يأخذ المحامي في استخدام الذكاء الاصطناعي بمسؤولية في تجربة العملاء

شاهد العالم بدهشة كيف غيّر الذكاء الاصطناعي التوليدي كيفية استخدامنا لمنصاتنا البرمجية.

عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء (CX) ، فقد قطعنا شوطًا طويلاً من روبوتات الدردشة الروبوتية المنفصلة والمحبطة في الماضي. يمكن الآن للمساعدين المدعومين بالذكاء الاصطناعي تقديم إجابات فورية لأسئلة العملاء ووصف معلومات المنتج واستكشاف المشكلات وإصلاحها.

تفتح قدرة الذكاء الاصطناعي التوليدي على إنشاء المحتوى بشكل مستقل وتخصيص التفاعلات نافذة من الاحتمالات لتعزيز مشاركة العملاء ورضاهم.

على الرغم من أن هذه التكنولوجيا مثيرة لكل الأعمال التجارية ، إلا أنها قد تطرح أيضًا تحديات عندما يتعلق الأمر بحماية بيانات العميل ، والبقاء ملتزمًا باللوائح الحالية ، والبقاء أخلاقيًا. في رحلتك لنشر تقنيات الذكاء الاصطناعي ، يجب أن تزن الجيد والسيئ.

في Ada ، قمنا ببناء علامتنا التجارية على أساس الذكاء الاصطناعي الجدير بالثقة والذي يوفر حلولاً آمنة ودقيقة وذات صلة لاستفسارات العملاء. سنقوم أدناه بمشاركة بعض الطرق التي نحافظ بها على ثقة العملاء مع الحفاظ على امتثالنا القانوني.  

الارتقاء بتجربة العميل باستخدام الذكاء الاصطناعي

أظهرت بيانات تقرير سلوك المشتري لعام 2023 الصادر عن G2 أن المشترين يرون أن الذكاء الاصطناعي عنصر أساسي لاستراتيجية أعمالهم ، حيث قال 81٪ من المشاركين في الاستطلاع إنه من المهم أو المهم جدًا أن يكون للبرنامج الذي يشترونه للمضي قدمًا وظائف الذكاء الاصطناعي. الذكاء الاصطناعي في طريقه لأن يصبح جزءًا لا يتجزأ من الأعمال.

في Ada ، نعتقد أن الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء لديه القدرة على:

• محرك قرارات فعالة من حيث التكلفة. تنفيذ تجربة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً. يمكنك حفظ الموارد باستخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة ردود الاستفسارات الأكثر شيوعًا ويمكن لمتخصصي العملاء التركيز على مهام أخرى أكثر تعقيدًا.
• تقديم تجربة عملاء حديثة. من خلال حل ذكي يعمل بالذكاء الاصطناعي ، يمكن لخدمة العملاء الإجابة عن الأسئلة بمعلومات دقيقة وموثوقة بأي لغة في أي وقت في جميع أنحاء العالم.
• ارفع من يقف وراء التكنولوجيا . باستخدام أدوات خدمة العملاء المؤتمتة ، يمكن للشركات الاستثمار في النمو الاستراتيجي لوكلاء خدمة العملاء وتمكين الأشخاص وراء الكواليس لتحقيق النجاح.

في حين أن الفوائد عديدة ، يتعين على الشركات إيجاد توازن بين استكشاف الذكاء الاصطناعي التوليدي وحماية ثقة العملاء.

الشرعية والامتثال

قبل إعداد الذكاء الاصطناعي التوليدي في شركتك ، عليك أن تفهم المخاطر القانونية التي قد تواجهها. من خلال مواجهة هذه التحديات في وقت مبكر ، يمكن للشركات حماية بيانات العملاء والامتثال للأطر القانونية وبناء ثقة العملاء.

"السيناريو الأسوأ بالنسبة لأي شركة هو فقدان ثقة العملاء."

تارا داتاني
مدير الشؤون القانونية ، Ada

وفقًا لدراسة معيار خصوصية البيانات لعام 2023 من Cisco ، قال 94٪ من المشاركين في الاستطلاع إن عملائهم لن يرعوا شركة لا تحمي بياناتهم. أظهر استبيان خصوصية المستهلك لعام 2022 من سيسكو أن 60٪ من المستهلكين قلقون بشأن كيفية تطبيق المؤسسات للذكاء الاصطناعي اليوم ، و 65٪ فقدوا بالفعل الثقة في المؤسسات بشأن ممارسات الذكاء الاصطناعي الخاصة بهم.

المصدر : استبيان خصوصية المستهلك لعام 2022 من سيسكو

كل هذا يعني أنه عندما يتعلق الأمر بالقانون والامتثال ، من المهم البحث عن المشكلات المتعلقة بخصوصية بيانات العملاء والأمان وحقوق الملكية الفكرية.

في مجموعة أدوات الأتمتة والذكاء الاصطناعي الخاصة بـ Ada لقادة خدمة العملاء ، نتعمق في الأسئلة القانونية والأمنية لنطرحها عندما تفكر في أي مورد خدمة عملاء مدعوم بالذكاء الاصطناعي ستستخدمه. نناقش أيضًا مخاطر المدخلات والمخرجات المرتبطة بتنفيذ الذكاء الاصطناعي لحلول خدمة العملاء.

المصدر : Ada

حماية بيانات العملاء وخصوصيتهم

يعد أمان البيانات وخصوصيتها من الاهتمامات الأساسية عند استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتجربة العميل. مع الكميات الهائلة من البيانات التي تتم معالجتها بواسطة خوارزميات الذكاء الاصطناعي ، فإن القلق المتزايد بشأن انتهاكات البيانات وانتهاكات الخصوصية يظل دائمًا في الخلفية.

يمكنك أنت وشركتك التخفيف من هذه المخاطر من خلال إجراء تقييم دقيق لممارسات الخصوصية والأمان لأي بائع ذكاء اصطناعي مبدع تفكر في إعداده. تأكد من أن البائع الذي تشارك معه يمكنه حماية البيانات على نفس مستوى مؤسستك. ادرس سياسات الخصوصية وأمان البيانات الخاصة بهم عن كثب لضمان شعورك بالراحة تجاه ممارساتهم.

"لا تلتزم إلا بالموردين الذين يفهمون ويدعمون القيم الأساسية لشركتك حول تطوير الذكاء الاصطناعي الموثوق به."

تارا داتاني
مدير الشؤون القانونية ، Ada

يتزايد اهتمام العملاء أيضًا بكيفية استخدام بياناتهم مع هذا النوع من التكنولوجيا. لذلك عند اتخاذ قرار بشأن البائع الخاص بك ، تأكد من أنك تعرف ما يفعله بالبيانات المعطاة لهم لأغراضهم الخاصة ، مثل تدريب نموذج الذكاء الاصطناعي الخاص بهم.

الميزة التي تتمتع بها شركتك هنا هي أنه عند إبرام عقد مع أحد موردي الذكاء الاصطناعي ، يكون لديك الفرصة للتفاوض على هذه الشروط وإضافة شروط لاستخدام البيانات المقدمة. استفد من هذه المرحلة لأنها أفضل وقت لإضافة قيود حول كيفية استخدام بياناتك.

الملكية والملكية الفكرية

ينشئ الذكاء الاصطناعي التوليدي المحتوى بشكل مستقل بناءً على المعلومات التي يحصل عليها منك ، مما يثير السؤال ، "من يمتلك هذا المحتوى بالفعل؟"

تعد ملكية الملكية الفكرية (IP) موضوعًا رائعًا ولكنه خادع يخضع للنقاش والتطورات المستمرة ، خاصة فيما يتعلق بقانون حقوق النشر.

عند استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء ، يتعين عليك وضع إرشادات ملكية واضحة للعمل الذي تم إنشاؤه. في Ada ، تنتمي إلى العميل. عندما نبدأ العمل مع عميل ، فإننا نتفق في البداية على أن أي مخرجات يمكن امتلاكها تم إنشاؤها بواسطة Ada chatbot أو المدخلات المقدمة إلى النموذج هي ملكهم. يساعد إنشاء حقوق الملكية في مرحلة مفاوضات العقد مع البائع على منع النزاعات وتمكين المؤسسات من الشراكة بشكل عادل.

قد يتطلب ضمان تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بك على البيانات التي تم الحصول عليها بشكل قانوني ومرخصة بشكل مناسب السعي للحصول على اتفاقيات ترخيص مناسبة أو الحصول على الأذونات اللازمة أو إنشاء محتوى أصلي تمامًا. يجب أن تكون الشركات واضحة فيما يتعلق بقوانين الملكية الفكرية وحقوق النشر ومبادئها ، مثل الاستخدام العادل والاستخدام التحويلي ، لتعزيز الامتثال.

تقليل المخاطر

مع كل الإثارة والضجيج حول الذكاء الاصطناعي التوليفي والموضوعات ذات الصلة ، يعد حقًا مجالًا مثيرًا من القانون لممارسته الآن. هذه الفرص الجديدة مقنعة ، لكننا نحتاج أيضًا إلى تحديد المخاطر المحتملة ومجالات التنمية.

تعد الشراكة مع البائع المناسب ومواكبة اللوائح ، بالطبع ، خطوة رائعة في رحلتك التوليدية للذكاء الاصطناعي. يجد الكثير منا في Ada الانضمام إلى مجموعات المناقشة التي تركز على الصناعة طريقة مفيدة للبقاء على اطلاع دائم بجميع الأخبار ذات الصلة.

ولكن ما الذي يمكنك فعله أيضًا لضمان الشفافية والأمان مع تخفيف بعض المخاطر المرتبطة باستخدام هذه التقنية؟

إنشاء لجنة حوكمة للذكاء الاصطناعي

منذ البداية ، أنشأنا في Ada لجنة حوكمة للذكاء الاصطناعي لإنشاء عملية داخلية رسمية للتعاون المتبادل ومشاركة المعرفة. هذا هو المفتاح لبناء إطار مسؤول للذكاء الاصطناعي. تشمل الموضوعات التي تراجعها لجنتنا تحديثات الامتثال التنظيمي ، وقضايا الملكية الفكرية ، وإدارة مخاطر البائعين ، كل ذلك في سياق تطوير المنتجات ونشر تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي

لا يساعد هذا في تقييم سياساتنا الداخلية وتحديثها فحسب ، بل يوفر أيضًا رؤية أكبر حول كيفية استخدام موظفينا وأصحاب المصلحة الآخرين لهذه التكنولوجيا بطريقة آمنة ومسؤولة.

يتطابق المشهد التنظيمي للذكاء الاصطناعي مع وتيرة التكنولوجيا. علينا أن نبقى على اطلاع بهذه التغييرات وأن نتكيف مع طريقة عملنا لمواصلة ريادة هذا المجال.

جلب ChatGPT الكثير من الاهتمام لهذا النوع من التكنولوجيا. ستكون لجنة حوكمة الذكاء الاصطناعي الخاصة بك مسؤولة عن فهم اللوائح أو أي خطر آخر قد ينشأ: قانوني أو امتثال أو أمان أو تنظيمي. ستركز اللجنة أيضًا على كيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي على عملائك وعملك بشكل عام.

تحديد الذكاء الاصطناعي الجدير بالثقة

بينما تعتمد على نماذج لغة كبيرة (LLM) لإنشاء محتوى ، تأكد من وجود تكوينات وإجراءات ملكية أخرى يضيفها عملك إلى جانب هذه التقنية لتقليل المخاطر التي يتعرض لها عملاؤك. على سبيل المثال ، في Ada ، نستخدم أنواعًا مختلفة من الفلاتر لإزالة المحتوى غير الآمن أو غير الموثوق به.

علاوة على ذلك ، يجب أن يكون لديك برامج أمان متوافقة مع معايير الصناعة وتجنب استخدام البيانات لأي شيء بخلاف النوايا المحددة مسبقًا. في Ada ، ما ندرجه في تطوير منتجاتنا يعتمد دائمًا على الحصول على أقل قدر من البيانات والمعلومات الشخصية التي تحتاجها لتحقيق هدفك.

لذا مهما كان المنتج الذي لديك ، يجب على شركتك التأكد من أن جميع ميزاته تأخذ هذه العوامل بعين الاعتبار. قم بتنبيه عملائك إلى أن هذه المخاطر المحتملة على بياناتهم تسير جنبًا إلى جنب مع استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. الشراكة مع المنظمات التي تظهر نفس الالتزام بدعم القابلية للتفسير والشفافية والخصوصية في تصميم منتجاتها.

يساعدك هذا على أن تكون أكثر شفافية مع عملائك. إنه يمكّنهم من التحكم بشكل أكبر في معلوماتهم الشخصية واتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية استخدامك لبياناتهم.

الاستفادة من حلقة التغذية الراجعة المستمرة

نظرًا لأن تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدية تتغير بسرعة كبيرة ، تعمل Ada باستمرار على تقييم المخاطر المحتملة من خلال ملاحظات العملاء.

تركز أقسامنا أيضًا على الوظائف المتقاطعة ، وهو أمر بالغ الأهمية. ينضم كل من المنتج ونجاح العملاء وفرق المبيعات معًا لفهم ما يريده عملاؤنا وكيفية تقديمه لهم.

وعملائنا هم مصدر معلومات مهم بالنسبة لنا! إنهم يطرحون أسئلة رائعة حول الميزات الجديدة ويقدمون الكثير من التعليقات على المنتج. هذا حقا يتحدانا للبقاء في طليعة اهتماماتهم.

بعد ذلك ، بالطبع ، كقسم قانوني ، نعمل مع فرق المنتج والأمان لدينا بشكل يومي لإبقائهم على اطلاع بالمسائل التنظيمية المحتملة والالتزامات التعاقدية المستمرة مع عملائنا.

يعد تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي جهدًا شاملاً للشركة. يتم تشجيع الجميع في Ada وتمكينهم من استخدام الذكاء الاصطناعي كل يوم ومواصلة تقييم الاحتمالات - والمخاطر - التي قد تصاحبها.

مستقبل الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء

ألقى الرئيس التنفيذي لشركة Ada ، مايك مورشيسون ، كلمة رئيسية في مؤتمر Ada Interact في عام 2022 حول مستقبل الذكاء الاصطناعي ، حيث توقع أن تصبح كل شركة في نهاية المطاف شركة ذكاء اصطناعي. من وجهة نظرنا ، نعتقد أن التجربة الكلية سوف تتحسن بشكل كبير ، سواء من منظور وكيل العميل أو من منظور العميل.

سيتحسن عمل وكيل خدمة العملاء. سيكون هناك قدر أكبر من الرضا عن هذه الأدوار لأن الذكاء الاصطناعي سيتولى بعض مهام خدمة العملاء العادية والمتكررة ، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على جوانب الوفاء الأخرى لدورهم.

كن من أوائل المتبنين

أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية موجودة بالفعل ، وهي موجودة لتبقى. تحتاج إلى البدء في البحث عن كيفية استخدامها الآن.

"الذكاء الاصطناعي التوليدي هو الشيء الكبير التالي. ساعد مؤسستك في استخدام هذه التقنية بمسؤولية ، بدلاً من اعتماد نهج الانتظار والمراقبة ".

تارا داتاني
مدير الشؤون القانونية ، Ada

يمكنك البدء بمعرفة ما تفعله الأدوات وكيف تفعل ذلك. ثم يمكنك تقييم تدفقات العمل هذه لفهم ما ترتاح إليه شركتك وما الذي سيمكن مؤسستك من تنفيذ أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية بأمان.

تحتاج إلى البقاء على اتصال بفرق عملك لتتعلم كيف تحاول هذه الأدوات تحسين سير العمل حتى تتمكن من مواصلة العمل معهم. استمر في طرح الأسئلة وتقييم المخاطر مع تطور التكنولوجيا.

هناك طريقة لتحمل المسؤولية والبقاء في طليعة هذه التكنولوجيا الجديدة. نأمل أن تساعدك هذه المقالة في العثور على هذا السطر.

هذا المنشور جزء من سلسلة رؤى الصناعة في G2. الآراء والآراء المعبر عنها هي آراء المؤلف ولا تعكس بالضرورة الموقف الرسمي لشركة G2 أو موظفيها.