تأهيل عملاء SaaS: أفضل الممارسات للطريق إلى الأمام

يضع الإعداد السلس للعملاء الأساس لرحلة عميل سلسة.

هذه هي بداية تجربة العميل مع منتج البرمجيات كخدمة (SaaS) ، مما يؤثر على رضاه واحتمال استمرار استخدامه. عندما يرى العملاء القيمة في منتجك بشكل أسرع ، فإنهم أكثر انخراطًا وتحفيزًا للتعامل معك.

إن إعداد العميل المدروس جيدًا يخلق الثقة والولاء ، والكلام الشفهي الإيجابي ، وتعليقات العملاء الإيجابية ، ويوفر فرصًا للاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

تقوم العديد من شركات SaaS بتضمين عناصر الإعداد مباشرةً ، مثل البرامج التعليمية التفاعلية ، والتوجيهات التي تظهر على الشاشة ، وتلميحات الأدوات ، والمراسلة داخل التطبيق ، في واجهات البرامج الخاصة بهم لتوفير تجربة مستخدم سلسة ومساعدة في الوقت الفعلي.

لماذا تحتاج إلى إعداد عميل SaaS مناسب؟

يمكن أن تؤدي عملية الإعداد السيئة التصميم إلى معدلات إزعاج هائلة حتى لو كان المنتج نفسه ممتازًا ، لا سيما مع المنتجات التي تتضمن التعلم داخل المنتج وتتطلب معرفة فنية محددة. قد يكافح المستخدمون لفهم تعقيدات المنتج ويصبحوا غير مرتبطين.

من خلال تحديد أولويات عملية الإعداد المصممة جيدًا ، يمكن لشركات SaaS تقليل الاضطراب ، وتعزيز كفاءة المستخدم ، وتعزيز رضا العملاء على المدى الطويل.

على سبيل المثال ، يقول 80٪ من المستخدمين أنهم حذفوا تطبيقًا لأنهم لم يعرفوا كيفية استخدامه. أعرب 86٪ من الأفراد عن أنهم أكثر عرضة للبقاء مخلصين للشركة التي تعطي الأولوية لإنشاء محتوى على متن الطائرة.

علاوة على ذلك ، يُصنف الإعداد السيئ على أنه السبب الرئيسي الثالث لتضخم العملاء ، ولا يتم تجاوزه إلا من خلال المشكلات المتعلقة بملاءمة المنتج ونقص المشاركة.

7 مراحل رئيسية من إعداد عملاء SaaS

يمر إعداد العملاء لمنتج SaaS بخطوات متعددة. تعمل كل مرحلة من مراحل إعداد العملاء على تعريف العملاء بمنتجات SaaS بشكل فعال وتعزز النجاح على المدى الطويل.

المصدر: clinked.com

إليك نظرة أعمق في مراحل إعداد عملاء SaaS السبعة.

1. تسليم المبيعات

يتضمن تسليم المبيعات تمرير العصا من فريق المبيعات إلى فريق نجاح العميل. ترشد هذه الخطوة العملاء بسلاسة خلال مسار تحويل المبيعات وتمهد الطريق لرحلة عميل ناجحة.

قبل أن ينتقل العميل إلى مرحلة ما بعد البيع ، ينهي فريق المبيعات جميع الجوانب التعاقدية والمالية. كما أنه يجمع معلومات شاملة حول العميل ، بما في ذلك أهدافه وتحدياته واحتياجاته لتسهيل عملية التسليم الناجحة.

لإنجاح عملية تسليم المبيعات ، من الأفضل أن يكون لديك نموذج تسليم مفصل يحدد كل نقطة تحتاج إلى تغطيتها. يمكن استضافتها في برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك في شكل أو ببساطة كمستند موحد في مجلد عميل مخصص على السحابة الخاصة أو في أماكن العمل.

من الناحية المثالية ، يجري فريق المبيعات مكالمة تسليم مع فريق نجاح العميل لفهم شكل النجاح لكل عميل بوضوح. يتيح ذلك لفريق نجاح العميل التخطيط الفعال لعملية الإعداد وتوجيه العميل من خلال الإعداد والتدريب والاستخدام الأولي للمنتج.

حتى بعد الاجتماع ، يظل التواصل الفعال بين نجاح العملاء وفرق المبيعات أمرًا بالغ الأهمية لتمكين مشاركة المعرفة ومعالجة أي مخاوف للعملاء.

2. ترحيب ومقدمة

ترتكب العديد من الشركات خطأ إرسال رسالة ترحيب شاملة لعملائها الجدد. يوصى بشدة بإنشاء رسالة ترحيب مخصصة تساعد في إنشاء مقدمة دافئة وجذابة.

يمكن أن يشمل ذلك التحيات الشخصية ومعلومات المنتج ذات الصلة وتمثيلًا واضحًا لتوقعات العميل طوال رحلة الإعداد. يؤكد 58٪ من العملاء على الأهمية المطلقة للتفاعل الشخصي عند التفاعل مع علامة تجارية أو شركة.

يمكنك إرسال رسائل ترحيب من خلال قنوات مختلفة أو رسائل بريد إلكتروني أو مقاطع فيديو مخصصة أو بوابات داخلية مخصصة ، مما يضع الأساس لتجربة تأهيل إيجابية.

يجب أن تقدم رسالة الترحيب تقييمًا أوليًا للاحتياجات أو تدريبًا أو جلسة دعم ، مع التأكد من أن العميل يتلقى الموارد والدعم اللازمين منذ البداية.

المصدر: clinked.com

3. تقدير الاحتياجات

تساعد مناقشة تقييم الاحتياجات على فهم احتياجات العملاء ومطابقتها مع عرض المنتج. يعد تحديد ما يريد العميل تحقيقه بمنتجك أمرًا بالغ الأهمية. على سبيل المثال ، "أريد أن يستخدم فريقي منتجك لإرسال 100 رسالة بريد إلكتروني مخصصة للغاية كل 24 ساعة."

يعد توثيق احتياجات العميل وأهدافه مهمًا بنفس القدر للمراجع المستقبلية والإعداد. تساعد قاعدة المعرفة عند الطلب الفرق المختلفة ، بما في ذلك تطوير المنتجات والدعم الفني وخدمة العملاء ، على الالتقاء معًا لفهم احتياجات العملاء وتمكين الدعم المخصص.

4. التخصيص والإعداد

يدور التخصيص والإعداد حول التكوين الصحيح لمتطلبات المنتج لتلبية احتياجات العميل. تساعد بيانات اعتماد الوصول وخطط ترحيل البيانات والوثائق الفنية على تبسيط عملية الإعداد وتجنب المشكلات المحتملة ، خاصة إذا كان العميل يريد دمج المنتج الجديد في أنظمته الحالية.

قم بتوجيه العميل من خلال الإعداد خطوة بخطوة. قدم ندوات عبر الإنترنت أو مقاطع فيديو تعليمية أو دعمًا مباشرًا لتعريفهم بالمنتج. اضبط الإعداد بناءً على ملاحظات العملاء.

لا تنس أن تقدم للعميل تدريبًا كاملًا على الإعداد حتى يتمكن من حل أي مشاكل ستنشأ لا محالة. تحتاج أيضًا إلى الاستجابة بشكل استباقي لمخاوف العملاء وتقديم المشورة والدعم الفوري. هذا مهم بشكل خاص عند إعداد العملاء لبرامج معقدة تقنيًا.

قبل كل شيء ، اجعل عملائك على اطلاع في كل خطوة واستمر في تخصيص عملية الإعداد وفقًا لاحتياجاتهم. 62٪ من العملاء يريدون التواصل مع الشركات عبر البريد الإلكتروني. 48٪ يرغبون في استخدام الهاتف ، و 42٪ يرغبون في الدردشة الحية ، و 36٪ يريدون استخدام نماذج "اتصل بنا".

في بعض الحالات ، قد تحتاج إلى السفر إلى العميل لتقديم الدعم الشخصي والتدريب. لاستخدام المنتج على المدى الطويل ، يجب أن يكون العميل راضيًا بنسبة 100٪ عن عملية الإعداد.

5. قيادة العميل إلى لحظة "aha"

تشير لحظة "aha" إلى النقطة التي يفهم فيها العميل حقًا قيمة المنتج أو الخدمة. هذا هو المكان الذي يختبرون فيه أولاً الفوائد الأساسية للحل الخاص بك. غالبًا ما تكون لحظة Aha هي نقطة التحول لزيادة المشاركة واعتماد المنتج والاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن تختلف حسب الشركة وتعتمد بشكل كبير على ما تقدمه.

إليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لقيادة العميل إلى لحظة آها.

• راقب عن كثب كيفية استخدام العملاء لمنتجك في البداية ، ومدى قيمتها التي يجدونها ، ومدى أدائه على النحو الأمثل.
• راقب مقاييس نجاح العملاء لـ SaaS لمراقبة اعتماد المنتج.
• حدد أي مشكلات تمنع العملاء من تبني منتجك بالكامل وكن سريعًا لحلها.

تعد لحظة "aha" علامة فارقة في رحلة العميل وتشير إلى زيادة الاعتراف والقبول والقيمة لمنتجك. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون لحظة aha الخاصة بـ HubSpot هي قيام العميل بإعداد حملة جديدة ، MailChimp ، أول بريد إلكتروني يتم إرساله ، وما إلى ذلك. احتفل بهذه اللحظات الصغيرة ، وتعرف على تقدم العميل ، وحفزه على مواصلة الاستكشاف.

المصدر: Mailchimp

6. المتابعة والدعم

تتعلق مرحلة المتابعة والدعم بجعل العملاء يشعرون بالدعم أثناء استخدامهم لمنتجك أو خدمتك. هذا هو المكان الذي يمكنك فيه تحديد المشكلات وإصلاحها وجمع التعليقات لتحسين تجارب الإعداد المستقبلية. يؤثر مستوى الدعم الذي تقدمه بشكل مباشر على رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

تأكد من تزويد العملاء بمواد وموارد دعم كافية ، بما في ذلك الأسئلة الشائعة وأدلة المستخدم ومقاطع الفيديو التعليمية والمزيد.

لمراقبة العملاء عن كثب وتتبعهم ودعمهم ، قم بإعداد نظام ليتم إخطارهم تلقائيًا بنجاحاتهم. على سبيل المثال ، يتلقى العملاء الذين نجحوا في إنشاء حملة جديدة بريدًا إلكترونيًا للتهنئة. يمكن أن يتضمن هذا البريد الإلكتروني أيضًا تعليمات إضافية واقتراحات للخطوات التالية.

تحافظ المتابعة في الوقت المناسب على الزخم ، وتشجع العميل على مزيد من الاستكشاف واشتقاق القيمة من منتجك ، وتوفر لك رؤى قيمة حول ما نجح بشكل جيد والذي يحتاج إلى تحسين.

7. الانتقال إلى النجاح المستمر للعملاء

تشير هذه المرحلة إلى الانتقال من الإعداد إلى الاستخدام المنتظم لمنتجك أو خدمتك ، وتزويد العملاء بكل ما يحتاجون إليه لتحقيق النجاح.

عادةً ما يتم إجراؤها في مؤسسات SaaS أكبر مع فريق إعداد منفصل ، وتتضمن هذه الخطوة تسليم جميع المعارف والوثائق التي تم جمعها أثناء الانضمام إلى فريق نجاح العميل.

لتحقيق انتقال سلس ، ضع في اعتبارك ما يلي.

• يزيل التسليم السلس الاختناقات ويحافظ على ثقة العملاء وعلاقاتهم أثناء الإعداد.
• تساعد فرص التعلم مثل الندوات عبر الإنترنت أو ورش العمل أو الموارد حول ميزات المنتج الجديد والتحديثات العملاء على الاستمرار في بناء مهاراتهم ومعرفتهم.
• تسمح لك تسجيلات الوصول المنتظمة بفهم احتياجات العملاء ومعالجة مخاوفهم وجمع التعليقات حتى يشعر العملاء بالتقدير والاستماع.
• يحدد الدعم الاستباقي في شكل الأسئلة الشائعة أو مقالات قاعدة المعارف أو الاتصال بك نغمة لتجربة أفضل للعملاء.
• تلبي الاتصالات المخصصة الاحتياجات والأهداف المحددة لكل عميل ، مما يؤدي إلى تحسين تجربتهم.

أدوات SaaS لإلحاق العملاء بنجاح

توفر أدوات إعداد عملاء SaaS الكفاءة والسهولة في العملية.

• يوفر برنامج إعداد العملاء للعملاء وصولاً مخصصًا إلى الموارد والمعلومات والتواصل في الوقت المناسب مع ميزات مثل مشاركة المستندات وغرف التعاون وإدارة المهام.
• تقوم جولات المنتج التفاعلية بتوجيه العملاء عبر برنامجك ومساعدة المستخدمين الجدد على فهم كيفية استخدام المنتج. إنها طريقة تفاعلية وجذابة للتعرف على واجهة مستخدم المنتج ووظائفه.
• توفر أدوات الدردشة والدعم المباشرة مساعدة في الوقت الفعلي ودعم العملاء لتحديد مشكلات الإعداد ومعالجتها.
• تقوم أنظمة إدارة التعلم (LMS) بإدارة وتوثيق وتتبع وتقديم الدورات التعليمية وبرامج التدريب للعملاء.
• يساعد برنامج إدارة ملاحظات المؤسسات (EFM) في جمع وتحليل ملاحظات العملاء واحتياجاتهم وتفضيلاتهم وخبراتهم.

onboarding شخصية. تجربة عملاء واعدة أكثر

تساعد عملية إعداد عملاء SaaS الشاملة والشخصية على بناء علاقات دائمة مع العملاء والحفاظ على نسبة عالية من الاحتفاظ بالعملاء.

كل مرحلة من مراحل إعداد عملاء SaaS السبعة - بدءًا من تسليم المبيعات الأولي إلى الانتقال إلى نجاح العميل المستمر - تجعل العملاء أقرب إلى منتجك وعلامتك التجارية.

أثناء قيامك بتحسين عملية الإعداد الخاصة بك ، قم بتوجيه عملائك إلى نجاح حقيقي يمكن قياسه. في النهاية ، هذا النجاح هو المحرك للرضا والولاء والشراكات طويلة الأمد.

ترقبوا التطورات الجديدة في SaaS. تعرف على ستة اتجاهات رئيسية SaaS للبقاء في المنافسة وجذب المزيد من العملاء.