كيفية التعامل مع Shopify الاحتيال وعمليات رد المبالغ المدفوعة وتقليل هذه المخاطر

إذا كنت مالك Shopify ، فقد تواجه الموقف: Shopify الاحتيال وعمليات رد المبالغ المدفوعة. هذه المشكلة تسبب صداعا للكثير من التجار. لأنه عندما تقع في ظل هذه الظروف ، سيتعين عليك مخاطبة المشتري في الوقت المناسب. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد تفقد مبيعاتك وإيراداتك وتنخفض. إلى جانب ذلك ، ستتضرر صورتك للعلامة التجارية. لذلك ، فإن الموضوع الذي نريد إخبارك به هو كيفية التعامل مع Shopify الاحتيال وعمليات رد المبالغ المدفوعة وتقليل هذه المخاطر.

لتبدأ ، ما هو Shopify Fraud Chargeback؟

رد المبالغ المدفوعة هو عكس رسوم الدفع إلى بطاقة الخصم أو الائتمان الخاصة بالمستخدم من قبل البنك. يحدث ذلك عندما يطعن العميل في رسوم المنتج على بيانات بطاقة الائتمان أو الحساب.

يتم أخذ هذه الدفعة من حساب البائع المضاف بالفعل وإعادتها إلى حساب حامل البطاقة بمجرد الانتهاء من إجراء رد المبالغ المدفوعة. نظرًا لأن المدفوعات المستردة لا تأتي من النشاط التجاري مباشرة ، فهذا يختلف عن المبالغ المستردة. عمليات رد المبالغ المدفوعة تتجنب التاجر تمامًا.

يتحمل البائع المسؤولية عندما يطلب العملاء من بنوكهم رد الأموال مقابل البضائع التي اشتروها.

ثم نجيب على السؤال: لماذا تحدث عمليات رد المبالغ المدفوعة؟

التسليم غير المؤكد أو المتأخر: يمكن للعملاء إرسال طلبات رد المبالغ المدفوعة إذا كان تسليم البضائع التي يريدونها غير مؤكد أو متأخر. توفير جداول زمنية واقعية ومراعاة التأخيرات غير المتوقعة أثناء تقديم مواعيد التسليم.

خطأ في الفواتير: تأكد من أن معالجات الدفع الخاصة بك تعمل بشكل صحيح عن طريق التحقق منها بشكل متكرر. قد يطلب العميل استرداد التكاليف إذا دفع مقابل شيء ما واكتشف فوترة مزدوجة أو دفعة أكبر مما كان متوقعًا.

الاحتيال: بعض العملاء مجرد مخادعين. يضعون أوامر جيدة بهدف تحدي رسوم الدفع. قد يشتري المستهلك ، على سبيل المثال ، نفس المنتج بألوان أو أنماط مختلفة ، ويختار المنتج الذي يناسبه بشكل أفضل ، ثم يرسل طلبات رد المبالغ المدفوعة للباقي.

لم يتم التصريح بالدفع: يدعي هذا المستهلك أنه لم يجر عملية الشراء ولم يتم التصريح بالدفع. إذا تم أخذ معلومات بطاقتهم ، فقد يحدث هذا. الاحتمال الآخر هو أنهم نسوا ببساطة ، أو ربما استخدم شخص آخر في المنزل - مثل الزوج ، على سبيل المثال - بطاقته دون موافقته.

لم يكن العنصر هو ما كان متوقعًا: يشكو العميل من أن المنتج يختلف عن الصورة التي تظهر في متجر Shopify الخاص بك.

تعرض المنتج للتلف أثناء الشحن: يدعي المشتري أن العنصر الخاص به قد تعرض للتلف بسبب تلف المنتج أثناء النقل. هناك احتمال جيد بأن تتلقى زوجًا من عمليات رد المبالغ المدفوعة هذه إذا اخترت خيار الشحن الأرخص ، خاصةً إذا كان من الصين.

تم إرسال عنصر غير صحيح يدعي العميل أنه قد تم تقديم الطلب غير الصحيح. يمكن أن تحدث أخطاء عند إرسال العديد من الطلبات. قبل أن تصبح حالة رد المبالغ المدفوعة ، غالبًا ما يكون حل هذا النزاع بسيطًا جدًا.

نتيجة لذلك ، نقدم لك بعض تأثيرات Shopify Fraud Chargebacks على عملك

قد تواجه أيًا مما يلي إذا استمر متجرك في الحصول على عمليات رد المبالغ المدفوعة:

مبيعات أقل: ستشهد انخفاضًا في المبيعات والإيرادات إذا قام العملاء بشكل متكرر بتقديم عمليات رد المبالغ المدفوعة مقابل متجرك. هم أقل ميلا لإجراء عملية شراء أخرى منك. والأسوأ من ذلك ، أنهم سيخبرون ضعف عدد الأشخاص الذين مروا بتجربتهم السيئة مع متجرك عن تجربتهم الإيجابية.

مصداقية أقل للعلامة التجارية: نظرًا لحساسية معالجات الدفع لمخاوف المستخدم ، فإن عددًا كبيرًا من عمليات رد المبالغ المدفوعة يمثل خطرًا. قد يتم وضعك على قائمة التجار عالية الخطورة أو الحظر ، مما قد يحد من قدرتك على قبول المدفوعات عبر الإنترنت.

خسارة تجارية: قد تكون استدامة التجار طويلة الأجل في خطر إذا منعتهم معالجات الدفع من قبول المدفوعات من خلال قنواتهم.

هل عمليات رد المبالغ المدفوعة باهظة الثمن؟

قد تتراوح رسوم رد المبالغ المدفوعة من 20 دولارًا إلى 100 دولار ، ويكون البائع Shopify مسؤولاً عن دفعها. وهذه ليست سوى واحدة من التكاليف الإضافية العديدة التي قد تترتب على منتج واحد لرد المبالغ المدفوعة. يخاطر رواد الأعمال بخسارة أموال أكثر مما يرغبون بسبب الكثير من عمليات رد المبالغ المدفوعة. كما ترى ، لا يمكنك فقط إنشاء منتج من فراغ وبيعه للمشتري. لكل منتج فردي ، عليك أيضًا أن تدفع مقابل الإنتاج والإدارة والنقل والتشغيل وتأمين رد المبالغ المدفوعة على بطاقة الائتمان والتسويق والأمن والضرائب والتكاليف الاختيارية الأخرى.

لذلك ، فإنك تخسر صافي مدفوعات المنتج إذا تم الطعن فيه. بالإضافة إلى ذلك ، فإن كل قرش تنفقه على إنشاء هذا المنتج وتسويقه وبيعه وشحنه كان سدى.

تتبع البنوك وتجار التجزئة عادةً نسبة مئوية من جميع التكاليف المرتبطة بأي سلع معينة.

يوجد مثال على كيفية ظهور النسبة المئوية النموذجية لكل هذه التكاليف بناءً على القيمة الصافية للمنتج:

• قيمة التبادل: ثابت
• رسوم المعاملات: 3.5 إلى 4 بالمائة
• تكلفة المنتج: 20٪
• التأمين ضد عمليات رد المبالغ المدفوعة: متغير حسب سياسات البنك
• مصاريف تشغيلية وإدارية: حوالي 20٪
• 30 إلى 40٪ من مصاريف التسويق
• رسوم رد المبالغ المدفوعة: ثابتة أو تتراوح من 15٪ إلى 40٪ من قيمة المعاملة. إن الجمع بين هذه التكاليف يمكن عملياً مضاعفة أو مضاعفة تكاليف رد المبالغ المدفوعة مقابل التكلفة الحقيقية لمنتج واحد!

بعد ذلك ، سنقترح عليك بعض النصائح: كيفية التعامل مع الطلبات عالية المخاطر

غالبًا ما تكون أسباب رد المبالغ المدفوعة في Shopify تحت سيطرتك جزئيًا.

من المرجح أن يبدأ العملاء في استرداد المبالغ المدفوعة ، على سبيل المثال ، إذا طلبوا منتجًا ، فلن يصل ، ولا يمكنهم الاتصال بدعمك.

ومع ذلك ، ستواجه كثيرًا عمليات رد المبالغ المدفوعة نظرًا لسرقة معلومات بطاقة العميل واستخدامها لإجراء معاملة من متجرك. تعلم التعرف على الطلبات عالية المخاطر هو أفضل طريقة لتجنب هذا النوع من Shopify رد المبالغ المدفوعة.

تتضمن العلامات التحذيرية التي يجب أن تتسبب في قيامك بالتحقق من أحد الطلبات بحثًا عن احتيال محتمل ما يلي:

حركة المرور التي نشأت عن طريق محرك بحث: عادة ما تنتج الطلبات الاحتيالية من حركة البحث التي أحدثها محرك البحث. من المشكوك فيه أن يرى المحتالون إعلاناتك على Facebook ويقررون أن هذه فرصة لاستغلال معلومات البطاقة التي حصلوا عليها. بدلاً من ذلك ، يبحث الناس عن سلع معينة.

عنوان الشحن بعيد عن عنوان الفوترة أو IP: سيتم وضع علامة على هذا العنوان لك من Shopify نظام الكشف عن الاحتيال المدمج الممتاز. قد يكون مجرد شخص يرسل هدية إلى صديق في الخارج ، ولكن قد يكون أيضًا علامة على سرقة معلومات بطاقة الائتمان.

تعديلات على عنوان الشحن: يدرك العديد من المحتالين ضمانات بوابات الدفع. وبالتالي ، فإنهم كثيرًا ما يستخدمون عناوين فوترة وشحن مماثلة عند بدء الطلب. بعد ذلك ، تواصل مع خدمة العملاء لتعديل العنوان البريدي وتجنب التحذير المنبثق.

الطلبات عبر الهاتف: غالبًا ما يستهدف المحتالون تجار التجزئة الذين يقبلون الطلبات عبر الهاتف لأن القيام بذلك يلغي حاجتهم إلى الكشف عن المعلومات الشخصية مثل عنوان IP الخاص بهم ويمكّنهم من إقناع الشركات بملء مشترياتهم دون استخدام تدابير الأمان المعتادة.

الطلبات الكبيرة بشكل غير عادي: إذا كانت قيمة AOV لمتجرك تبلغ 45 دولارًا وكان مستهلك غير متوقع يطلب منك 4500 دولار ، فهناك احتمال كبير أن الطلب ليس حقيقيًا. الطلبات الكبيرة ممكنة وتحدث بشكل متكرر ، ولكن إذا لم يتصل بك "العميل" من قبل ، فتعامل معه بحذر.

محاولات متعددة لإنهاء الطلب: يجب أن يكون إحساسك بالاحتيال وخزًا إذا حاول المستهلك العديد من بطاقات الائتمان والأسماء وعناوين الفواتير وما إلى ذلك.

بالطبع ، لا تشير أي من علامات التحذير هذه تلقائيًا إلى أن الطلب خاطئ. كثيرا ما يخطئ العملاء. على سبيل المثال ، لدينا جميعًا إدخال معلومات خاطئة للبطاقة.

ومع ذلك ، إذا رأيت إحدى هذه السمات الغريبة (أو إذا لاحظت أكثر من سمة) ، فلا يجب عليك الاستمرار كالمعتاد.

أخيرًا وليس آخرًا ، كيف تتجنب Shopify Fraud في متجر Shopify الخاص بك؟

ثق بأداة تحليل الاحتيال في Shopify

لحسن الحظ ، Shopify لديه نظام فعال للغاية للكشف عن الاحتيال مدمج في تصنيف الطلبات على أنها منخفضة أو متوسطة أو عالية المخاطر. يتم عرض رمز تحذير بجوار رقم الطلب في صفحة الطلبات إذا كان الأمر ينطوي على مخاطر متوسطة أو عالية.

يمكنك عرض مجموعة مؤشرات Shopify الشاملة من Shopify الخلفية. بينما تنصحك العلامات الحمراء بالبحث في منطقة معينة ، فإن المؤشرات الخضراء تتيح لك معرفة أنه لا يوجد شيء خاطئ. بشكل عام ، يجب إجراء تحقيق شامل في أي أمر ينطوي على مستوى متوسط ​​أو مرتفع أو مرتفع بشكل خاص من المخاطر. قد يكون من الأفضل ببساطة إلغاء أي أوامر عالية المخاطر لتوخي الحذر وبدلاً من ذلك تركز انتباهك على البحث عن الطلبات ذات المخاطر المتوسطة.

المتابعة مع العميل

عندما تحدد أمرًا مشبوهًا محتملاً ، فإن الخطوة التالية هي الاتصال بالعميل والحصول على نسخة مما يلي:

• بطاقة هوية صادرة عن جهة حكومية ، مثل جواز السفر أو رخصة القيادة.
• صورة لبطاقة الدفع التي تم استخدامها لتقديم الطلب (يمكن إخفاء التفاصيل باستثناء الاسم والأرقام الأربعة الأخيرة)
• يجب وضع صورة لصحيفة أو مجلة أو منشور مشابه بجانبها كدليل على التاريخ.

إذا تم تقديم الطلب من قبل مستهلك حقيقي ، فقد تبدو هذه الطلبات مبالغًا فيها. ولكن إذا كنت تريد أن تنجح في نهاية المطاف في استعادة النفقات ، فيجب أن يكون لديك هذه الملفات الثلاثة.

لذلك ، ابذل جهدًا لتكون ودودًا قدر الإمكان عند إبلاغ العميل بالظروف. أخبرهم بسبب اعتبار طلبك غير آمن. عادةً ما يكون العملاء الحقيقيون قادرين على التعامل مع قلقك.

قبل الحصول على المجموعة الكاملة من الأوراق لأمر لا يشكل سوى قدرًا معتدلًا من المخاطرة ، يمكنك استخدام الطريقتين التاليتين الأقل مباشرة للتأكد من مصداقية الأمر:

• اطلب الرقم المقدم من العميل: يستخدم المحتالون بشكل متكرر أرقام الهواتف المزيفة. إذا وافق المستهلك على ذلك ، فاستخدم حكمك الأفضل واسأله بعض الأسئلة المباشرة ، مثل ما طلبه ومكان إقامته.
• Google عنوان البريد الإلكتروني المستخدم: يمكن أن يوضح هذا ما إذا كان عنوان البريد الإلكتروني قد تم استخدامه في محاولات احتيال سابقة أو الكشف عن ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية المحتملة ذات الصلة.

أتمتة التحقق من الطلب

يمكنك الابتعاد عن المتابعة مع المستهلكين شخصيًا إذا كان لديك طلب واحد أو طلبان عاليان الخطورة في الأسبوع. ولكن بمجرد أن تبدأ في البيع بالجملة ، فإن مقدار الوقت المستغرق في فحص كل أمر خطير سيصبح سريعًا مكلفًا للغاية. يمكن أن تساعد الأتمتة في هذه الحالة.

يمكنك تطبيق هذا كمحفز لإطلاق الأتمتة التي توفر لك الكثير من العمل اليدوي لأن Shopify يمكنه عادةً اكتشاف الطلبات عالية المخاطر. يمكن تطبيق ReConvert ، على سبيل المثال ، لعرض رسالة صفحة شكر فريدة للعملاء الذين قدموا أوامر عالية المخاطر. يمكن للعملاء الحصول على شرح للخطأ الذي حدث ومعرفة المزيد من الفحوصات التي يجب إجراؤها قبل شحن طلباتهم. يعد استخدام الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني إستراتيجية إضافية. تأكد من إبلاغ العملاء مرة أخرى أنه لن يتم إرسال طلباتهم إلا إذا التزموا بمتطلبات الأمان الخاصة بك.

أخيرًا وليس آخرًا ، إذا كان لديك Shopify Plus ، فيمكنك استخدام Shopify Flow لإعداد أتمتة من شأنها إلغاء الطلبات تلقائيًا من العملاء الذين لم يعودوا إليك في غضون نطاق زمني محدد.

تتبع الطلب

يجب إعطاء العملاء الذين يتسوقون في متجرك ملخصًا لما يحدث مع حزمهم. يمكن تحقيق ذلك من خلال منحهم إمكانية الوصول إلى سير عمل طلباتهم ، من التغليف إلى الشحن إلى التسليم.

تكشف عمليات الطلب التي يتم التعامل معها بشكل سيء عن أوجه القصور التشغيلية للتاجر. لذلك يجب على العملاء الاستفسار عن مواعيد الشحن والتعبئة والتسليم لمنتجاتهم.

يمكن للعملاء إرسال طلبات استرداد المبالغ المدفوعة إذا كانت حالة الطلب غير واضحة. لتقليل مخاوف العملاء ، يجب أن تكون منفتحًا واستباقيًا بشأن تقدم الطلب وتنفيذ مهام سير العمل التي تُعلم العملاء.

شحنة آمنة

تتأكد Shopify من تسليم منتجاتك على الفور لمنع تعريضها لمخاطر خارجية لفترة طويلة من الزمن ، وتغطيتها في عبوات واقية ، ونقلها بواسطة خدمات البريد السريع ذات السمعة الطيبة التي تقدم دليلًا على التسليم إلى العنوان البريدي الصحيح.

تقديم خدمة عملاء استباقية

تتمثل إحدى أبسط الطرق لكسب العملاء في تقديم مساعدة استباقية للعملاء.

قبل أن يشكو العميل من مشكلة ما ، يمكنك الاتصال بهم لمعرفة ما إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة. يُعرف هذا باسم رعاية العملاء الاستباقية. سيشعر العملاء براحة أكبر في التحدث إليك قبل تقديم طلبات رد المبالغ المدفوعة بشأن مخاوفهم وعدم رضاهم إذا قمت بذلك.

تحتاج إلى تطوير استراتيجيات فعالة لتقديم خدمة عملاء استباقية لأن 90٪ من العملاء يقولون إن خدمة العملاء تحدد ما إذا كانوا سيستمرون في التعامل مع شركة أم لا. قد تكون هذه الحلول آلية ، مثل برامج مكتب المساعدة وقواعد المعرفة وروبوتات المحادثة وتذاكر دعم العملاء.

دمج تطبيقات حماية رد المبالغ المدفوعة

برنامج لمنع رد المبالغ المدفوعة وابتزاز العملاء Shopify يقدم لمجتمع التجار ميزتين مفيدتين للغاية: تحديد الطلبات المشبوهة و Shopify. يساعد هذا في التحقيق في الاحتيال ، والتحقق من شرعية الطلبات ، والبحث عن العملاء الذين يشاركون في سلوك مشكوك فيه أو قدموا معلومات غير دقيقة.

من خلال القضاء على الشكوك المحتملة في ملفات رد المبالغ المدفوعة الاحتيالية ، بمعنى آخر ، تجعل الميزات من السهل التصرف بسرعة عند حدوث شيء ما.

الحفاظ على التوافق مع PCI

هناك عنصر آخر يساعد تجار التجزئة في تجنب مشكلات رد المبالغ المدفوعة ويضمن أن جميع المعاملات تتم في بيئة آمنة هو الامتثال لـ PCI.

في الأساس ، يعد امتثال PCI وسيلة للتأكد من أن كل من تفاصيل بطاقتك وتفاصيل بطاقات عملائك صالحة ومحمية تمامًا. يمكنك منع عمليات رد المبالغ المدفوعة القانونية والاحتيالية باتباع هذا المعيار.

استخدم التغليف الواقي لمنتجات الشحن

إذا تضرر طلب العميل قبل وصوله إليه ، فيمكنه متابعة عمليات رد المبالغ المدفوعة.

ستتضرر أرباحك النهائية في حالة تلف شحناتك أثناء نقلها. ويرجع ذلك إلى إمكانية رد المبالغ المدفوعة من العملاء بالإضافة إلى حقيقة أنه سيتعين عليك تغطية نفقات شحن العنصر إلى المشتري والعودة منه دون تلقي أي عائد من البيع. تنشأ الخسارة من هذا.

استخدم مواد آمنة ومقاومة للتلف أثناء تعبئة وتسليم طلبات العملاء للبقاء في طليعة هذا الأمر. هذا مهم حقًا ، خاصة إذا كنت تقوم بشحن أو نقل منتجات حساسة.

يمكنك أيضًا التقدم بطلب للحصول على تأمين الشحن لبضائعك المشحونة إذا كنت تريد أن تكون أكثر أمانًا.

تسليم المنتجات على الفور

اكتشف Kount أن تأخيرات التسليم تمثل 45٪ من عمليات رد المبالغ المدفوعة. تشير عمليات التسليم في الوقت المحدد إلى الموثوقية ، وهي لا تزيد من سعادة العملاء فحسب ، بل تقلل أيضًا من مخاطر رد المبالغ المدفوعة.

الأطعمة والمشروبات والأدوية والعينات الكيميائية والمنتجات الطبية جميعها لها تواريخ انتهاء صلاحية. هذا مبرر آخر لتسليم البضائع في المواعيد النهائية. قم بالتوصيل في الوقت المحدد ، وأخبر عملائك على الفور إذا كان هناك أي تأخير.

اذكر سياسات متجرك

يجب أن تحدد صراحة سياسات متجرك لعملائك من أجل خلق التوقعات وتقليل عمليات رد المبالغ المدفوعة. لحماية عملائك من الصدمات غير السارة ، يجب أن تجعل جميع سياساتك - بما في ذلك تلك المتعلقة بالأمان والشحن والمرتجعات - متاحة للجمهور.

قم بإنشاء صفحة تسلط الضوء على سياساتك ودمج سياسة الإرجاع الخاصة بك في كل نقطة اتصال مع العملاء لضمان رؤية وفعالية سياسة الإرجاع / الاسترداد الخاصة بك. يجب اعتبار صفحتك الرئيسية وصفحات المنتج وأوصاف المنتج وصفحات الخروج من بين نقاط الاتصال هذه.

يجب عليك وضع سياسات المتجر لحماية أعمالك Shopify من نزاعات رد المبالغ المدفوعة ، على الرغم من أن القيام بذلك قد يردع بعض العملاء الذين لا يرتاحون لمعاييرك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك الوضوح بشأن سياساتك في جذب العملاء المناسبين لشركتك ، مما يوفر لك متاعب العوائد وعمليات رد المبالغ المدفوعة.

تحسين أوصاف المنتج الخاص بك

تتأثر عمليات رد المبالغ المدفوعة من قبل العملاء بشكل كبير بأوصاف المنتج الخاص بك. تجنب حذف التفاصيل أو إعطاء أوصاف غير دقيقة يمكن أن تحث المشترين على طلب رد المبالغ المدفوعة.

تأكد دائمًا من أن الأوصاف الخاصة بك صحيحة وحديثة. سوف ينتهي بك الأمر ببساطة إلى الدفع مقابل التلاعب بأوصاف المنتج لزيادة حركة المرور والمبيعات. من السهل مساعدة المشترين عبر الإنترنت على فهم ما يشترونه من خلال توفير معلومات دقيقة ومرئيات دقيقة.

استنتاج

يحتاج كل تاجر Shopify إلى تطوير القدرة على إدارة الطلبات عالية المخاطر. يمكن أن تؤدي الطلبات المحفوفة بالمخاطر إلى العديد من عمليات رد المبالغ المدفوعة ، وإلحاق الضرر بالربح النهائي ، وعلاقة متوترة مع معالج الدفع الخاص بك إذا تُركت دون رادع. يمكنك تقليل احتمالية Shopify رد المبالغ المدفوعة مع الاستمرار في الحصول على أكبر نسبة من الطلبات الصالحة من خلال تنفيذ آلية فعالة لتخفيف المخاطر. لذلك ، فإن البدء في التحكم في عمليات الاحتيال الخاصة بك Shopify وعمليات رد المبالغ المدفوعة أسهل من خلال خدمة تطوير Shopify الخاصة بنا. اتصل بنا لمعرفة المزيد من المعلومات.