صناعة الاتصالات: اتجاهات عام 2023

على مدى السنوات القليلة الماضية ، تغيرت صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية بشكل عميق نتيجة لظهور اتجاهات تسويقية معينة ما زلنا نواجهها اليوم.

تعلمت شركات الاتصالات ، والشركات التي تقدم خدمات الاتصال ، الثابتة والمتنقلة ، والمؤسسات التي تدير قنوات إخبارية وترفيهية ، استخدام التقنيات الجديدة لتحسين تجربة العملاء ، وزيادة مرونة الأعمال ، وتحديد عروض القيمة الخاصة بهم. لمواصلة القيام بذلك ، فقد تكيفوا تدريجيًا مع اتجاهات السوق التي تدفع نحوإعادة هيكلة نماذج العروض ودمج الأدوات الرقمية - أولاً وقبل كل شيء CRM - في عمليات رعاية العملاء.أثبتت اتجاهات صناعةالاتصالات التي سنناقشها في هذا المنشور نجاحها لأنها تركز على إعطاء قيمة للابتكارات ، ليس فقط الابتكارات التكنولوجية ولكن أيضًا الابتكارات التنظيمية والمنهجية والثقافية ، لتحقيق مشاركة أفضل ورضا العملاء.

قبل وصف الاتجاهات التي تعيد تشكيل صناعة الاتصالات في عام 2023 ، سنشرح تأثير التحول الرقمي على مقترحات الأعمال لشركات الاتصالات.

عرض CRM وخدمة العملاء: ثورة البيانات

في الانتقال من التسويق التقليدي إلى الأساليب الجديدة التي أصبحت ممكنة بفضل الرقمنة ، قامت شركات الاتصالات بتكييف استراتيجياتها لتبقى ملائمة وتفي بالاحتياجات المتغيرة للمستهلكين. هذا يعني ، على سبيل المثال ، أنهم قاموا بمراجعة نموذج العرض الخاص بهم بالكامل ، مما أدى إلى تأصيله في بُعد من ثراء المعلومات الأكبر الذي يجد محركه الرئيسي في CRM .

يتضمن نموذج العرض المعاصر أكثر بكثير من مجرد منتج أو خدمة واحدة. يتضمن القيمة الإضافية التي تضيفها الشركة إلى منتجاتها من خلال التركيز على عوامل مثل الراحة والجودة والدعم. قد يعطي العملاء الأولوية لهذه العناصر بشكل مختلف ، لذلك من المهم تقديم مجموعة واسعة من الميزات والفوائد لجذب أكبر عدد منهم. اليوم ، من أجل هيكلة عروضها ، يجب على الشركات - وليس فقط شركات الاتصالات - تحديد وتنفيذ العناصر بما يتماشى مع احتياجات ورغبات السوق المستهدفة. بهذه الطريقة فقط يمكنهم توليد الاهتمام وزيادة المبيعات وتعزيز الولاء للعلامة التجارية. لذلك ، عند تطوير عرض ما ، من الأهمية بمكان تحديد الميزات والوظائف الأكثر أهمية لتلبية الطلب. بمعنى آخر: معرفة ما يقدره العملاء وما يحتاجون إليه يمكن أن يساعد الشركة على تطوير منتجات وخدمات مفيدة حقًا.

لتطوير مقترحات الأعمال التي هي في الواقع ذات صلة بقطاعات مستهدفة مختلفة ، يجب أن تكتسب شركات الاتصالات معرفة عميقة و "محببة" لجماهيرها .يجب عليهم أولاً التفكير في دمج أنواع مختلفة من البيانات ، من مصادر متعددة: من استبيانات العملاء ، إلى لمحات عامة عن التعليقات والتفاعلات ، من مجموعات التركيز إلى اتجاهات السوق. نقطة الانطلاق لعملية تنمية قاعدة المعرفة هذه هي المعلومات الواردة والمنظمة فيCRMs .

إن تشغيل الخدمات الذي يهدف إلى تحسين جودة تجربة العملاء بشكل مباشر - رعاية العملاء ، أولاً وقبل كل شيء - يتأثر بشدة بهذا النهج الجديد لإدارة البيانات: من الإعداد إلى عمليات الفوترة، والوصول إلى عرض كامل ودقيق لتفضيلات كل مستخدم وعادات الاستخدام والاحتياجات تمكن الشركات من إنشاء مبادرات ولاء هادفة وفعالة.

الاتجاهات الرئيسية في صناعة الاتصالات

الاتجاهات التي سنناقشها ، والتي تنشأ من تقارب استراتيجيات التسويق والتقنيات المتطورة ، تخلق تجارب شخصية وسلسة وجذابة. في بيئة المنافسة المتزايدة ، حيث تتطور توقعات العملاء باستمرار ، لا يمكن لشركات الاتصالات أن تفوت الفرصة للاستفادة الكاملة من إمكاناتها التحويلية.

1. التمكين والخدمة الذاتية من خلال الأتمتة والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي

وفقًا لـ Gartner ، يتفاعل 70٪ من العمال بانتظام مع المنصات الرقمية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي (AI) وتطبيقات التعلم الآلي (ML) .إذا عملت روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون على تحسين تجربة العميل ، فإن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يتيحان تحليلًا أكثر فعالية وكفاءة لبيانات العميل ، ويساعدان في تحديد الأنماط المتكررة ، ويسمحان للشركات بالتدخل مبكرًا لحل المشكلات الحرجة وتقديم خدمات إضافية. يمكن أيضًا استخدام المعلومات التي تم جمعها لتحسينخيارات الخدمة الذاتية ، وحل المشكلات بشكل استباقي ، وتقديم توصيات مخصصة.

من خلال الأتمتة ، يمكن لعملاء Telco الوصول الفوري إلى خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.يمكن استخدامالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لمعالجة تدفقات البيانات العملاقة واستخدام النتائج لتحديد تفضيلات العملاء والتوصية بالمنتجات والخدمات التي من المرجح أن تلبي احتياجاتهم.

2. تجربة المحادثة للجيل القادم من روبوتات المحادثة

عند تقاطع الأتمتة والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، نجد روبوتات محادثة يتم استخدامها بشكل متزايد للتعامل مع طلبات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتذاكر الدعم الكاملة.باستخدام برامج معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية فهم أسئلة العملاء وتقديم إجابات ذات صلة ، وتقليل الضغط على المشغلين البشريين في القنوات الحية وتحسين أوقات الاستجابة. النقطة الأساسية هي أن العملاء اليوم لم يعودوا راضين عن الإجابات المسجلة مسبقًا من مراكز الاتصال الآلية. بدلاً من ذلك ، فإنهم يتوقعونتجربة محادثة حقيقية ، وشخصية للغاية ومقسمة ومصممة وفقًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم الخاصة.

تدريجيًا ، سيصبح الخط الفاصل بين التفاعلات التي يوجهها المشغلون المباشرون وروبوتات الدردشة ضبابيًا بشكل متزايد ، ولن يحتاج المستخدمون إلى تفاعلات غير متصلة بالإنترنت (مثل المكالمات الهاتفية أو الاجتماعات الشخصية في المتاجر) ، إلا في حالة المشكلات المعقدة بشكل خاص. ستعمل الزيادة الهائلة في نقاط البيانات أيضًا على تحسين وظائف chatbot بشكل تدريجي ، وسهولة التنقل ، وبالتالي تجربة العميل الإجمالية. تتوقع شركة Gartner أنه بحلول نهاية عام 2024 ، سيكون لدى 40٪ من تطبيقات المؤسسات شكل من أشكال الذكاء الاصطناعي للمحادثة المتكاملة.وتشيرJuniper Research إلى أن برامج الدردشة الآلية ستوفر ما يصل إلى 11 مليار دولار بحلول نهاية عام 2023.

3. التركيز على العميل: الموجة الطويلة من التخصيص

لقد غيرت الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية وغيرها من الأجهزة المحمولة طريقة تواصل الناس. وسائل التواصل الاجتماعي ومحادثات الرسائل الفورية ومكالمات الفيديو - تضاعفت البدائل للبقاء على اتصال. مع توفر العديد من قنوات الاتصال المختلفة ، قد يكون من الصعب على الشركات مواكبة التغيرات في سلوك المستهلك. هذا هو المكان الذي يلعب فيه التخصيصوالتجزئة . إذا كان التقسيم هو تقسيم الجماهير إلى مجموعات بناءً على الخصائص المشتركة ، فإن التخصيص هو تحسين إضافي لهذه العملية نفسها ، لأنه يثري المحتوى والتجارب التي تستهدف العملاء الأفراد برؤى في الوقت المناسب. يمكننا رؤية كلتا الإستراتيجيتين في العمل ضمنالتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وفي استخدام البيانات لتصميم حملات محددة بشكل متزايد.

توفر منصات الوسائط الاجتماعية للشركات وسيلة للتواصل مع العملاء على مستوى شخصي أكثر.

إنهم يمكّنون العلامات التجارية من تحديد أولويات عملائهم من خلال "الاستماع" إلى أصواتهم عند خروجهم من المساحات "الاجتماعية".

من خلال الاستفادة من تحليلات البيانات ، يمكن للشركات التعرف على أنماط الاستخدام والتفضيلات والتركيبة السكانية ، ويمكنها اكتساب رؤى قيمة حول الاحتياجات والسلوكيات ، ويمكنها استخدام هذه المعلومات لإنشاء حملات تسويقية فردية مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات وعروض و التوصيات ، مما أدى إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام.

الحاجة إلى التخصيص والتجزئة هي اتجاه Telco الذي لا يظهر أي علامات على التباطؤ ؛إنها موجة طويلة ستستمر في الاتساع. تقوم المزيد والمزيد من الشركات في الصناعة بدمجها في استراتيجياتها لأنها تسمح لها بتحسين حلول تجربة العملاء ، واكتساب ميزة تنافسية على المنافسين المتأخرين ، أولئك الذين لم يتخلوا بعد عن أوضاع البث النموذجية.

4. استراتيجية Omnichannel: التفاعلات ذات الصلة والسياقية عبر جميع نقاط الاتصال

لتلبية توقعات العملاء الذين يسعون في المقام الأول إلى تجارب سلسة وسلسة في كل من المواقع المادية والافتراضية (متجر ، موقع ويب ، تطبيق جوال ، منصات وسائط اجتماعية) ، أنتج الابتكار الرقمي قنوات جديدة- الهواتف الذكية ، والأكشاك الذكية ، وأجهزة التلفزيون الذكية ، والأجهزة القابلة للارتداء ، وروبوتات الدردشة ، وسائل التواصل الاجتماعي ، على سبيل المثال لا الحصر.

كانت شركات الاتصالات نشطة بشكل خاص وتطلعية في هذا السياق الغني بإمكانيات الاتصال منذ البداية.

بمجرد تحديد الخصائص المميزة لجماهيرهم المستهدفة وفهم كيفية تفاعل المستخدمين على طول الطريق ، يمكنهم التركيز على تهيئة الظروف اللازمة لهم للوصول إلى أهدافهم بشكل آمن وسريع وبأقل قدر ممكن من الخطوات. بعبارة أخرى ،تعيد شركات الاتصالات تصميم بنية نظامها قصيرة وطويلة الأجل لتوفير تجارب شاملة فائقة التخصيص تكون متسقة أيضًا طوال رحلة العميل.من خلال دمج بيانات العملاء واستخدام تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، يمكنهم بالتالي توفير تفاعلات ذات صلة وسياقية عبر جميع نقاط الاتصال المأهولة.

5. إدخال شبكات 5G: سنكون متصلين ومتكاملين بشكل متزايد

فتح إدخال شبكات 5G ، الجيل التالي من الشبكات اللاسلكية ، طرقًا جديدة لابتكار تجربة العملاء في صناعة الاتصالات. تتيح تقنية 5G اتصالات أسرع وأكثر موثوقية وتدعم التجارب الغامرة مثل الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR).يمكن لشركات الاتصالات السلكية واللاسلكية الاستفادة من إمكانات 5G لتقديم دفق فيديو عالي الجودة وألعاب في الوقت الفعلي وخدمات اتصال سلسة. بالإضافة إلى ذلك ، يمهدتكامل أجهزة إنترنت الأشياء الطريق لتجربة عملاء متصلة ومتكاملة بشكل متزايد ، من حلول المنزل الذكي إلى خدمات المركبات المتصلة إلى الأجهزة المتطورة القابلة للارتداء.توفر 5G أيضًا مزاياوقت الاستجابة المنخفض : لن يضطر العملاء بعد الآن للقلق بشأن المكالمات المتقطعة أو سرعة التحميل المنخفضة.مع زمن انتقال أقل ، سيقدم مزود الاتصالات الخاص بهم استجابات فورية تقريبًا.

تُحدث اتجاهات سوق الاتصالات التي أشرنا إليها حتى الآن تأثيرًا عميقًا لن ندركه بالكامل إلا في المستقبل القريب. في غضون ذلك ، يمكننا استخلاص بعض الاستنتاجات: التغيير واضح بشكل خاص في كل منالمرونة المتزايدة التي اكتسبتها الصناعة بأكملها وفي المعنى الجديد الذي قدمته شركات الاتصالات لعرض القيمة الخاص بها.

تعزيز مرونة الأعمال في قطاع الاتصالات

تعمل شركات الاتصالات في بيئة سريعة الخطى وتنافسية للغاية حيث تتطور باستمرار التطورات التكنولوجية والتغيرات في البيئة التنظيمية ومتطلبات العملاء. لتحقيق الازدهار في مثل هذه الظروف ، يجب أن يكونوا قادرين على تجهيز أنفسهم لتحمل التأثيرات الخارجية والصدمات الاجتماعية والاقتصادية والأحداث غير المتوقعة. ببساطة ، يجب أن تظهر شركات الاتصالات قدرتها على الصمود ؛يجب عليهم تنفيذ استراتيجيات تمكنهم منالتكيف مع التغيير ، والحفاظ على استمرارية الخدمة ، والحفاظ على الاستقرار المالي.تتيح البنية التحتية القوية وتكرار الشبكة إمكانية تحمل الكوارث الطبيعية ، وتعطل المعدات ، والتهديدات السيبرانية.

من خلال تنويع موارد الشبكة وتنفيذ خطط التعافي من الكوارث ، يمكن لشركات الاتصالات تقليل انقطاع الخدمة وضمان خدمات الاتصال غير المنقطعة.

من أجل إثبات المرونة ، يجب على شركات الاتصالات التركيز علىالابتكار وخفة الحركة ، أي يجب أن تسعى جاهدة لمواكبة التقنيات الناشئة وتفضيلات العملاء واتجاهات السوق.

كيف يتغير عرض القيمة في سوق الاتصالات

يشير عرض القيمة في صناعة الاتصالات إلى مجموعة فريدة من المنتجات والخدمات والفوائد التي يقدمها المزود لعملائه مما يسمح له بتمييز نفسه عن المنافسين. تسعى شركات الاتصالات إلى تقديم قيمة استثنائية للعملاء من خلال وسائل مختلفة: من توفير تغطية شبكة موثوقة وعالية الجودة تضمن اتصالاً غير منقطع ونقل بيانات فعال ، إلى مجموعة واسعة من الخدمات المخصصة(المكالمات الصوتية ، والرسائل ، والاتصال بالإنترنت ، وخيارات الترفيه ، مثل خدمات البث والمحتوى الرقمي). على وجه الخصوص ، سيحتاج مقدمو خدمات الاتصالات بشكل متزايد إلى التأكيد علىالتخصيص ومعايير الجودة العالية في خدمة العملاءإذا كانوا يأملون في زيادة رضا عملائهم. كل من إدخالالحلول التكنولوجية المتقدمة - من الواجهات سريعة الاستجابة إلى التطبيقات البديهية إلى قنوات الخدمة المتجاوبة - وتطوير عروض الأعمال القائمة على البيانات -عروض الخطط المصممة وخيارات الدفع المرنة - تزيد من تعزيز عرض القيمة.

باختصار ، يتمحور عرض القيمة في الاتصالات حول توفير اتصال موثوق به ، ومجموعة كاملة من الخدمات ، والتجارب الشخصية ، وخدمة العملاء الممتازة. تطبق مجموعة اتجاهات Telco التي أبلغنا عنها هذه المبادئ بالضبط.

تعزيز اتجاهات صناعة الاتصالات لخلق تجارب أكثر جاذبية للعملاء

في هذا المنشور ، رأينا أن شركات الاتصالات قد أدركت الآن على نطاق واسع أهمية التجارب الشخصية.

تحدثنا عن كيفية قيام الاستثمار في بوابات الخدمة الذاتية الرقمية وتطبيقات الأجهزة المحمولة وروبوتات الدردشة بتبسيط خدمة العملاء ونظام قنوات الاتصال وتزويد العملاء بطرق مبتكرة ومريحة وفعالة لمعالجة أي عقبات على طول رحلة الشراء والمستهلك.

لا يمكن تفويت الإشارة إلى التطور التكنولوجي: بينما أحرز مزودو خدمات الاتصالات تقدمًا هائلاً في جعل خدمات الشبكة أكثر موثوقية ، كما أدى إدخال الأدوات الرقمية إلى تقليل أوقات الانتظار وتحسين حل المشكلات وتمكين المزيد من التحكم في إدارة تفاعلات العلامة التجارية.في الوقت نفسه ، ساعدت المبادرات الاستباقية ، مثل الإشعارات والتحديثات الشخصية ، في بناء الثقة وتعزيز علاقات أقوى.

يمكننا بعد ذلك أن نستنتج أنه من خلال تعزيز الاتجاهات الحالية في سوق الاتصالات ، يمكن أن تحسن شركات الاتصالات بشكل كبير من مشاركة العملاء ورضاهم.