الاستماع الاجتماعي: الدليل النهائي لأصحاب الأعمال الصغيرة والمسوقين
نشرت: 2023-05-04
يعد الاستماع الاجتماعي إستراتيجية مهمة لأصحاب الأعمال الصغيرة والمسوقين الذين يرغبون في فهم عملائهم بشكل أفضل ، والبقاء في صدارة المنافسة ، وتنمية أعمالهم بشكل أسرع.
تستمر شعبية وسائل التواصل الاجتماعي في الازدياد ، حيث ينشط ما يقرب من 60٪ من سكان العالم على الشبكات الاجتماعية.
في الحشد الجماعي ، ندرك أهمية الاستماع الاجتماعي وكنا دائمًا في طليعة هذه الممارسة. بصفتنا إحدى العلامات التجارية الرائدة في مجال الأعمال الصغيرة على Twitter ، فإننا نشارك بنشاط في الاستماع الاجتماعي عبر منصات مختلفة. أستمر في التفاعل مع العملاء المحتملين والعملاء من خلال حسابات علامتي التجارية الاجتماعية وحساباتي. ولأكثر من خمسة عشر عامًا ، قمنا بتوجيه الآلاف من رواد الأعمال والمسوقين وأصحاب الأعمال الصغيرة على مستوى العالم ، حيث شاركنا معرفتنا وخبرتنا في أفضل ممارسات الاستماع الاجتماعي.
سيغطي هذا الدليل الشامل الاستماع الاجتماعي ، وسبب أهميته ، وأفضل الممارسات ، وأمثلة على العلامات التجارية التي تقوم بذلك بشكل جيد. سنقوم أيضًا بمعالجة نقاط الألم الشائعة وتقديم حلول قابلة للتنفيذ.
ما هو الاستماع الاجتماعي؟
يتتبع الاستماع الاجتماعي ويحلل المحادثات والإشارات والاتجاهات على منصات الوسائط الاجتماعية لجمع رؤى حول جمهورك المستهدف والعلامة التجارية والمنافسين والصناعة. من خلال فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم ، يساعد الاستماع الاجتماعي الشركات على اتخاذ قرارات مستنيرة وتصميم استراتيجيات التسويق بشكل فعال.
الاستماع الاجتماعي: الدليل النهائي
لماذا الاستماع الاجتماعي ضروري؟
الاستماع الاجتماعي مقابل المراقبة الاجتماعية
أفضل ممارسات الاستماع الاجتماعي
أمثلة على الاستماع الاجتماعي المتميز
نقاط الألم الشائعة في الاستماع الاجتماعي
خاتمة
لماذا الاستماع الاجتماعي ضروري؟
يساعد الاستماع الاجتماعي الشركات الصغيرة والمسوقين على البقاء على اتصال مع جمهورهم وتحديد الاتجاهات ومعالجة مخاوف العملاء. فيما يلي عشرة أسباب تجعل الاستماع الاجتماعي جزءًا مهمًا من إستراتيجيتك التسويقية:
فهم احتياجات العملاء. يساعدك الاستماع الاجتماعي على اكتشاف ما يحتاجه العملاء حقًا ويتوقعونه من منتجاتك أو خدماتك. يمكن أن ترشدك هذه المعلومات القيمة إلى التحسين أو التكيف لتلبية توقعات العملاء بشكل أفضل.
تحديد نقاط الألم. يمكنك اكتشاف ومعالجة إحباط العملاء على الفور من خلال مراقبة المحادثات وزيادة الرضا والولاء.
مراقبة اتجاهات الصناعة. يتيح لك تتبع المحادثات الخاصة بالصناعة البقاء على اطلاع دائم بالاتجاهات الناشئة والفرص الجديدة في السوق الخاص بك.
تحليل تنافسي. يسمح لك الاستماع الاجتماعي بمراقبة أنشطة منافسيك ، مما يساعدك على تحديد نقاط القوة والضعف لديهم واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن وضع علامتك التجارية.
توليد الخيوط. يمكن أن يساعد التفاعل مع العملاء المحتملين ومعالجة أسئلتهم أو مخاوفهم في تحويلهم إلى عملاء يدفعون.
تحسين خدمة العملاء. توفر الاستجابة لشكاوى العملاء أو مشكلاتهم في الوقت الفعلي خدمة أفضل ، مما يؤدي إلى مستويات رضا أعلى وسمعة علامة تجارية إيجابية.
الكشف عن المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم. يمكن أن يؤدي اكتشاف المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) ومشاركته إلى تعزيز مصداقية علامتك التجارية والمساعدة في بناء مجتمع نشط.
قياس نجاح الحملة. يساعدك تحليل محادثات الوسائط الاجتماعية المحيطة بحملاتك التسويقية على فهم فعاليتها وضبط استراتيجياتك وفقًا لذلك.
اكتشاف المؤثرين ودعاة العلامة التجارية. يمكن أن يساعدك الاستماع الاجتماعي في تحديد الأفراد المؤثرين في مجال عملك أو المتحمسين لعلامتك التجارية ، مما يسهل الشراكة معهم في الأنشطة الترويجية.
قياس معنويات العلامة التجارية. يوفر تحليل المشاعر الكامنة وراء محادثات وسائل التواصل الاجتماعي رؤى حول رضا العملاء بشكل عام والمجالات التي تتطلب التحسين.
من خلال دمج الاستماع الاجتماعي في إستراتيجيتك التسويقية ، يمكنك الحصول على رؤى لا تقدر بثمن حول تفضيلات وتوقعات ومخاوف جمهورك المستهدف. يمكن أن تساعدك هذه الأفكار في اتخاذ قرارات تجارية أفضل ، وتحسين تجارب العملاء ، ودفع عجلة النمو.
الاستماع الاجتماعي مقابل المراقبة الاجتماعية
الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية هي مفاهيم مرتبطة ارتباطًا وثيقًا ، لكنها تخدم أغراضًا مختلفة وتتطلب استراتيجيات منفصلة.
تتبع المراقبة الاجتماعية وتحليلات الإشارات والمحادثات والاتجاهات على منصات وسائل التواصل الاجتماعي. تتضمن هذه الممارسة تحديد ومراقبة الكلمات الرئيسية والعبارات وعلامات التصنيف والعلامات التجارية ذات الصلة لفهم ما يقوله الناس عن عملك وصناعتك ومنافسيك. يمكن للشركات اكتساب رؤى قيمة وتحديد الفرص أو التهديدات المحتملة واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على البيانات التي تم جمعها.
في جوهرها ، تتعلق المراقبة الاجتماعية بجمع وتقييم المعلومات المتاحة على وسائل التواصل الاجتماعي لاتخاذ قرارات استراتيجية.
ومع ذلك ، فإن الاستماع الاجتماعي يتجاوز مجرد تتبع البيانات وتحليلها. نظرًا لأننا نشارك في هذا الدليل ، فإن الاستماع الاجتماعي يتضمن فهمًا أفضل للسياق والمشاعر والعواطف وراء محادثات الوسائط الاجتماعية لفهم جمهورك واحتياجاتهم وتفضيلاتهم. يمكّن الاستماع الاجتماعي الشركات من تحديد الأنماط والاتجاهات والرؤى التي توجه إستراتيجية التسويق الشاملة وتطوير المنتجات وتجربة العملاء.
على عكس المراقبة الاجتماعية ، التي تركز على جمع البيانات وتحليلها ، يؤكد الاستماع الاجتماعي على التعاطف مع الجمهور ، وتحديد نقاط الألم ، ومعالجة مخاوفهم بشكل استباقي لتعزيز العلاقات الهادفة والولاء للعلامة التجارية.
سيمكنك التعرف على هذه الاختلافات من تطوير استراتيجية شاملة تتضمن الاستماع والمراقبة الاجتماعية ، مما يضمن بقاء عملك الصغير مستجيبًا وقابلاً للتكيف في المشهد الرقمي المتغير باستمرار.
أفضل ممارسات الاستماع الاجتماعي
ضع أهدافًا واضحة
يساعدك تحديد أهداف واضحة لاستراتيجية الاستماع الاجتماعي على الحفاظ على تركيزك ويضمن لك جمع رؤى قيمة. فيما يلي عشرة أهداف محددة يمكنك وضعها في الاعتبار:
- الوعي بالعلامة التجارية. قم بقياس مدى وصول ومشاركة علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي لفهم مدى نجاح علامتك التجارية في جذب جمهورك المستهدف.
- إدارة السمعة . راقب المحادثات حول علامتك التجارية لمعالجة التعليقات السلبية وتعزيز المشاعر الإيجابية بشكل استباقي.
- تحليل المنافسين. راقب نشاط منافسيك على وسائل التواصل الاجتماعي لتحديد نقاط القوة والضعف واستراتيجيات التسويق لديهم.
- تطوير المنتج. احصل على رؤى حول احتياجات عملائك وتفضيلاتهم ونقاط الألم لإبلاغ تحديثات المنتج أو العروض الجديدة.
- خدمة الزبائن. تحديد استفسارات العملاء وشكاويهم والرد عليها على وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين الرضا وتعزيز الولاء.
- تحديد المؤثر. ابحث عن المؤثرين الرئيسيين في مجال عملك للتعاون معهم والمساعدة في تضخيم رسالة علامتك التجارية.
- ترندسبوتينغ. ابق على اطلاع دائم باتجاهات الصناعة والموضوعات الساخنة للاستفادة من الفرص والحفاظ على الميزة التنافسية.
- استراتيجية المحتوى. حدد أنواع المحتوى التي تلقى صدى أفضل لدى جمهورك لإعلام جهود تسويق المحتوى الخاصة بك.
- تقود الجيل. اكتشف العملاء المحتملين من خلال تحديد المستخدمين الذين يعربون عن اهتمامهم بمنتجاتك أو خدماتك أو لديهم مشاكل يمكن أن تحلها عروضك.
- تقييم الحملة. قم بتقييم أداء حملات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك عن طريق تتبع المشاركة والوصول والتحويلات لتحسين الجهود المستقبلية.
من خلال دمج هذه الأهداف في إستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك ، ستكون أكثر استعدادًا لجمع رؤى ذات مغزى واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
لقد أرسلنا لك المعلومات عبر البريد الإلكتروني للتو.
اختر الأدوات المناسبة
يعد اختيار الأدوات المناسبة للاستماع الاجتماعي أمرًا بالغ الأهمية لمراقبة المحادثات حول علامتك التجارية وتحليلها بفعالية. فيما يلي بعض أدوات الاستماع الاجتماعية الشائعة:
هووتسوت. Hootsuite عبارة عن منصة شاملة لإدارة الوسائط الاجتماعية تتيح لك مراقبة جمهورك والتفاعل معه عبر شبكات متعددة. تتضمن ميزات الاستماع الاجتماعي الخاصة به تتبع الكلمات الرئيسية وتحليل المشاعر والتقارير القابلة للتخصيص.
براندواتش. Brandwatch عبارة عن نظام أساسي قوي للاستماع والتحليلات الاجتماعية مصمم لمساعدتك على تتبع الإشارات وتحليل المشاعر واكتساب رؤى من بيانات الوسائط الاجتماعية. مع ميزات مثل التعرف على الصور وخيارات التصفية المتقدمة ، تقدم Brandwatch نظرة عميقة في المحادثات الاجتماعية.
تنبت الاجتماعية. Sprout Social هي أداة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي تركز على الاستماع والمشاركة الاجتماعية. تتضمن ميزاته مراقبة الكلمات الرئيسية وتحليل المنافسين والتحليلات سهلة الفهم لمساعدتك على اتخاذ قرارات مستنيرة.
BuzzSumo. BuzzSumo هي أداة بحث ومراقبة للمحتوى تحدد المحتوى الأكثر مشاركة وجاذبية في مجال عملك. تشمل ميزات الاستماع الاجتماعي الخاصة به مراقبة العلامة التجارية وتحديد المؤثر وتحليل المحتوى.
يذكر. Mention هي أداة مراقبة في الوقت الفعلي تتعقب الإشارات إلى علامتك التجارية ومنافسيك والكلمات الرئيسية للصناعة عبر منصات مختلفة. مع تحليل المشاعر وميزات تسجيل المؤثرين ، تساعدك الإشارة على البقاء في صدارة المحادثات الاجتماعية.
أجورابولس. Agorapulse هي أداة لإدارة الوسائط الاجتماعية مع ميزات استماع اجتماعية مدمجة. يسمح لك بمراقبة الكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف وحسابات المستخدمين أثناء تقديم إمكانات المشاركة والنشر.
Talkwalker. Talkwalker عبارة عن منصة تحليلات واستماع اجتماعية مدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تمكنك من مراقبة المحادثات وتحديد الاتجاهات وقياس تأثير جهود وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. تشمل ميزاته تحليل المشاعر والتعرف على الصور وإدارة الأزمات.
عند اختيار الأداة المناسبة لاحتياجاتك ، ضع في اعتبارك عوامل مثل ميزانيتك وحجم فريقك والميزات المحددة التي تحتاجها. تقدم العديد من هذه الأدوات تجارب مجانية أو إصدارات محدودة الميزات ، لذا اختبرها قبل الالتزام باشتراك مدفوع. لقد أوصينا بهذه الأدوات للشركات لأن لكل منها نقاط قوة محددة.
مراقبة الكلمات الرئيسية والعبارات ذات الصلة
تعد مراقبة الكلمات الرئيسية والعبارات ذات الصلة المتعلقة بعلامتك التجارية وصناعتك ومنافسيك أمرًا بالغ الأهمية للبقاء على اطلاع بالمحادثات الاجتماعية.
قم بإنشاء قائمة بالكلمات الرئيسية ، والتنوعات ، والمختصرات ، وعلامات التصنيف ، والأخطاء الإملائية الشائعة ، وقم بتحديثها بانتظام للتأكد من أنك تراقب المناقشات الأكثر صلة.
على سبيل المثال ، قد يتتبع مخبز محلي كلمات رئيسية مثل "كعك" و "خال من الغلوتين" و "# حلويات" و "مخبز بالقرب مني". من خلال القيام بذلك ، يمكنهم الانضمام إلى محادثات حول منتجاتهم ، ومراقبة المنافسين المحليين ، وتحديد الاتجاهات الجديدة أو احتياجات العملاء.
يمكن لشركة تقنية ناشئة تعمل على تطوير برنامج لإدارة المشاريع أن تراقب الكلمات الرئيسية مثل "إدارة المشروع" و "تعاون الفريق" و "# الإنتاجية" لفهم كيفية مناقشة الأشخاص لمجالاتهم وتحديد الميزات الجديدة المحتملة واكتشاف المنافسين. تساعد مراقبة الكلمات الرئيسية الشركة الناشئة على البقاء في صدارة اتجاهات الصناعة والاستفادة من الفرص.
حلل المشاعر
يساعدك تحليل المشاعر على فهم المشاعر الكامنة وراء محادثات وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يسمح لك بقياس رضا العملاء بشكل عام وتحديد مجالات التحسين.
على سبيل المثال ، قد يلاحظ بائع تجزئة عبر الإنترنت زيادة في المشاعر السلبية حول إطلاق منتجهم الأخير. يمكنهم تحديد عدم رضا العملاء عن التأخير في الشحن من خلال فحص تعليقات محددة. تساعد هذه الرؤية بائع التجزئة على معالجة المشكلة وتحسين رضا العملاء.
وبالمثل ، قد يستخدم المطعم تحليل المشاعر لتتبع آراء العملاء حول قائمته الجديدة. يمكن أن تشير المشاعر الإيجابية حول طبق معين إلى شعبيته وإمكانية أن يصبح عرضًا مميزًا ، بينما قد تبرز المشاعر السلبية الحاجة إلى تعديلات الوصفة أو تدريب الموظفين.
الانخراط والاستجابة
يعد الانخراط في محادثات الوسائط الاجتماعية والرد عليها أمرًا حيويًا لإظهار أنك تقدر آراء العملاء وتعزز الولاء للعلامة التجارية. تأكد من الرد على الأسئلة ، وشكر العملاء على ردود الفعل الإيجابية ، ومعالجة التعليقات السلبية بشكل احترافي.
على سبيل المثال ، قد يتلقى مركز اللياقة البدنية شكوى بشأن نظافة منشآته. من خلال الاستجابة السريعة والاعتذار عن الإزعاج وتحديد الخطوات التي سيتخذونها لحل المشكلة ، يمكن لمركز اللياقة البدنية إظهار التزامه برضا العملاء.
من ناحية أخرى ، قد يتلقى متجر التجارة الإلكترونية الصغير الثناء على خدمة العملاء الاستثنائية التي يقدمها. يمكن للمتجر تعزيز علاقته مع العميل وتحفيز الفريق من خلال الرد برسالة شكر شخصية ومشاركة التعليقات مع الفريق.
دمج بيانات الاستماع الاجتماعي مع جهود التسويق الأخرى
يعد دمج بيانات الاستماع الاجتماعي في إستراتيجيتك التسويقية أمرًا بالغ الأهمية لتعظيم تأثيرها. شارك النتائج مع الفرق الأخرى ، مثل تطوير المنتجات أو خدمة العملاء ، للمساعدة في تحسين المنتجات والخدمات وتجارب العملاء.
على سبيل المثال ، قد تلاحظ شركة برمجيات اتجاهًا في طلبات العملاء لميزة معينة. من خلال مشاركة هذه المعلومات مع فريق تطوير المنتج ، يمكنهم إعطاء الأولوية لهذه الميزة في خارطة الطريق الخاصة بهم ، مما قد يؤدي إلى زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
وبالمثل ، قد تجد سلسلة فنادق أن العملاء كثيرًا ما يذكرون تقديرهم لوجبة الإفطار المجانية. من خلال دمج هذه الرؤية في المواد التسويقية الخاصة بهم ، يمكن لسلسلة الفنادق التأكيد على جانب من جوانب خدمتهم التي تلقى صدى لدى جمهورهم.
حافظ على استراتيجيتك متسقة ومحدثة
من الضروري مراجعة وتحديث إستراتيجية الاستماع الاجتماعي بانتظام للتأكد من أنها تظل فعالة ومتوافقة مع أهداف عملك. يتضمن ذلك إعادة النظر في الكلمات الرئيسية التي تراقبها ، وتحسين ممارسات المشاركة الخاصة بك ، ودمج التعليقات في جهودك التسويقية.
على سبيل المثال ، قد تلاحظ علامة تجارية للملابس أن العملاء يهتمون بشكل متزايد بالموضة المستدامة. يمكن للعلامة التجارية تحديد الفرص لعرض مبادراتها الصديقة للبيئة والمشاركة مع جمهورها الواعي بيئيًا من خلال تحديث إستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بها لتعكس هذا الاتجاه.
في حالة أخرى ، قد تجد وكالة التسويق أن جمهورها المستهدف يتحول من Facebook إلى LinkedIn. من خلال تعديل إستراتيجية الاستماع الاجتماعي للتركيز على المنصة حيث يكون جمهورها أكثر نشاطًا ، يمكن للوكالة الحفاظ على أهميتها والاستمرار في توليد رؤى قيمة.
ضع توقعات واقعية وتحلى بالصبر
يعد وضع توقعات واقعية والتحلي بالصبر أمرًا بالغ الأهمية عند تنفيذ استراتيجية الاستماع الاجتماعي.
الاستماع الاجتماعي هو التزام طويل الأمد يتطلب جهدًا وتعديلًا مستمرين. قد يستغرق الأمر بعض الوقت لرؤية نتائج ملموسة ، ولكن مع المثابرة والنهج القائم على البيانات ، ستكون أفضل استعدادًا لاتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين عملك.
على سبيل المثال ، قد يواجه أحد المقاهي المحلية صعوبة في جمع بيانات كافية للتوصل إلى استنتاجات ذات مغزى حول تفضيلات العملاء. ومع ذلك ، من خلال المراقبة المستمرة والتحليل المستمر لمحادثات الوسائط الاجتماعية ، يمكنهم تحديد الأنماط والاتجاهات التي تُعلم تحديثات القائمة ، والعروض الترويجية ، واستراتيجيات مشاركة العملاء تدريجيًا.
وبالمثل ، قد لا ترى شركة برمجيات صغيرة نتائج فورية لجهودها في الاستماع الاجتماعي. ومع ذلك ، يمكن للبقاء ملتزمين والتعلم من قادة الصناعة تحسين استراتيجيتهم ، وتطوير فهم أعمق لجمهورهم ، والتكيف مع ديناميكيات السوق المتغيرة.
ابقَ متوافقًا مع لوائح الخصوصية
تحلى بالشفافية بشأن جمع بيانات العملاء واستخدامها ، واحترم دائمًا إعدادات خصوصية المستخدمين على منصات الوسائط الاجتماعية.
عند الانخراط في الاستماع الاجتماعي ، من الضروري الامتثال للوائح الخصوصية مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) أو قانون حماية خصوصية المستهلك (CCPA). من خلال الالتزام بهذه الإرشادات ، فإنك تحمي سمعة عملك وتحافظ على ثقة عملائك.
على سبيل المثال ، يجب على مؤسسة الرعاية الصحية التي تراقب مناقشات وسائل التواصل الاجتماعي حول تجارب المرضى إخفاء هوية أي بيانات تجمعها والتأكد من أنها لا تنتهك لوائح الخصوصية. هذا يحمي خصوصية المريض ويظهر التزام المنظمة بالممارسات الأخلاقية.
قد تلاحظ شركة خدمات مالية محادثة على وسائل التواصل الاجتماعي يشارك فيها العميل معلومات حساسة. بدلاً من المشاركة علنًا ، يجب على الشركة الاتصال بالعميل بشكل خاص لمعالجة مخاوفهم وتذكيرهم بأهمية الحفاظ على الخصوصية عند مناقشة الأمور المالية الشخصية.
اجمع بين الاستماع الاجتماعي وطرق بحث السوق الأخرى
في حين أن الاستماع الاجتماعي هو أداة قيمة لفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، إلا أنه يجب دمجها مع طرق بحث السوق الأخرى للحصول على رؤية شاملة للسوق الخاص بك. يمكن أن توفر الاستطلاعات ومجموعات التركيز ومقابلات العملاء رؤى إضافية وتساعد في التحقق من صحة النتائج أو تنقيحها من جهود الاستماع الاجتماعي الخاصة بك.
على سبيل المثال ، قد تستخدم علامة تجارية للعناية بالبشرة الاستماع الاجتماعي لتحديد المكونات والاتجاهات الشائعة في الصناعة. يمكنهم مسح عملائهم لقياس الاهتمام بمكونات أو منتجات معينة للتحقق من صحة النتائج التي توصلوا إليها. يمكن للعلامة التجارية اتخاذ قرارات أكثر استنارة لتطوير المنتجات والتسويق من خلال الجمع بين طرق البحث هذه.
قد تستخدم شركة B2B التي تقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات الاستماع الاجتماعي لفهم نقاط الألم الشائعة والتحديات التي يواجهها جمهورها المستهدف. لمزيد من استكشاف هذه المشكلات ، يمكنهم إجراء مقابلات مع العملاء الحاليين أو استضافة مجموعة تركيز مع العملاء المحتملين. يتيح هذا النهج للشركة اكتساب رؤى أعمق وتطوير حلول مخصصة لاحتياجات عملائها.
شارك الرؤى عبر مؤسستك
تُعد رؤى الاستماع الاجتماعي ذات قيمة لفريق التسويق الخاص بك والآخرين في شركتك. تتيح مشاركة بيانات ونتائج الاستماع الاجتماعي للفرق المختلفة اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات وتحسين جوانب مختلفة من عملك.
على سبيل المثال ، يمكن لمتاجر التجزئة للأزياء مشاركة رؤى حول الأنماط الشائعة وتفضيلات العملاء مع فرق التصميم وتطوير المنتجات. يساعد ذلك في ضمان توافق المنتجات التي يصنعونها مع متطلبات السوق الحالية وتوقعات العملاء.
يمكن لشركة البرمجيات مشاركة ملاحظات العملاء وطلبات الميزات التي تم جمعها من خلال الاستماع الاجتماعي مع فريق التطوير. يتيح ذلك للمطورين تحديد أولويات التحديثات والميزات الجديدة بناءً على احتياجات العملاء ، مما يؤدي إلى منتج أكثر سهولة في الاستخدام.
صقل إستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك باستمرار
تتطلب استراتيجية الاستماع الاجتماعي الناجحة تقييمًا وصقلًا مستمرين. مع نمو عملك وتطور السوق ، يعد تعديل نهجك للبقاء ملائمًا وعمليًا أمرًا ضروريًا. راجع بانتظام أهداف وأدوات وعمليات الاستماع الاجتماعي الخاصة بك ، وقم بتحديثها حسب الحاجة لضمان تحقيق أقصى استفادة من جهودك.
قد تركز شركة تجارة إلكترونية صغيرة ، على سبيل المثال ، في البداية على مراقبة مراجعات المنتجات وتعليقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. أثناء نموهم وتوسيع خط إنتاجهم ، قد يستثمرون في أداة استماع اجتماعية أكثر تعقيدًا لفهم اتجاهات السوق بشكل أفضل ومراقبة المنافسين وتحليل مشاعر العملاء.
في المقابل ، قد يبدأ مطعم محلي بتتبع المحادثات حول علامته التجارية وصناعته ، لكن يدرك لاحقًا أنه يجب أن يركز أكثر على الاتجاهات والأحداث المحلية. من خلال تحسين إستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بهم ، يمكنهم تحديد فرص التفاعل مع مجتمعهم والمشاركة في الأحداث المحلية وتلبية تفضيلات عملائهم بشكل أفضل.
من خلال الحفاظ على المرونة والتحسين المستمر لاستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك ، فإنك تضمن أن تظل جهودك كافية وذات صلة ومتماشية مع أهداف عملك. سيساعدك هذا على البقاء في صدارة المنافسة ، والتكيف مع تغيرات السوق ، وتنمية أعمالك.
أمثلة على الاستماع الاجتماعي المتميز
الخطوط الجوية جيت بلو. تشتهر JetBlue بخدمة العملاء الاستثنائية على وسائل التواصل الاجتماعي. يراقب فريق وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بهم بنشاط ويستجيب لاستفسارات العملاء وردود الفعل. في إحدى الحالات البارزة ، قام أحد الركاب بالتغريد عن خيبة أمله من عدم وجود شبكة Wi-Fi مجانية على متن الطائرة. ردت JetBlue في غضون دقائق ، اعتذرت عن الإزعاج ووضحت أنهم يعملون على توسيع خدمات Wi-Fi الخاصة بهم.
لمعان. قامت علامة التجميل هذه ببناء قاعدة عملاء مخلصين من خلال الانخراط مع متابعي وسائل التواصل الاجتماعي. يسألون كثيرًا عن توصيات المنتج ، ويردون على الأسئلة ، بل ويدمجون المحتوى الذي ينشئه المستخدم في جهودهم التسويقية. ساعدتهم إستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بـ Glossier على تطوير منتجات لها صدى لدى جمهورهم المستهدف وتعزيز مجتمع قوي بين عملائهم.
سبوتيفي. تشتهر خدمة بث الموسيقى الشهيرة بقوائم التشغيل والتوصيات المخصصة. باستخدام الاستماع الاجتماعي لتحليل تفضيلات المستخدم وسلوكه ، يمكن لـ Spotify تنظيم قوائم تشغيل مخصصة لأذواق المستخدمين الفرديين ، مما يؤدي إلى تجربة استماع أكثر جاذبية وإمتاعًا.
العاب تركيب. تستخدم العلامة التجارية الشهيرة للألعاب الاستماع الاجتماعي للتعرف على مجتمع المعجبين المتحمسين والتفاعل معهم. من خلال مراقبة المحادثات عبر الإنترنت ، يمكن لـ Lego تحديد الاتجاهات والتعاون مع المعجبين لإنشاء مجموعات جديدة ، كما فعلوا مع منصة Lego Ideas ، حيث يمكن للمعجبين إرسال تصميماتهم.
زابوس. يشتهر بائع التجزئة عبر الإنترنت هذا بخدمة العملاء الاستثنائية ، والتي تمتد إلى تواجدها على وسائل التواصل الاجتماعي. تراقب Zappos بنشاط وتستجيب لاستفسارات العملاء وردود الفعل على المنصات الاجتماعية ، وغالبًا ما تذهب إلى أبعد من ذلك لحل المشكلات وإرضاء العملاء.
تاكو بيل. تشتهر سلسلة الوجبات السريعة بوجودها الممتع والجذاب على وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال الاستماع الفعال إلى المحادثات عبر الإنترنت والمشاركة فيها ، طور تاكو بيل متابعين مخصصين وأنشأ حملات تسويقية فيروسية تلقى صدى لدى جمهورها.
ويندي. يستخدم مطعم الوجبات السريعة الفكاهة والذكاء للتفاعل مع متابعيه على وسائل التواصل الاجتماعي. تشتهر Wendy's بعودتها الذكية وتحميصها ، مما أكسبها عددًا كبيرًا من المتابعين وزيادة الوعي بالعلامة التجارية.
واربي باركر. تستخدم شركة النظارات الاستماع الاجتماعي لتقديم خدمة عملاء استثنائية وجمع تعليقات حول المنتج. إنهم يراقبون وسائل التواصل الاجتماعي لاستفسارات العملاء وقضاياهم ، ويستجيبون بسرعة للمشاكل ويحافظون على سمعة العلامة التجارية الإيجابية.
تثاقل. تستخدم منصة التواصل الاستماع الاجتماعي للبقاء على اتصال مع قاعدة مستخدميها وتحسين منتجاتها. من خلال مراقبة المحادثات حول العلامة التجارية ، يمكن لـ Slack تحديد المشكلات الشائعة وطلبات الميزات ، والتي يمكنهم استخدامها للإبلاغ عن خارطة طريق التطوير الخاصة بهم.
نايك. يستخدم عملاق الملابس الرياضية الاستماع الاجتماعي لتتبع الاتجاهات والتفاعل مع جمهورهم. من خلال مراقبة المحادثات حول اللياقة والأزياء والرياضة ، يمكن لشركة Nike تحديد فرص التعاون وإنشاء محتوى ذي صلة والحفاظ على حضور قوي للعلامة التجارية في الصناعة.
على الرغم من أن الأمثلة المذكورة أعلاه تتميز بعلامات تجارية مشهورة ، إلا أن الشركات الصغيرة يمكنها الاستفادة من الاستماع الاجتماعي بالمثل. لنلقِ نظرة على مثالين:
مثال 1: البيع بالتجزئة
المشكلة: لاحظ متجر صغير لبيع الملابس بالتجزئة انخفاضًا في المبيعات وردود فعل سلبية من العملاء حول حجم منتجاته.
رؤى الاستماع الاجتماعي: من خلال مراقبة محادثات وسائل التواصل الاجتماعي ، اكتشفت العلامة التجارية العملاء أن حجمهم غير متسق ومربك.
الحل: قام المتجر بمراجعة مخططات الحجم الخاصة به ، وتحسين ملاءمة منتجاته ، ونقل هذه التغييرات إلى عملائه من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.
مثال 2: التجارة الإلكترونية
المشكلة: كافحت شركة تجارة إلكترونية متخصصة في المنتجات الصديقة للبيئة لتمييز نفسها عن المنافسين.
رؤى الاستماع الاجتماعي: من خلال الاستماع الاجتماعي ، وجدت الشركة أن جمهورها المستهدف كان متحمسًا لدعم الأعمال التجارية التي ترد الجميل للبيئة.
الحل: نفذت الشركة حملة "اشتر واحدة ، وازرع واحدة" حيث زرعت شجرة لكل منتج يتم بيعه. روجوا لهذه المبادرة على وسائل التواصل الاجتماعي ، وزادوا من الوعي بالعلامة التجارية وولاء العملاء.
نقاط الألم الشائعة في الاستماع الاجتماعي
نقطة الألم 1: معرفة من أين تبدأ
الحل: ابدأ بتحديد أهدافك وتحديد الكلمات الرئيسية والعبارات ذات الصلة المتعلقة بعلامتك التجارية وصناعتك ومنافسيك. اختر أداة استماع اجتماعية تناسب ميزانيتك واحتياجاتك.
نقطة الألم 2: تطوير استراتيجية
الحل: قم بإنشاء إستراتيجية استماع اجتماعي شاملة تحدد أهدافك ، والجمهور المستهدف ، والكلمات الرئيسية والعبارات ذات الصلة ، والأدوات ، وخطة لتحليل محادثات الوسائط الاجتماعية والرد عليها. قم بمراجعة وتحديث استراتيجيتك بانتظام لضمان فعاليتها.
نقطة الألم 3: الحفاظ على اتساقها
الحل: قم بتعيين فريق أو فرد مخصص لإدارة الاستماع الاجتماعي وضمان الاتساق. ضع جدولًا زمنيًا لمراقبة المحادثات وتحليل البيانات وتنفيذ التغييرات بناءً على الأفكار التي تم جمعها.
نقطة الألم 4: فهم البيانات
الحل: استخدم تحليل المشاعر والميزات التحليلية الأخرى التي توفرها أدوات الاستماع الاجتماعي لفهم المشاعر والاتجاهات الكامنة وراء البيانات. قم بإنشاء تقارير مرئية للمساعدة في توصيل نتائجك إلى أعضاء الفريق الآخرين.
نقطة الألم 5: دمج بيانات الاستماع الاجتماعي في إستراتيجية التسويق الشاملة الخاصة بك
الحل: شارك رؤى الاستماع الاجتماعي مع الأقسام الأخرى للمساعدة في إبلاغ عمليات صنع القرار. استخدم البيانات لتحسين حملاتك التسويقية وتطوير المنتجات وخدمة العملاء وتجربة العملاء الشاملة.
خاتمة
باتباع أفضل الممارسات ، ومعالجة نقاط الألم الشائعة ، والتعلم من الأمثلة الناجحة ، يمكنك تطوير استراتيجية استماع اجتماعية قوية تدفع نمو الأعمال وتعزز ولاء العملاء. من خلال نهج استماع اجتماعي جيد التنفيذ ، يمكن لشركتك الصغيرة أن تزدهر في المشهد التنافسي اليوم.
