الاستماع الاجتماعي: ما هو ولماذا هو مهم؟

الاهتمام هو عملة وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك معرفة ما هو مهم لعملائك حتى تتمكن من تقديم تجربة أفضل من خلال قنواتك وعروضك التسويقية.

يمنحك الاستماع الاجتماعي نظرة ثاقبة حول كيفية تفكير عملائك فيك وعن منافسيك.

في هذا الدليل ، ستتعلم كيفية الاستفادة من الاستماع الاجتماعي لمراقبة الإشارات إلى علامتك التجارية ومنتجك ومنافسيك على قنوات التواصل الاجتماعي.

أهمية وسائل التواصل الاجتماعي

تتيح وسائل التواصل الاجتماعي للأشخاص التحدث والتعبير عن مشاعرهم ، بما في ذلك مشاعرهم حول العلامات التجارية التي يحبونها أو يكرهونها. هناك الملايين من المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي.

العلامات التجارية التي تتعامل مع عملائها تجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون ومقدَّرون. علاوة على ذلك ، تعمل المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي كأبحاث سوقية للشركات.

مع وجود مليارات المستخدمين النشطين في جميع أنحاء وسائل التواصل الاجتماعي ، فهو المكان المثالي لجمع المعلومات حول ما يحبه جمهورك وما لا يحبه.

كل ما عليك فعله هو معرفة مكان العثور على جمهورك وما الذي تبحث عنه.

ما هو الاستماع الاجتماعي؟

الاستماع الاجتماعي هو وسيلة لمراقبة قنوات التواصل الاجتماعي من أجل الإشارة إلى صناعتك وعلامتك التجارية ومنافسيك والكلمات الرئيسية ذات الصلة.

إنه عنصر حاسم في أبحاث السوق ويسمح لعملك بتتبع ملاحظات العملاء ، ويتيح لك اكتساب رؤى حول الاتجاهات والفرص المختلفة في السوق.

من خلال الإشارة إلى علامتك التجارية ، ستعرف كيف يشعر العملاء تجاه منتجاتك أو خدماتك ، وما الذي يرغبون في رؤيته منك وأنت تمضي قدمًا ، وما هي نقاط الألم لديهم. يتيح لك ذلك تحديث العمليات وتعديل منتجاتك لخدمة عملائك بشكل أفضل.

لا يقتصر الاستماع الاجتماعي على مراقبة إشارات علامتك التجارية فقط. يتم استخدامه أيضًا لتتبع الاتجاهات داخل الصناعة ، وتتبع العلامات التجارية المنافسة ، وتحليل المشاعر حول مختلف الموضوعات المتعلقة بعملك.

يمكن استخدام هذه المعلومات الذكية في كل شيء بدءًا من استراتيجية المنتج والتسويق إلى دعم العملاء واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً لتحسين أرباح شركتك.

لماذا يعتبر الاستماع الاجتماعي مهمًا؟

يعتقد حوالي 46 ٪ من المستهلكين أن أفضل العلامات التجارية تتفاعل مع جمهورها على وسائل التواصل الاجتماعي.

بدون الاستماع إلى الوسائط الاجتماعية ، ستعمل مع الغمامات ، حيث لن تتمكن من فهم جمهورك بشكل أفضل. كما ذكرنا سابقًا ، يقدم الاستماع الاجتماعي ملاحظات قيمة لتحسين عرضك والمساعدة في إسعاد عملائك.

على سبيل المثال ، لدى Spotify حساب Twitter مخصص حيث يستمعون بنشاط ويستجيبون لمستخدميهم الذين قد يكون لديهم مخاوف أو أسئلة.

الحساب مخصص أيضًا لتقديم النصائح والحيل والتحديثات لمتابعيهم. هذا يبقي عملائهم على اطلاع ويساعدهم على استخدام منتجهم بشكل أفضل.

علاوة على ذلك ، يعد الاستماع الاجتماعي بمثابة منجم ذهب للكشف عن المنتج أو ذكاء الأعمال. من المرجح أن يقدم العملاء الذين يشعرون بالراحة في التعامل مع علامة تجارية ما سنتهم على ما يريدون رؤيته.

على سبيل المثال ، ذكر أحد عملاء Zappos مشكلة في استخدام Afterpay على Twitter. استجاب Zappos بسرعة وحل المشكلة وتمكن من إصلاح خطأ في نظامهم.

الاستماع الاجتماعي مقابل المراقبة الاجتماعية

إذا كنت جديدًا في مجال الاستماع الاجتماعي ، فمن السهل أن تربك كل المصطلحات التسويقية. عادة ما يتم استخدام الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية بالتبادل ؛ ومع ذلك ، هناك فرق واضح.

الاستماع الاجتماعي هو قناة تسويقية لفهم جمهورك حتى تتمكن من تحسين إستراتيجية الحملة وتجربة العملاء.

تدور المراقبة الاجتماعية حول التتبع في الوقت الفعلي وتوجيه المناقشات المحيطة بعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا يعني الرد على الرسائل ومعالجة أي مخاوف.

يدور الاستماع الاجتماعي حول تحليل الاتجاهات والأنماط داخل علامتك التجارية وصناعتك بحيث يمكنك تحسين قرارات التسويق. تأخذ استراتيجية الاستماع الاجتماعي نهجًا شاملاً لجمع رؤى قيمة لتحسين الأعمال الاستراتيجية.

على العكس من ذلك ، تعتبر المراقبة الاجتماعية أكثر رد فعل ، والتي عادة ما تتضمن الرد على الشكاوى أو معالجة أي مشاكل قد تنشأ فيما يتعلق بسمعة العلامة التجارية.

كيف يعمل الاستماع الاجتماعي

يهدف الاستماع الاجتماعي إلى مراقبة التحويلات ذات الصلة لفهم المشاعر الأساسية والاستجابة باستراتيجية تسويقية فعالة تؤثر على جمهورك بشكل إيجابي.

الاستماع الاجتماعي هو عملية من ثلاث خطوات:

الخطوة 1: المراقبة

تتمثل الخطوة الأولى في مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات التسويق الخاصة بك للإشارة إلى علامتك التجارية والموضوعات ذات الصلة والكلمات الرئيسية والمنتجات والمنافسين في المحادثات الاجتماعية. يمكنك القيام بذلك يدويًا أو استخدام أداة لأتمتة هذه العملية.

الخطوة الثانية: التحليل

بعد ذلك ، ستجمع المعلومات أثناء مرحلة المراقبة وتبدأ في فرز البيانات. افصل المعلومات إلى ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم في عروضك وابحث عن أي اتجاهات أو أنماط.

حتى أن هناك أدوات لتحليل معنويات العملاء يمكنها توفير نظرة ثاقبة للمشاعر الكامنة وراء ما يقوله العملاء.

الخطوة الثالثة: الاستجابة

كشركة ، يجب أن تقرر كيفية الرد بناءً على المشاعر والتعليقات التي جمعتها. ربما ترغب في إعادة وضع رسائل علامتك التجارية لجذب السوق المستهدف بشكل أفضل. أو يمكنك تغيير إستراتيجيتك التسويقية أو عروض المنتجات لمنح العملاء تجربة أفضل.

الاستماع الاجتماعي: أفضل الممارسات

الاستماع الاجتماعي هو شكل من أشكال الفن. يتطلب الأمر استراتيجية تكتيكية لمعرفة المكان الذي تبحث فيه والمعلومات التي تبحث عنها. فيما يلي أفضل الممارسات لمساعدتك على أداء استماع اجتماعي فعال لعلامتك التجارية:

# 1. تحليل القنوات الصحيحة

عليك أولا أن تعرف أين تبحث. ليس هناك فائدة من وضع جهودك في طريق مسدود. ابحث عن قناة تناسب شخصيات المشتري الخاصة بك. إذا كنت شركة B2B ، فمن المنطقي جمع البيانات من LinkedIn.

# 2. استثمر في تقنية الاستماع الاجتماعي

تساعدك أدوات الاستماع الاجتماعي على تتبع السلوك تلقائيًا دون كشط التاريخ القديم يدويًا. عادة ، سوف يخطرك على الفور في كل مرة يتم فيها ذكر علامتك التجارية.

# 3. انتبه جيدًا لما يقوله عملاؤك

لا تتستر على تعليقات عميلك فقط. خذ الوقت الكافي لفهم ما هي أكثر مشكلاتهم شيوعًا ، واكتشف أيضًا ما يحبه أفضل عملائك فيك.

حدد عملاءك على مواقع التواصل الاجتماعي الأكثر ولاءً وابدأ في إنشاء صورة رمزية لنوع العملاء الذين ترغب في جذبهم ، مما سيساعد في تحسين حملاتك التسويقية.

# 4. ابحث عن رؤى الصناعة

ترقب الاضطرابات المحتملة في مساحتك ، مثل التشريعات أو المنافسين الجدد أو التكنولوجيا. على سبيل المثال ، تجعل صناعة الذكاء الاصطناعي المزيد من الوظائف قديمة ، مما يعني أنه يجب عليك التخطيط أو العثور على المزيد من العمال المهرة.

# 5. افهم عيوب منافسيك

الاستماع الاجتماعي هو طريقة واحدة لإجراء تحليل المنافسين. يمكنك العثور على فجوات في السوق تسمح لك بتلبية حاجة أفضل مما يستطيع منافسيك.

ربما يمكنك تقديم عروضك بشكل أسرع أو أرخص أو أفضل من منافسيك. حتى لو كانوا من المنافسين الكبار ، يمكنك تقديم خدمة أكثر تخصيصًا.

متى تستخدم الاستماع الاجتماعي؟

يجب استخدام الاستماع الاجتماعي كإجراء مستمر لمساعدتك في تقييم والوصول إلى تصورك العام الحالي والتعرف على السوق.

الأسباب الأكثر شيوعًا لاستخدام الاستماع الاجتماعي هي:

• حدد العملاء غير الراضين وعالج مشكلاتهم. هذه فرصة لاستعادتهم وخلق تجربة لا تنسى.
• انظر إلى المؤثرين في مجال عملك وتعاون معهم. إذا لاحظت أن المؤثرين يذكرون أو حتى يستخدمون منتجك أو خدمتك ، فإن التعاون معهم يعود بالفائدة على الطرفين.
• قم بإنشاء عرض جديد أو اجعل منتجك أفضل. غالبًا ما يشتكي العملاء من نقص الميزات أو الوظائف. استخدم التعليقات لتحسين منتجك.

إليك مثال لشرح الأمور بشكل أفضل:

استخدم Chipotle الاستماع الاجتماعي للعثور على منشئي المحتوى على TikTok للمحتوى الذي ينشئه المستخدم. لقد تحدوا The Cheeky Boys لإرسال بوريتو إلى الفضاء ، وحاولوا ذلك! يسمح هذا لـ Chipotle بالعمل مع المؤثرين واكتساب المزيد من الظهور للعلامة التجارية.

منصات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن أن يتيح لك استخدام أدوات الاستماع عبر الوسائط الاجتماعية لمساعدتك في جمع المزيد من المعلومات بكفاءة وأتمتة العملية تشغيل إستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك بشكل فعال. فيما يلي أفضل منصات الاستماع إلى الوسائط الاجتماعية التي يمكنك استخدامها:

# 1. تنبت الاجتماعية

تقدم Sprout Social أداة استماع تتكامل بسلاسة مع إستراتيجية التسويق الخاصة بك. يقوم بجمع الرؤى المتعلقة بالعلامة التجارية والتنافسية حيث يمكنك تتبع جميع المحادثات حول الموضوعات ذات الصلة. سترى قائمة مقسمة حسب التعليقات الإيجابية والسلبية.

فيما يلي بعض الميزات الأكثر شيوعًا على Sprout Social:

• تحليل الجمهور: افحص تفضيل جمهورك لتعزيز إستراتيجيتك التسويقية
• ملاحظات العملاء: تتبع المحادثات لتحديد مواقف المستهلكين
• أبحاث المستهلك: قم بإلقاء الضوء على التركيبة السكانية للجمهور لفهم أفضل والوصول إلى عملائك
• مقارنة المنافسين: ابحث عن فجوات الصناعة ، وافهم المشاعر تجاه المنافسين لتحديد فرص العمل

تحتوي المنصة على نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا ، وبعد ذلك سيتعين عليك الدفع مقابل إحدى الخطط الأربع التي تقدمها.

# 2. متعادل

Buffer عبارة عن منصة تساعد في قياس النتائج الرئيسية من السوق والإبلاغ عنها. يمكنك قياس وتحليل أداء الوسائط الاجتماعية لفهم ما يقوله الناس.

تمنحك هذه الأداة رؤى للجمهور ، حتى تتمكن من رؤية الخصائص الديموغرافية المحددة التي تجذبها علامتك التجارية.

من هناك ، تتلقى تقارير مخصصة بالكامل تلخص البيانات بحيث يمكنك مشاركتها مع فريقك أو أصحاب المصلحة أو القادة التنفيذيين.

يوفر Buffer أيضًا توصيات حول كيفية تحسين المحتوى الخاص بك حتى تتمكن من تحقيق أقصى استفادة من استراتيجية التسويق الخاصة بك.

# 3. BuzzSumo

BuzzSumo هي واحدة من أكثر أدوات الاستماع الاجتماعي شيوعًا في السوق.

باستخدام ميزة الكلمات الرئيسية للأداة ، يمكنك البقاء في حالة تأهب بشأن الموضوعات والكلمات الرئيسية والعلامات التجارية ذات الصلة التي تؤثر على عملك.

ومع ذلك ، على عكس معظم الأدوات ، فإن BuzzSumo لا يتعلق فقط بوسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك تتبع الصحفيين والناشرين والمؤثرين والمدونين ، حتى تتمكن من معرفة ما يكتب عنه الآخرون.

على سبيل المثال ، قد يؤدي التعامل مع صحفي في موضوع ساخن داخل الصناعة إلى اكتساب المزيد من الوعي بالعلامة التجارية لشركتك.

# 4. ثقب المفتاح

Keyhole عبارة عن منصة استماع اجتماعية وأداة لإعداد التقارير للمساعدة في زيادة تأثير علامتك التجارية واكتساب رؤى المستهلك الرئيسية.

تستخدم الشركات ذات السمعة الطيبة مثل L'oreal و McGraw Hill Education و Rip Curl و Billboard و USTA وغير ذلك الكثير Keyhole لاستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بهم.

تتعقب هذه الأداة جميع العلامات التجارية المذكورة حتى تتمكن من الرد في الوقت الفعلي. كما أن لديها ميزة تحليل المنافسين حيث تقوم بتجميع البيانات عبر الصناعة ، بحيث يمكنك مقارنة منافسيك بسرعة.

على سبيل المثال ، قد تلاحظ أن منافسيك ينشرون أكثر منك. باستخدام البيانات ، يمكنك تحسين الوسائط الاجتماعية الخاصة بك للحصول على ميزة في السوق.

الاستماع الاجتماعي: مصادر التعلم

مثل أي مهارة تسويقية أخرى ، يتطلب الاستماع الاجتماعي المعرفة والممارسة الصحيحة لتصبح خبيرًا.

فيما يلي كتب ودورات تعلمك فن الاستماع الاجتماعي حتى تتمكن من تطبيقه على عملك.

# 1. الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي والإبداع المشترك

يقدم المؤلفان Stephanies Leishman و Barbara Bickart التوازن المثالي بين الأفكار التصورية لمبدأ التسويق هذا مع تقديم نصائح عملية للتنفيذ.

معاينة	منتج	تقييم	السعر
	الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي والإبداع المشترك: أساسيات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، الجزء الرابع		3.99 دولارات أمريكية	شراء على أمازون

في هذا الكتاب ، ستتعلم كل ما تحتاج لمعرفته حول الاستماع الاجتماعي ، مثل:

• مزايا وعيوب الاستماع الاجتماعي مقارنة بأنواع أخرى من استراتيجيات أبحاث السوق
• كيفية التعرف على ثقة المستهلك
• كيفية تسهيل الابتكار من الاستماع الاجتماعي
• المستويات الثلاثة للاستماع الاجتماعي

# 2. الاستماع الاجتماعي والتحليلات

يتعمق كتاب الاستماع الاجتماعي والتحليلات بشكل أكبر في عملية إنشاء إستراتيجية استماع اجتماعي فعالة. كما يذكر المؤلف ، جيراردوس بلوكديك ، فإن طرح الأسئلة الصحيحة هو الخطوة الأولى للاستماع الاجتماعي.

معاينة	منتج	تقييم	السعر
	الاستماع الاجتماعي والتحليلات الإصدار الثالث	لا يوجد تقييم	15.74 دولارًا أمريكيًا	شراء على أمازون

يشعل هذا الابتكار ، مما يسمح لك باستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ من بياناتك.

يمنحك هذا الكتاب تطبيقًا عمليًا أيضًا ، مثل الاستماع الاجتماعي المتعمق وتقييم التحليلات. ستحصل على أسئلة تستند إلى الحالة وسبعة مستويات أساسية من الاستماع الاجتماعي لتحديد كيفية تحقيق أقصى استفادة من أبحاث السوق الخاصة بك.

# 3. دروس متقدمة في الاستماع والقياس عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تعد دورة إتقان الاستماع والقياس في وسائل التواصل الاجتماعي سلسلة تدريبية رائعة وشاملة لتعلم كل ما تعرفه عن تنفيذ هذه الإستراتيجية.

فيما يلي بعض أبرز جوانب دروس الماجستير:

• ما هي وسائل التواصل الاجتماعي ، وما هي فوائدها؟
• كيف تستخدم التكنولوجيا لدمج الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
• كيفية استخدام عوامل التشغيل المنطقية للعثور على الكلمات الرئيسية والموضوعات والعلامات التجارية التي تم ذكرها؟
• كيف تقوم بتحليل المشاعر على مواقع التواصل الاجتماعي؟
• كيفية إنشاء تقارير مفيدة باستخدام Power BI والجداول المحورية و Google Data Studio وغيرها؟
• أمثلة من الحياة الواقعية للعلامات التجارية التي يمكنها الاستفادة من الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي لتحقيق أهداف العلاقات العامة.

تغليف

باختصار ، يراقب الاستماع الاجتماعي وسائل التواصل الاجتماعي بحثًا عن الموضوعات والمحادثات والكلمات الرئيسية والمنافسين ذوي الصلة بعلامتك التجارية.

يمكنك استخدام هذه المعرفة لتحسين حملتك التسويقية ، أو تغيير اتجاه شركتك ، أو تحسين المحتوى الخاص بك ، أو تعزيز دعم العملاء الخاص بك.

لا تتعلق استراتيجية الاستماع الاجتماعي بتتبع إحصائيات الإعجابات والمشاركة. بدلاً من ذلك ، يقيس التصور العام والمشاعر الإنسانية تجاه علامتك التجارية.

باتباع دليلنا ، ستعرف كيفية إجراء الاستماع الاجتماعي والأدوات التي تساعدك على جمع رؤى قيمة بشكل فعال. بمجرد إتقان الاستماع الاجتماعي ، ستتمكن من إسعاد عملائك والتأثير على كيفية إدراك جمهورك لعلامتك التجارية.

يمكنك أيضًا استكشاف بعض أفضل أدوات الاستماع الاجتماعي لتنمية الأعمال التجارية.