كيف يمكن لسرد القصص التواصل مع عملائك من خلال رحلة المشتري

على الرغم من أنك ربما لا تفكر في Amazon في أوقات فراغك أو تتابعها على Instagram ، فقد تكون تتابع علامات تجارية مثل Allbirds أو Glossier أو Warby Parker.

كتبت: "من خلال تقديم تجربة كاملة تجذب العملاء وتسعدهم في كل نقطة اتصال ، تنطلق مجموعة جديدة من الشركات من خلال إنشاء علامات تجارية يرغب الأشخاص في متابعتها ودعمها لأسباب تتجاوز الراحة وإمكانية البحث".

أفضل طريقة لخلق هذا الاتصال العاطفي؟ سرد قصصي.

يقول ستيف دينيس ، استراتيجي التجزئة: "القصص التي ترتبط عاطفياً وشخصياً ، والتي تتطلب مشاركتها ، هي التي تهم أكثر فأكثر". "يجب نسج فن سرد القصص في حمضك النووي. يبدأ ذلك بتذكر أن الناس ينخرطون بالعواطف أكثر من العقل وأنه لكي يتم التعليق عليك يجب أن يكون رائعًا ".

دعنا نستكشف كيف وأين نتواصل مع المستهلكين خلال رحلة المشتري - بدءًا من متجر التجارة الإلكترونية نفسه.

المتجر الإلكتروني

موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ليس مجرد معاملات ؛ إنه أيضًا مكان قوي لسرد قصة علامتك التجارية ، لا سيما في عدة أماكن رئيسية.

"حول" اللغة

بحكم التعريف ، فإن لغتك "حول" هي المكان الذي تخبر فيه قصة شركتك أو علامتك التجارية. سواء كنت تركز على من أسس الشركة أو على المشكلات التي تحلها منتجاتك ، يجب أن يوضح هذا ما يميزك.

ضع في اعتبارك لغة "قصتنا" على موقع الويب لمجموعة أدوات البيع بالتجزئة والعلامة التجارية Ace:

"التنقل والإبداع والدفع والتوقف والتعرق والإنجاز. أنت لا تبطئ من 6 صباحًا إلى 10 مساءً وتحتاج إلى ملابس يمكنها مواكبة ذلك.

"في عام 2014 ، ابتكر شانون ويلسون وجي جي ويلسون Kit and Ace لأيام الاتصال الكامل - الأيام التي تبدأ بنزهة عند الفجر وتنتهي بعيون حمراء. نعتقد أن ما ترتديه يؤثر على يومك - يمكن أن يعيقك أو يجعلك تتحرك. أنت بحاجة إلى الأداء والوظائف لكل جزء منه ، وليس فقط في صالة الألعاب الرياضية ".

يشرح هذا السرد سبب وجود العلامة التجارية من خلال مساعدتك في تصور نمط الحياة والتجارب التي تناسب منتجاتها بالضبط. يمضي في شرح نقطة تمايز العلامة التجارية:

"لقد طبقنا خبرتنا في التصميم الفني على الملابس التي تناسب أسلوب حياتك - قطع يمكنك وضعها في الغسيل مرارًا وتكرارًا ، والتي تصمد إلى أقصى حد. سواء كنت تقود الدراجة إلى المكتب ، أو تلعب لعبة صغيرة على الغداء أو تندفع لتواصل الاتصال ، فإن ما ترتديه لن يقف في طريقك أبدًا ".

صفحات المنتج

يشجع Patricio Robles من Econsultancy العلامات التجارية على دمج سرد القصص العملي على مستوى المنتج الفردي ، حتى لو لم يكونوا مستعدين لتطبيق سرد القصص على مستوى العلامة التجارية الأكثر استراتيجية. ويستشهد بالأبحاث التي تفيد بأن المستهلكين من المرجح أن يشتروا من صفحات المنتجات التي تروي قصصًا أكثر من تلك التي تحتوي على وصف "قياسي".

تقول راشيل جاكوبس من Pixc ، أحد حلول تحسين منتجات التجارة الإلكترونية: "تعد صفحات المنتج أهم جزء في متجرك ، ليس فقط لأنها تخبر العملاء بمنتجاتك وتغريهم بالشراء منك". "إنها مهمة أيضًا لأن صفحات المنتجات الرائعة تساعد في تصنيفات محرك البحث وتجذب المزيد من العملاء."

اكتب أوصاف المنتج التي تحكي قصة. فكر في العميل (وليس المنتج) ، وقم بإعداد المشهد ، وتوقع الأسئلة ، وقم بتضمين أوصاف سهلة الاستخدام ، وعرض لا تخبر.

إليك بعض الأمثلة التي ستوضح لك كيف تبدو هذه الممارسات عند تنفيذها:

• يعد Handpicked Wines أفضل مثال في فئته لرواية القصص على مستوى المنتج. تحكي كل صفحة منتج القصة وراء منطقة النبيذ وعملية صنع النبيذ والتسميات الفردية.
• يضيف ابن بحار لمسات شخصية بطريقة خفية: "بالاعتماد على أيام [مؤسس] بيلي البحرية ، تمت تسمية كل قطعة في Supply من حرف من الأبجدية الصوتية. تركز هذه القطع على طول العمر ، ومن المفترض أن تنتقل من جيل إلى جيل ".

مراجعات المستهلك

لا يجب أن تأتي رواية القصص من جانبك فحسب - بل يمكن لعملائك أيضًا سرد قصتك نيابة عنك.

وفقًا لجاكوبس ، فإن أكثر من 80 في المائة من المستهلكين يستشيرون مراجعات المنتجات عند إجراء عملية شراء ، لذا فإن إضافة التعليقات إلى موقعك يمكن أن ترفع المبيعات بنسبة تصل إلى 18 في المائة. وتشير إلى الوظيفة المثالية لمراجعة المنتج من مواقع الويب الخاصة بـ Paul Mitchell و Two Leaves و MountainCrest.

في حين أن هذه هي المجالات الرئيسية لموقعك على الويب ، تذكر أن كل لغة العلامة التجارية تساهم في القصة التي تخبرها للمستهلكين. الأسئلة الشائعة وروبوتات المحادثة ووظائف خدمة العملاء الأخرى مهمة أيضًا ، على سبيل المثال.

تسويق المحتوى

سيظل تسويق المحتوى أيضًا مهمًا للتجارة الإلكترونية. يعتقد معظم الناس في تسويق المحتوى على أنه محتوى لبناء العلاقات ، وهو ليس من الصعب بيعه ويهدف إلى كسب الثقة وبناء جمهور العلامة التجارية ، وفقًا للدكتور مايك باكستر.

ولكن هناك أيضًا ما يسميه "المحتوى الانتقالي" ، والذي يهدف إلى تحريك العملاء على طول مسار الشراء. على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد دليل المنتج العملاء في اختيار المنتج المناسب لهم.

خذ مثال Food52. عندما أطلق موقع foodie media الإلكتروني متجره عبر الإنترنت في عام 2013 ، وصفه مراسل التجارة الإلكترونية Jason Del Rey بأنه مثال على "زواج التجارة بالمحتوى الذي يكون منطقيًا في الواقع" في وقت كان هذا الاتجاه الذي أثار اهتمام الكثيرين.

اليوم ، يعتبر Food52 موقعًا للمحتوى والتجارة الإلكترونية. يمكنك العثور على وصفة ثم شراء الطبق الذي تريد تقديمه فيه ، أو العكس. من بين عملاء المتجر عبر الإنترنت ، تفاعل 57 بالمائة أولاً مع المحتوى الموجود على الموقع الذي ألهمهم للتسوق ثم إجراء عملية شراء.

وفقًا لـ Nikki Gilliland من Econsultancy ، فإن Food52 "تستخدم عناصر سرد القصص لدمج التجزئة بشكل طبيعي ، فضلاً عن تكوين وجهة نظر خاصة بها". "على عكس الأسلوب الوظيفي البحت لأمازون ، على سبيل المثال ، يستخدم Food52 عناصر عاطفية وغامرة لجذب الجمهور."

تحدث خبير البيع بالتجزئة ريتشارد كيستينباوم مع المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي أماندا هيسر حول ما يميز Food52. وتقول إن وصفتهم للنجاح هي بناء علاقة قوية وحقيقية حيث يثق المستهلكون في محتواهم بالإضافة إلى المنتجات التي يبيعونها. أكد هيسر أيضًا أن المصداقية في المحتوى والتجارة يجب أن تتماشى.

وسائل التواصل الاجتماعي (خاصة إنستغرام)

بعد المبيعات الضعيفة في موسم العطلات ، أدركت شركة Express لبيع الملابس بالتجزئة أنها بحاجة إلى ربط المستهلكين بالعلامة التجارية بشكل أصلي. أخبر الرئيس التنفيذي لمتاجر التجزئة زاك ستامبور محرر التجزئة على الإنترنت كيف لجأوا إلى سرد القصص على وسائل التواصل الاجتماعي للقيام بذلك.

"نحن لا نتطلع فقط لبيع المنتجات ، بل نتطلع إلى إظهار كيف أن منتجاتنا جزء من الطريقة التي يعيش بها هؤلاء الأشخاص حياتهم. علينا أن نجد طرقًا للاتصال بمجموعة عملائنا ومنحهم لمحة عما نحن بصدده ".

لقد كان Instagram هو النظام الأساسي المفضل لسرد القصص المرئية لسنوات وهو ينطلق في التجارة الإلكترونية بفضل ميزته الجديدة ، التسوق على Instagram.

شهدت ماركة الأزياء Vitaly عائدًا قدره 4 أضعاف على الإنفاق الإعلاني بعد إعادة استهداف العملاء الذين أبدوا اهتمامًا بمنتجاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، اكتشف 60 بالمائة من مستخدمي Instagram منتجات جديدة على المنصة ، وفقًا لـ E-Commerce Times.

وجدت بيانات التجارة الاجتماعية أن 86 في المائة من المستخدمين قالوا إن مقاطع الفيديو على وسائل التواصل الاجتماعي أثرت على قرار الشراء أكثر من الصور والنصوص وصور GIF والبث المباشر. أدى هذا إلى ظهور تكنولوجيا مثل MikMak. يتكامل MikMak مع Instagram و Snapchat لجعل القصص قابلة للتسوق من خلال تقديم المنتجات التي تتصل بعربات التسوق. يضيف ما يقرب من 14 بالمائة من المستخدمين منتجات في قصة ما إلى سلة التسوق الخاصة بهم.

على سبيل المثال ، أنشأ Dr. Brandt Skincare مقاطع فيديو مختلفة لكل SKU لتحديد السمات التي تحرك المتسوقين إلى أسفل مسار التحويل. أحد إعلانات Snapchat الخاصة بهم عبارة عن برنامج تعليمي لتطبيق قناع الوجه وإزالته. يتضمن الإعلان رمز قسيمة ومعلومات الأسعار والأزرار لمزيد من المعلومات ولإضافة العنصر إلى عربة التسوق.

تحدثت شركة Digital Commerce 360 ​​مع المدير التنفيذي لشركة MikMak ، راشيل تيبوغراف ، الذي قال إنه ليس عليك أن يكون لديك أسماء تجارية كبيرة أو ميزانيات لتحقيق ذلك. "نرى باستمرار كيف يمكن لمحتوى lo-fi غالبًا أن يؤدي أداءً أفضل من المحتوى التجاري المصقول. لقد اعتاد المتسوقون الآن على المقاطع التي تكون منخفضة الجودة أو ذات جودة أقل جودة لإعادة إنتاج الصوت ".

فيديو

أكثر من نصف أفضل 1000 تاجر يستخدمون الفيديو على مواقعهم ، وفقًا لبيانات من Digital Commerce 360.

يمكن استخدام سرد القصص بالفيديو بعدة طرق خلال رحلة المشتري. على سبيل المثال ، يستخدم تاجر التجزئة التكنولوجي Wink الفيديو لإزالة الغموض عن مفهوم المنزل الذكي لأولئك الذين ليسوا متسوقين جديين بعد. ثم يوضحون كيف أن الاستثمار في منتجاتهم يمكن أن يجعل الحياة أسهل من خلال إظهار العملاء الواقعيين باستخدام أدوات المنزل الذكي لتبسيط المهام اليومية.

تحدثت Digital Commerce 360 ​​أيضًا مع Eloquii Design Inc. حول كيفية زيادة رواية القصص عبر الفيديو ولاء علامتها التجارية وتعزيز التحويلات. تتمثل مهمة Eloquii في تمكين الفتيات ذوات الحجم الزائد ، وتستخدم ماركة الأزياء الفيديو للتواصل معهن.

يقول Eloquii Design: "يعتبر سرد القصص أمرًا قويًا للغاية ، وقد استخدمنا الفيديو لرفع مستوى المجموعات الخاصة ، وإخبارنا بقصة ظهورها والإلهام وراء كل ذلك". "إنها أيضًا طريقة رائعة لنا لتقديم إلهام التصميم. لا يمكننا تصميم جميع عملائنا جسديًا ، لذلك نستخدم الفيديو لمساعدتها في الحصول على المظهر ".

بريد الالكتروني

بفضل الأتمتة ، أصبح التواصل مع العملاء أسهل من أي وقت مضى بطريقة مخصصة عبر البريد الإلكتروني.

هذا مفيد بشكل خاص في نهاية رحلة المشتري ، والتي غالبًا ما يغفلها تجار التجزئة. يقول Wu في Shippo إن البريد الإلكتروني يمكن أن "يؤكد أهمية اتصالاتك خلال الإطار الزمني بين الشراء والتسليم". "هذا وقت رائع للتفاعل مع العملاء وإثارة حماستهم بشأن شيء وارد في البريد."

في دليله للتسويق عبر البريد الإلكتروني ، يتصفح خبير التجارة الإلكترونية ويليام هاريس أنواعًا من رسائل البريد الإلكتروني في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. تعمل القصص حول منشأ الشركة بشكل جيد لزيادة الوعي ، وقصص العملاء مؤثرة أثناء مرحلتي التفكير والدعوة ، على سبيل المثال.

نود أن نضيف أن هناك فرصًا لدمج سرد القصص في أنواع أخرى من رسائل البريد الإلكتروني. على سبيل المثال ، يمكن أن تستخدم رسائل البريد الإلكتروني حول ميزات المنتج سرد القصص بدلاً من مجرد الترويج لرسائل العلامة التجارية.

في نهاية اليوم ، يروي كل تفاعل مع علامتك التجارية قصتك - بدءًا من النبرة التي تستخدمها في النسخ المصغرة الخاصة بك إلى كيفية إعادة توجيه إعلاناتك.

يلخص هاريس الأمر جيدًا في منشور آخر: "الشركات الأكثر فاعلية في استخدام سرد القصص للعلامة التجارية لزيادة المبيعات لا تركز فقط على سرد القصص عن نفسها. بدلاً من ذلك ، يستثمرون الوقت والمال في جمع ومشاركة القصص عن عملائهم ومعهم. تذكر: الأمر لا يتعلق بك - إنه يتعلق بهم ".

الصور من: ammentorp / 123RF Stock Photo ، antonioguillem / 123RF Stock Photo ، golubovy / 123RF Stock Photo