سياسة المبيعات: المبادئ التوجيهية النهائية في عام 2023

ما هي سياسة المبيعات؟

سياسة المبيعات هي مجموعة من الإرشادات والقواعد التي تحكم كيفية قيام الشركة بأنشطة المبيعات الخاصة بها. فهو يوضح العمليات والإجراءات والتوقعات التي يجب على فرق المبيعات اتباعها لضمان الاتساق والكفاءة في جهود المبيعات الخاصة بهم. تعتبر سياسة المبيعات المعدة جيدًا بمثابة خريطة طريق لكل من مندوبي المبيعات والعملاء، مما يعزز الشفافية والثقة والتواصل الفعال.

عندما يتعلق الأمر بالمبيعات، فإن وجود سياسة واضحة وشاملة أمر لا بد منه لنجاح أي مدير مبيعات. فهو يساعد على حد سواء:

• فهم فرق المبيعات لأدوارهم ومسؤولياتهم؛
• العملاء الذين لديهم فهم واضح لما يمكن توقعه أثناء عملية البيع.

وبشكل أكثر دقة، يمكن أن تتضمن سياسة المبيعات استخدام أداة أو عملية معينة. على سبيل المثال، يمكن أن تحدد سياستك ما إذا كان يجب عليك التنقيب يدويًا أو بمساعدة الأتمتة، كمندوب مبيعات.

التنقيب عن المبيعات يدويا أم آليا؟

لقد كتبنا منشورًا رائعًا حول الاختلافات بين استراتيجيات التنقيب اليدوية والآلية كمندوب مبيعات. وفي هذه التدوينة ستتعرف على كل ما تريد معرفته عنه.

تعرف على توصيات استراتيجية المبيعات لدينا!

ما هي الجوانب الرئيسية لسياسات المبيعات؟

هناك جوانب مختلفة تتوافق مع سياسة المبيعات المعدة جيدًا:

• أحد الجوانب الرئيسية لسياسة المبيعات هو تحديد السوق المستهدف وقطاعات العملاء . يتضمن ذلك تحديد التركيبة السكانية والاحتياجات والتفضيلات المحددة للجمهور المستهدف.
• بالإضافة إلى تحديد السوق المستهدف، يجب أن تحدد سياسة المبيعات أيضًا عملية البيع من البداية إلى النهاية . يتضمن ذلك التنقيب وتوليد العملاء المحتملين وتأهيل العملاء المحتملين وتقديم عروض المبيعات والتفاوض على الصفقات وإغلاق المبيعات.
• علاوة على ذلك، يجب أن تعالج سياسة المبيعات مسألة التسعير والخصومات . ويجب أن تحدد بوضوح هيكل التسعير للمنتجات أو الخدمات، بما في ذلك أي خصومات أو عروض ترويجية قد يتم تقديمها. وهذا يضمن أن يكون لدى مندوبي المبيعات فهم واضح لكيفية تسعير المنتجات والخصومات التي يمكنهم تقديمها للعملاء، مع الحفاظ على ربحية الشركة.
• جانب آخر مهم من سياسة المبيعات هو وضع مبادئ توجيهية لتفاعلات العملاء والتواصل معهم . يتضمن ذلك تحديد كيفية تفاعل مندوبي المبيعات مع العملاء، سواء كان ذلك من خلال الاجتماعات وجهًا لوجه أو المكالمات الهاتفية أو مراسلات البريد الإلكتروني. كما أنه يوضح المستوى المتوقع من الاحترافية والاستجابة وخدمة العملاء التي يجب أن تسعى فرق المبيعات لتحقيقها.
• علاوة على ذلك، يجب أن تعالج سياسة المبيعات المحددة جيدًا مسألة شكاوى العملاء وحل النزاعات . وينبغي أن توفر إرشادات حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء، وضمان معالجتها في الوقت المناسب وبطريقة مرضية. وهذا يساعد على بناء الثقة والحفاظ على علاقات إيجابية مع العملاء، حتى في المواقف الصعبة.
• وأخيرًا، يجب مراجعة سياسة المبيعات وتحديثها بانتظام للتكيف مع ظروف السوق المتغيرة واحتياجات العملاء . مع تطور مشهد الأعمال، من المهم أن تعكس سياسات المبيعات هذه التغييرات وتزود فرق المبيعات بالأدوات والاستراتيجيات اللازمة لتحقيق النجاح.

في الختام، توفر سياسة المبيعات إطار عمل لفرق المبيعات للعمل ضمنه، مما يضمن الاتساق والكفاءة ورضا العملاء، حيث يسمح لك بما يلي:

• تحديد السوق المستهدف،
• الخطوط العريضة لعملية البيع،
• معالجة الأسعار والخصومات ،
• وضع مبادئ توجيهية لتفاعلات العملاء،
• معالجة شكاوى العملاء،
• وأكثر من ذلك بكثير !

ما هي الأنواع المختلفة من السياسات؟

هناك عدة أنواع من سياسات المبيعات التي قد تعتمدها الشركات، اعتمادًا على صناعتها ومتطلباتها المحددة. تلعب هذه السياسات دورًا حاسمًا في تشكيل استراتيجيات المبيعات وعمليات الشركة.

في هذا القسم، سأستكشف بعض الأنواع الرئيسية لسياسات المبيعات بمزيد من التفصيل.

التسعير

تحدد سياسة التسعير كيفية قيام الشركة بتحديد أسعار منتجاتها أو خدماتها. وهو ينطوي على دراسة متأنية لعوامل مختلفة مثل تحليل التكلفة، وأبحاث المنافسين، وطلب السوق، وهوامش الربح.

منتج

تحدد سياسة المنتج المبادئ التوجيهية لترويج وبيع منتجات الشركة. ويغطي جوانب مثل تحديد موضع المنتج، واتصالات الميزات والفوائد، وضمانات المنتج، ودعم ما بعد البيع.

الخدمات اللوجستية

تركز السياسة اللوجستية على الإدارة الفعالة لعمليات التخزين والمخزون وتنفيذ الطلبات. تضمن هذه السياسة معالجة الطلبات بدقة، وتسليم الشحنات في الوقت المحدد، ومعالجة أي مشكلات محتملة على الفور.

تواصل

تحدد سياسة الاتصال الإرشادات الخاصة بكيفية تفاعل مندوبي المبيعات مع العملاء، سواء شخصيًا أو من خلال قنوات الاتصال المختلفة. فهو يحدد أسلوب وطريقة وتكرار التواصل مع العملاء، مما يضمن تجربة عملاء متسقة وإيجابية.

في حين أن هذه هي بعض الأنواع الرئيسية لسياسات المبيعات، فمن المهم ملاحظة أن كل شركة قد يكون لديها مجموعة فريدة من السياسات المصممة خصيصًا لصناعتها المحددة والسوق المستهدف.

يعتمد ذلك أيضًا على ما إذا كنت تقوم بتسويق سلعة أو خدمة. وهذا ما سأتحدث عنه بعد ذلك.

سياسة المبيعات لسلعة أو خدمة

عند إنشاء سياسة مبيعات، من المهم مراعاة ما إذا كنت تبيع سلعة ملموسة أو خدمة غير ملموسة. دعونا نستكشف الاعتبارات المحددة لكل منها.

سياسة المبيعات من أجل الخير

عند بيع منتج ملموس، يجب أن تتناول سياسة المبيعات الخاصة بك عوامل مثل:

• ضمانات المنتج،
• خيارات الشحن والتسليم،
• العودة والتبادلات،
• ودعم العملاء.

تلعب هذه الاعتبارات دورًا حاسمًا في ضمان رضا العملاء وبناء الثقة في علامتك التجارية. دعونا نتعمق أكثر في بعضها.

ضمانات المنتج

تعد ضمانات المنتج جانبًا أساسيًا لسياسة مبيعات البضائع. إنها توفر للعملاء شعورًا بالأمان والثقة في جودة المنتج الذي يشترونه. يجب أن توضح سياسة الضمان المحددة جيدًا مدة الضمان وما يغطيه وأي شروط أو قيود قد يتم تطبيقها.

شحن

تعتبر خيارات الشحن والتسليم أحد الاعتبارات المهمة الأخرى. يقدر العملاء المرونة عندما يتعلق الأمر باستلام مشترياتهم. إن تقديم طرق شحن مختلفة، مثل التسليم القياسي أو السريع أو بين عشية وضحاها، يسمح للعملاء باختيار الخيار الذي يناسب احتياجاتهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد توفير معلومات التتبع وأوقات التسليم المقدرة في إدارة توقعات العملاء وتقليل الاستفسارات المتعلقة بحالة الطلب.

العوائد والتبادلات

الإرجاع والتبادل أمر لا مفر منه في عالم البيع بالتجزئة. يجب أن تحدد سياسة المبيعات الشاملة عملية إرجاع المنتجات أو استبدالها، بما في ذلك أي تكاليف أو متطلبات مرتبطة بها. يمكن أن تساعد التعليمات الواضحة حول كيفية بدء الإرجاع أو الاستبدال، بالإضافة إلى الإطار الزمني المسموح به، في تبسيط العملية وتقليل إحباط العملاء.

دعم العملاء

دعم العملاء أمر بالغ الأهمية للحفاظ على رضا العملاء. يجب أن تتضمن سياسة المبيعات المحددة جيدًا معلومات حول كيفية وصول العملاء للحصول على المساعدة، سواء كان ذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة. بالإضافة إلى ذلك، فإن توفير إطار زمني يتم من خلاله معالجة استفسارات العملاء يمكن أن يساعد في إدارة التوقعات وضمان حل أي مشكلات في الوقت المناسب.

سياسة المبيعات للخدمة

عند بيع خدمة ما، يجب أن تركز سياسة المبيعات الخاصة بك على جوانب مثل نطاق الخدمة، وهيكل التسعير، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، ودعم العملاء. تعتبر هذه الاعتبارات حيوية لوضع توقعات واضحة وضمان عملية تقديم الخدمة بسلاسة.

يحدد نطاق الخدمة الخدمات المحددة المضمنة في حزمة أو عرض معين. إن تحديد النطاق بوضوح يساعد العملاء على فهم ما يمكن أن يتوقعوا الحصول عليه ويمنع أي سوء فهم أو سوء فهم.

من المهم أن تكون مفصلاً ومحددًا في وصف الخدمات لتجنب أي ارتباك محتمل.

هيكل التسعير

لذلك، يعد هيكل التسعير الخاص بك جانبًا مهمًا لسياسة مبيعات الخدمات. يتيح تحديد تكلفة كل خدمة أو حزمة خدمة بوضوح للعملاء اتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على ميزانيتهم ​​واحتياجاتهم. يساعد توفير الشفافية في التسعير على بناء الثقة والمصداقية مع العملاء المحتملين.

اتفاقيات مستوى الخدمة

اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) هي التزامات تعاقدية تحدد مستوى الخدمة التي يمكن أن يتوقع العميل الحصول عليها. تتضمن هذه الاتفاقيات عادةً مقاييس مثل وقت الاستجابة ووقت الحل والتوفر. إن تضمين اتفاقيات مستوى الخدمة في سياسة المبيعات الخاصة بك يوضح التزامك بتقديم خدمة عالية الجودة ويوفر للعملاء معيارًا يمكنهم من خلاله قياس أدائك.

دعم العملاء

يعد دعم العملاء مهمًا بنفس القدر للشركات القائمة على الخدمات كما هو الحال بالنسبة للسلع. إن تضمين معلومات حول كيفية وصول العملاء للحصول على الدعم، سواء كان ذلك من خلال خط دعم مخصص أو البريد الإلكتروني، يساعد في إنشاء قناة اتصال موثوقة. بالإضافة إلى ذلك، فإن تحديد وقت الاستجابة المتوقع لاستفسارات العملاء يضمن شعور العملاء بالتقدير ومعالجة مخاوفهم في الوقت المناسب.

في ختام هذا القسم، سواء كنت تبيع سلعة ملموسة أو خدمة غير ملموسة، فإن وجود سياسة مبيعات محددة جيدًا أمر ضروري. من خلال معالجة عوامل مثل الضمانات، والشحن، والمرتجعات، ونطاق الخدمة، والتسعير، واتفاقيات مستوى الخدمة، ودعم العملاء، يمكنك تحديد توقعات واضحة، وبناء الثقة مع عملائك، وفي النهاية زيادة المبيعات ورضا العملاء.

كيفية إنشاء سياسة مبيعات رائعة؟ 7 نصائح للاستكشاف!

بعد ذلك، سوف نتعلم كيفية صياغة سياسة المبيعات الخاصة بك.

يعد إنشاء سياسة مبيعات رائعة أمرًا ضروريًا لنجاح أي عمل تجاري. يمكن أن تساعد سياسة المبيعات المعدة جيدًا في تبسيط عمليات المبيعات لديك وتحسين رضا العملاء وبناء الثقة مع جمهورك المستهدف.

في هذا الدليل، سنستكشف الخطوات الأساسية لإنشاء سياسة مبيعات فعالة تتوافق مع أداء مبيعاتك واحتياجات العملاء.

نصيحة 1: تحليل ممارسات عملك الحالية

قبل الغوص في إنشاء سياسة المبيعات الخاصة بك، من المهم أن تأخذ الوقت الكافي لتحليل ممارسات عملك الحالية. تتيح لك هذه الخطوة الحصول على فهم شامل لعمليات المبيعات الخاصة بك، وتحديد أي نقاط ضعف، وتقييم ملاحظات العملاء. ومن خلال إجراء تحليل شامل، يمكنك تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتطوير سياسة مبيعات تعالج هذه الاحتياجات المحددة.

على سبيل المثال، إذا لاحظت أن العملاء يشكون بشكل متكرر من التأخير في شحن الطلب، فيمكنك إنشاء سياسة لضمان الشحن في الوقت المناسب وتوفير معلومات التتبع للعملاء. وهذا لا يؤدي إلى تحسين رضا العملاء فحسب، بل يعزز أيضًا سمعة علامتك التجارية بشكل عام.

نصيحة 2: حدد معايير خدمة العملاء الخاصة بك

تلعب خدمة العملاء دورًا حيويًا في نجاح جهود المبيعات الخاصة بك. لإنشاء سياسة مبيعات رائعة، من الضروري أن تحدد بوضوح معايير خدمة العملاء الخاصة بك. يتضمن ذلك عوامل مثل أوقات الاستجابة وقنوات الاتصال المتاحة وإجراءات حل المشكلات.

على سبيل المثال، قد تلتزم شركة البرمجيات بالرد على تذاكر دعم العملاء في غضون 24 ساعة وتقديم الدعم عبر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة. ومن خلال وضع معايير واضحة لخدمة العملاء، يمكنك التأكد من حصول عملائك على دعم سريع وفعال، مما يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء ورضاهم.

النصيحة 3: وضع سياسات واضحة للدفع والإرجاع

تعد الشفافية في سياسات الدفع والإرجاع أمرًا ضروريًا لبناء الثقة مع عملائك. اذكر بوضوح طرق الدفع المقبولة وشروط الدفع وأي رسوم مطبقة. بالإضافة إلى ذلك، حدد سياسات الإرجاع واسترداد الأموال لإدارة توقعات العملاء.

على سبيل المثال، قد يقدم متجر التجارة الإلكترونية خيارات دفع متعددة، مثل بطاقة الائتمان وPayPal وApple Pay، ولديه سياسة إرجاع تسمح للعملاء بإرجاع العناصر في غضون 30 يومًا لاسترداد أموالك بالكامل. من خلال توفير سياسات دفع وإرجاع واضحة وعادلة، يمكنك زرع الثقة في عملائك وتشجيعهم على إجراء عمليات الشراء دون تردد.

نصيحة 4: حدد إرشادات الأسعار لمنتجاتك وخدماتك

يساعد وضع إرشادات واضحة للسعر على ضمان الاتساق والعدالة في عمليات المبيعات الخاصة بك. حدد استراتيجية التسعير الخاصة بك، بما في ذلك عوامل مثل الخصومات والعروض الترويجية ومستويات التسعير. فكر في إجراء أبحاث السوق وتحليل المنافسين لتحديد الأسعار المثالية لمنتجاتك أو خدماتك.

على سبيل المثال، قد تقدم شركة البرمجيات كخدمة (SaaS) مستويات تسعير مختلفة بناءً على عدد المستخدمين أو الميزات المضمنة. من خلال وضع إرشادات للسعر، يمكنك تجنب الارتباك ومزالق التفاوض، مما يسهل على كل من فريق المبيعات والعملاء فهم قيمة عروضك.

النصيحة 5: تطوير إستراتيجيات لإدارة الخصومات والعروض الترويجية

يمكن أن تكون الخصومات والعروض الترويجية أدوات مبيعات فعالة عند استخدامها بشكل استراتيجي. وضع إرشادات لتقديم الخصومات والعروض الترويجية، بما في ذلك معايير الأهلية والمدة وقنوات الاتصال.

استخدم بيانات العملاء واتجاهات المبيعات لتحديد فرص الخصومات والعروض الترويجية المستهدفة. على سبيل المثال، قد يقدم بائع تجزئة عبر الإنترنت خصمًا لفترة محدودة للعملاء الأوفياء الذين أجروا عمليات شراء متعددة في الماضي. من خلال تنفيذ استراتيجيات مدروسة، يمكنك تحفيز العملاء على إجراء عمليات شراء مع زيادة إيراداتك إلى الحد الأقصى.

نصيحة 6: فهم المتطلبات القانونية لسياسة المبيعات

عند إنشاء سياسة المبيعات، من الضروري ضمان الامتثال للوائح والالتزامات القانونية ذات الصلة. تعرف على قوانين حماية المستهلك، ولوائح خصوصية البيانات، وأي إرشادات خاصة بالصناعة قد تنطبق على عملك.

على سبيل المثال، إذا كنت أحد مقدمي خدمات الرعاية الصحية، فيجب عليك التأكد من أن سياسة المبيعات الخاصة بك تلتزم بقانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA). من خلال فهم المتطلبات القانونية واتباعها، يمكنك حماية عملك من المشكلات القانونية المحتملة والحفاظ على ثقة عملائك.

نصيحة 7: تنفيذ ومراقبة سياسة المبيعات الخاصة بك

بمجرد إنشاء سياسة المبيعات الخاصة بك، يصبح التنفيذ أمرًا أساسيًا. من الضروري التأكد من أن فريق المبيعات الخاص بك يفهم ويتبع إرشادات السياسة. قم بتوفير التدريب والموارد لممثلي المبيعات لديك للتأكد من أنهم مجهزون بالمعرفة والمهارات اللازمة لتنفيذ سياسة المبيعات بشكل فعال.

قم بمراقبة وتقييم فعالية سياسة المبيعات الخاصة بك بانتظام، وطلب التعليقات من العملاء وأعضاء فريق المبيعات. يمكن أن تساعدك هذه التعليقات في تحديد مجالات التحسين وإجراء التعديلات اللازمة لتحسين عمليات المبيعات لديك وتحسين رضا العملاء.

إن إنشاء سياسة مبيعات رائعة هي عملية مستمرة. مع تطور أعمالك وتغير احتياجات العملاء، من المهم إعادة النظر في سياسة المبيعات الخاصة بك وتحديثها وفقًا لذلك. من خلال تحسين سياسة المبيعات الخاصة بك بشكل مستمر، يمكنك البقاء في صدارة المنافسة وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

الكلمات الأخيرة

في الختام، تعد سياسة المبيعات المعدة جيدًا أمرًا ضروريًا لأي شركة تتطلع إلى تبسيط عمليات المبيعات الخاصة بها وتوفير تجارب استثنائية للعملاء. من خلال فهم ماهية سياسة المبيعات، والأنواع المختلفة من السياسات، وكيفية إنشاء سياسة فعالة لاحتياجات عملك المحددة، يمكنك تعزيز جهود المبيعات وبناء علاقات أقوى مع عملائك.

خذ الوقت الكافي لتحليل ممارساتك الحالية، وتحديد معايير خدمة العملاء الخاصة بك، ووضع سياسات واضحة للتسعير والدفع والإرجاع والعروض الترويجية. تذكر الالتزام دائمًا بالمتطلبات القانونية ومراقبة سياسة المبيعات الخاصة بك وتعديلها بانتظام لتحقيق النجاح المستمر.