوحيدين الذين يتساءلون عن إرسال رسائل بريد إلكتروني للاعتذار. اعتقدنا أيضًا أنه سيكون من الأفضل أن نكون مستعدين في المستقبل فقط في حالة حدوثه مرة أخرى ، لذلك إليك ملخص لما اخترناه لهذا البريد الإلكتروني. نأمل أن يساعدك ذلك في "عفوًا!" الموقف:

اختر سطر الموضوع بحكمة.

سطور الموضوع مهمة دائمًا ، لكنها أكثر أهمية في رسالة الاعتذار عبر البريد الإلكتروني. بعد تجربة غريبة أو مربكة مع البريد الإلكتروني الذي أخطأت فيه ، تريد طمأنة المشتركين بأن كل شيء تحت السيطرة ومنع إلغاء الاشتراك إن أمكن.

اختر سطر موضوع يعترف بالخطأ بطريقة تعكس علامتك التجارية بطريقة حقيقية. كما قال Kalyn أعلاه ، نحن نحرص على أن نكون أصليين مع عملائنا وأن نجعل التكنولوجيا شخصية ، لذلك اخترنا سطر الموضوع "حدث خطأ ما اليوم."

إليك بعض سطور الموضوع لهذه المناسبة:

1. "عذرًا ، لنفعل الأمر لك."
2. "ارتكبنا خطأ. هذا ما حدث ".
3. "اسف بشأن ذلك!
4. "أُووبس! هذا ما قصدنا قوله ... "
5. “مرتبك من آخر بريد إلكتروني لدينا؟ هنا الوضوح ".
6. "نعتذر عن التشويش."
7. "لقد أفسدنا."
8. "هذه هي الرسالة الإلكترونية التي قصدنا إرسالها إليك."
9. "نشكرك على تفهمك لخطأنا."
10. "[عفوًا] لنحاول هذا مرة أخرى."

2. أرسل من عنوان موثوق ومعروف.

تأتي هذه الرسالة من "Emma Email Marketing" وعنوان البريد الإلكتروني [البريد الإلكتروني المحمي] حقيقة أن هذه رسالة شخصية من Kalyn (وأنها تقدم نفسها على الفور!) تضفي عليها لمسة شخصية وتساعد على الشعور بالاعتذار حقيقي كما نحن حقا.

3. إعطاء تفاصيل حول ما حدث.

في هذا البريد الإلكتروني ، تخبر Kalyn مشتركينا أن الخطأ حدث بسبب مشكلة في القائمة ، وهي تصف بالتحديد البريد الإلكتروني الذي تلقوه عن طريق الخطأ. يُظهر تضمين العنوان "من" لهذا البريد الإلكتروني ، خاصةً لأن القراء ربما لم يتلقوا أي شيء من هذا العنوان من قبل ، أننا حددنا المشكلة ونتحكم في كل شيء.

إذا كنت غامضًا بشأن المشكلة أو حاولت إخفاء خطأك ، فسيشعر المشتركون في قناتك بأنك قد كسرت ثقتهم وسيزداد احتمال إلغاء اشتراكهم.

4. اعتذر.

قد يبدو هذا أمرًا مفروغًا منه ، ولكن يجب إرسال اعتذارك في سطر الموضوع بالإضافة إلى نسخة الجسم. ما إذا كانت علامتك التجارية تستخدم عبارة "عفوًا! لقد فعلت ذلك مرة أخرى "لهجة أو نغمة أكثر جدية" لن يحدث هذا مرة أخرى "، تأكد من أنك تعبر بالفعل عن أسفك.

إن الاعتراف بالارتباك الذي قد يكون قد اختبره عميلك نتيجة لذلك يعد إضافة رائعة أيضًا. لقد وثق المشتركون في قناتك في صناديق البريد الوارد الخاصة بهم ، وتريد إخبارهم بأنه لا يزال بإمكانك الوثوق بك.

لكن بينما نحن في هذا الموضوع ، لا تعتذر في كل بريد إلكتروني ترسله من الآن فصاعدًا. أرسل اعتذارًا وتجاهل نفسك وعد إلى المحتوى المعتاد.

5. اذكر أي إجراءات وقائية تم اتخاذها.

شرح سبب عدم حدوث ذلك مرة أخرى أو اتخاذ إجراء احترازي للتأكد من أنه لن يساعد أيضًا المشتركين في استعادة الثقة. في هذه الحالة ، تذكر Kalyn أنه على الرغم من أن عنوان البريد الإلكتروني يخصها في الواقع ، فلن يتلقى العملاء أي اتصالات إضافية من هذا العنوان. إن خلق التوقعات والوفاء بها يقطع شوطًا طويلاً عندما يتعلق الأمر باتصالات العملاء.

6. تقديم دعم أو معلومات إضافية.

بمجرد توصيل أساسيات الموقف والاعتذار والتحدث عن المضي قدمًا ، قدم طريقة للمشتركين لمتابعة الأسئلة أو المخاوف. اجعل نفسك متاحًا لمزيد من الاتصالات الفردية ، وطمئن المشتركين في قناتك بأنك موجود للاستماع إليهم.

7. اختم بتحية حارة.

"شكرًا لتفهمك" طريقة رائعة لإنهاء هذه الرسالة الإلكترونية. إنه واضح وحقيقي ويشير إلى نهاية الرسالة. يساعد تضمين رموز علامات تجارية يمكن التعرف عليها في تعزيز المصداقية ، ومن المفيد أن تنتهي بملاحظة مألوفة.

8. مفاجأة وسعادة.

إذا كنت تريد أن تذهب إلى أبعد من ذلك ، فحول هذا إلى موقف لا يصلح الموقف فحسب ، بل يحوله أيضًا إلى موقف إيجابي.

أخبرنا كالين عن تجربة العمل مع شركة أخرى عندما خاطبوا كل شخص في قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بهم عن طريق الخطأ باسم "جون". ليس وضعًا رائعًا ليكون فيه.

لكن استجابتهم كانت قادرة على قلب الوضع بالكامل. قالت: "لقد أرسلنا اعتذارًا قائلًا" مرحبًا [الاسم] (نعلم أنك لست جون) وأرسلنا لهم رمز خصم بنسبة 10٪ [JOHN] للسخرية نوعًا ما من الأمر برمته. " استقبال جيد!"

يتم إحتوائه

بينما من الواضح أننا لسنا فخورين بحقيقة أننا أرسلنا بريدًا إلكترونيًا غير صحيح ، فقد تعلمنا منه ونأمل أن تساعدك نظرة خاطفة على عمليتنا على الاستعداد للمستقبل أيضًا! إذا كان هناك أي شيء ، فليكن هذا تذكيرًا بأننا جميعًا بشر ونرتكب أخطاء. تذكر - كيف تتعامل مع الأمر هو المهم. نتمنى لك إرسالًا سعيدًا!