كيف تتيح خدمة السكر أتمتة الدعم

دعم العملاء هو ذراع عملك الذي يساعد المشترين عندما يحتاجون إليه - ولكن من هناك لمساعدتك ؟ من قوائم انتظار الدعم عبر الهاتف الطويلة إلى غربلة التفاصيل الهامة ، تقوم فرق دعم العملاء بمهمة شاقة تتمثل في خدمة آلاف العملاء بمساعدة مجموعة صغيرة نسبيًا من الوكلاء.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تقوم فيه أتمتة دعم العملاء برفع الأحمال الثقيلة. يمكن لأدوات الأتمتة أن تحافظ على جوانب معينة من عمليات دعم العملاء تعمل 24/7/365 دون الحاجة إلى مشاركة بشرية في كل منعطف.

ما هو دعم التشغيل الآلي؟

يعالج دعم العملاء الآلي استفسارات المستخدمين دون الحاجة إلى مشاركة بشرية. إنها تحافظ على الوصول إلى الدعم مفتوحًا للعملاء حتى عندما تكون فرق الخدمة غير متوفرة أو خارج الساعة.

ومع ذلك ، فإن أتمتة دعم العملاء لن تلغي الحاجة إلى التفاعل البشري أو أهمية تكوين العلاقات. إنه ببساطة يفرغ مهام الدعم العادية أو غير الفعالة أو غير الضرورية إلى الأدوات الآلية حتى يتمكن الوكلاء من التركيز على الحالات الأكبر والأكثر أهمية التي تتطلب اهتمامهم.

تتضمن أمثلة أتمتة الدعم ما يلي:

• بوابات الخدمة الذاتية وقواعد المعرفة
• الردود الآلية (على رسائل البريد الإلكتروني والنماذج وما إلى ذلك)
• روبوتات المحادثة المدعومة من منظمة العفو الدولية
• التوجيه الفوري للحالة
• الذكاء التنبئي الذي يقيس النية والعاطفة

فوائد أتمتة الدعم

كيف نعلم أن دعم التشغيل الآلي يعمل؟ من السهل رؤية الفوائد على الفور تقريبًا بعد التنفيذ. الدعم الآلي هو:

فعاله من حيث التكلفه

الوقت قيم. وعندما يزيل التوجيه الآلي أو الاستجابات التلقائية الحاجة إلى الوكلاء المباشرين لاتخاذ الإجراءات بأنفسهم ، تزداد المدخرات. يمكن أن توفر Chatbots الشركات حتى 30٪ من تكاليف خدمة العملاء. بالإضافة إلى خدمة العملاء بعد ساعات العمل العادية ، يمكن للأدوات الآلية في كثير من الأحيان أداء مهام وكلاء متعددة دون دفع النفقات العامة المطلوبة للموظفين.

أكثر فعالية

باستخدام الأدوات الآلية ، تتمتع فرق الدعم بوعي متزايد وتقليل الارتباك حول من يملك هذه الحالة. باستخدام قواعد محددة مسبقًا ، تقوم الأتمتة بتوجيه التذاكر إلى الفريق أو الوكيل المناسب ، مما يزيد من احتمالية الحل في المحاولة الأولى. يفيد الدعم الآلي الفريق بأكمله من خلال تعاون أعمق وكفاءة أعلى من خلال تدفقات العمل المحسّنة التي تقضي على الخطوات غير الضرورية. نظرًا لأن أدوات التشغيل الآلي تتعامل مع المزيد من الأعمال الشاقة ، فلا يتعين على الوكلاء تحديد وقتهم مع المتصلين أو تفويت أهدافهم للحصول على حل أسرع. بدلاً من ذلك ، يمكنهم التركيز على نتائج مثل تلبية احتياجات العملاء وبناء العلاقات.

جيد لتجربة العملاء (CX)

يتيح توفير المزيد من الخيارات للعملاء لتلقي الدعم اختيار قناتهم المفضلة للحصول على المساعدة وتقليل أوقات الانتظار وحل مشكلاتهم بشكل أسرع. على سبيل المثال ، يسلم التوجيه الآلي الحالات إلى الإدارات أو الوكلاء المناسبين في المرة الأولى ، مما يضمن حلًا أسرع. كما أنه يترك المزيد من الوقت والطاقة للممثلين للتركيز على المشكلات المعقدة التي لا تستطيع الأتمتة وحدها حلها. تضيف هذه الفوائد في أذهان العملاء ، مما يؤدي إلى تحسين ولاء علامتهم التجارية وتجربة العملاء.

يمكن أن تقلل أتمتة دعم العملاء أيضًا من الخطأ البشري ، وإنشاء نغمة وصوت موحد عبر جميع نقاط الاتصال ، وجعل بيانات العملاء مركزية في نظام واحد عند استخدام نظام CRM الأساسي.

يمكن حل المشكلات الشائعة التي تدعم التشغيل الآلي

تعالج أدوات الدعم المؤتمتة بالفعل العديد من مشكلات خدمة العملاء - وتتحسن تقنية دعم التشغيل الآلي باستمرار لمعالجة المزيد. عندما يكون الوكلاء مرتبكين ، تبدأ الأتمتة في التخلص من الاستفسارات الشائعة التي قد تكون لدى العملاء مثل:

• معلومات الحساب - تحديث التفاصيل الشخصية وتغيير تفضيلات الاتصال
• خيارات الدفع - عرض الأرصدة ، وإجراء الدفع ، وإعداد دفعة متكررة ، وتغيير خطة الاشتراك
• الدعم الفني - كيفية التثبيت ، واستكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها ، ومكان تحديد وظائف محددة

لكن دعم التشغيل الآلي يحل مشكلات أعمق من استفسارات العملاء. يمكنه أيضًا تحسين أكبر تحديات فريقك ، بما في ذلك:

• اختناقات العملية
• إدخال البيانات يدويًا
• صوامع عبر الفرق والإدارات
• القدرة على الإبلاغ
• سير عمل الموافقة
• الامتثال (في الصناعات شديدة التنظيم)

كيفية تنفيذ أتمتة الدعم

إذا كنت قد بدأت للتو في إضافة الأتمتة إلى عمليات دعم العملاء ، فيمكنك القيام ببعض الأشياء للحصول على الكرة.

ابدأ بإستراتيجية

تتضمن أتمتة الدعم كل شيء من خيارات الخدمة الذاتية إلى الذكاء الاصطناعي. ما هي التكتيكات التي ستنفذها؟ قم بإجراء تدقيق لعمليات فريق الدعم الحالي الخاص بك ، وحدد أدوات الأتمتة المناسبة لك. اجمع مقاييس مثل عدد الاستفسارات التي تتعامل معها بانتظام ، والموضوعات التي تدور حولها عادةً ، وعدد الوكلاء اللازم لحلها ، والمدة التي يستغرقها إغلاق التذكرة. على الرغم من أن أتمتة الدعم قد لا تكون متاحة للجميع ، إلا أن عدد المكالمات الكبيرة وأوقات الانتظار الطويلة تشير إلى الحاجة إلى نظام دعم مخصص.

بناء قاعدة معرفية

تسمح مقالات قاعدة المعارف للقراء بالعثور على إجابات في وقتهم الخاص. حدد الأسئلة الشائعة التي يطرحها عملاؤك ، واكتب مقالات قصيرة لمعالجة كل منها. بعد ذلك ، قم بتنسيق مقالاتك بطريقة يسهل على العملاء البحث عنها والعثور عليها بأنفسهم. غارقة في الكتابة عن كل ما يمكن أن يستفسر عنه عملاؤك؟ ابدأ صغيرًا بقائمة الأسئلة المتداولة وإجاباتها على صفحتك الرئيسية أو صفحة الدعم.

تنفيذ منصة دعم العملاء

برنامج خدمة العملاء هو الطريقة المثلى لتقليل تحديات الدعم وزيادة كفاءة الفريق. يمكن للوكلاء عرض الملف الشخصي الكامل للعميل وسجل التفاعل ، والرد على رسائل البريد الإلكتروني والاستفسارات ، والدردشة مع المستخدمين ، وتحديد أولويات التذاكر. يمكنهم حتى التوجيه إلى أعضاء الفريق الآخرين وإنشاء تحليلات فريق الدعم. ابحث عن نظام يسمح لك برؤية الصورة الكاملة لاحتياجات عملائك ويجعل الدعم سهلاً بدلاً من صداع إضافي. لجعل العملية أكثر سلاسة ، قم بدمج نظام مكتب المساعدة الخاص بك مع حلول أخرى شائعة الاستخدام مثل CRM أو منصة التسويق أو نظام التجارة الإلكترونية ، بحيث تكون جميع بياناتك موجودة عندما تحتاج إليها.

ما الذي لا يمكن أن تدعمه الأتمتة؟

على الرغم من فوائدها الهائلة ، لا يزال من الممكن أن تواجه أتمتة دعم العملاء تحديات. عندما تعطي الأولوية للسرعة والكفاءة لتقديم إجابات للعملاء ، فإنك تضحي باللمسة الشخصية التي يمكن أن تحدثها مكالمة هاتفية مع شخص حقيقي. وإذا اخترت نظام خدمة العملاء الخاطئ ، فقد تضع عبء العثور على إجابات على عاتق العميل ، مما يؤدي إلى ضياع الوقت وإحباط عميق.

في بعض الأحيان ، لا تكون خدمة العملاء الآلية هي الحل الصحيح. عندما يتعذر على نظام الخدمة الخاص بك تخصيص التجربة بشكل مناسب من خلال الاعتماد على بيانات العملاء الدقيقة ، فإنك تفقد التخصيص الذي يحتاجه بعض العملاء بشدة ، مثل أولئك الذين لديهم مشكلات حساسة أو مستخدمين جدد ليسوا على دراية بمنتجاتك. هذا هو السبب في أن اختيار برنامج دعم العملاء المناسب أمر بالغ الأهمية.

تعمل خدمة السكر على أتمتة تجارب العملاء عالية الدقة

يحتوي برنامج دعم عملاء SugarCRM على كل ما تحتاجه لإنشاء تجربة عملاء متميزة وعالية الدقة (HD-CX) وتبسيط عمليات خدمة العملاء. بعد كل شيء ، من الأسهل إعطاء الإجابات الصحيحة عندما يمكنك رؤيتها أمامك مباشرة.

كيف يميز Sugar Serve نفسه؟ يوفر Sugar برنامج خدمة عملاء سهل الاستخدام يتيح لك:

• زيادة إنتاجية الوكيل
• توجيه الحالات بذكاء
• إعطاء الأولوية للحالات عن طريق جيش تحرير السودان
• قياس معنويات العملاء
• تقليل تكاليف خدمة العملاء
• صرف المزيد من المكالمات
• تفعيل الخدمة الذاتية
• حل القضايا بشكل أسرع
• تعامل مع العملاء بتجارب متسقة ذات علامة تجارية

غير متأكد من تنفيذ أتمتة الدعم؟ SugarCRM مقدمًا بشأن تكاليف منصة خدمة العملاء ولا هوادة فيه في مساعدتك أخيرًا على تحقيق الكفاءة الآلية (والعملاء الأكثر سعادة).

شاهد تطبيق Sugar Serve أثناء مشاهدة العرض التوضيحي اليوم.