تجربة التسوق: ما هي + دليل لتحسينها

إذا منحت عملائك تجربة شراء لا تُنسى ، فستكون قريبًا جدًا من إجراء عملية البيع التالية. ولكن كيف يمكن للمرء أن يخلق تجربة تسوق مذهلة وحقيقية وناجحة لكسب العملاء؟ استمر في القرائة لتجدها!

ما هي تجربة التسوق؟

يشير مصطلح "تجربة التسوق" إلى جميع المواجهات والمشاعر التي يشعر بها العميل أثناء رحلة الشراء مع إحدى الشركات. يبدأ قبل الصفقة الفعلية بفترة طويلة ويستمر بعد ذلك.

أهمية تجربة شراء جيدة

لنتحدث عن سبب أهمية تجربة الشراء الجيدة للشركة قبل أن نبدأ.

العملاء على استعداد لدفع علاوة لعملية شراء متفوقة. ألا يبدو هذا رائعًا؟ نتيجة لذلك ، تغير سلوك العملاء ، مما يدل على أن ولائهم لم يعد قائمًا على القيمة أو المنتج ، ولكن على تجربتهم ، وهو التمييز الأساسي بين العلامات التجارية.

نتيجة لذلك ، تعد تجربة التسوق مهمة لاكتساب ولاء العملاء وزيادة الدعاية للعلامة التجارية واكتساب العملاء المحتملين.

عناصر تجربة الشراء

ما العوامل التي يجب مراعاتها عند إنشاء تجربة شراء؟ نوصي بأربع ركائز لتوجيه أفعالك الإستراتيجية في كل من القنوات غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت.

سنستعرض كل واحد بالتفصيل.

تعاون وثيق

تتمثل إحدى أهم الصعوبات والإجراءات في تجربة الشراء في التواصل مع عملائك وإبقائهم على اتصال بجميع قنواتك دون اتصال بالإنترنت وعلى الإنترنت. لا يمكن للعميل لمس المنتج أو الشعور به عند التسوق عبر الإنترنت. نتيجة لذلك ، يجب أن تجعل تجربة المستخدم هي المنتج وأن تدرك أن الآخرين يسعون جاهدين لتناسب احتياجاتهم.

الشفافية

أصبح العملاء أكثر وعيًا بقرارات التسوق الخاصة بهم في الوقت الحاضر. قبل إجراء عملية شراء ، يستخدمون الإنترنت للتحقيق في شركة أو منتج. في مثل هذه الحالات ، تعد تقييمات YouTube الاحترافية وتعليقات الموقع ومنشورات المستخدم على وسائل التواصل الاجتماعي بعضًا من مصادر معلوماتهم.

خدمة

الأمر كله يتعلق ببناء الثقة بينك وبين العميل. بدلاً من التركيز على عملية شراء واحدة ، ركز على تطوير علاقة طويلة الأمد. من الواضح أنه في المتجر الفعلي ، يجب أن تفكر في كيفية تعبير مندوبي المبيعات عن أنفسهم وما إذا كانوا يقدمون نصائح دقيقة لعملائهم.

في العالم الرقمي ، يجب أن تفكر في متغيرات تجربة المستخدم (UX) مثل:

• تجربة المحمول
• تشغيل أنظمة الدفع
• مستشار افتراضي
• محتوى واضح من وصف كل منهما

بيئة

تعد البيئة جانبًا مهمًا من تجربة التسوق. يشير إلى جميع الجوانب الزخرفية والمرئية لموقعك الفعلي أو متجرك عبر الإنترنت. يختلف باختلاف لون الجدران والإضاءة والملصقات والموسيقى في المتاجر المادية. في المتاجر عبر الإنترنت ، يمكنك معرفة كيفية اختلاف ألوان صور الكتالوج وتصميمها وحجمها ، بالإضافة إلى مواقع أزرار الشراء.

نصائح لتحسين تجربة التسوق

1. لاحظ كل نقطة اتصال

من الوقت الذي يمشون فيه عبر أبوابك أو يزورون موقع الويب الخاص بك ، قم بتدوين نقاط اتصال العملاء المختلفة. هل يتم الترحيب بهم على الفور في متجرك الفعلي؟ هل متجرك منظم جيدًا بحيث يمكن للعملاء العثور على ما يريدون بسرعة؟ ماذا يرى العملاء عندما يزورون موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك؟ هل العناصر الخاصة بك ، ومراجعات العملاء ، وخدمة العملاء ، ومعلومات الاتصال كلها متاحة لهم؟

انتبه جيدًا لكيفية تفاعل هذه القنوات مع الشركات التي تمتلك واجهات متاجر فعلية وعبر الإنترنت. تأكد من توفر معلومات كافية عن المنتج عبر الإنترنت لأولئك الذين يفضلون الشراء شخصيًا.

2. موظفين سعداء يؤدي إلى عملاء سعداء

يمكن أن يكون لسعادة موظفيك تأثير على تجربة العميل من بعض النواحي. يؤدي عدم رضا الموظفين المرتفع ، على سبيل المثال ، إلى معدل دوران الموظفين ، مما قد يجعل عملك يبدو غير مستقر ، في حين أن الموظفين السعداء يكونون أكثر ولاءً ويقدمون للعملاء وجهًا متسقًا وموثوقًا ومعرفة للعملاء ، مما يزيد الثقة في علامتك التجارية.

من المرجح أيضًا أن يتعاون الموظفون السعداء ويبذلون الوقت والجهد اللازمين لخلق تجربة لا تُنسى.

3. خلق جو ممتاز

يجب أن يكون المكان المادي مضاء جيدًا ، مع مسارات واضحة ورفوف جيدة التنظيم ، والتي يجب أن تذهب دون قول. تعتبر اللوحات الإرشادية التي تساعد العملاء على التنقل في متجرك ، بالإضافة إلى إشراك اللوحات الإعلانية بمعلومات حول العروض الترويجية الحالية ، ذات قيمة. يمكن أن يكون لتخطيط وبنية متجرك تأثير كبير على تجربة العميل.

4. اجعل الولاء ذا مغزى

ولاء العملاء قوي للغاية. لسبب واحد ، يميل العميل المخلص إلى إنفاق المزيد من الأموال بمرور الوقت ؛ جنبًا إلى جنب مع حقيقة أن الحفاظ عليها أقل تكلفة ، يمكن أن يعني الاحتفاظ بالعملاء زيادات في المبيعات والإيرادات. يميل العملاء المخلصون أيضًا إلى أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية ومؤثرين على المتسوقين من حولهم.

يعد تقديم حوافز للاحتفاظ بالعملاء الحاليين أمرًا جيدًا ، ولكن تقديم برنامج ولاء أفضل. في كلتا الحالتين ، يجب أن تكون الطريقة التي تكافئ بها الولاء ذات مغزى ، وإذا أمكن ، شخصية. على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد تقديم خصومات حصرية مصممة خصيصًا لعاداتهم الشرائية في إضافة قيمة وتحسين تجربة التسوق لدى العملاء.

5. يقدر العملاء الخروج السريع

الوقت أيضا ثمين. نحن لا نتحدث عن إزالة الاحتياطات مثل إبقاء المواد الغذائية بعيدة عن المداخل قدر الإمكان ؛ بل نتحدث عن زيادة عدد المرات التي يتعرض فيها العملاء لبضائعك ولافتاتك. يعد الانتظار في طوابير طويلة مع خيارات دفع معقدة أو مؤجلة أو عفا عليها الزمن أكثر إزعاجًا عندما يكونون مستعدين للشراء.

قد يؤدي عدم الرضا والصعوبة داخل المتجر إلى دفع العملاء إلى منافس أقل صعوبة ، مثل كيف تؤدي معاملة الشراء الصعبة عبر الإنترنت إلى عربات مهجورة. سيؤدي السماح بخصومات سريعة وسلسة إلى تحسين تجربة التسوق. تنظيم الأحداث

تجذب الأحداث داخل المتجر ما يقرب من 60٪ من العملاء ، ويمكن أن تؤدي استراتيجيات مثل أخذ العينات إلى زيادة المبيعات بشكل كبير.

استنتاج

تؤدي تجارب التسوق الممتازة إلى العديد من المزايا. يميل العملاء الذين يتمتعون بتجربة تسوق جيدة إلى العودة. سيخبر ثلث العملاء الراضين خمسة أشخاص أو أكثر عن تجربتهم الإيجابية ، بينما سيخبر 23٪ عشرة أشخاص أو أكثر.

ولكن من المرجح جدًا (ولكن ليس بدون سبب) أن يؤدي العملاء غير الراضين إلى الإضرار بسمعتك. سيخبر معظمهم 9 إلى 15 شخصًا عن تجاربهم السيئة ، وسيخبرون أقلية (13 بالمائة)

حتى أخبر 20 شخصًا أو أكثر ، كل ذلك يثني العملاء المحتملين.

في النهاية ، يريد كل عمل زيادة المبيعات دون إنفاق الكثير من المال. كما ترى ، يكون هذا ممكنًا عندما تتحسن تجربة تسوق العميل. استخدم النصائح الواردة أعلاه لإنشاء تجربة شراء للعملاء تلهم ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني