توصلت دراسة جديدة إلى أن المسوقين يشيرون إلى رضا العملاء كأولوية قصوى

في دراسة استقصائية لأكثر من 150 من كبار المسوقين ، شارك المستجيبون استراتيجياتهم وتحدياتهم فيما يتعلق بخصوصية البيانات وتوقعات المستهلك والشفافية والتحيز الخوارزمي والشمولية والتمثيل في الإعلان. لكن واحدًا من كل اثنين ليس مستعدًا لتجاوز المتطلبات التنظيمية لتبني المزيد من ممارسات التسويق الأخلاقية لعملائه.

وجد بحث جديد تم إطلاقه اليوم من قبل وكالة التسويق الرقمي المبنية على البيانات Precis Digital ، وشركة الأبحاث العالمية الرائدة Forrester Consulting ، أن 80٪ من المسوقين يصنفون رضا العملاء باعتباره النتيجة الأولى الأكثر أهمية لبرامجهم التسويقية.

ومع ذلك ، أشار 49٪ فقط إلى أنهم سيتجاوزون ما تتطلبه اللوائح مثل اللوائح العامة لحماية البيانات ، لاعتماد ممارسات تسويقية أكثر أخلاقية للعملاء.

ووفقًا للتقرير ، تعتبر أخلاقيات التسويق أولوية عالية في العديد من أقسام التسويق ، حيث صرح أكثر من ثلثي المستطلعين (67٪) بأن أخلاقيات التسويق تساعد في تحقيق الهدف المزدوج المتمثل في بناء ثقة العملاء وقيادة الأداء على المدى الطويل.

أكثر من ثلاثة أرباع (76٪) يذهبون إلى حد القول إنهم يجعلون أخلاقيات التسويق أولوية عالية أو حاسمة لمنظمتهم. ولكن على الرغم من أن المشاركين ذكروا أن لديهم الأخلاق كأولوية عالية ، تظهر الدراسة أيضًا أنهم يكافحون من أجل القيام بما يلزم للارتقاء إلى مستوى طموحاتهم الأخلاقية.

نظرًا لأن صناعة التسويق أصبحت أكثر تقدمًا من الناحية التكنولوجية ، فقد زاد أيضًا التعقيد الذي يواجهه المسوقون. إذا أرادت العلامات التجارية إيصال رسالتها ، فإنها تعتمد إلى حد كبير على صناعة تكنولوجيا الإعلان للوصول إلى جمهورها.

تصاعدت الانتقادات في السنوات الأخيرة ، داخل وخارج الصناعة على حد سواء ، حول الاعتماد المتزايد على النماذج والخوارزميات في تقنية الإعلان. مصممة لزيادة الأداء والكفاءة ، غالبًا ما تكون النماذج "الصندوق الأسود" (ليست شفافة في عملها الدقيق) - وهي حقيقة بدأ المزيد والمزيد من المعلنين في القلق بشأنها وهم يكافحون من أجل تشديد فهمهم لتدفقات البيانات وكيف يتم استهداف المستخدمين بالإعلانات.

وفقًا للدراسة ، فإن هذا يحتل المرتبة الأولى في أذهان العديد من المسوقين. يقول أكثر من ثلاثة من كل خمسة (63٪) إنهم يكافحون لتقليل التحيز في النماذج ، مستشهدين بالذكاء الاصطناعي القابل للتفسير وما يسمى بنماذج الصندوق الأسود كموضوعات مهمة.

الموضوع هو حتى الأولوية الأكثر شعبية للمضي قدمًا. يجيب ثمانية من كل عشرة مسوقين (80٪) بأن تقليل التحيز في النماذج الإعلانية يمثل أولوية رئيسية لشركاتهم في الاثني عشر شهرًا القادمة.

علق ريس كاتر ، العضو المنتدب لشركة Precis London: "الامتثال للمعايير التنظيمية الحالية ليس كافياً. إذا كنت ترغب في جعل التسويق تجربة جيدة للمستهلك ، فهذا يتطلب جهدًا متضافرًا لجعل جميع التفاعلات التسويقية إيجابية وعادلة ، ومعالجة البيانات بنزاهة ، والتصرف بشفافية ".

مع ازدياد قوة الخوارزميات في الأنظمة الأساسية الإعلانية ، وزيادة اعتمادنا عليها ، تتضاءل قدرتنا على فهم كيفية عرض الإعلانات والتحكم فيها.

بصفتنا معلنين ، يجب علينا تحدي النتائج التي تقدمها الخوارزميات والأنظمة الأساسية إلينا مع مراعاة كل من رفاهية المستهلك والأداء. مثال الأداء الكلاسيكي هو تجديد النشاط التسويقي. بالنسبة للمعلنين ، يمكن أن تبدو النتائج الفورية قصيرة المدى جيدة ، ولكن هل تقدم تجربة جيدة للمستخدمين على المدى الطويل ، فهل تنشئ ارتباطًا جيدًا بعلامتك التجارية وهل تأثيرها متزايد؟ "

يضيف نيك ترافيس ، رئيس التسويق الرقمي المدفوع في Lloyds Banking Group : "العلامات التجارية التي ستستفيد على المدى الطويل هي العلامات التجارية الأكثر حكمة بشأن مستوى الموافقة التي تحصل عليها ، وشفافيتها وتلك التي يمكنها تثقيف المستخدمين بشأن القيمة التي تجلبها هذه الموافقة. بعد كل شيء ، عندما يتم تشديد اللوائح ، سيكونون أكثر استعدادًا لهذه التغييرات ".

يعلق ستافان مورندال ، الشريك في شركة استثمار الأسهم المتخصصة في النمو ، فيردان : “من منظور المستثمر ، ننظر إلى قدرة الشركة على توليد قيمة مدى الحياة. إذا كانت الشركة بطريقة ما لا تعامل عملائها بشكل جيد ، فهناك خطر متزايد بأنهم لن يعودوا. بالطريقة التي نراها ، فإن التسويق غير الأخلاقي يخلق ميزة تنافسية غير مستدامة. ولذلك أصبحت الأخلاقيات جزءًا لا يتجزأ من عملية العناية الواجبة في Verdane والطريقة التي ندعم بها شركات محفظتنا في تسويقها "

لتنزيل نسخة من التقرير لمراجعة النتائج الكاملة بالإضافة إلى المشورة ودراسات الحالة وأمثلة على أفضل الممارسات ، يرجى النقر هنا.

حول التقرير

تقرير أخلاقيات التسويق 2022 هو دراسة تم إجراؤها بتكليف من Forrester Consulting بالنيابة عن Precis Digital ، مارس 2022. تم تكليف شركة Precis Digital لشركة Forrester Consulting باستكشاف العلاقة بين التسويق الرقمي وخصوصية المستهلك ورفاهيته.

اختبرت الدراسة الفرضية التالية:

"كانت العديد من عناصر التسويق الرقمي ، التي كانت تُعتبر سابقًا من أفضل الممارسات ، تتعارض بشكل أساسي مع خصوصية المستهلك ورفاهيته المحددة حديثًا ، مما يوفر تجربة مستخدم سيئة."

كان المشاركون 152 من كبار قادة التسويق في مؤسسات UKI و Nordic التي يعمل بها أكثر من 300 إلى 20.000 موظف.

بيانات مهمة من الدراسة

• تعتبر أخلاقيات التسويق أولوية بالنسبة لـ 86٪ من الشركات
• نصفهم (50٪) ليس لديهم شخص معين مسؤول عن تجربة العميل وثلاثة أرباعهم ليس لديهم قائد مخصص لأخلاقيات التسويق. من منظور تنظيمي ، تتمحور أكبر خطوة للشركات نحو ممارسات التسويق الأخلاقية حول إدارة بيانات العملاء.
• يؤدي الافتقار إلى الالتزام التنظيمي أو الاهتمام إلى إعاقة 50٪ من شركات UKI.
• حوالي نصف الشركات (55٪) استثمرت في أدوات أو أعطت الأولوية للذكاء الاصطناعي القابل للتفسير (XAI)
• يعتبر المديرون أخلاقيات التسويق أولوية أعلى من نواب الرئيس والمستويات C (84٪ مقابل 67٪)
• تزيد احتمالية قيام نواب الرئيس والمستويات C بنسبة 20٪ بالإشارة إلى الافتقار إلى الالتزام أو الاهتمام التنظيمي باعتباره مشكلة تمنع مؤسستهم من تحقيق أهداف أخلاقيات التسويق.
• يمثل تجنب استخدام نماذج الصندوق الأسود مع القليل من الفهم أو الملكية لمعالجة البيانات والنتائج تحديًا كبيرًا لـ 57٪ من شركات UKI

حول Precis Digital

Precis Digital هي وكالة تسويق رقمية تعتمد على البيانات تأسست في عام 2012. مع طموحها لتحدي الوضع الراهن في مجال التسويق الرقمي ، ابتكرت Precis Digital ممارسة مبتكرة وفعالة وقبل كل شيء شفافة.

متخصصة في شراء الوسائط الرقمية وتحليلات التسويق والإعلانات الإبداعية - تساعد Precis العلامات التجارية الرائدة عبر الصناعات على دفع النمو وجعل التسويق تجربة إيجابية لعملائها. من خلال التكنولوجيا الخاصة بنا ونهجنا المبتكر ، أصبحنا بسرعة واحدة من الوكالات الرائدة في أوروبا ومن بين أماكن العمل الأعلى تصنيفًا في أوروبا.

حول فيردان كابيتال

Verdane هي شركة استثمارية متخصصة في نمو الأسهم تتعاون مع شركات أوروبية مستدامة ومدعومة بالتكنولوجيا لمساعدتها على الوصول إلى المرحلة التالية من النمو الدولي. يمكن لـ Verdane الاستثمار كمستثمر أقلية أو أغلبية ، إما في شركات فردية أو من خلال محافظ الشركات ، وتتطلع إلى نشر وراء ثلاثة محاور أساسية ؛ المستهلك الرقمي والبرمجيات في كل مكان والمجتمع المستدام.

تمتلك صناديق Verdane ما يقرب من 4 مليارات يورو في إجمالي الالتزامات وقد قامت بأكثر من 135 استثمارًا في الأعمال التجارية سريعة النمو منذ عام 2003. فريق Verdane المكون من أكثر من 100 من المتخصصين في الاستثمار وخبير التشغيل ، ومقرهم برلين وكوبنهاغن وهلسنكي ولندن وأوسلو وستوكهولم ، يكرس نفسه لكونه شريك النمو المفضل للأعمال التجارية المستدامة القائمة على التكنولوجيا في أوروبا.