6 نصائح لنجاح برنامج تجربة العملاء - أفكار الثلاثاء لتجربة العملاء

إن بناء شركة وإدارتها ليس بالمهمة السهلة. لا يفكر معظمنا في الأمر عندما نذهب للتسوق أو نشارك في بعض وسائل الترفيه أو نشتري سيارة. إنه يتجاوز مجرد وضع المنتج في أيدي العملاء.

هناك الآلاف من القرارات يوميًا للتأكد من حصول العملاء على الخدمات / المنتجات التي يريدونها ، والحفاظ على قيمة العرض والبقاء مربحين.
تجربة العميل هي إحدى الممارسات التي تؤثر على جميع هذه المجالات الثلاثة ولكن غالبًا ما يتم إهمالها إلى بند الميزانية بينما قد تظل المناطق الأخرى بدون رادع. في الوقت الذي أعمل فيه في هذا المجال ، عادةً ما يؤثر عاملان من العوامل الثلاثة المذكورة أعلاه على تلك الميزانية: تزويد عملائنا بالخدمات / المنتجات التي يريدونها والحفاظ على القيمة (تقع على عاتق الممارسين مسؤولية القيام بذلك بشكل مربح سواء كنت تعمل لصالح العلامة التجارية أو البائع).

6 اختراقات لرفع مستوى نجاح برنامج تجربة العملاء الخاص بك

إذا كنت تريد أن تكون ناجحًا مع برنامج تجربة العملاء الخاص بك ، فإن الأمر يتعلق بإظهار القيمة باستمرار. سيساعدك اتباع هذه التوصيات الست أدناه في الحفاظ على استراتيجية تجربة العميل التي تتجاوز صوت العميل وتدعم العمل على نطاق واسع.

1. فهم الرحلة

يجب أن يكون هذا أمرًا بديهيًا ، ولكن غالبًا ما يضيع في خلط ورق اللعب. الخطأ الأكثر شيوعًا الذي أرى أن الشركة ترتكبه - سواء كانت جديدة في قياس تجربة العملاء أو تتطلع إلى تحديث برنامجها - هو الفشل في رسم خريطة حقيقية لرحلة العميل والحفاظ عليها محدثة.

كم مرة؟ في كل مرة تقوم بإضافة قنوات اتصال أو إعلانية. مع كل تحديث لمنتجك أو خدمتك التي يتم فيها الإعلان. لكل منافس جديد يدخل مساحتك أو يغادرها.

قد يبدو الأمر وكأنه وظيفة بدوام كامل ، خاصة إذا كانت هذه هي المرة الأولى أو الأولى منذ فترة طويلة. ومع ذلك ، إذا حافظت على تحديثه بشكل مستمر ، فستقوم فقط بإجراء تعديلات صغيرة ومراجعة تأثيرات المصب. سيؤدي ذلك إلى تقليل التأثير اليومي ، ولكن يجب أيضًا أن تبحث عن تحديثه عبر المؤسسة بانتظام (كما تعلم - في حالة نسيان تكنولوجيا المعلومات إخبارك عن نظام الدفع الجديد بالعملة المشفرة).

2. التدبير

يجب أن يبدو هذا واضحًا (خاصة من مزود الاستبيان) ولكن وجود منشور استماع واحد لا يكفي. اثنين؟ ثلاثة؟ ربما لا يزال غير كاف.

غالبًا ما نتوقف عن طرح "برنامج تجربة العملاء الكبير" لدرجة أننا ننسى أن هناك العشرات من نقاط الاتصال الخاصة بتجربة العملاء - أو نختار فقط عدم قياسها لجعل وظائفنا أسهل. إذا كنت تركز فقط على قياس نقطتي اتصال أو ثلاث نقاط اتصال أكبر ، فأنت لا تستمع إلى جميع عملائك وتزودهم بمشاركات استماع كافية.

أحد الأسباب التي تجعلنا نقدم لك استطلاعات غير محدودة في QuestionPro هو أننا نريدك أن يكون العملاء قادرين على تقديم ملاحظات في النظام الأساسي لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك حتى لو كانت نقطة اتصال منخفضة الحجم. لا يتعلق الأمر "بالحصول على عينة صالحة إحصائيًا" ، بل باستخدام الملاحظات من الرحلة بأكملها لإبلاغ قراراتك.

بالنظر إلى منشورات الاستماع التي لديك اليوم - منذ 10 سنوات فقط ، كانت معظم الشركات تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي بالكاد والآن معظمها يستخدمها في الاتصالات ثنائية الاتجاه مع العملاء فيما يتعلق بالخدمات والعروض الترويجية.

3. تجاوز القياس

اسمحوا لي أن أبدأ بهذه الحقيقة - أنا عالم رياضيات. ومع ذلك ، عند النظر إلى لوحات معلومات تجربة العملاء وإعداد التقارير ، فإن المصطلح الأخير الذي أريد أن أسمعه هو "فرق مهم من الناحية الإحصائية". عادة ما يتم طرح هذا المصطلح لإبعاد اللوم أو تجنب العمل.

هل يمكنك تخيل إخبار العميل بأننا لن نستجيب لشكواهم لأنهم كانوا "شاذين إحصائيًا"؟ بالطبع لا. إذا كنت قلقًا بشأن الأهمية الإحصائية ، فإن برنامج تجربة العملاء الخاص بك يركز بشكل كبير على تحقيق رقم - وليس هدف تحسين العمليات والخدمات لزيادة قيمة العرض للعميل.

كم مرة تقلق بشأن الدلالة الإحصائية في تحليل المشاعر ؟ عندما يسأل الرئيس التنفيذي عن الدرجات المنخفضة ، فإنهم يريدون معرفة ما إذا كانت هناك بعض الإجراءات التي يمكن اتخاذها لتحسينها ، وليس "معلومات مهمة حول الأهمية الإحصائية".

تجاوز تحليل السائقين ، استخدم أداة مثل NPS + الحصرية من QuestionPro حيث يمكنك بسهولة تقييم السبب الجذري ، ولكن أيضًا اكتشاف الأفكار التي يجب على العملاء جعلها أكثر ولاءً باستخدام الابتكار المشترك والتصويت على الابتكار.

4. الرد

يبدو أن هذا يجب أن يذهب دون أن أقول ، لكنني ما زلت مندهشًا لمعرفة عدد الشركات والعلامات التجارية التي لا تستجيب للشكاوى الواردة في الاستطلاعات أو منشورات الاستماع للعملاء باستخدام حلقة ملاحظات العملاء .

لقد صدمت عندما سمعت "لسنا بحاجة إلى أدوات التغذية الراجعة ذات الحلقة المغلقة" (غالبًا ما تتعلق بتوفير بضعة دولارات من الميزانية) ، ومع ذلك سمعت أنها كافية لدرجة أنني مضطر للكتابة عنها. يمكن أن تكون الأسباب كثيرة لسبب عدم قيام الشركة بذلك ، لكنني سأقدم لك السبب الوحيد الذي يجب عليك فعله: إذا لم ترد على شكوى ، فمن المحتمل أن تفقد العميل.

أنا لا أقترح أنك بحاجة إلى شراء كل عميل يشتكي (إذا كنت قد قرأت أيًا من كتاباتي ، فسوف تدرك أنني لا أدافع عن ذلك) ، ولكن عليك أن تخبرهم أنك قد فعلت ذلك. سمعت ما وراء "سيدي أو سيدتي العزيزة: مشكلتك وتحويل أسطولنا إلى مصادر طاقة خضراء يعني كل شيء لشركتنا ...".

5. أكثر من ملاحظات الحلقة المغلقة (CLF)

هناك العديد من مقدمي الخدمات الذين سيدفعونك إلى نظام "النتيجة ، والتعليق ، CLF" لأن هذا هو ما قاموا ببنائه. قد ترى بعض المخططات الرائعة ، وتطبيقًا رائعًا للهاتف المحمول والموجة التالية من عرض الذكاء الاصطناعي (راجع للشغل - كل الأشياء التي تقدمها QuestionPro أيضًا) ، ولكن هل تم تصميم نظامهم لتجاوز الأرقام؟ إذا كنت تواكب هذا الفضاء ، فإن مفتاح التقدم إلى ما بعد الإصلاحات لمرة واحدة من خلال CLF هو النظر في النهج الأكثر استراتيجية لما نسميه "الحلقة الخارجية" لـ CLF.

بالإضافة إلى مجرد القياس في صومعة ، يمكنك الجمع بين قادة الأقسام من جميع أنحاء المؤسسة لإصلاح الأسباب الجذرية للمشكلات النظامية. يسمح لك نظام الحلقة الخارجية الخاص بنا بالاطلاع على تعليقات نقطة الاتصال ، وتحديد الأسباب الجذرية ، وبناء الخطط والمسؤوليات لتصحيح الإجراء (الإجراءات) وقياس التأثير مباشرة. بدلاً من الاجتماع مع الرئيس التنفيذي للحديث عن "الأهمية الإحصائية" ، فإن الظهور مع فريق عمل نشط سيثير إعجابها أكثر.

6. قم بتضمين موظفيك

يجب أن يبدو هذا واضحًا أيضًا ، ولكن لا يزال يتم إهماله بإحدى طريقتين - أحيانًا كلاهما. تأكد من مشاركة الموظفين المسؤولين عن تجربة خدمة العملاء أيضًا. الأول هو التأكد من تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها لخدمة العميل بشكل صحيح. في حين أن العديد من الشركات الأخرى تفرض رسومًا على كل مستخدم للوحة القيادة ، فإننا نمنح وصولاً غير محدود إلى لوحات معلومات المدير. نمنحك أيضًا وصولاً مجانيًا إلى تطبيق تقارير الهاتف المحمول الخاص بنا.

إذا كان بإمكانك تكليف موظفيك بخدمة عميلك ، فيجب أن تعهد إليهم بالبيانات التي تساعدهم على فهم العميل. الجزء الثاني من هذه المشاركة هو ضمان رضاهم.

قد يكون قياس رضا الموظفين أمرًا مخيفًا في بعض الأحيان ، ولكن حتى إذا كنت تعلم أن شيئًا سيئًا قد حدث مؤخرًا (على سبيل المثال ، إذا أبلغت 4000 موظف عن طريق الخطأ أنه تم السماح لهم بالمرور من خلال إشعار آلي بالرواتب كما في هذه القصة) ، فأنت بحاجة لتقييم احتياجات أولئك الذين سيبقون مع شركتك خلال الأوقات الصعبة. ستتيح لك أدوات مثل منصة QuestionPro Workforce الحصول على العرض الكامل للموظف من خلال قياس تجربة الموظف القياسي والنبض والقياس المستمر ومراجعات 360 درجة.

مثل كل شيء في الحياة ، فإن إبقاء العميل سعيدًا يتجاوز هذه النصائح الست فقط ، ولكن بصفتك ممارسًا لتجربة العملاء ، ستساعدك هذه التوصيات في الحفاظ على برنامجك وثيق الصلة ويمكن الاعتماد عليه وخالٍ من تخفيضات الميزانية.

في QuestionPro ، نعمل على ما نؤمن به. قم بجدولة عرض توضيحي مع Ken واكتشف كيفية تعزيز ولاء العملاء وجمع رؤى قيمة للمستهلكين من خلال استبيانات تجربة العملاء ومنصة إدارة التحليلات.

تعرف على المزيد حول QuestionPro CX