4 تعديلات صغيرة لإحداث تحسن كبير في تجربة ما بعد الشراء

في المتوسط ​​، يستحق العميل المخلص 10 أضعاف مبلغ الشراء الأول. الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح النجاح طويل المدى لمتاجر التجزئة ، مما يعني أن انطباعك الأخير خلال دورة المبيعات لا يقل أهمية عن انطباعك الأول.

على الرغم من أن الجزء الخاص بدورة المبيعات لا يهتم كثيرًا به لأنه لا يؤدي بوضوح إلى مبيعات فورية ، فإن تجربة ما بعد الشراء هي على الأرجح الجزء الأكثر ربحًا من تجربة العميل بأكملها لأنها تخبر العميل عن مقدار ما قيمة لهم بمجرد أن يكون لديك بالفعل أموالهم في جيبك.

دعنا نلقي نظرة على العديد من التعديلات الصغيرة التي يمكنك إجراؤها على تجربتك الحالية بعد الشراء والتي يمكن أن يكون لها تأثير كبير.

1. اجعل سياسة الإرجاع الخاصة بك بسيطة.

قد يبدو من غير المنطقي تمامًا أن عملية إرجاع بسيطة وسهلة يمكن أن ينتهي بها الأمر إلى التغيير الذي يجعلك تحصل على المزيد من المال ، ولكن تم إثبات صحته مرات لا تحصى. أشهر مثال ، بالطبع ، هو Zappos . ووجدوا أن 95٪ من المتسوقين الذين يحققون عوائد سوف يجرون عملية شراء أخرى.

تمتلك Zappos واحدة من أسهل سياسات الإرجاع في التجارة الإلكترونية. كما يقول كريج آدكنز ، نائب رئيس الخدمات والعمليات ، "يتمتع أفضل عملائنا بأعلى معدلات العوائد ، لكنهم أيضًا هم من ينفقون أكبر قدر من المال معنا وهم أكثر عملائنا ربحية". نصائح لمحاكاة Zappos:

• لديك فترة عودة طويلة. فترة إرجاع Zappos هي 365 يومًا رائعة. ليس عليك أن تكون طويلاً إلى هذا الحد. جرب فترة إرجاع لمدة 60 أو 90 يومًا إذا كان ذلك أكثر منطقية. امنح العميل فرصة جيدة لاختبار العنصر والتفكير فيه.

• توفير الشحن المجاني للإرجاع. إذا كنت تفرض رسومًا على إعادة الشحن (أو رسوم إعادة التخزين) ، فمن غير المرجح أن يعود العملاء. لكن هذا يعني أيضًا أنه من غير المرجح أن يعودوا كعميل.

• اجعل السياسة سهلة الفهم - وخصص صفحة لها. لدى Zappos صفحة أسئلة وأجوبة كاملة يمكنها الإجابة على ما يبدو عن أي سؤال قد يكون لدى العميل حول المرتجعات. لدى العميل معرفة كاملة بماهية السياسة وكيفية العودة.

2. عرض تحديثات حالة الطلب في الوقت الفعلي على موقعك.

بمجرد تقديم طلبهم ، يريد العملاء معرفة متى يمكنهم توقع حزمة على بابهم.

تُظهر بياناتنا في ShopPad أنه عند إعطائهم صفحة لتتبع الحزمة الخاصة بهم ، سيبحث العملاء عن مكان وجود الحزمة الخاصة بهم بمعدل أربع مرات لكل طلب. عندما لا يتم منح العملاء حق الوصول إلى صفحة التتبع ، فسوف يسدوا صندوق بريد لخدمة العملاء يسأل عن مكان طلبهم. في أوقات الذروة من العام ، يمكن أن يكون ما يصل إلى 80٪ من تذاكر خدمة عملاء المتجر عبارة عن أسئلة حول مكان الطلب.

يوضح CurlMix طريقة إبداعية وسهلة لترقية تجربة ما بعد الشراء فيما يتعلق بالتتبع. إنهم لا يتأكدون فقط من أن العميل لديه رقم تتبع ، ولكنهم يقدمون صفحة تتبع مباشرة على موقع الويب الخاص بهم. هذا يعني أن CurlMix يمكنه التحكم في تجربة التتبع ، مما يوفر الوضوح والألفة للعملاء.

"لقد أتاح تتبع الطلبات في الموقع لعملاء CurlMix القيمين لدينا القدرة على تتبع حالة طلباتهم بسرعة وسهولة وكفاءة. وهذا لا يحسن تجربة عملائنا فحسب ، بل يبني أيضًا ثقة العملاء ، وهو أمر لا يقدر بثمن ". - كريستال ويليامز ، كبير مسؤولي العملاء

نصائح لمحاكاة CurlMix:

• أضف Tracktor إلى متجر Shopify الخاص بك. يستخدم CurlMix تطبيقنا Tracktor لإضافة صفحة التتبع هذه إلى متجرهم. من داخل Tracktor يمكنهم إدارة الشكل والمظهر والمحتوى لصفحة التتبع الخاصة بهم.

• أضف رابط صفحة التتبع في تذييل الموقع حتى يتمكن العملاء دائمًا من العثور عليه. يضع CurlMix الرابط الخاص بهم في قسم "التعلم" ، وسط موارد أخرى مثل مسابقة الشعر الخاصة بهم.

• تأكد من إرسال بريد إلكتروني به رابط إلى صفحة التتبع فيه أيضًا ، لتوفير اتصال واضح حول مكان طلبهم.

3. قم بتضمين الإرشادات ومعلومات المنتج في العبوة.

هناك طريقة رائعة لتكثيف تجربة ما بعد الشراء دون إجراء إصلاح كامل لها وهي تضمين معلومات المنتج أو الإرشادات في الحزمة. لقد أتقنت شركة Firstleaf ، وهي شركة اشتراك في نادي النبيذ ، هذا الأمر.

في العبوة ، تتضمن بطاقة 8 × 11 لكل زجاجة نبيذ يرسلونها. على جانب واحد ، تحتوي البطاقة على صورة للمنطقة التي ينتمي إليها النبيذ. على الجانب الآخر ، هناك الكثير من المعلومات حول إنشاء النبيذ وتاريخه وتذوقه. بصفتي أحد عملاء Firstleaf ، أستمتع حقًا بمعرفة المزيد عن النبيذ الذي سأشربه وقراءة البطاقات هي أحد الأجزاء المفضلة لدي في إخراج النبيذ من علبته.

نصائح لمحاكاة Firstleaf:

• اختر مشاركة المعلومات التي تضيف إلى تجربة العميل مع المنتج. بالنسبة للمنتجات غير الغذائية ، يمكنك تضمين مجموعة من الإرشادات الواضحة والمُرضية بصريًا. أو شارك القصة التي أدت إلى إنشاء هذا المنتج. يمكن أن تأتي الملابس مع بطاقات اقتراح التصميم (يمكن أن تتضاعف كتوصيات المنتج).

• اطبع المعلومات الإضافية بطريقة ممتعة بصريًا. يستخدم Firstleaf صورًا لا تصدق مطبوعة على البطاقات ، مع المعلومات الموضوعة بعناية من قبل مصمم جرافيك. هذا ليس كتيبك التعليمي القياسي من ايكيا.

• أضف التفاصيل التي تعطي المحتوى استخدامًا طويل المدى للعميل. يتضمن Firstleaf ، على سبيل المثال ، قسمًا صغيرًا من المساحة الفارغة في الجزء السفلي من البطاقة حيث يمكن للعميل كتابة ملاحظات التذوق الخاصة به بجوار ملاحظات الساقي. Homechef ، وهي شركة اشتراك في الطهي ، تبقي الأمر أكثر بساطة: فهي ببساطة تثقب جميع بطاقات الوصفات الخاصة بها بثلاثة ثقوب حتى يتمكن العملاء من بناء ملف الوصفات.

4. اكتب ملاحظة شكر.

التعديل الأخير الذي يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في تجربة ما بعد الشراء هو إرسال رسالة شكر. يمكن أن تكون ملاحظة الشكر لمسة شخصية عميقة تتيح للعميل معرفة أنك تهتم بشرائه. أولاً ، دعنا نتحدث عن طريقتين لتحقيق ذلك:

• تتمثل أسهل طريقة لإضافة ملاحظات الشكر إلى تجربة ما بعد الشراء في إعداد بريد إلكتروني آلي ضمن نظام التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاص بك . يمكنك استخدام الرموز المميزة (المعروفة أيضًا باسم المحتوى الديناميكي) لتحديد اسم العميل ومشترياته. هذا طريق منخفض الجهد لذا يتم إنجازه بسهولة. ومع ذلك ، سيشعر العميل أيضًا بأقل تقدير من هذه الطريقة.

• أرسل بريدًا إلكترونيًا فرديًا يشكر فيه كل عميل. يتطلب هذا مزيدًا من الجهد ويكون شخصيًا أكثر من النهج السابق ، على الرغم من أنه ربما لا يكون ملامسًا تمامًا كملاحظة مكتوبة بخط اليد.

• أرسل ملاحظة مكتوبة بخط اليد ، وهي الأكثر شخصية وتتطلب أكبر قدر من الجهد. ومع ذلك ، فإن الجهد سيجعل العميل يشعر بالتقدير حقًا ، لذلك يمكن أن يكون يستحق الوقت.

• أخيرًا ، لا تتردد في مزج هذه الأساليب ومطابقتها . ليس من المنطقي بالضرورة إرسال ملاحظة شكر مكتوبة بخط اليد على عملية شراء صغيرة جدًا. ومع ذلك ، فإن إرسال ملاحظة مكتوبة بخط اليد إلى العملاء ذوي القيمة العالية يستحق بالتأكيد كل هذا الجهد. أسهل طريقة للخلط والمطابقة هي الحصول على بريد إلكتروني خاص بالشكر يتم تشغيله في نظام البريد الإلكتروني الخاص بك لعمليات الشراء التي تقل عن مبلغ معين. يمكنك بعد ذلك إعداد أتمتة من خلال تطبيق الأتمتة الخاص بنا ، Mesa ، لوضع علامة على جميع الطلبات في Shopify فوق هذا المبلغ حسب الحاجة إلى ملاحظة مكتوبة بخط اليد.

Chewy هو مثال رائع للتسجيل. يرسلون ملاحظات مكتوبة بخط اليد إلى عملائهم سواء للمشتريات الفردية أو من أجل ولائهم. من المعروف أنهم يرسلون بطاقات تعزية عندما يفقد شخص ما حيوانه الأليف. تعني ملاحظات الشكر هذه الكثير لعملائها. ينشر العديد من العملاء الملاحظات عبر الإنترنت. تلقت زميلتي في العمل واحدة وتحتفظ بها في مكتبها لأنها تحبها كثيرًا.

نصائح لمحاكاة Chewy:

• اذكر الشراء المحدد. إنها طريقة جيدة لتوضيح أن هذه الملاحظة مكتوبة بشكل هادف لهذا العميل بالذات.

• وقع عليه من اسمك ، وليس فقط اسم العلامة التجارية. توفر ملاحظات الشكر فرصة لمنح علامتك التجارية وجهًا واسمًا بشريين ، مما يعزز اتصالًا أعمق للعميل.

• قم بتضمين القليل من صوتك في الملاحظة لجعلها تبدو أكثر إنسانية. على سبيل المثال ، تختلف ملاحظات Chewy قليلاً اعتمادًا على من كتبها. يستخدم كتّاب مختلفون عبارات مثل "طفل فرو" ، أو "لديه انفجار" ، أو "يحب [اسم العلامة التجارية للطعام]." في حين أن هناك بالتأكيد نموذجًا يتبعه الكتاب ، إلا أنهم يضيفون أيضًا أفكارهم الخاصة إلى الملاحظة ، مما يجعلها أصلية للغاية.

ضع القوس عليها

تعتبر تجربة ما بعد الشراء مهمة حقًا لتجربة العملاء الشاملة ونجاحك على المدى الطويل. ومع ذلك ، لن تحتاج إلى إجراء إصلاح شامل لتجربة ما بعد الشراء إذا لم يكن لديك الموارد للقيام بذلك. من خلال جعل هذه الفرص الصغيرة أولاً ، يمكنك ملاحظة بعض الاختلافات الكبيرة.