6 طرق لتقليل إرجاع المنتج وتحسين رضا العملاء

نحن نعيش في عصر رقمي حيث يمنحك نقرة واحدة على هاتفك المحمول عملية بيع ، والآخر يقدم طلب إرجاع منتج أيضًا. إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية ، فإن عوائد المنتجات هي آخر شيء تريد رؤيته.

ولكن مثل المبيعات ، ستحدث العوائد أيضًا ، لذا بدلاً من تجنبها ابدأ في إيجاد حلول لتقليلها.

يمكن أن تكون عوائد المنتجات عقبة كبيرة للشركات ، ليس فقط بسبب التكاليف المالية المتضمنة ولكن أيضًا التأثير على رضا العملاء وسمعة العلامة التجارية.

وفقًا لاستطلاع حديث ، يتم إرجاع ما يقرب من 30٪ من جميع المنتجات عبر الإنترنت. مع تغيير سلوك المستهلك والمنافسة الشديدة في السوق ، من المتوقع أن يرتفع أكثر في المستقبل حيث يعرف المستهلكون أنه يمكنهم الحصول على عائد مجاني في أي وقت من الأوقات.

لكن الشيء الجيد هو أن 92 ٪ تقريبًا سيشترون مرة أخرى بعملية سهلة ومريحة. ما يقرب من 81٪ من المستهلكين يرغبون في عمليات إرجاع بسيطة وسهلة ومجانية ، لذلك يجب أن تجعل رحلة المشتري الخاصة بهم سهلة وممتعة قدر الإمكان.

سوف نستكشف الاستراتيجيات وأفضل الممارسات لتقليل عائدات المنتجات - كل شيء من تحسين جودة المنتج إلى تقديم خدمة عملاء ممتازة.

عوائد مخفضة: ماذا يعني ذلك لعملك؟

أفاد الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة أنه في عام 2021 ، أعاد المستهلكون الأمريكيون بضائع تقدر قيمتها بنحو 761 مليار دولار. نتج عن ذلك متوسط ​​تكلفة قدره 33 دولارًا لمعالجة إرجاع عنصر بقيمة 50 دولارًا ، والدول Axios ، والائتمانات لصعوبات سلسلة التوريد ، وزيادة الأسعار.

يؤدي معدل الإرجاع المرتفع إلى إتلاف أرباحك ويتكبد تكاليف مثل رسوم إعادة الشحن ونفقات العمالة المتعلقة بعملية المرتجعات ، بما في ذلك مساعدة العملاء وإعادة تخزين المنتجات المرتجعة. مع وصول معدلات عائد التجارة الإلكترونية إلى 30٪ أو أعلى ، يمكن أن تتراكم هذه التكاليف بسرعة.

نتيجة لذلك ، يعد تقليل العوائد هدفًا حاسمًا لأي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية.

قمنا بتجميع قائمة من ست طرق لتقليل عائدات المنتجات والأسباب الجذرية المعقولة المسؤولة بشكل رئيسي عن عمليات العودة. حتى تتمكن من توفير بعض المال وخفض العوائد إلى مستوى أكثر قابلية للإدارة. دعونا نناقشهم واحدًا تلو الآخر.

1. تأكد من تطابق المنتج والوصف

هل تعلم أن 22٪ من إرجاع المنتج يحدث بسبب اختلاف مظهر المنتج؟ تذكر تعبيرك عندما لم يكن المنتج الذي تم تسليمه يشبه ما رأيته عند الشراء. نعم ، نحن نتحدث عن ذلك.

ما تستطيع فعله

ضمان جودة الصور ومقاطع الفيديو وأوصاف المنتج

• صور المنتج: في التجارة الإلكترونية ، تعتمد مبيعاتك بشكل كبير على العناصر المرئية ، لذلك عليك أن تعرض منتجاتك بأفضل ضوء ممكن. ابدأ بمراجعة قوائم التجارة الإلكترونية الحالية الخاصة بك وتأكد من أن كل منتج يحتوي على صور عالية الجودة من زوايا متعددة. استهدف التقاط أربع صور على الأقل لكل منتج ، بما في ذلك الواجهة الأمامية والخلفية والجوانب.
• الوصف: كلما عرفت منتجك بشكل أفضل ، زادت مبيعاتك. يعد الوصف التفصيلي والدقيق للمنتج أمرًا بالغ الأهمية لتقليل العوائد الناتجة عن ارتباك المنتج أو سوء البيع. تأكد من تضمين معلومات مهمة مثل الحجم والوزن والمواد في أوصافك ، واحتفظ بها محدثة. يمكنك أيضًا استخدام الموارد من منصات التجارة الإلكترونية الشهيرة مثل Amazon و eBay للحصول على إرشادات حول إنشاء أوصاف أفضل للمنتج.
• مقاطع فيديو المنتج: نعلم جميعًا تأثير مقاطع الفيديو على المشاهد. إنها أداة رائعة لعرض منتجك بشكل حقيقي قدر الإمكان. يمكن لمقاطع الفيديو القصيرة والبسيطة للمنتج أن تقلل بشكل كبير من العوائد الناتجة عن الارتباك حول المنتج. ضع في اعتبارك إنشاء مقطع فيديو بزاوية 360 درجة لعرض كل منتج أو مقطع فيديو توضيحي لمنتجات أكثر تعقيدًا لتعزيز شراء العميل وتجربته وسهولة استخدامه.

2. توفير الحجم الصحيح سيقلل من عوائد منتجك

لن يتنازل أي مستهلك عن حجم المنتج ، لذلك من الأفضل أن تحصل عليه بشكل صحيح في المرة الأولى. عودة أخرى ستكون حتمية. أظهرت دراسة بوضوح أن السبب الأكبر لإرجاع المنتج هو الحجم الخاطئ الذي تم تسليمه. ستندهش عندما تعلم أن حوالي 34٪ من منتجات أمازون قد أعيدت بسبب مشاكل في الحجم. يرتفع هذا الرقم إلى 46٪ عند مناقشة التجار من خارج أمازون.

ما تستطيع فعله

• تطبيق أدلة الحجم وأدوات التركيب: التحجيم الفردي غير مقبول. يجب أن يحتوي موقع الويب الخاص بك على أدلة حجم واضحة ودقيقة لتجنب المرتجعات القائمة على الحجم. قم بمراجعة وتحديث أدلة الحجم الموجودة لديك للتأكد من أنها محدثة وسهلة الاستخدام ويمكن الوصول إليها على أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة.

ضع في اعتبارك دمج أدوات ملائمة مثل مخطط الحجم أو شريط تمرير ملاحظات العملاء أو مخطط غرفة افتراضي لأخذ خطوة إلى الأمام. على سبيل المثال ، يمكن للعملاء استخدام شريط التمرير للإشارة إلى مدى ملاءمة المنتج أو مخطط غرفة افتراضي لتصور كيف يتناسب الأثاث مع مساحتهم ، تمامًا مثل Ikea .

يمكن أن يساعد تطبيق هذه الأدوات في منع العملاء من طلب أحجام متعددة من نفس المنتج وإرجاع العناصر التي لا تناسبهم. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تطوير أداة ملائمة أكثر تقدمًا ، ففكر في الوصول إلى المصممين المستقلين على منصات مثل Fiverr .

3. ضمان أفضل المنتجات ذات الجودة

لا شيء يمكن أن يكون أسوأ من سماع المستهلك أن منتجك سيء. إنه سؤال مباشر عن علامتك التجارية ويمكن أن يضر بشكل خطير بمصداقيتك في السوق.

ما تستطيع فعله

• تحسين جودة المنتج: استثمر في تحسين جودة المنتج لتقليل احتمالية حدوث عيوب أو مشكلات قد تؤدي إلى العودة. تحقق بانتظام من منتجاتك للتأكد من أنها تلبي توقعات العملاء من حيث الجودة والمتانة والوظائف.

من خلال تنفيذ عملية مراقبة الجودة ، يمكن للشركة اكتشاف المشكلات وإصلاحها قبل أن تصل إلى العميل ، مما يقلل من عدد المرتجعات بسبب العيوب أو الجودة الرديئة.

يمكن أن تتضمن هذه العملية تقنيات مختلفة لضمان تلبية المنتجات لمعايير الجودة وتوقعات العملاء ، مثل عمليات التفتيش والاختبار والمراقبة.

يؤدي تنفيذ عملية مراقبة الجودة إلى تقليل عوائد المنتج وتحسين رضا العملاء.

4. تسليم المنتج المناسب في كل مرة

تخيل أنك تطلب زوجًا جديدًا من الأحذية عبر الإنترنت ، في انتظار وصولهم بفارغ الصبر ، لتجد أنك تلقيت زوجًا من الصنادل النسائية. لسوء الحظ ، يحدث هذا السيناريو في كثير من الأحيان أكثر مما تعتقد - مع نسبة مذهلة تبلغ 23٪ من المرتجعات بسبب شحن عناصر غير صحيحة.

ما تستطيع فعله

• احصل على كل طلب بشكل صحيح في المرة الأولى: بينما يمكن أن تحدث أخطاء في أي متجر عبر الإنترنت ، قد لا يكون لدى بعض تجار التجزئة أنظمة الشحن الأكثر كفاءة. لكن لا تقلق - فاختيار بائع تجزئة موثوق به يتمتع بسجل حافل يمكن أن يقلل من فرصك في أن تكون جزءًا من هذه الإحصائية.

هناك حلول أكثر استدامة من إدارة الطلبات يدويًا وتنفيذها باستخدام جداول البيانات والملاحظات اللاصقة. يمكن أن يؤدي الاستثمار في نظام للتعامل مع الطلبات والاختيار والتعبئة والشحن والإرسال إلى منع الأخطاء وتقديم تجربة ممتازة للعملاء .

5. حارب أسباب الإرجاع العشوائية مع دعم العملاء

• وصل المنتج بعد فوات الأوان
• شعر العميل بالندم من المشتري
• كان الزبون يتأرجح
• كان الشراء احتياليًا
• وجد العميل سعرًا أفضل في مكان آخر

ما تستطيع فعله

• تقديم خدمة عملاء ممتازة: بعض الأسباب ليست تحت سيطرتك حتى بعد بذل كل ما في وسعك لتجنب إرجاع المنتج. قد يكون من المحبط للغاية تجربة موقف لا تعرف فيه بالضبط أساس الإرجاع.

ومع ذلك ، بما أن العميل هو الملك ، يجب عليك تقديم أفضل ما يمكنك. تأكد من أن العملاء لديهم طرق سهلة للوصول إليك بأسئلة أو مخاوف بشأن أحد المنتجات. يمكن أن يؤدي تقديم خدمة عملاء سريعة ومفيدة إلى منع الإحباط والارتباك الذي قد يؤدي إلى إرجاع المنتج ، حيث سيعود أكثر من 80٪ من المستهلكين فقط إذا واجهوا عملية إرجاع جيدة للمنتج.

قدم نقاط اتصال متعددة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو المراسلة الفورية لضمان حصول العملاء على الدعم الذي يحتاجون إليه. يمكن أن يؤدي وجود اتصال فوري مع عملائك من خلال هذه القنوات إلى حل المشكلات بسرعة وفعالية ، مما يقلل من عدد المرتجعات.

6. تسليم المنتج غير تالف

هل تعلم أن ما يصل إلى 20٪ من إرجاع المنتج يحدث بسبب المنتجات التالفة؟ قد يكون تلقي منتج مكسور مزعجًا حقًا للعميل ، لكن التجار يشعرون بالحرارة حيث يتعين عليهم تحمل تكلفة المنتج وغضب العميل.

ما تستطيع فعله

• إعطاء الأولوية لتغليف منتجك: ضع في اعتبارك رحلة منتجك واضبط العبوة وفقًا لذلك لتقليل الضرر أثناء النقل. 20٪ من العائدات بسبب الكسر أو التلف يمكن أن تؤثر بشكل كبير على عملك. استخدم توسيدًا مناسبًا مثل غلاف الفقاعات والصناديق القوية لحماية العناصر الحساسة.

قم بتسمية منتجاتك بمحتوياتها وتعليمات التخزين المناسبة في حالة تخزينها قبل الوصول إلى العميل. سيساعد هذا أيضًا في تحديد ما إذا كانت المشكلة تكمن في خدمة البريد السريع ، مما يسمح لك بإجراء التغييرات اللازمة لتحسين نجاح التسليم.

• متابعة ما بعد الشراء: تابع مع العملاء بعد استلامهم مشترياتهم لمعرفة ما إذا كانوا راضين ومعالجة أي مشكلات قبل أن تؤدي إلى إرجاع.

علاوة

كافئ عميلك على مراجعاتهم / ملاحظاتهم

طلب التعليقات يشبه التحدث إلى عميلك مباشرة. يعد تشجيع ملاحظات العملاء طريقة فعالة لتقليل إرجاع المنتج. قم بإنشاء عملية لطلب مراجعات منتجات العملاء والنظر في تقديم حوافز مثل الخصومات أو المكافآت لمشاركتهم.

استخدم برامج المراجعة مثل برنامج Ali Reviews & Product Reviews الذي يشجع العملاء على مراجعة أعمالك ومنتجاتك.

من خلال المراجعات عبر الإنترنت التي تؤثر على قرارات الشراء لأكثر من 93٪ من العملاء ، يمكن أن يؤدي جمع آراء العملاء إلى تقليل العوائد وزيادة المبيعات.

بالإضافة إلى ذلك ، توفر المراجعات رؤى قيمة حول تجارب العملاء وتساعدك على تحديد المشكلات المحتملة أو الارتباك في التسويق أو قوائم المنتجات أو رسائل البريد الإلكتروني.

اجعل المرتجعات أفضل تجربة ممكنة لعملائك

عندما نفكر في تجارب العملاء المتميزة ، غالبًا ما تتبادر إلى الذهن شركات مثل MageNative و ASOS لعملية العوائد الاستثنائية. إذا كنت ترغب في البقاء في صدارة المنافسة والقضاء على كل متاعب سياسة إرجاع المنتج. تكامل MageNative الأساسي هو كل ما تحتاجه.

يساعد على تقليل الاستعلامات المتعلقة بالعودة من خلال إدارة الطلبات أو المرتجعات أو عمليات التبادل بكفاءة في مكان واحد. إدارة جميع عائداتك واستبدالها بسرعة وكفاءة.

على الرغم من أن المرتجعات أمر لا مفر منه ، فإن وجود أداة مثل العائد الأولي سيجعل العملية إيجابية من خلال توفير أرقام التتبع وتحديث العملاء بانتظام عبر البريد الإلكتروني حول حالة إرجاعهم والتاريخ المتوقع لاسترداد الأموال أو استبدالها أو رصيد المتجر.

يجب أن تشعر أنك تهتم بهم وبمنتجاتهم للوصول إليك في حالة آمنة وسليمة. إن إبقاء العملاء على اطلاع طوال العملية سيمنع العائد من الإضرار بنظرتهم لعملك ، مما يزيد من احتمالية الاحتفاظ بالعملاء وتكرار الشراء.

تعرف على MageNative ، وهو منشئ تطبيقات الهاتف المحمول بدون رمز مع 25 تكاملًا زائدًا يساعد Shopify التجار من تحميل المخزون إلى تسليم المنتج للتعامل مع المرتجعات.

احصل على تطبيق الهاتف المحمول الآن مع إصدار تجريبي مجاني لمدة 30 يومًا

خاتمة

كما هو موضح بوضوح ، يعد تقليل العوائد طريقة رائعة للمساعدة في تبسيط الخدمات اللوجستية وتقليل التكاليف والاحتفاظ بمخزون أقل. في حين أنها يمكن أن تكون عملية معقدة ، فإن العدد الهائل من الخيارات المتاحة لتجنب هذه المشكلة يجعلها مهمة يمكن التحكم فيها. من المعلومات الواردة أعلاه ، سيكون اقتراحنا الرئيسي ونقطة الاتصال لعملك هو وضع توقعات العملاء ومشاعرهم في صميم كل ما تفعله.

آمل أن تكون قد وجدت المحتوى مفيد. أخبرنا عن ذلك في قسم التعليقات. أخبرنا أيضًا عن أي من تجاربك مع إرجاع المنتج.