الاحتفاظ بالعملاء SaaS: تقليل الاضطراب وزيادة الولاء

تواجه شركات التكنولوجيا ارتفاع التكاليف وانخفاض التمويل.

في أعمال البرمجيات كخدمة (SaaS) ، سيطرت عقلية "النمو بأي ثمن" على وادي السيليكون وما بعده خلال العقد الماضي. الآن ، تحول التركيز فجأة إلى ما إذا كان لدى الشركات الناشئة ما يكفي من المدرج للنجاة من النقص المفاجئ في الاستثمار.

في حين أن عمليات التسريح الرئيسية والتخفيضات الأخرى في التكاليف كانت محور العناوين الرئيسية ، داخليًا ، استقرت العديد من فرق القيادة على الاحتفاظ كمفتاح للبقاء والازدهار خلال هذه الفترة الاقتصادية غير المؤكدة.

وهذا يعني أن المسوقين الذين يحققون نموًا يحتاجون أيضًا إلى تغيير طريقة تفكيرهم والتفكير فيما وراء الجزء العلوي من مسار التحويل حول كيفية الاحتفاظ بالمستخدمين وتوسيع نطاقهم لزيادة الإيرادات. وهذا يتطلب الاستفادة من البيانات والأتمتة لدفع استراتيجيات التوسع والاحتفاظ على نطاق واسع مع فرق وميزانيات أصغر ودعم نمو أعمالهم في نهاية المطاف.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء فرصة ضائعة لشركات SaaS

يعد الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر اقتصادا من الحصول على عملاء جدد. بالعودة إلى عام 2001 ، وجدت الأبحاث التي أجرتها شركة Bain أن الحصول على عميل جديد كان أكثر تكلفة من 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل حالي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بنسبة 25-95٪.

صرح فريدريك ريتشولد ، مستشار شركة Bain الذي اخترع Net Promoter Score منذ أكثر من عقدين من الزمن: "يفقد عدد كبير جدًا من [الشركات] أكبر فرصة لها للحفاظ على انخفاض التكاليف: بناء علاقات مخلصة مع العملاء وأصحاب المصلحة الآخرين". ذات صلة الآن كما كانت في عام 2001.

لفترة طويلة ، كان الاحتفاظ بالعملاء هو الأخ المهمل للاستحواذ ، والذي يُنظر إليه على أنه مسؤولية نجاح العملاء وفرق الدعم. في الواقع ، وجدت دراسة أجريت على أكثر من 1400 من المديرين التنفيذيين والمؤسسين على مستوى C في شركات SaaS من قبل PriceIntel أنه في حين أن 70 ٪ من القادة يركزون بالليزر على الاستحواذ ، فإن 20 ٪ فقط صنفوا الاحتفاظ كأولوية قصوى لهم. لكن كل هذا بدأ يتغير.

يتمتع المسوقون برفاهية النسيان ، وذلك بفضل تدفق رأس المال الاستثماري ، والذي سمح لهم بمواصلة الإنفاق لملء مسارات التحويل الخاصة بهم دون القلق بشأن التسريبات. ولكن هذا الوقت قد انتهى ، وعلى هذا النحو ، يجب على المسوقين النمو البدء في التفكير في دورة حياة العميل بأكملها.

كيف يمكن للاحتفاظ أن يقود أعمال SaaS في الأوقات الصعبة

الاستبقاء ليس النمو الجديد - إنه النمو القديم. وفقًا لـ ChartMogul ، تنمو الشركات ذات الاحتفاظ الأفضل في فئتها (المُعرَّفة على أنها تلك التي لديها معدل احتفاظ صافٍ يزيد عن 100٪ أو إجمالي احتفاظ يزيد عن 85٪) بمعدل 1.5 إلى 3 مرات أسرع من نظيراتها.

لماذا؟

تتراوح احتمالية بيع منتج أو خدمة جديدة إلى عميل حالي من 60٪ إلى 70٪ ، ولكن من المرجح أن يشتري 5٪ إلى 20٪ فقط من العملاء المتوقعين. ببساطة ، التركيز على الاحتفاظ بعملائك الحاليين - وتوسيعهم - سيعزز نموك.

يمكن لمسوقي النمو التأثير بشكل كبير على الاحتفاظ بطريقتين. الأول والأكثر وضوحًا هو أخذ القيمة الدائمة للعميل (LTV) في الاعتبار في إستراتيجية الاستحواذ الخاصة بهم - مع الأخذ في الاعتبار ليس فقط العملاء المتوقعين ولكن العملاء المتوقعين ذوي الجودة الذين يتماشون مع ملفهم الشخصي المثالي للعملاء ومن المرجح أن يستمروا في العمل على المدى الطويل بدلاً من فاتورة واحدة فقط دورة.

المصدر: Ortto

ثانيًا ، يحتاجون إلى تبني الدور الذي يمكن أن يلعبوه في زيادة الإيرادات من هؤلاء العملاء - باستخدام البيانات والأتمتة لتحسين المشاركة والاحتفاظ والتوسع - زيادة القيمة الدائمة للعملاء وإطالة مدرج أعمالهم خلال فترة اقتصادية غير مؤكدة.

المصدر: Ortto

البيانات والأتمتة في تسويق الاحتفاظ بالعملاء SaaS

البيانات والأتمتة لا تقل أهمية - إن لم تكن أكثر أهمية - لاستراتيجية الاحتفاظ الناجحة مثل حملة التسويق على أعلى مستوى. يبدأ هذا ببناء صورة كاملة لعميلك تتجاوز البيانات الديموغرافية والثابتة التي حددتها في ملفك التعريفي المثالي للعميل (ICP).

يجب عليك أيضًا تتبع السلوكيات داخل المنتج وتحديد الأنماط التي تجعل المستخدمين "ثابتين" مقابل تلك التي تشير إلى أنهم سيتضاربون. إذا لم يكن لديك بالفعل كل البيانات التي تحتاجها ، فابحث عن طريقة لتجميعها معًا في مكان واحد.

ستكون استراتيجيات الاستبقاء الفعالة جيدة مثل بياناتك فقط. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إنشاء حملة استبقاء آلية قابلة للتطوير أمر مستحيل إذا لم تكن البيانات موجودة.

بمجرد حصولك على جميع البيانات التي تحتاجها وتحديد السلوكيات التي تشير إلى مدى تفاعل العملاء أو احتمالية إزعاجهم ، يمكنك البدء في بناء الأتمتة الخاصة بك. بالنسبة للغالبية العظمى ، تبدأ من اليوم الأول بإنشاء تجربة تأهيل شخصية.

يمكنك إنشاء مسارات إعداد مخصصة مصممة خصيصًا لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم من خلال تتبع سلوك المستخدم ومستويات المشاركة. يعرض هذا للمستخدمين الميزات والمزايا المحددة لمنتجك الأكثر صلة بهم فقط.

سيساعدك هذا النهج على تسريع وقتهم لتحقيق القيمة - الوقت الذي يستغرقونه للوصول إلى لحظة "aha" وإدراك أن منتجك شيء لا يمكنهم العيش بدونه.

لكنها لا تتوقف عند هذا الحد. مسوقو النمو الذين لديهم فهم قوي لما يجعل منتجهم مميزًا والبيانات لمعرفة مدى مشاركة مستخدميهم في المنتج يحددون بسرعة وفرة من الفرص للأتمتة لمساعدة جهود الاحتفاظ بهم. المفتاح هو تقسيم الجماهير المستهدفة بناءً على سلوكياتهم وإنشاء حملات تضعهم في الاعتبار.

لتوضيح بعض الأمثلة:

• إجراءات ما بعد الإعداد: بالنسبة لعملائك الجدد الذين أكملوا للتو تأهيلهم ، قم بدفعهم نحو الإجراءات التي يميل العملاء ذوو القيمة العالية إلى اتخاذها.
• اكتشاف الميزات: بالنسبة للعملاء الذين لم يستخدموا ميزات داخل منتجك ، ساعدهم على اكتشاف المزيد من الميزات والمشاركة فيها.
• بوابات المنتج: للمستخدمين المتميزين الذين وصلوا إلى بوابات المنتج في خطتهم الحالية ، قم بتشغيل تنبيهات للمبيعات أو نجاح العميل لبدء محادثة بيع.

في الطرف الآخر من الطيف ، يمكنك أيضًا أتمتة الاتصالات القائمة على الاحتفاظ عندما تنخفض المشاركة إلى ما دون مستوى محدد مسبقًا يشير إلى أن شخصًا ما على وشك الانعطاف. على سبيل المثال ، قد ترغب في إرسال بريد إلكتروني لإثارة بعض الخوف من الضياع (FOMO) وإظهار للعملاء ما يفوتهم ، خاصة إذا كانوا في فترة تجريبية مجانية تنتهي ، وشجعهم على عُد وأعد التفاعل مع منتجك.

شعار جديد للمسوقين SaaS في المستقبل

لا تزال التحديات تلوح في الأفق ، ويجب على جهات التسويق تعديل استراتيجيات التسويق الخاصة بهم لتشمل الاحتفاظ الآن. سيصبح الاستحواذ أكثر صعوبة ، مع عدم رغبة الشركات في الاستثمار في برامج جديدة غير مثبتة. كما أنهم يلغون الاشتراكات في الأنظمة الأساسية التي لا يستخدمونها ، أو حتى تلك التي يستخدمونها ولكنهم يعتبرونها "لطيفة".

من المرجح أن يصبح "الاحتفاظ بأي ثمن" هو الشعار الجديد للمسوقين حيث تعلن شركاتهم الحرب على الاضطراب والتركيز على إصلاح الدلاء المتسربة. هذا لا يعني نسيان الاكتساب تمامًا ، ولكن التفكير فيما وراء قمة القمع والاعتراف بالدور الذي يمكن أن يلعبوه في الاستبقاء.

مع تأثر فرق التسويق أيضًا بنفس إجراءات خفض التكاليف التي تجعل عمليات الاستحواذ صعبة للغاية ، يجب أن يكونوا أكثر ذكاءً بشأن المكان الذي يستثمرون فيه وقتهم ومواردهم وتحسين الكفاءات حيثما أمكنهم ذلك.

إن خسارة العملاء ليس بالأمر الجميل. الاحتفاظ بها. تعرف على كيف يمكن أن يساعدك تسويق الاحتفاظ في منع حدوث اضطراب ، وزيادة الاحتفاظ ، وتحقيق إيرادات أفضل.