في عالم الأعمال اليوم ، أصبحت تجربة العميل أكثر أهمية من أي وقت مضى. لضمان رضا عملائك ورضاهم ، يجب أن تكون استباقيًا في إدارة صافي نقاط المروج (NPS) - وهو مقياس يقيس رضا العملاء وولائهم.
يتم حساب NPS من خلال سؤال العملاء: ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا أو منتجنا أو خدمتنا لصديق أو زميل؟ يجب على المشاركين في الاستطلاع اختيار إجابة من 0 إلى 10.
يتم تسجيل هذا السؤال على مقياس من 0 إلى 10 نقاط ، مع احتمال حدوث 10 بشدة وعدم احتمال الصفر على الإطلاق.
يمكن تقسيم العملاء إلى ثلاث فئات: المروجين ، والسلبيين ، والمنتقدين.
المروجون هم من المتحمسين المخلصين الذين سيستمرون في شراء وإحالة الآخرين ، مما يعزز النمو. درجاتهم عادة ما تكون 9 أو 10.
المنتقدون هم عملاء غير سعداء - أشخاص يمكن أن يضروا بعلامتك التجارية. تتراوح درجاتهم ما بين 0 إلى 6. بصفتك علامة تجارية ، لن ترغب في إعاقة نموك من خلال الكلمات الشفهية السلبية.
السلبيون هم الأشخاص الذين ليسوا متحمسين للغاية. لا يمكن الاعتماد على توصياتهم ، ولكن إذا قمت بتحسين جودة وخدمة عملك ، فيمكن تحويلهم إلى مروّجين. درجاتهم إما 7 أو 8.
لإدارة وتنمية عملك ، تحتاج إلى تحويل منتقديك إلى مروّجين. تشير درجة NPS العالية إلى إمكانية النمو بينما تشير درجة NPS المنخفضة إلى أن عملك معرض لخطر فقدان العملاء.
قبل التعمق في الأدوات ، أولاً ، دعونا نفهم صافي نقاط الترويج بشكل أفضل:
عرضجدول المحتويات
1. هو مؤشر رئيسي للنمو
2. يحسن تجربة العملاء
3. يزيد من التسويق الشفهي
أفضل الأدوات لإدارة NPS
1. Qualtrics
2. يشهد
3. InMoment
4. البقاء على قيد الحياة
ما مدى أهمية إدارة خدمة العملاء و NPS؟
1. هو مؤشر رئيسي للنمو
تم تطوير مقياس NPS بواسطة Bain & Company كطريقة لقياس قدرة الشركة على النمو. منذ ذلك الحين ، تم اعتماده من قبل الشركات في جميع أنحاء العالم كوسيلة لقياس رضا العملاء وولائهم. لقد ثبت أن NPS مؤشر قوي للنمو ، مما يجعله مقياسًا أساسيًا لأي شركة تتطلع إلى تنمية قاعدة عملائها.
يعني انخفاض NPS أن هناك مجالًا للتحسين في واحدة أو أكثر من عمليات عملك.
بافتراض أنك في مساحة التجارة الإلكترونية ، قد يكون معدل تنفيذ الطلبات البطيء هو السبب وراء انخفاض NPS لديك. في هذه الحالة ، يمكن أن يساعدك استخدام حل برمجي يمكنه أتمتة عملية الإنجاز لديك وتحسينها في تحويل المزيد من العملاء إلى مروجين.
موصى به لك: التسويق عبر البريد الإلكتروني للعطلات: كيف تكسب أقصى عدد من العملاء خلال موسم الذروة؟ (مخطط معلومات بياني).
2. يحسن تجربة العملاء
أحد الأسباب الرئيسية التي تجعلك تدير NPS لعميلك هو أنه يمكنك بعد ذلك اتخاذ تدابير لضمان رضا العملاء. يعني انخفاض NPS أنه يجب عليك التركيز أكثر على خدمة العملاء. استخدم مقاطع الفيديو لتحسين تجربة العملاء. باستخدام شهادات الفيديو ومحتوى الفيديو المخصص ، أظهر لعملائك أنك تهتم بما يقولونه.
تستهدف مقاطع الفيديو بشكل أفضل نقاط الألم لدى العملاء. يمكن لمقطع فيديو مدروس أن يعالج المشكلات بشكل أفضل بطريقة أكثر ارتباطًا بالناس.
من خلال العمل الاستباقي على تحسين خدمة العملاء ، يمكنك المساعدة في تقليل الاضطراب والحفاظ على ولاء المزيد من العملاء لعلامتك التجارية.
3. يزيد من التسويق الشفهي
لا يقتصر دور إدارة NPS لعميلك على المساعدة في تحسين خدمة العملاء ، بل يمكنه أيضًا جذب عملاء جدد. ذلك لأن العملاء السعداء هم أكثر عرضة لنشر الكلمة عن علامتك التجارية من خلال التسويق الشفهي. "الكلام الشفهي" طريقة فعالة جدًا للتسويق (أو العكس ، إذا كانت علامتك التجارية تولد مراجعات سلبية).
أفضل الأدوات لإدارة NPS
الآن بعد أن عرفنا المقاييس المتضمنة في حساب NPS ، دعنا نناقش بعضًا من أفضل الحلول البرمجية لإدارة NPS لعميلك.
1. Qualtrics
Qualtrics هي أداة استطلاع قوية يمكن أن تساعدك في جمع التعليقات من عملائك. يوفر مجموعة متنوعة من الميزات ، بما في ذلك القدرة على إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة وتتبع النتائج بمرور الوقت. يعد Qualtrics خيارًا رائعًا إذا كنت تبحث عن حل شامل.
فيما يلي بعض الميزات ذات الصلة بالأداة:
العميل XM: تساعد هذه الميزة على زيادة قيمة عمر العميل وتقليل الإزعاج.
المنتج XM: تحتوي الميزة على بيانات تساعد في تحسين ملاءمة سوق المنتج وفي تقصير الوقت اللازم لتسويق المنتج.
Design XM: تساعد في فهم المنتجات والخدمات والتجارب التي يطلبها العملاء.
العلامة التجارية XM: يساعد هذا الحل في فهم الطريقة التي ينظر بها المستخدمون إلى العلامة التجارية. تساعد البيانات التي يتم جمعها من خلالها أيضًا في تحسين حصتها في السوق والحصول على عملاء جدد .
مراقبة الاستجابة في الوقت الفعلي: احصل على رؤى في الوقت الفعلي من الردود للعمل عليها بسرعة.
تقارير إحصاءات البيانات: تتيح لك ميزة التقرير التفصيلي لشركة Qualtrics فهم تحليل المشاعر وتجزئة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، توفر Qualtrics أمانًا شاملاً للمؤسسات. إنه يتبع جميع الامتثال الرئيسي مثل ISO270001 و GDPR. ستبقى بياناتك في مأمن من خروقات البيانات ، ونتيجة لذلك ، سيوفر ذلك التكاليف.
كان هذا كل شيء عن ميزات Qualtrics. هناك أفضل بدائل Qualtrics أخرى مثل InMoment و Attest و Survicate ، مع ميزات إضافية لـ Qualtrics. دعونا نتعمق في مناقشة ميزاتها.
قد يعجبك: AI Chatbots: كيف تعزز رضا العملاء والتحويلات والربحية؟
2. يشهد
Attest ، على غرار Qualtrics ، هو أداة حل الاستطلاع. مع Attest ، يمكنك الحصول على رؤى فورية من استطلاعاتك مما يسهل استهداف مجموعات معينة من العملاء ومقارنة النتائج بمرور الوقت. تجعل استطلاعات NPS وتتبع العلامة التجارية من السهل تتبع مشاعر العملاء.
بعض الطرق التي يتميز بها Attest هي كما يلي:
سهولة الاستخدام: يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام وعملية تسجيل سلسة بحيث تبدأ في أي وقت من الأوقات.
الدعم: يقدم فريق البحث عن العملاء الدعم للمشاريع ويساعد في الحصول على أفضل النتائج من خلال المنصة.
التسعير: يعتمد تسعيرها على الائتمانات. سيتم محاسبتك وفقًا لعدد الإجابات التي تريدها. بهذه الطريقة تدفع فقط مقابل ما تستخدمه.
لدى Attest خيارات مختلفة لإنشاء استطلاعات تساعد في إدارة NPS. ومنهم:
الأسئلة المؤهلة: يضمن هذا الخيار عرض المجموعة التالية من الأسئلة فقط على المستجيبين الذين حددوا الإجابات المؤهلة.
توجيه الأسئلة: يتم توجيه الأسئلة وفقًا لإجابات المستفتى. بمعنى آخر ، هناك مسارات مختلفة لمسح معين.
منطق العرض: يتمتع المستخدمون بالمرونة في عرض الأسئلة بناءً على الإجابات التي تم تحديدها مسبقًا.
مشاركة المسودة: يمكن مشاركة مسودة الاستطلاع مع الزملاء لإجراء فحص إضافي قبل نشر الاستطلاع.
الترجمات: يعد إرسال الاستبيانات إلى الجماهير الدولية أمرًا بسيطًا إلى حد ما مع وجود خيار الترجمة داخل المنصة.
3. InMoment
InMoment ، المعروف سابقًا باسم Wootric ، هو برنامج لإدارة تجربة العملاء يساعدك على تتبع وفهم وتحسين المقاييس التي تساعد على زيادة رضا العملاء.
فيما يلي بعض الميزات ذات الصلة بالأداة:
يوفر InMoment واجهة بسيطة وقابلة للتخصيص تسهل البدء.
يسمح لك بجمع ملاحظات العملاء باستخدام استطلاعات قياس تجربة العملاء.
يهدف "تحسين الخبرة" إلى توفير القيمة المثلى وفقًا لاحتياجات العملاء والموظفين واحتياجات العمل.
تُستخدم CX Cloud للتعامل مع بيانات العملاء بحيث تعتمد قرارات عملك على التوافر الكامل للبيانات.
EX هي بيانات تتعلق بالموظفين. يساعد في إنشاء ثقافة مكان العمل التي توفر منصة نمو للموظفين.
تساعد MX في التركيز على البيانات التي تساعد الشركات على الحفاظ على قدرتها التنافسية في السوق. تساعد مواكبة الاتجاهات الناشئة في السوق في قياس نجاح الحملات.
يتكامل InMoment مع مجموعة متنوعة من الأدوات الأخرى مثل Salesforce و Zendesk و Mixpanel.
4. البقاء على قيد الحياة
Survicate هي أداة بسيطة لكنها فعالة لجمع التعليقات من عملائك. يوفر مجموعة متنوعة من الميزات ، بما في ذلك القدرة على إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة وتتبع النتائج بمرور الوقت.
لديها نقاط اتصال مختلفة لقياس تجربة العملاء. تشمل نقاط الاتصال ما يلي:
استطلاعات المنتج.
مركز الملاحظات.
استطلاعات الموقع.
البريد الإلكتروني وربط الاستطلاعات.
استطلاعات Intercom Messenger.
استطلاعات تطبيقات الجوال.
تعتمد عناصر العمل والخطوات التالية على التعليقات التي تتلقاها من العملاء.
بهذه الطريقة يمكنك تحسين رضا العملاء وزيادة التحويلات وتنمية عملك في النهاية.
قد يعجبك أيضًا: أفضل 7 أدوات لبناء علاقة إيجابية مع العملاء.
ما مدى أهمية إدارة خدمة العملاء و NPS؟
تعد NPS ضرورية لأي شركة تتطلع إلى تنمية قاعدة عملائها وزيادة التسويق الشفهي. من خلال إدارة NPS لعميلك بشكل استباقي ، يمكنك تحسين الاحتفاظ بالعملاء وتقليل الاضطراب وجذب عملاء جدد.
تعد NPS اللائقة علامة على أن الشركة تفي بالوعود التي قطعتها لعملائها.
استخدم بيانات NPS للتخطيط للمستقبل. على سبيل المثال ، قم بإنشاء إعلانات أو محتوى يروج لمنتجك لأولئك الذين من المحتمل أن يحتاجوا إليه أو يريدون ذلك. إذا كنت شركة B2B ، فاستخدم بيانات NPS لتحديد فرص البيع للعملاء الحاليين من المروجين.
من ناحية أخرى ، بالنسبة للمنتقدين ، ركز على خدمة العملاء. قم بتحسين جودة دعمك ، وتأكد من أن كل تفاعل إيجابي ومفيد. يتطلب الاحتفاظ بالعملاء تقديم خدمة عملاء استباقية. اجعل تجربة التسوق أكثر ملاءمة من خلال تخصيص المحتوى وتقديم المنتجات التي تكمل مشترياتهم السابقة.
يمكن أن تساعدك مراقبة NPS عن كثب على فهم ما إذا كان من المرجح أن يوصي عميلك بمنتجاتك / خدماتك لعملاء آخرين. إذا كانت NPS منخفضة ، اعمل على زيادة ولاء العملاء. تذكر أن تضع العملاء في صميم جميع قرارات عملك وسوف يكافئك على ولائهم.
هذا المقال بقلم أسامة زاهد. أسامة هو استراتيجي محتوى تقني ومتحمس لتسويق المحتوى وكل ما يتعلق بتحسين محركات البحث. لقد ساعد العديد من الشركات في ترتيب محتواها في الصفحة الأولى لمحركات البحث. في أوقات فراغه يحب أسامة لعب كرة القدم والسفر.
