ما هي إدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

تعد إدارة اتفاقية مستوى الخدمة أمرًا أساسيًا لضمان حصول العملاء دائمًا على أفضل تجربة ممكنة.

تعد قدرة الشركة على فهم توقعات المستهلك والوفاء بها أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الشركة.

ومع ذلك ، يمكن أن تكون إدارة توقعات العميل صعبة للغاية عندما تكون هذه الافتراضات غير واضحة أو عندما يحتاج المستهلكون إلى أن يكونوا أكثر دراية بما يمكن توقعه من مزود الخدمة. تعتمد الشركات بجميع أنواعها على اتفاقيات مستوى الخدمة لمعالجة هذه المشكلة.

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟

تعمل اتفاقية مستوى الخدمة كعقد مكتوب بين الأطراف التي ستستفيد من الخدمة وأولئك الذين سيقدمونها. على الرغم من استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة داخل نفس الشركة بين الأقسام ، فإن اتفاقيات مستوى الخدمة التقليدية تحدد معايير الخدمة بين البائعين والعملاء.

تعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) دائمًا مكونًا مهمًا لعقود الخدمة الحديثة ، سواء كانت عدة جمل طويلة أو عدة صفحات مع قيود ومعايير.

من المهم أيضًا أن تتذكر أنه لا ينبغي اعتبار اتفاقيات مستوى الخدمة غير قابلة للتغيير ولكن يجب تطويرها والتكيف معها لتلائم متطلبات العمل المتغيرة.

نتيجة لذلك ، يجب أن تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة خطة واضحة للتعديلات أو التعديلات خلال مدة العقد.

كيف تعمل إدارة اتفاقية مستوى الخدمة؟

بشكل عام ، إدارة SLA هي العملية المستمرة لضمان امتثال جميع الخدمات والإجراءات المقدمة والعقود الأساسية لأهداف مستوى الخدمة المتفق عليها المحددة في العقد.

تساعد مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في حماية شركتك وضمان رضا عملائك ، بدءًا من إنشاء بطاقات دعم العملاء وحتى المراقبة بأثر رجعي وتعليقات العملاء الروتينية.

تستلزم الإدارة الفعالة لاتفاقية مستوى الخدمة أيضًا إيلاء اهتمام وثيق لتلك المقاييس لأن اتفاقيات مستوى الخدمة القوية ستحدد معايير القياس للخدمات والواجبات الموافق عليها.

يختار فريق SLA من سيكون وكيل هندسة النظام كفريق مع موظفي CRM. يتم تحديد متطلبات العميل بمجرد اتصال هذا الممثل بالعميل.

يجب أن يكون هذا الشخص بمثابة سلطة في خدمة الشركة لمطابقة طلبات العميل بالخدمات المقدمة أو تحديد ما إذا كان من الممكن تقنيًا وتجاريًا تقديم الخدمات المطلوبة.

يعد العمل بشكل وثيق مع CRM وخط أنابيب تطوير الخدمة والعمليات التشغيلية الأخرى أمرًا ضروريًا. يجب صياغة الفوج الأخير والموافقة عليه من قبل العميل. تأتي مع ورقة المتطلبات.

يتم تحديد الأسعار ، تليها مناقشة مع العميل. هناك مناقشة لإمكانيات تقديم الخدمة المختلفة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تطوير مستوى الخدمة ومتابعته ومناقشته لكل خدمة. تدعم عملية إدارة مستوى الخدمة هذا التسعير لمستويات الخدمة المختلفة. تتلقى جميع الأطراف المعنية وتناقش نسخة الاتفاقية النهائية.

يقوم جميع الأطراف بمراجعة المسودة النهائية للعقد ، بما في ذلك طبقة الشيك. يتم تحرير المسودة النهائية وتوقيعها وتسجيلها في قاعدة بيانات العقود والاتفاقيات.

نظرًا للموقف القانوني المعقد الذي ينشأ في إلغاء العقد ، يتم استخدام عملية CRM لإنهاء العقود. تبدأ عملية CRM إدارة اتفاقية مستوى الخدمة ، والتي توقف مراقبة الاتفاقية.

أهداف اتفاقية مستوى الخدمة

هدف إدارة اتفاقية مستوى الخدمة هو إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة بطريقة تراعي متطلبات العملاء وتضمن تنسيق جميع العقود والالتزام ببعضها البعض. الضرورة الأساسية هي تحقيق التوازن بين قيمة العميل وجودته وأسعار الخدمة.

من خلال معالجة الأهداف التالية ، تساعد إدارة اتفاقية الخدمة في اتباع نهج شامل لإدارة الخدمة:

• يتم تغطية كل خدمة مقدمة للعميل من خلال اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي توضح تفاصيل مستوى الخدمة الموعودة والمقبولة.
• تقوم عملية إدارة سلسلة التوريد بإنشاء OLAs و UCs لدعم اتفاقيات مستوى الخدمة لتلبية أهداف مستوى الخدمة.

فوائد إدارة SLA

تقدم إدارة SLA ست مزايا رئيسية ، وهي كما يلي: -

رضا العملاء

يضمن إنشاء وتحديد اتفاقيات مستوى الخدمة أن يعبر العميل عن احتياجاته وتوقعاته للخدمة بشكل واضح وكامل. إنه يوفر شفافية حاسمة ويتيح قياسًا دقيقًا وتقييمًا محايدًا للخدمات والنفقات.

عندما يتم تحقيق الأهداف المتفق عليها ، يرتفع رضا العملاء ؛ إذا لم يحدث ذلك ، فيجب تنفيذ العملية لمعالجة أي عيوب.

وضع التوقعات

قد يتم تحديد توقعات واحتياجات العميل والخدمة بوضوح من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة من أجل الوضوح والأمان.

بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يضمن فحص الطلبات الجديدة بعناية وإعادة التفاوض عليها إذا لزم الأمر.

مراقبة الموارد وإدارتها

يمكن مراقبة وتنظيم الموارد بسهولة ودقة أكبر من خلال الإدارة الفعالة وتنفيذ التقارير المتكررة. يسمح الاعتراف المبكر بالاحتياجات الجديدة أو المتغيرة بإجراء استثمارات أو عمليات سحب بناءً على الطلب.

المساعدة في التسويق

إن إحدى النقاط التسويقية المهمة التي يمكن الاستفادة منها لكسب عملاء جدد والتفاوض على شروط أفضل مع العملاء الحاليين هي جودة الخدمة المتميزة باستمرار. تكون المناقشات المتعلقة بالخدمات والنفقات أكثر موضوعية عندما يتم تقديم الخدمات بشكل موضوعي ، مثل أوقات الاستجابة وتوافر النظام.

ضمان التكلفة

تتيح اتفاقيات مستوى الخدمة إمكانية التنبؤ بالمطالب الحالية والمستقبلية بدقة أكبر ، مما يؤدي إلى خفض النفقات. لا يمكن تخطيط الموارد البشرية والتقنية بشكل فعال دون إدارة عاملة للأراضي ، مما يؤدي إما إلى نقص الموارد أو الاستخدام الناقص

تقليل المخاطر

تقلل المواصفات الصريحة للخدمات من خطر إهمال مهام معينة أو تجاهلها في اتفاقية مستوى الخدمة وحزم المهام الملموسة التي تم إنشاؤها للموارد المعنية.

بالإضافة إلى ذلك ، من الممكن الاستجابة بسرعة للتشوهات وتصحيحها بفضل الإبلاغ الروتيني واستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية كمؤشرات إنذار مبكر.

أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة

وفقًا لحالات الاستخدام الخاصة ، يمكن تقسيم اتفاقيات مستوى الخدمة إلى ثلاث فئات:

# 1. اتفاقيات مستوى الخدمة للعملاء

اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالعميل هي وثيقة موقعة بين مزود الخدمة وعميل خارجي وهي النوع الأكثر شيوعًا (أو على الأقل الأكثر شهرة) لاتفاقية مستوى الخدمة. مصطلح آخر لهذا هو عقد للخدمات الخارجية.

# 2. اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية

تهدف اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية إلى إنشاء مستويات الخدمة ودعمها داخل شركة أو مجموعة معينة. قد تعمل هذه بين المنظمات أو الإدارات وتساعد في التأكد من أن المجموعات المختلفة داخل الشركة التي تعتمد على بعضها البعض تحقق أهدافًا حاسمة.

# 3. مستويات متعددة لاتفاقية مستوى الخدمة

تؤخذ متطلبات شركة المستخدم النهائي في الاعتبار عند إنشاء هذه الاتفاقية. إنه يمكّن المستخدم من دمج العديد من الشروط في نظام واحد لإنتاج خدمة أكثر فائدة.

يتم تغطية المستويات التالية من العقود:

• مستوى الشركة: نظرًا لأن الصعوبات التي تواجه اتفاقية مستوى الخدمة هذه مستقرة عادةً ، فلا داعي لإجراء مراجعات متكررة. تنطبق على جميع العملاء في شركة المستخدم النهائي وتتضمن وصفًا شاملاً لجميع الشروط ذات الصلة بالاتفاقية.
• مستوى العميل: يغطي هذا العقد جميع القضايا المتعلقة بالخدمة والمتعلقة بمجموعة عملاء معينة. ومع ذلك ، فإنه لا يأخذ في الحسبان العديد من خدمات المستخدم.
• مستوى الخدمة: تغطي هذه الاتفاقية جميع جوانب خدمة معينة تتعلق بمجموعة عملاء.

أفضل ممارسات إدارة SLA

# 1. إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة الفريدة لكل خدمة تتطلب القياس.

اتفاقيات مستوى الخدمة هي مجموعة من التأكيدات التي يقدمها مزود الخدمة للعميل. لا ينبغي إنشاء اتفاقية مستوى خدمة واحدة لكتالوج الخدمة الكامل الخاص بك. بدلاً من القول ، على سبيل المثال ، أنه سيتم التعامل مع جميع استفسارات العملاء في غضون خمس ساعات ، قم بعمل اتفاقيات مستوى خدمة مميزة لكل خدمة ترغب في تتبعها.

يمكن أن تكون عدة حالات:

• بعد الحصول على نموذج طلب مستخدم جديد ، يتم إنشاء عميل جديد في غضون يوم واحد.
• يتم التعامل مع عمليات إنهاء المستخدم فورًا في حالة الخروج غير المواتي أو في نهاية اليوم الأخير للمستخدم.
• سيتم شراء الأدوات الجديدة وإرسالها في غضون أسبوع من استلام الطلب.

# 2. تجنب إنشاء نفس اتفاقيات مستوى الخدمة لكل قسم داخل مؤسستك.

كن حذرًا أثناء تنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة التي تغطي مواقع مختلفة إذا كنت تدعم شركة لها مواقع أو أقسام عديدة. قد لا تتمكن اتفاقية مستوى الخدمة الشاملة من تقديم الدعم الكامل لكل موقع نظرًا لأن الأقسام التشغيلية المختلفة قد يكون لها احتياجات دعم متميزة.

على سبيل المثال ، إذا كنت تقدم دعمًا للطابعة ، فيمكن للعميل أن يطلب نافذة استجابة مدتها أربع ساعات بين الساعة 8 صباحًا و 5 مساءً في أيام العمل. قد يكون من السهل تحقيق ذلك في مدينة كبيرة بها العديد من الفنيين ، ولكن في المناطق الريفية ، قد يكون من الصعب الحفاظ على وقت الاستجابة لمدة 4 ساعات.

يمكن أن تتطلب ظروف مماثلة اتفاقيات مستوى الخدمة المميزة لكل منطقة أو مزيد من المعلومات حول الخدمات حسب المنطقة.

# 3. تطابق اتفاقيات مستوى الخدمة مع النتيجة المرجوة للعميل

يجب تطوير اتفاقيات مستوى الخدمة لأهداف العميل. ضع في اعتبارك "تأثير البطيخ" ، حيث يفي المزود بمعايير اتفاقية مستوى الخدمة (مثل وقت تشغيل الخدمة) ولكنه يقصر في مساعدة العميل على تحقيق أهدافه الحقيقية.

# 4. فحص وتعديل اتفاقيات مستوى الخدمة إذا لزم الأمر.

في كل مرة يتم فيها الوعد بإجراء تعديلات على الخدمة أو طلبها ، يجب فحص اتفاقية مستوى الخدمة وتحديثها كجزء من المجال الأساسي للتحسين المستمر للخدمة. يجب تعديل أي تعديل يؤثر على أهداف العميل المرغوبة ، مثل ساعات العمل أو إمكانية الوصول أو الجهوزية أو الإنجاز أو وقت الاستجابة.

الشركات التي لا تقوم بمراجعة وتعديل اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بها خلال فترات إدارة الجودة تخاطر بالفشل في تحقيق أهداف مستوى الخدمة الخاصة بها ، مما قد يؤدي إلى فقدان الأعمال أو فرض عقوبات على عدم الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة.

استنتاج

إن معرفتك بإدارة مستوى الخدمة وهيكل اتفاقية مستوى الخدمة تعزز قدرتك على مساعدة عملك في الحفاظ على التزاماته.

تضمن القدرة على تطوير وإدارة خدمات الإدارة أن عملك وعملائه يمكن أن يتعاونوا بشكل أكثر فعالية لتلبية احتياجاتهم.

تعمل إدارة مستوى الخدمة على تحسين رضا العملاء ومشاركة العملاء والشركة من خلال التأكد من أن الأهداف واضحة وقابلة للقياس الكمي. إنه يضمن استمرار ارتفاع جميع معايير الخدمة حتى بعد تحقيق الأهداف.

يمكنك أيضًا استكشاف بعض أفضل برامج إدارة العقود لتبسيط سير عملك.