أشياء قيمة يجب معرفتها عند التحدث مع المسوقين عبر الهاتف وممثلي خدمة العملاء

سواء كنت تتعامل مع المسوقين عبر الهاتف الذين يحاولون بيع شيء ما لك أو ممثلي خدمة العملاء الذين يحاولون حل مشكلاتك، فقد تكون التجربة محبطة، وتستغرق وقتًا طويلاً، وفي بعض الأحيان مثيرة للغضب تمامًا. ومع ذلك، هناك طرق لجعل هذه التفاعلات أكثر إنتاجية وأقل إرهاقا. ستستكشف هذه المقالة نصائح ورؤى قيمة لمساعدتك على التواصل بشكل فعال مع المسوقين عبر الهاتف وممثلي خدمة العملاء. سنتعمق أيضًا في الموضوع المهم المتمثل في موافقة TCPA، وهو أمر بالغ الأهمية لفهم حقوقك أثناء هذه المكالمات.

الأساسيات: كن مستعدًا

قبل أن تفكر في الضغط على زر الاتصال هذا أو الرد على تلك المكالمة الواردة، اعتبر أنه من طقوسك قبل اللعبة أن تحصل على كل ما تبذلونه من البط على التوالي. سلح نفسك بأرقام حسابك، أو مواصفات المنتج، أو أي رسائل بريد إلكتروني ومحادثات سابقة ذات صلة بمهمتك. فكر في الأمر على أنه الاستعداد للمعركة، فسوف تسرع الأمر برمته وستشعر وكأنك قائد مصيرك.

نصيحة 1: اعرف هدفك

الوضوح هو أفضل صديق لك سواء كنت المتصل أو المتصل. ما هي نهاية لعبتك هنا؟ هل تسعى إلى حل مشكلة الفواتير، أو تبحث عن حكمة الدعم الفني، أو ربما تخطط لتقديم "شكر، لكن لا شكرًا" مهذبًا ولكن حازمًا لمعرض التسويق عبر الهاتف؟

إن التركيز على هدفك يشبه ضبط نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) الخاص بك، فهو سيرشدك خلال التحولات والانعطافات التحادثية نحو الوجهة المطلوبة.

النصيحة الثانية: كن مهذبًا ولكن حازمًا

الشخص الموجود على الطرف الآخر يسجل وقته من الساعة 9 إلى 5، لذا فإن ملعقة من المجاملة يمكن أن تساعدك في كثير من الأحيان على المضي قدمًا أكثر من جالون من الشكوى. لذا، كن مهذبًا، لكن لا تتردد في وضع سقف ثابت عندما يتطلب الموقف ذلك.

غالبًا ما يحصل نوعان من الأشخاص على صفقة قاسية من المديرين التنفيذيين لدعم العملاء: أولئك الذين يكافحون من أجل وضع أقدامهم، وأولئك الذين لا يستطيعون القيام بذلك بطريقة مهذبة. ولهذا السبب أيضًا يعد الإعداد المسبق ضروريًا.

قوة البرمجة النصية

غالبًا ما يعمل المسوقون عبر الهاتف وممثلو دعم العملاء من خلال برنامج نصي. يرشدهم هذا البرنامج النصي عبر سيناريوهات مختلفة ويجيب على الأسئلة أو الاعتراضات الشائعة. معرفة هذا يمكن أن يمنحك ميزة.

نصيحة 3: ابتعد عن النص

إذا كنت عالقًا في دوامة من المحادثات، حيث يدور الممثل حول المشكلة إلى ما لا نهاية ولكن لا يصل إلى الحل مطلقًا، ففكر في التصرف بطريقة مارقة والانفصال عن البرنامج النصي. يمكنك طرح بعض الأسئلة المنحنية التي تجبر ممثلي خدمة العملاء على الانخراط بشكل أعمق في مشكلتك بدلاً من الإجابات الآلية من نوع "نعم" أو "لا" التي غالبًا ما تتحول إليها هذه المحادثات. يمكن أن يساعد هذا في الوصول إلى حل أسرع ومرضٍ لمشاكلك.

نصيحة 4: استخدم لغتهم

اضبط أذنيك على المصطلحات أو الكلمات الطنانة المحددة التي يرشها الممثل طوال المحادثة. ثم ردد تلك المصطلحات عليهم.

إن الأمر يشبه التحدث بلغتهم الأصلية، وهذا الانعكاس اللغوي لا يبني علاقة فورية فحسب، بل يزيد أيضًا من كفاءة حوارك. إن الأمر يشبه العثور على مصافحة سرية في منتصف المحادثة، مما يجعل التبادل يبدو وكأنه رقصة تعاونية أكثر من كونه مملة ذهابًا وإيابًا.

موافقة TCPA: تعرف على حقوقك

قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) هو قانون اتحادي يحكم مكالمات التسويق عبر الهاتف، بما في ذلك الرسائل الصوتية المسجلة مسبقًا وأنظمة الاتصال التلقائي والفاكسات غير المرغوب فيها. يعد فهم موافقة TCPA أمرًا بالغ الأهمية لمعرفة حقوقك أثناء التفاعلات مع المسوقين عبر الهاتف.

ما هي موافقة TCPA؟

تشير موافقة TCPA إلى إذنك الصريح لشركة ما بالاتصال بك باستخدام الأنظمة الآلية أو الرسائل المسجلة مسبقًا. ويمكن أن تكون هذه الموافقة كتابية أو شفهية ولكن يجب أن تكون واضحة لا لبس فيها.

إلغاء الموافقة

لديك الحق في إلغاء موافقة TCPA الخاصة بك في أي وقت. إذا لم تعد ترغب في تلقي مكالمات من شركة معينة، قم بتوضيح ذلك أثناء المكالمة وتابعها بطلب كتابي إذا لزم الأمر.

عقوبات عدم الامتثال

يمكن للشركات التي تنتهك لوائح TCPA أن تواجه غرامات باهظة. إذا كنت تعتقد أن حقوقك قد تم انتهاكها، فيمكنك تقديم شكوى إلى لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC).

فن التفاوض

سواء كنت تحاول الحصول على صفقة أفضل من أحد المسوقين عبر الهاتف أو تبحث عن حل لمشكلة ما، فإن مهارات التفاوض يمكن أن تكون لا تقدر بثمن.

نصيحة 5: اعرف الرافعة المالية الخاصة بك

هل أنت خبير متمرس في صفوف العملاء أو تتطلع إلى عملية شراء ضخمة بما يكفي لتسليط الضوء على التقرير ربع السنوي للشركة؟ وفي كلتا الحالتين، هذه هي تذكرتك الذهبية، وهي نفوذك في ساحة المفاوضات. تقوم الشركات ببسط السجادة الحمراء للعملاء الذين يجلبون قيمة إلى طاولتهم. لذا، لا تتردد في التباهي بولائك أو إنفاقك الكبير المحتمل كسلاح سري لك.

النصيحة السادسة: لا تخف من التصعيد

هل وصلت إلى حاجز على الطريق وتشعر وكأنك تتحدث إلى جدار من الطوب؟ لا تستقر على طريق مسدود. كن جريئًا واستدعِ الأسلحة الكبيرة من خلال طلب مشرف. هؤلاء هم صناع القرار الذين يملكون مفاتيح المملكة، والذين غالبًا ما يتمتعون بسلطة قطع الروتين مثل السكين الساخن في الزبدة.

إن تصعيد مشكلتك يشبه فتح مستوى مخفي في لعبة فيديو، حيث تكون المخاطر أعلى، ولكن المكافآت مُرضية للغاية. لذا، إذا كنت عالقًا في مأزق خدمة العملاء، فلا تخجل - استقل المصعد السريع مباشرة إلى الأعلى.

التواصل مع ممثلي خدمة العملاء – الخلاصة

دعونا نواجه الأمر: مجرد التفكير في التعامل مع المسوقين عبر الهاتف أو ممثلي دعم العملاء يمكن أن يؤدي إلى صداع فوري. ولكن ماذا لو أخبرتك أنه لا يجب أن يكون الأمر بهذه الطريقة؟ من خلال تسليح نفسك بالتحضير، ومعرفة حقوق TCPA الخاصة بك مثل الجزء الخلفي من يدك، واستخدام أساليب الاتصال والتفاوض الذكية، يمكنك قلب النص إلى الأبد.

لذا، في المرة القادمة التي يرن فيها هاتفك بهذه المكالمة الواردة، استنشق أنفاس المحارب، واستدعي هذه النصائح التي ستغير قواعد اللعبة إلى ذهنك، وامسك بزمام المحادثة مثل المحترفين.