ما هي إدارة السمعة؟ كيف تديرها بنجاح؟

لم تكن إمكانات الإنترنت في مساعدة الشركات محسوسة كما هي اليوم.

قبل بضع سنوات ، لم تكن الشركات تجذب العملاء - لقد كانت تتعامل مع جمهور غير متعاون . في الوقت الحاضر ، تغيرت الظروف بشكل جذري. لا تعرض مواقع الويب مجرد معاينة لمنتجات وخدمات العلامة التجارية. يتم تشجيع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون بشكل ملحوظ.

بغض النظر عن حجم شركتك ، يعبر عدد من الأشخاص عن ملاحظات عنك. سواء كانوا ينشرونها عبر تحديث Facebook أو تنشرها على منصات وسائط اجتماعية أخرى ، فأنت بحاجة إلى أن تأخذ تعليقاتهم وآرائهم في الاعتبار إذا كنت تريد أن تجعلها كبيرة (أو تجعلها كبيرة باستمرار) طوال الوقت.

من أفضل الطرق للحفاظ على المصداقية ومكافحة التعليقات السلبية عن طريق إدارة السمعة. دعونا نرى ما هو وكيف يمكنك إدارته.

ما هي إدارة السمعة؟

يعد دور إدارة السمعة عبر الإنترنت كبيرًا في إعداد الأعمال والوسائط الحديثة. يمكن للشركات ، بغض النظر عن حجمها الصغير أو الكبير ، الحصول على ميزة من إنشاء مخطط واضح لمفاهيمها.

بدون مراقبة مستمرة ، يتم رسم صورة ومصداقية علامتك التجارية على الإنترنت بواسطة آلة. تسمح إدارة السمعة بمستوى من التحكم في الرسائل يكون مخصصًا بشكل خاص لبيئة الإنترنت. وسط جميع الموارد التي تنفقها على بناء انطباع الجمهور عن العلامة التجارية ، فإن سمعة شركتك هي التي تهم حقًا.

في جوهرها ، تشير إدارة السمعة إلى الخطوات والتدابير التي تم تنفيذها للمساعدة في تشكيل وتشكيل ماذا وكيف ينظر الجمهور إلى شركة أو شخص معين عند فحصه على الإنترنت.

في عالم الأعمال ، السمعة هي المفتاح . ومع ذلك ، بقدر ما يمكن أن تساعد التكنولوجيا ، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي أيضًا أن تلوي السمعة وتشوهها. هذا هو سبب وجود خدمات إدارة السمعة عبر الإنترنت - لتحقيق الاستقرار وتوفير قدر معين من التحكم .

بمعنى آخر ، الشخصية تعني من أنت ، بينما تشير السمعة إلى ما يعتقده الآخرون . لسوء الحظ ، يعتبر بعض الأشخاص فقط ما هو مكتوب على الإنترنت "سمعة" ، مما يمنع الآخرين من بناء تجربة الشخص الأول مع علامتك التجارية ، خاصة إذا كانت سمعتك تعتبر سلبية وغير مستجيبة.

تُعرف إدارة السمعة أيضًا بمصطلحات أخرى مثل إدراك العلامة التجارية وإدارة سمعة الإنترنت وإدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM). بغض النظر عن المصطلح الذي تستخدمه ، فإن الهدف من إدارة السمعة لا يزال كما هو - للتأثير على التصور العام حول شخص أو شركة .

ومع ذلك ، قد تتفاجأ بمعرفة مدى صعوبة سيطرة العلامات التجارية على سمعتها.

فهم إدارة السمعة بمعنى أعمق

لفهم أسباب وأسباب إدارة السمعة بشكل أفضل ، دعنا أولاً نفهم المصطلح بشكل أعمق قليلاً ونكتشف التدابير الأساسية اللازمة لتنفيذ التحسين في كيفية إدراك الآخرين لعلامتك التجارية.

إذا كانت سمعة عملك على المحك ، فإن مواكبة أساسيات إدارة السمعة ضرورية لاستمرارها. فيما يلي ثلاثة مفاهيم لتوضيح ذلك:

1. ضروري لبقاء الشركة

تشير الأبحاث إلى أن 90٪ من العملاء يعتمدون في قراراتهم الشرائية على المراجعات التي يجدونها على الإنترنت.

يوضح هذا مدى هشاشة سمعة العلامة التجارية. يمكن للناس الآن النشر والتحدث ضد منتج على وسائل التواصل الاجتماعي وقراءة المنشور من قبل الملايين بسبب خيار المشاركة. من الواضح أن ظرفًا واحدًا يتم التعامل معه بشكل خاطئ يمكن أن يتحول إلى أزمة طاحنة يمكن أن تؤدي إلى خسارة العملاء والربحية.

ما يجعل الأمر أكثر صعوبة هو حقيقة أن وسائل الإعلام لا تهتم بالسمعة التي تضررت بشكل دائم . يقوم فقط بالإبلاغ عن المشكلات بغض النظر عن طبيعتها. علاوة على ذلك ، فإن قنوات التواصل الاجتماعي للشركات المفتوحة للتعليقات عرضة لردود فعل عنيفة.

عندما تبدأ الأزمة ، يجب أن تكون الشركات سريعة الاستجابة. خذ Samsung ، على سبيل المثال (واشنطن بوست). لقد بذلوا كل الجهود اللازمة لمعرفة سبب اشتعال وانفجار العديد من هواتفهم Galaxy Note 7. تم إصدار بيانات تحذيرية ، الأمر الذي يتطلب الكثير من الشجاعة للقيام به والاعتراف بأن العديد من منتجاتها المتميزة كانت معيبة.

تم إجراء اجتماعات مع شركات الهاتف المحمول لتتبع واسترجاع الهواتف التي تم بيعها ، وتم سحب المخزونات ، وكان الجميع يعملون جنبًا إلى جنب لمواجهة المشكلة وجهاً لوجه. تم إجراء اختبارات صارمة وتم الاستعانة بشركات استشارية للبطاريات لتحسين البطاريات الخاصة بها وتم إنشاء برامج لتعطيل استخدام الملاحظة 7. بالإضافة إلى ذلك ، تم تقديم حوافز مالية لأولئك الذين اشتروا الجهاز.

من هذا المثال ، تفهم أن إدارة السمعة هي جهد جماعي . لا ينتهي الأمر بالاعتذار وحده. إنه ينطوي على فعل شيء حيال المشكلة ، والعثور على سببها الجذري ، وتجاوز الميل الإضافي لإرضاء عملائك ، والقيام بكل ما يمكن فعله لتجنب حدوث نفس الخطأ مرة أخرى.

كما ترى ، فإن العودة من مآزق مثل هذه باهظة الثمن. بالنسبة لأولئك الذين يعتبرون بالفعل عمالقة في صناعاتهم ، فإن إصلاح السمعة الملطخة يمكن أن يكلف الشركة ما يصل إلى المليارات. ومع ذلك ، قد لا تتمكن الشركات الصغيرة الحجم من التعافي.

هذا هو مدى أهمية إدارة السمعة - إصلاح الأشياء في اللحظة التي تبدأ فيها المشكلة .

2. يُجرى عادةً عبر الإنترنت (جنبًا إلى جنب مع المبيعات والتسويق)

مع ظهور التكنولوجيا ، أصبح الاتصال أسهل من أي وقت مضى.

في أغلب الأحيان ، تستخدم الشركات رسائل البريد الإلكتروني بشكل شائع للتواصل مع جمهورها. يلتقي الآخرون ويرحبون بالمستخدمين الجدد ، ويحلون المشكلات ، ويكتشفون الشراكات ، بل ويحدثون أنفسهم من خلال عالم الإنترنت. لهذا السبب لم يكن مفاجئًا أن إدارة السمعة تتم عادةً في الفضاء عبر الإنترنت.

يختار الأشخاص إنشاء محادثات والربط مع بعضهم البعض عبر منصات الإنترنت. هذا هو ما يقود شركات إدارة السمعة إلى استخدام وسائل التواصل الاجتماعي وتقنيات تحسين محركات البحث لتحقيق أهدافها.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد إدارة السمعة ضرورة في المبيعات والتسويق لأنها تتضمن تشجيع الأشخاص على شراء منتجات وخدمات شركة معينة بناءً على نقاط بيع هذه الشركة وخصائصها الرائعة. إنه ينطوي على إقناع الناس بالثقة والإيمان بجودة الأشياء التي تقدمها الشركة.

نظرًا لأن إدارة السمعة هي مفهوم واسع النطاق ، فلا توجد طريقة واحدة لمعالجتها بشكل صحيح. ومع ذلك ، هناك العديد من الطرق الأخلاقية والفعالة والشرعية للتعامل مع هذه العملية.

3. وجود جانب مظلم

تمامًا مثل الأشياء الأخرى ، يمكن استخدام إدارة السمعة بنوايا سيئة . إذا أراد شخص معين أو شركة بشدة جعل أعمالهم تتألق دون أي اعتبار لما إذا كانت المادة مختلقة تمامًا أم شرعية ، فيمكن لأي شخص طرح أشياء "جيدة" وجعلها تبدو حقيقية ، على الرغم من كونها علاقات عامة كاملة وسيلة للتحايل .

أيضًا ، تمامًا كما يمكن أن يجلب الزهور وأشعة الشمس إلى اسم العلامة التجارية ، يمكن أيضًا أن يجلب قاذف اللهب إلى سمعة الآخرين.

كيف تتحكم في إدارة السمعة وتديرها؟

أول شيء في قائمة الأشياء التي يمكنك التحكم فيها هو أفعالك . ومع ذلك ، حتى في تلك المنطقة ، فإن سيطرتك لا تزال محدودة.

يعتبر التعامل مع الأعمال التجارية أمرًا صعبًا ، حيث أن الشركات لديها الكثير من العمليات للتعامل معها. بصفتك صاحب عمل ، لديك العديد من الأشياء لإدارتها. ومع ذلك ، على الرغم من أنك تتحكم في بعض الأشياء ، لا تزال هناك عوامل أخرى لا تملكها.

الأشياء التي تفعلها كقائد لعملك تحدث بعض التأثير على سمعة علامتك التجارية. ولكن بغض النظر عن مدى الحذر الذي تحصل عليه ، فإن سمعتك تأخذ شكلاً خاصًا بها في أذهان الآخرين لأن بعض الأمور ذات طبيعة ذاتية . بمعنى ، بغض النظر عما تفعله ، سيظل لدى الناس أفكارهم وآرائهم حول منتجاتك وخدمتك.

السمعة والتواصل

تتطور السمعة بنفس الطريقة التي يتطور بها التواصل.

إليكم السبب:

أنت ، كمؤسسة ، تبذل قصارى جهدك لبناء سمعتك من خلال الحد الأقصى من الترويج للعلامة التجارية والتواجد على شبكة الإنترنت والمراسلة والمكونات الأخرى للعلامة التجارية. يحاول المتلقي ، وهو الجمهور ، استيعاب جهودك وترجمة هذه الرسالة من خلال طريقة اتصال معينة.

عند استلامها ، ترتبط هذه الرسالة بتفسيرات الجمهور وخبراته وتحيزاته والجوانب الأخرى التي تؤثر على الطريقة التي يدرك بها شخص ما المعلومات. نظرًا لأن العملية تنطوي على الكثير من الجوانب ، يمكن أن يحدث خطأ ما في توصيل السمعة في أي وقت.

من الواضح أنه لا يمكن السيطرة على السمعة بالكامل. على الرغم من مدى تقدم تقنيات السمعة ، إلا أن تغيير تصورات الناس سيستغرق وقتًا وجهدًا. هذا يدل على أن إدارة السمعة تركز على ما يراه الجمهور. يمكنك السيطرة على الأشياء التي تريد أن يراها الناس ، لكن لا يمكنك التحكم في كيفية إدراكهم لها.

ومع ذلك ، يمكن إدارة السمعة. فيما يلي بعض مصادر مشكلات السمعة التي تعتزم إدارة السمعة مكافحتها:

وسائل التواصل الاجتماعي: تعد قنوات التواصل الاجتماعي أدوات مفيدة لإدارة السمعة. لكنها يمكن أن تكون أيضًا مصدرًا للشائعات والشكاوى والانتقادات التي قد تعاني منها العلامات التجارية.

مواقع المراجعة : صُممت مواقع المراجعة مثل Yelp لمساعدة المستهلكين في اختيار أفضل المنتجات والخدمات التي يحتاجونها لحدث أو تجربة معينة. ومع ذلك ، يمكن للعميل غير الراضي كتابة مراجعات سلبية ، والتي يمكن أن تغلق الأعمال التجارية لفترة طويلة.

الصور والمقالات الإخبارية السلبية على الإنترنت : لحسن الحظ ، هناك لوائح قانونية تنص على متى يمكن التقاط هذه الصور بعيدًا عن فهارس البحث. من ناحية أخرى ، فإن المقالات الإخبارية هي العناصر الأولى التي تراها كلما بحثت عن أعمال عبر الإنترنت. المحزن أنه لا يعرف الجميع كيفية التمييز بين الأخبار المزيفة والحقيقية.

منشورات المدونة : يمكن لأي شخص إنشاء مدونة والكتابة عن أي شيء يريده. ومع ذلك ، يمكن للنتيجة في بعض الأحيان أن تخلق الارتباك والمعلومات الخاطئة للآخرين. يمكن للمدونات أيضًا الكتابة عن الشركات ويمكنها إما الترويج لها أو تدميرها. من الواضح أن هذا مجال يمكن أن تستخدمه إدارة السمعة لصالحها.

ويكيبيديا : على الرغم من عدد المحترفين الذين يثبطون الناس من استخدام ويكيبيديا كمصدر للمعلومات ، لا تزال ويكيبيديا تبدو قاعدة معرفية قياسية. لسوء الحظ ، يمكن تحرير صفحة Wikipedia وجميعها لكنها لا تزال تحتل مرتبة عالية في محركات البحث. يمكن أن تكون نتائج البحث موجودة لفترة طويلة ، لذا إذا انفجرت سمعة الشركة ، بغض النظر عما إذا كان التراجع عن الشركة مزيفًا أو شرعيًا ، فسيظل في فهرس البحث وسيظل في الذاكرة لسنوات.

هذا هو المكان الذي يدخل فيه علم إدارة السمعة. استخدام طرق مثل علم النفس المعرفي وسلوك المستخدم وتحسين محرك البحث والتفاعل بين الإنسان والحاسوب (HCI). يمكن لخبراء إدارة السمعة إعادة التوازن إلى نتائج البحث وأنواع البيانات الأخرى التي يمكن للجمهور الوصول إليها.

يمكن إدارة السمعة. قد يكون مدى ذلك محدودًا حيث لا أحد يحمل آراء الجمهور. ومع ذلك ، يمكن للشركات التأثير على ما يمكن أن يراه الناس على الإنترنت في مرحلة ما - ويمكن أن يساعد ذلك كثيرًا في الحفاظ على سمعة إيجابية وضمان بقاء الأعمال التجارية.

كيف يمكنك مراقبة سمعتك على الإنترنت؟

قد تختار العلامات التجارية إدارة سمعتها بمفردها أو بواسطة شركة إدارة سمعة . بغض النظر عن الشركات التي تختارها ، فإن الأمر كله يعود إلى طريقة واحدة - تحسين نتائج محرك البحث .

واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي عن طريق إنشاء تنبيهات جوجل. من الاسم نفسه ، سيرسل تنبيهات كلما تم ذكر عملك في المواقع. ستتمكن من رؤية ما يقوله الناس عنك على الإنترنت.

في حالة ظهور تعليقات وآراء سلبية ، يمكن تطبيق إدارة السمعة. ومع ذلك ، قد يستغرق الأمر وقتًا وعملًا شاقًا للتخفيف من الدعاية السلبية. لحسن الحظ ، هناك خطوات يمكنك اتباعها لتغيير مسار الأزمة.

يمكن تبسيط طريق استعادة السمعة إلى أربع خطوات:

1. ادرس المشكلة . اكتشف سبب ردود الفعل السلبية.
2. قيم درجة الضرر . عليك أن تفهم مدى الضرر قبل تنفيذ الخطوات لحل المشكلة. يفتش. تتبع الصحافة الموجودة السلبية والمضرة. بحث.
3. خطط للخطوات التالية . إذا اكتشفت مصدر المشكلة وحددت مدى الضرر الذي تتعرض له شركتك ، فقد حان الوقت للتخطيط لما يجب القيام به بعد ذلك. ابتكر استراتيجيات طويلة المدى ستساعدك في تجنب نفس الموقف الذي أنت فيه حاليًا.
4. نفذ . افعل ما يلزم لتحويل التيار لصالحك. قدم اعتذارًا إذا لزم الأمر. لا تنسَ إعطاء تحديثات حول تقدم الموقف. قم بإنشاء خارطة طريق للتعافي. في كثير من الأحيان ، لا يكفي مجرد إصدار اعتذار للتعافي من السمعة السيئة عبر الإنترنت.

بمجرد أن تفعل كل ما يمكنك فعله لمحاولة تحسين الموقف على الفور ، ابدأ في التفكير في استراتيجيات طويلة المدى مثل إنشاء محتوى إيجابي والترويج له.

مع تحسن التكنولوجيا ، يمكن للمعلومات أن تصل إلى الجمهور بوتيرة أسرع ولكن يمكن أن تبقى حول الإنترنت لسنوات. هذا يجعل كل شركة عرضة للإضرار بسمعتها. هذا هو السبب في أن إدارة السمعة هي المفتاح .