ما هو صندوق الوارد المشترك؟ سر إسعاد العملاء

رسائل البريد الإلكتروني تنزلق من خلال الكراك طوال الوقت.

لا يستطيع عملاؤك القيام بعملهم عندما يفوتك الرد على رسائل البريد الإلكتروني المهمة وحل طلبات الخدمة. تشير خيبة أمل هذا العميل إلى بداية دوامة هبوطية واضطراب العملاء. إذا كنت تواجه صعوبة في إدارة محادثات العملاء وقراءتها والرد عليها وأرشفتها ، فيمكن أن تساعدك برامج علبة الوارد المشتركة.

يكمن جمال البريد الوارد المشترك في قدرته على تبسيط اتصالات العملاء وجعلها مركزية. باستخدام صندوق الوارد المشترك ، يمكن لفريقك التوقف عن القلق بشأن رسائل البريد الإلكتروني العاجلة ، أو أسئلة العملاء التي أجابوا عليها ، أو من أجاب.

البريد الوارد المشترك هو تطور لصندوق البريد الإلكتروني التقليدي الذي يتضمن كل قناة تستخدمها الشركة للتواصل مع عملائها أو العملاء المتوقعين. يحتوي صندوق الوارد المشترك الحديث على العديد من الميزات التي تعزز تجربة العميل الموحدة. على سبيل المثال ، يوفر الدردشة الحية وصندوق الرسائل على وسائل التواصل الاجتماعي والملاحظات الخاصة والمكالمات الصوتية والمرئية والتصفح المشترك!

تهدف صناديق البريد الوارد المشتركة إلى تحقيق الكفاءة والشفافية للشركات. عندما تكون جميع قنوات الاتصال الخاصة بك مركزية ، يمكن لفريقك العمل معًا لتحقيق هدف واحد. بدلاً من إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني ، يمكنك تعيين الشخص المناسب أو ذكره خلف الكواليس. لا مزيد من cc-ing شخص ما ، ولا مزيد من البرامج المختلفة ، ولا مزيد من المعلومات المفقودة. كل شيء أبسط.

لماذا استخدام البريد الوارد المشترك

لا تحتاج المؤسسات الصغيرة غالبًا إلى صندوق وارد مشترك حيث يمكن التحكم في قائمة انتظار إعادة التوجيه. يمكنهم بسهولة العثور على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء والحفاظ على صناديق البريد الوارد الخاصة بالدعم نظيفة في جميع الأوقات.

أثناء توسعهم ، يحتاجون أحيانًا إلى المساعدة في العثور على رسائل البريد الإلكتروني أو الردود المكررة أو التذاكر المنسية. يبدأ وكلاء الدعم في التفكير في أن الآخرين سوف يلحقون بهذه الرسائل الإلكترونية المعلقة ويتعاملون معها. وبالتالي ، تبدأ فرق دعم العملاء في إرسال بريد إلكتروني إلى الأشخاص الخطأ.

هذا الارتباك في البريد الوارد هو أكبر مشكلة للشركات النامية. يعمل برنامج صندوق الوارد التعاوني على تحسين التعاون الجماعي ويحل جميع هذه المشكلات من خلال ما يلي:

• قواعد واضحة حول من يعمل مع العملاء ورسائل البريد الإلكتروني.
• توقعات الملكية حول حل تذاكر الدعم في الوقت المحدد.
• رؤى البيانات في الوقت الفعلي بحيث يتخذ كل وكيل دعم أفضل القرارات.

الآن بعد أن عرفت سبب استخدام برنامج علبة الوارد المشتركة ، فلنلقِ نظرة على كيفية عمله.

كيف يعمل صندوق الوارد المشترك؟

يتيح صندوق الوارد المشترك لعدة مستخدمين التحقق من صندوق بريد واحد لرسائل البريد الإلكتروني الواردة والرد عليها وإدارة محادثات العملاء. كما أنها تتميز بتقويم مشترك لتسهيل جدولة نوبات العمل أو إدارة الإجازات.

لا يمكنك تسجيل الدخول إلى صندوق بريد مشترك باستخدام بيانات اعتماد البريد الإلكتروني لمساحة العمل. بشكل عام ، يكون لفرق الدعم إمكانية الوصول الكامل أو الإرسال إلى علب البريد المشتركة ، اعتمادًا على متطلبات العمل. ستصادف ثلاثة أنواع من أذونات الوصول في علبة بريد مشتركة:

• الوصول الكامل يعني الوصول الكامل إلى صندوق الوارد المشترك.
• الإرسال كوصول هو ما تحتاجه لتتمكن من إرسال رسائل البريد الإلكتروني.
• يتيح لك الوصول بالإرسال نيابة عنك إرسال رسائل بريد إلكتروني نيابة عن صندوق وارد مشترك.

البريد الإلكتروني الجماعي مقابل البريد الوارد المشترك

البريد الإلكتروني الجماعي هو عنوان بريد إلكتروني فردي مخصص تستخدمه لإرسال رسائل بريد إلكتروني إلى مجموعة من الأشخاص. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء مجموعة Gmail أو Outlook project @ companyname وإضافة جميع موظفي قسم إدارة المشروع. بهذه الطريقة ، يمكنك بسهولة مشاركة تحديثات إدارة المشروع المهمة مع جميع موظفي المنتج دون تذكر عناوين البريد الإلكتروني الفردية.

تعمل رسائل البريد الإلكتروني الجماعية كقوائم توزيع بريد إلكتروني للفرق ، بينما تتيح علب الوارد المشتركة لفريقك التعاون لإدارة رسائل البريد الإلكتروني الواردة وقراءتها والرد عليها. قد تحتوي رسائل البريد الإلكتروني الجماعية على تقويم مشترك وصندوق بريد ولكنها لا تسهل بالضرورة التواصل بين أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.

حالات استخدام علبة الوارد المشتركة

الشفافية سهلة للفرق الصغيرة. إن معرفة ما يعمل عليه كل شخص أو الحصول على سياق الخلفية للعميل أمر سريع. مع نمو فريقك ، تظهر الحاجة إلى أدوات جديدة. تساعدك حلول علبة الوارد المشتركة متعددة القنوات على تجنب التبديل بين حسابات البريد الإلكتروني والأدوات. بالإضافة إلى ذلك ، فإنهم يخلقون أفضل تجربة للفرق. ستتمتع بمزيد من الكفاءة عند توصيل البريد الوارد لفريقك بالقنوات الأخرى.

فرق المبيعات

نظرًا لأن عميل البريد الإلكتروني الوارد المشترك يجمع الشركة بأكملها حول برنامج واحد ، يتعين على فرق المبيعات استخدامه أيضًا. يعد دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أدوات إدارة المبيعات في علبة الوارد المشتركة من أفضل الممارسات.

يمكنك تحسين توفر بيانات العملاء عندما يتفاعل معهم الدعم أو التسويق. سيكون من الأفضل أن تفكر أيضًا في برنامج نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) أكثر من أدوات إدارة المبيعات. يمكنك أيضًا دمج المكالمات الفائتة كرسائل نصية في صندوق الوارد المشترك. يساعد مندوب المبيعات الخاص بك على إدارة متابعتهم مباشرة من صندوق بريد واحد.

فرق الدعم

يعد تحليل ملاحظات العملاء أمرًا حيويًا للشركات. يمكن للتسويق أن يفهم بشكل أفضل من يستهدفونه ، ويمكن لفرق المبيعات تأهيل العملاء المحتملين بشكل أفضل ، وتكون خرائط طريق المنتج أكثر تركيزًا. من خلال توصيل أدوات ملاحظات العملاء أو وجود ميزة ملاحظات العملاء في صندوق البريد الإلكتروني المشترك الخاص بك ، فإنك تركز على معرفة العملاء وتعززها.

بالنسبة لفرق الدعم ، فهي الطريقة المثلى لتحسين دعم العملاء. يعتبر التخصيص في صميم التسويق الحواري. إن وجود البيانات في متناول فريقك أمر لن تندم عليه. يمكنك تقديم دعم أفضل عندما تجلب المعرفة لعملائك.

تساعد أنظمة إدارة المعرفة مع صناديق البريد الوارد المشتركة فريقك على تجنب تبديل الأدوات وتحسين وقت الاستجابة وإسعاد الجميع.

فرق المنتج

من خلال تتبع طلبات الأخطاء والميزات ، يمكن لشركتك تحسين كيفية بناء خارطة الطريق. يعد تحديد أولويات الميزات الأفضل وتتبع المشكلات أمرًا بالغ الأهمية لتحويل تجربة العميل.

متى تنتقل إلى صندوق وارد مشترك متعدد القنوات

لنلقِ نظرة على بعض السيناريوهات لفهم أفضل وقت لاعتماد نظام صندوق الوارد المشترك.

مجتمع اجتماعي نشط للغاية

تنمو خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي بين الشركات حيث يستخدم العملاء في المتوسط ​​سبع قنوات للتفاعل مع العلامات التجارية. لا يهم وسائل التواصل الاجتماعي التي يتوفر عليها عملك ، ولكن يجب أن تكون شركتك قادرة على الرد على العملاء في كل مكان تحتاج إليه.

أثناء إنشاء صندوق الوارد المشترك الخاص بك ، قم بتعيين أداة استماع اجتماعية إلى جانب صندوق الوارد المشترك الخاص بك. سيساعد دعم العملاء على التفاعل بشكل أفضل مع علامتك التجارية.

طلبات الدعم المتكررة

يعني تلقي طلبات الدعم المتكررة القدرة على مراقبة تلك الطلبات. إذا كانت لديك أدوات منفصلة ، فمن الصعب إنشاء لوحة تحكم تركز جميع طلباتك الواردة.

تعد البيانات أحد الأصول الهامة عند إنشاء صندوق بريد وارد مشترك متعدد القنوات. تحتاج الفرق إلى المساعدة لتتبع أصل جهة الاتصال الخاصة بك. بمجرد تكوين صندوق الوارد المشترك الخاص بك ، ستتمكن من الاستمتاع بالبساطة في التعامل مع دعم العملاء متعدد القنوات. حتى مراقبة طلبات الدعم الواردة ستصبح أكثر وضوحًا.

عند إعداد صندوق بريد وارد مشترك ، تتبع كل طلب وارد بعلامة ، مع ذكر أصل جهة الاتصال. سيساعدك على مراقبة وتتبع كفاءة دعمك عبر القنوات.

عدم الكفاءة في التعامل مع الطلبات العاجلة

عدم القدرة على التعامل مع طلب عاجل هو مسألة كفاءة. عندما يتوقع العملاء منك حل المشكلات بسرعة ، يمكنك الاعتماد على العمليات والأدوات وتدريب خدمة العملاء للبقاء فعالاً.

يبلغ متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى للدردشة الحية حوالي 48 ثانية. يبلغ متوسط ​​وقت المناولة لحل حالة العميل حوالي 11 دقيقة. بشكل عام ، يُظهر أن الدردشة الحية هي أفضل قناة للتعامل مع طلبات العملاء بكفاءة وأسرع.

يجب أن تكون تطبيقات الدردشة المباشرة جزءًا من إستراتيجية صندوق الوارد المشترك متعدد القنوات إذا كنت ترغب في تقليل عدد المكالمات الهاتفية أو تحسين عدد العملاء المحتملين الجدد لفريق التسويق الخاص بك.

عند إنشاء صندوق بريد وارد مشترك ، وخاصة عند النظر إلى الدردشة المباشرة ، فكر في الطرق الاستباقية والتفاعلية التي يمكنك من خلالها التفاعل مع عملائك. هناك العديد من الطرق للترحيب بالعملاء باستخدام أداة الدردشة. الأمر متروك لك لتكتشف ما هو الأفضل.

إذن ، ما هي القدرات التي يجب البحث عنها عند اختيار برنامج علبة وارد مشترك؟ تابع القراءة.

ميزات برنامج علبة الوارد المشتركة

تحقق من الوظائف التي يجب البحث عنها أثناء استكشاف أفضل أدوات البريد الوارد المشتركة لفريقك.

• إدارة البريد الإلكتروني للمجموعة هي الميزة التي تتيح لك إدارة عناوين البريد الإلكتروني مثل support @ companyname و sales @ companyname و info @ companyname. تتيح رسائل البريد الإلكتروني هذه لفريقك التعامل مع جميع رسائل البريد الإلكتروني من موقع مركزي. نتيجة لذلك ، يمكنك بسهولة تعيين رسائل بريد إلكتروني لوكلاء محددين ، وإرسال إشعارات إليهم ، وتجنب الردود المكررة أو رسائل البريد الإلكتروني المنسية.
• تساعدك مهام سير عمل البريد الإلكتروني الآلية في الإجابة على استفسارات العملاء البسيطة باستخدام الردود الجاهزة. تساعد هذه الإجابات فريقك على البقاء متسقًا وصحيحًا أثناء حل مشكلات العملاء بشكل أسرع.
• يعد اكتشاف التصادم ميزة رئيسية أخرى تمنع اثنين من وكلاء الدعم من الرد على نفس البريد الإلكتروني للعميل. يستخدم صندوق البريد الإلكتروني التعاوني لخدمة العملاء قواعد التوجيه لتعيين رسائل البريد الإلكتروني الواردة كتذاكر للوكلاء وتجنب الاصطدامات.
• تتيح لك الملاحظات أو المناقشات الداخلية تدوين المعلومات المهمة وتضمينها في كل بريد إلكتروني. تساعدك هذه البيانات المركزية على إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام هذه التعليقات الداخلية للتحدث إلى وكلاء آخرين دون إعادة توجيه أو الرد على الكل.
• تتيح لك تحليلات البيانات تتبع المقاييس مثل أوقات استجابة البريد الإلكتروني وتحديد مجالات التحسين.

أفضل الممارسات لإدارة علبة الوارد المشتركة

فيما يلي أفضل خمس ممارسات لصندوق الوارد المشترك ، بما في ذلك الردود المحفوظة ، وبناء قواعد التوجيه ، وإنشاء روبوتات المحادثة ، واستخدام برامج إدارة المعرفة ، وإضفاء السياق على محادثاتك.

1. إنشاء ردود محفوظة

الردود المحفوظة ، والمعروفة أيضًا بالردود الجاهزة ، يتم ملؤها بردود علبة الوارد المشتركة. أنها تسمح للوكلاء بالإجابة على أسئلة العملاء في غمضة عين.

يمكن أن يؤدي وجود كتالوج شامل للردود المحفوظة إلى زيادة كفاءة فريق خدمة العملاء. باستخدام إجابات النموذج ، فإنك تقدم حلولًا لمزيد من العملاء. أكثر من مجرد تحقيق الكفاءة ، فهو يسمح بتحكم أفضل في الاتصال الخارجي عن طريق إنشاء قوالب للرسائل العامة مثل قيمة العرض أو المزايا مقارنة بالمنافسين.

• الردود المحفوظة للمبيعات: المبيعات مشغولة ، وفي بعض الأحيان يحتاجون إلى مزيد من الوقت للإجابة حتى على استفسارات العملاء الأكثر وضوحًا. من الممارسات الجيدة إنشاء قوالب بريد إلكتروني مخصصة لأسئلة المبيعات. تضمن هذه الإجابات حصول وكلاء الدعم على الرسائل الصحيحة وتوفر المزيد من الوقت لفريق المبيعات للتركيز على الأمور الأكثر أهمية.

• الردود المحفوظة للدعم: يمكن أن تستفيد فرق الدعم أيضًا كثيرًا من الردود المحفوظة. يمكنهم الاستفادة من تكامل البريد الوارد للفريق وقاعدة المعرفة للعثور على إجابات بسرعة وإسعاد العملاء.

2. بناء قواعد التوجيه

تعد قواعد التوجيه واحدة من أكثر الفوائد المذهلة لصناديق البريد الوارد المشتركة ، حيث تسمح لك بتوجيه الرسائل إلى القسم الصحيح بناءً على استعلام العملاء.

فيما يلي الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك أثناء إنشاء نظام وضع العلامات الخاص بك:

• ما هو القسم الذي يجب أن يشارك في خدمة العملاء؟
• كيف يمكنني تقسيم الرسائل بشكل أفضل لتوجيهها إلى الأشخاص المناسبين؟
• ما الذي يحدد من هو المسؤول عن الرد على كل رسالة؟
• من سيكون مهتمًا بمعرفة تفاصيل هذه الرسالة؟

3. قم بإنشاء روبوت محادثة لوضع جنرك الرئيسي على الطيار الآلي

الأتمتة هي ممارسة جيدة في عالمنا العالمي. عندما تكون فرقك نائمة أو تقضي وقتًا مع عائلاتهم ، فإنهم لا يجيبون على عملائك. نظرًا لأن معظم علب الوارد المشتركة الحديثة توفر القدرة على إنشاء روبوتات محادثة ، فسيكون من الجنون عدم التدخل.

4. أضف قاعدة معرفية

لا يزال أمام الشركات طريق طويل لفهم كيف يمكن لقاعدة المعرفة أن تفيد أعمالها. ومع ذلك ، تعد أنظمة إدارة المعرفة ممتازة للمؤسسات الكبيرة لمشاركة مجموعات المحتوى وتخزينها وإدارتها عبر الفرق والإدارات.

5. جلب سياق لمحادثاتك

يحتاج عملك إلى إنشاء تجربة مخصصة لتقديم أفضل تجربة للعملاء ، مما يعني أن خدمة العملاء الخاصة بك يجب أن تتجاوز تلبية احتياجات العملاء. يعد تقديم خدمة عملاء مخصصة حقًا أمرًا صعبًا لأنه يستلزم جعل العملاء يشعرون بأنهم فريدون.

لإضفاء سياق على خدمة العملاء وتخصيص التجربة ، يجب عليك جمع البيانات حول ملف تعريف العميل. هناك بيانات مختلفة يمكنك الوصول إليها لتقديم أفضل تجربة لعميلك ، بما في ذلك:

• ربط صندوق الوارد المشترك الخاص بك بـ CRM الخاص بك ، حيث قد يوفر برنامجك بعض التكامل الأصلي
• التعيين التلقائي للعلامات التي توضح سلوك عملائك
• فهم نية المشتري بناءً على أنشطتهم على موقع الويب الخاص بك
• معرفة التركيبة السكانية لعملائك

أفضل برنامج بريد وارد مشترك في عام 2022

توفر أدوات علبة الوارد المشتركة لفريقك مساحة تعاونية للوصول إلى رسائل البريد الإلكتروني وقراءتها والرد عليها. يمكنك أيضًا دمج حسابات بريد إلكتروني متعددة باستخدام هذه الأنظمة. تمكّنك بعض الحلول البرمجية أيضًا من التعهيد الجماعي للمعرفة والتواصل مع أقرانك أثناء الرد على رسائل البريد الإلكتروني الواردة.

لكي يتم تضمينه في فئة برامج البريد الوارد المشتركة ، يجب على المنتج:

• اجمع رسائل البريد الإلكتروني من حساب بريد إلكتروني واحد أو أكثر
• عرض عمليات تكامل لإنشاء مهام استجابة البريد الإلكتروني ومهام سير العمل
• تمكين المستخدمين من التواصل داخل التطبيق
• السماح للمستخدمين بتخصيص مهام البريد الوارد وإدارتها وتقسيمها

إسعاد العملاء بالتفاعلات في الوقت الفعلي

هل ما زلت غير مقتنع بأن أدوات التعاون في صندوق الوارد المشترك متعدد القنوات يمكن أن تكون فعالة لعملك؟ يمكنك أن تبدأ ببساطة بمحاولة التفاعل بشكل أفضل مع زوار موقع الويب الخاص بك عن طريق تعيين الدردشة الحية أو قواعد المعرفة أو النوافذ المنبثقة للفيديو للتفاعل معهم.

تعرف على سبب وجوب أن تكون تجربة العملاء على رأس أولوياتك وطرق تحسينها.