كيفية الرد على آراء العملاء السلبية

من أكثر الأشياء رعباً التي قد يواجهها صاحب العمل هو رؤية مراجعات سلبية حول منتجاتك وخدماتك. بغض النظر عن جهود شركتك في الحفاظ على جودة عملك ، فإن حقيقة أنه لا يمكنك إرضاء الجميع لا تزال قائمة.

على الرغم من عدم رغبة أي شركة في تلقي مراجعات سلبية ، فإن حقيقة الأمر هي أن هذه المراجعات السلبية تضيف درجة من المصداقية داخل قسم التعليقات ، مما يساعد دون علم الشركة في بناء الثقة مع عملائها. بالإضافة إلى ذلك ، يعتمد المشترون المحتملون على المراجعات السلبية لتحديد نوع المنتجات الذي يناسب احتياجاتهم .

ومع ذلك ، عندما يتم كتابة ردود الفعل السلبية بشكل غير عادل ، سيكون من الأسهل الرد على مشاعرك قبل أن تفكر في أفكارك.

1. عندما يحدث هذا ، ابتعد عن لوحة المفاتيح

بالطبع ، ستشعر وكأنك على وشك الانفجار ، خاصة إذا كان التعليق مكتوبًا بوقاحة. لكن ترك مشاعرك تملي رد فعلك ليس هو أفضل طريقة للقيام بذلك. قد لا تكون قادرًا على التحكم في الطريقة التي يكتبون بها الأشياء ، ولكن يمكنك بالتأكيد التحكم في طريقة تفاعلك معها.

إذا شعرت بالضيق والاستجابة بشكل سلبي ، فسوف تخلق مشكلتين لنفسك:

• عميل غير راض
• دليل عام على عدم رغبتك في التواصل مع عميلك وتسوية القضية

لذلك خذ نفسًا عميقًا وفكر في الأمور.

2. تعرف على المشكلة المطروحة

قبل أن تكتب ردًا أو حتى تفعل شيئًا حيال ذلك ، قم بإجراء تحقيق خاص بك حول الأشياء التي حدثت قبل الشراء وبعده. اجمع التفاصيل الضرورية (مثل تاريخ ووقت الشراء والاسم والعنصر وما إلى ذلك) التي تحتاجها لدراسة المشكلة.

يجب أن تكون المعلومات التي تحصل عليها بعد الدراسة شاملة لأنها يمكن أن تساعدك في الدفاع عن عملك كلما ظهرت مشاكل.

3. خطط لردك قبل النقر على "إرسال"

فكر في إجراء منطقي يمكنك اتباعه عند الرد على التعليقات السلبية. إن هدفك في الرد على هذه التعليقات ليس المجادلة مع أولئك الذين اشتكوا من منتجاتك وخدماتك ، بل تجاوز الشوط الإضافي وإظهار مستوى ممتاز من خدمة العملاء .

أنشئ ردودًا متنوعة تكون واقعية ومهذبة. قم بتكوين أفكارك واكتبها. اختر إجابتك وتخيل كيف سيستمر الموضوع إذا كنت في مكان العميل. في حالة عدم نجاح الأمور في صالحك ، خطط مسبقًا للتدابير الممكنة . افحص الأشياء التي يمكنك تنفيذها لإرضاء عملائك.

كن مخلصًا في استعدادك لمساعدة عملائك في حل المشكلة.

4. اعتذر بصدق

تظهر الأبحاث أن 87٪ من الأمريكيين يعتقدون أن خدمة العملاء الجيدة تغير سلوك الشراء. في مثل هذه الأوقات ، لا يهتم العملاء بالجوانب الفنية. كل ما يريدون سماعه هو أنك تتعاطف معهم وأنك مستعد لمساعدتهم.

نظرًا لأن عدم رضا العميل لم يكن خطأك تمامًا ، فإن قول آسف لا يعني تلقائيًا أن هناك خطأ من جانبك. في كثير من الأحيان ، يكون الاعتذار البسيط علامة على التعاطف - وأنك آسف حقًا لتجربتهم السلبية وأنك ستفعل كل ما يلزم لحلها.

سيؤدي القيام بذلك إلى جعل عملائك يشعرون أنك تهتم بهم حقًا ، وأنك سمعت شكاواهم وأنك موجود لمساعدتهم.

5. أظهر لهم أن شركتك تتمتع بمعايير عالية

بعد الاعتراف بتجربة العميل السلبية ، قدم طمأنة لقراء المراجعة المستقبليين أن عملك لديه سجل جيد فيما يتعلق بخدمة العملاء.

يمكنك كتابة أشياء مثل "نحن معروفون عادةً بخدمة العملاء الممتازة ونأسف لأننا لم نلبي توقعاتك".

6. خذ المحادثة في وضع عدم الاتصال

من النادر جدًا أن تتمكن الشركات من تسهيل تجربة سيئة برد واحد فقط. لن ترغب في بدء نزاع عبر الإنترنت يكون مرئيًا للجمهور ، لذا يمكنك أيضًا إجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال .

قدم معلومات الاتصال الخاصة بك أو ممثلك. أظهر الإخلاص في التواصل معهم. اجعلهم يشعرون ويفهمون أنك تأخذ مخاوفهم على محمل الجد.

"أخبرنا بما يمكننا فعله لمساعدتك. يرجى الاتصال بنا على ___ والتحدث إلى ____ ، لدينا ___. يسعدنا مناقشة التفاصيل معك وتصحيح الأمور لمنحك تجربة أفضل هنا في (شركتك) ".

7. اشرح ما حدث

لا تتوقف عند جزء الاعتذار فقط. لن يساهم كثيرًا في حل المشكلة التي مهدت الطريق لعميلك لكتابة تعليقات سلبية حول شركتك في المقام الأول.

إذا تعرض عملك لحادث مؤسف ، ساعدهم على فهم الخطأ الذي حدث ، وما الذي ساهم في التأخير ، ولماذا لم يتم تلبية التوقعات التي كانوا قد حققوها ، أو ببساطة لماذا لم يتم توفير كل ما كانوا يبحثون عنه.

ومع ذلك ، إذا كان سبب عدم رضاهم لا علاقة له بعلامتك التجارية ، فاكتب بياناتك بطريقة توضح لعملائك المحتملين أن هذه الشكوى لا تعكس جودة منتجاتك وخدماتك .

إذا أساءوا استخدام منتجك ، فامنحهم إرشادات خطوة بخطوة حول كيفية استخدامه.

8. تقديم قائمة الحلول

إذا قضيت ساعة في قول آسف لهم دون حل المشكلات بالضبط ، فأنت لم تضيع وقتهم فحسب - بل وقتك أيضًا. تواصل معهم حتى تتمكن من مناقشة المشكلة المطروحة. ابذل قصارى جهدك وأظهر لهم أن إرضاء العملاء يأتي على رأس أهداف علامتك التجارية.

إذا تعذر حل المشكلة في غضون دقائق ، فامنح عملائك جدولًا زمنيًا محددًا وشفافًا يمكنهم متابعته للتحديثات والتقدم.

9. إذا لم تتمكن من حل المشكلة ، اعرض بدائل

هناك حالات تظهر فيها ردود الفعل السلبية من مشكلات مثل عيوب المنتج ، والتأخيرات ، وعدم توفر المنتجات والخدمات.

في مثل هذه الأوقات ، يمكنك توفير بدائل مثل استبدال المنتج ، أو تقديم خصم في عملية الشراء التالية ، أو في أسوأ السيناريوهات ، ردها بالكامل.

ادرس أفضل الخيارات التي يمكنك تقديمها وتأكد من أنها لا تعرض علامتك التجارية للخطر بأي شكل من الأشكال. من الجيد إرضاء عملائك ، ولكن يجب أن تظل هذه الحلول البديلة في حدود معقولة . اعثر على التوازن المثالي.

10. أعطهم تطمينات

افعل كل ما في وسعك للتأكد من أن نفس الخطأ (إن كان هناك أي خطأ) لن يحدث مرة أخرى.

إذا كان هناك أي شيء تعلمته من تعليق عميلك مفيد لعملك ، فقم بتضمينه في ردك. سيسمح القيام بذلك لعملائك الغاضبين والعملاء المحتملين بفهم أنك تستجيب على الفور وأنك تأخذ ملاحظاتهم على محمل الجد.

أظهر للجمهور أنه لن يواجه نفس المشكلة مرة أخرى. أو ، إذا فعلوا ذلك في أي وقت ، فسوف تقوم بدورك وتتخذ الإجراءات على الفور .

11. اشكرهم على مراجعتهم

يعد إظهار الامتنان لمراجعة العميل - سواء كانت إيجابية أو سلبية - دائمًا بيانًا صحيًا لاستخدامه لإنهاء ردك. لقد كرسوا جزءًا من وقتهم لكتابة ملاحظات حول منتجاتك وخدماتك وهو ليس بالأمر السهل دائمًا.

علاوة على ذلك ، يمكن أن تعطيك التعليقات السلبية فكرة عن الأشياء التي ربما تكون قد أغفلتها أو فاتتك ببساطة.

12. اسألهم عما إذا كان بإمكانهم مراجعة ملاحظاتهم الأولية

الآن بعد أن عالجت الموقف ، فلا حرج في أن تسأل عميلك الذي أصبح مسالمًا الآن بأدب إذا كان بإمكانه بطريقة ما تحديث مراجعته على صفحتك.

الآن بعد أن وصلت إليه ، إليك بعض النقاط التي يجب تذكرها:

• تأكد من إعطاء استجابة في الوقت المناسب . تشير إحدى الدراسات الاستقصائية إلى أن 38٪ من العملاء يتوقعون من الشركات الاستجابة وحل المشكلات في غضون يوم واحد ، بينما يتوقع 30٪ إجابات في غضون 3 أيام. للحصول على إشعارات بالمراجعات حول شركتك ، قم بإعداد تنبيهات المراجعة أو قم بتطوير أداة استجابة للمراجعة حتى لا تضطر إلى تسجيل الدخول والخروج من المواقع المختلفة يدويًا.
• تأكد من أنك قمت بإنشاء سياسة استجابة مراجعة قوية وأن أولئك الذين تم تعيينهم لهذا القسم يعرفون عنها. هذه النصيحة مفيدة جدًا إذا كان عملك يعمل في أجزاء مختلفة من العالم. بالنظر إلى أن 97٪ من الأشخاص يقرؤون المراجعات ، من المهم أن يكون لدى الشركات مجموعة من الإرشادات حول كيفية التعامل مع مراجعات العملاء.
• كلما كانت الاستجابة أقصر ، كان ذلك أفضل . مرة أخرى ، قد تختلف المواقف. ومع ذلك ، قد يكون من المفيد أن تتذكر أنه في بعض الأحيان ، يكون القليل أكثر. ضع في اعتبارك أن عملائك المستقبليين قد يصادفون هذه المراجعة وأن الطريقة التي تستجيب بها مهمة حقًا . لا تبدأ حربًا عبر الإنترنت مع الشخص الذي أرسل لشركتك تعليقًا سلبيًا. اعتذر ، أظهر أن عملك يحمل معايير عالية ثم قم بإجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال. راجع الخطوات المكتوبة أعلاه واعرض خدمة عملاء عالية الاستجابة .

استنتاج

تفعل الشركات ما في وسعها للتخلص من المراجعات السلبية. لكن ليست كل هذه المراجعات سيئة. في الواقع ، إذا فكرت في الأمر ، يمكن أن تساعد هذه التعليقات السلبية في تحسين عملك بعدة طرق.

هذا هو السبب في أنه من الضروري بالنسبة لك بصفتك صاحب عمل أن تتوصل إلى أفضل خطة لعبة في الاستجابة لها. يمكن لهذه المراجعات السلبية ، إذا تم التعامل معها والإجابة عليها بعناية ، بناء الثقة وجذب العملاء أو الاحتفاظ بهم.

لذلك في المرة القادمة التي تصادف فيها واحدة ، اغتنمها كفرصة لعرض مستوى من خدمة العملاء لا مثيل له. مد يد العون ، وابذل جهدًا إضافيًا ، واجعل عملائك سعداء.