15 طريقة بسيطة بشكل لا يصدق لتقليل معدل إزعاج العملاء
نشرت: 2020-11-03هل ترغب في تقليل معدل إزعاج العملاء لديك ، ولكنك غير متأكد من كيفية القيام بذلك؟ أنت في المكان المناسب - أنت على وشك معرفة كيفية القيام بذلك.
ربما يكون اكتساب عملاء جدد لعملك هو أهم أولوياتك كرائد أعمال. هذا مفهوم تمامًا. بعد كل شيء ، بدون تدفق مستمر من العملاء الذين يدفعون ، فإن عملك سوف يتأرجح.
لكن السؤال هو ، كم من هؤلاء العملاء سيبقون في النهاية على المدى الطويل؟
ما هي النسبة المئوية للتخبط - أي التوقف عن التعامل معك - في نهاية اليوم؟
إذا لم تكن قد فكرت كثيرًا ، فقد حان الوقت لذلك.
السبب بسيط: كما هو موضح في الدراسات ، فإن اكتساب عميل جديد أكثر صعوبة من 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بعميل موجود بالفعل.
لذلك ، أثناء إنفاق الوقت والمال في محاولة اكتساب عملاء جدد ، من المهم للغاية أن تبذل المزيد من الجهد للاحتفاظ بالعملاء الذين لديك.
لكي تزدهر أعمالك ، يجب أن تحافظ على معدل زخمك منخفضًا ؛ أقرب ما يمكن من الصفر.
لم يسمع من قبل عن معدل الخبث؟ لا داعي للقلق ، في هذا المنشور ، سنشرح ما هو عليه والطرق التي يمكنك من خلالها الاحتفاظ بها عند أدنى حد ممكن.
فيما يلي النقاط التي سنغطيها في هذا المنشور
- ما هو زبد العميل؟
- لماذا معرفة معدل خوضك مهم
- كم من الزبد كثير جدا؟
- لماذا يتخبط العملاء؟
- كيف تقلل من زبد العميل
- استنتاج
ما هو زبد العميل؟
يحدث اضطراب العميل ، أو استنزاف العملاء ، عندما يتوقف فجأة العملاء الذين تعاملوا معك سابقًا أو اشتركوا في الخدمات. يُعرف التردد الذي يحدث عنده هذا باسم معدل التموج.
عادة ، يتم قياسها خلال فترة زمنية معينة - لنفترض أنها شهر.
لحساب معدل التغيير لديك ، ما عليك سوى قسمة عدد العملاء الذين فقدوا عملك على عدد العملاء الأصليين الذين كان لديك في البداية. ثم اضرب في 100.
تحدث رياضيا:
معدل التموج = عدد العملاء الذين فقدوا خلال فترة زمنية × 100
إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة
لتطبيق ذلك ، حدد إطارًا زمنيًا ، وانظر إلى عدد العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجاتك أو خدماتك خلال ذلك الوقت ، وقسم ذلك على عدد العملاء الحاليين لديك في بداية الاشتراك. ثم تضرب كل ذلك في 100 لتحصل على النسبة المئوية لمعدل الخفض.
على سبيل المثال ، لنفترض أنه في بداية الشهر السابق كان لديك 154 عميلاً. من هذا العدد ، ألغى 18 اشتراكهم مع انتهاء الشهر.
لحساب معدل الخفض الخاص بك ، ببساطة قسّم 18 على 154 ثم اضرب في 100. هذا سيعطيك 11.69٪
تبدو هذه الصيغة بسيطة جدًا ، لكنها ليست مباشرة كما تبدو.
والسبب هو أن قاعدة عملائك ستستمر في التغيير. في كل حالة ، سيكون لديك أربع مجموعات من العملاء:
- أولئك الذين سجلوا لأول مرة
- العملاء الدائمون الذين يتطلعون إلى تجديد اشتراكهم
- العملاء الذين بسبب عدم الرضا أو عدم كفاية الأموال سوف يضطربون.
- يتطلع العملاء المتخبطون إلى البدء من حيث توقفوا.
ومع ذلك ، لا مفر من تضارب العملاء ، لذا فإن أفضل رهان لك هو إبقاءه منخفضًا قدر الإمكان.
لماذا معرفة معدل التموج مهم؟
يتم استخدام الاحتفاظ بالعملاء لقياس قوة الأعمال التجارية ونجاحها.
هذا هو سبب أهمية بذل الجهد للاحتفاظ بعملائك. وفقًا لمجلة فوربس ، فإن جذب عملاء جدد يعد مكلفًا بخمس مرات أكثر من الاحتفاظ بعملائك الحاليين.
حتى الزيادة الصغيرة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ يمكن أن تخفض التكاليف بنسبة تصل إلى 10٪ وتزيد الأرباح بنسبة 20 إلى 90٪ وفقًا لدراسة أجرتها شركة Bain and Company.
لذلك ، أثناء انشغالك بالبحث عن عملاء متوقعين جدد وعملاء جدد ، تأكد من أنك تبذل جهودًا إضافية في الاحتفاظ بعملائك الحاليين.
إذا كنت ترغب في بناء مشروع تجاري ناجح ، فأنت بحاجة إلى الاهتمام بأصولك الأكبر: عملاؤك.
ما هو مقدار الخضخضة الكثير؟
من المتوقع أنك ستفقد عملاء في مرحلة ما ، ولكن ما هي نسبة التغيير المقبول؟
وفقًا لنكولن مورفي من شركة Sixteen Ventures ، فإن معدل التراجع السنوي بنسبة 5 إلى 6 بالمائة "مقبول" وأقل من ثلاثة بالمائة يعتبر "رائعًا".
ستساعدك معرفة معدل التغيير لديك على فهم نقاط القوة والضعف في علامتك التجارية.
بالإضافة إلى ذلك ، مع هذه المعرفة ، يمكنك التنبؤ بدقة بعدد العملاء والمشتركين والمستخدمين ، وما إلى ذلك ، الذين قد ينخفضون كل شهر. سيساعدك أيضًا على فهم سبب تفكيرهم في المغادرة حتى تتمكن من فعل شيء حيال ذلك قبل فوات الأوان.
لماذا يتخبط العملاء؟
هل يلغى الكثير من العملاء اشتراكهم؟ يجب أن تعرف لماذا يفعلون ذلك.
يمكن للعملاء ترك عملك لعدة أسباب. بعض هذه الأسباب تشمل:
- لقد وجدوا شيئًا أفضل مما لديك لتقدمه
- لم تتعامل مع شكاواهم أو فشلت في تقديم المنتج أو الخدمة كما هو معلن
- علاقة العملاء السيئة من جانبك
- لقد قدمت خدمة عملاء سيئة
- لم يعد بإمكانهم شراء منتجاتك بعد الآن
باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك الآن صياغة استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء للمساعدة في إدارة معدل التغيير. ستساعدك الخطوات التالية في إرشادك:
- قم بقياس صحة شركتك وآفاقك على المدى الطويل.
- افهم ما إذا كنت تعمل على تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
- تحديد التغييرات التي تؤثر سلبًا على الاحتفاظ بالعملاء.
- احسب قيمة عمر العميل.
- تحديد العملاء المخلصين.
- التخطيط والتنبؤ بآفاق عملك في المستقبل.
يعد معدل الاستغناء عنك مهمًا للغاية بحيث لا يمكن تجاهله ، لذا فقد حددنا 15 سببًا لإزعاج العملاء ، وكيف يمكنك إصلاحها. سيساعد هذا في تقليل معدل تخلي العملاء عن عملك. سوف يساعدك أيضًا على زيادة إيراداتك.
كيفية تقليل معدل زبد العميل
1. تحديد وتحليل سبب حدوث تمخضك
يبدو الأمر واضحًا ، ولكن قبل علاج المرض ، من الضروري تحديد السبب الجذري له.
هذا هو أول ما يفعله الأطباء ، أليس كذلك؟
كلما واجهت اضطرابًا في عملك ، فهناك ثلاث طرق بسيطة يمكنك من خلالها معرفة السبب.
- إرسال استبيان خروج للعميل.
- اتصل بالعميل.
- أرسل بريدًا إلكترونيًا مخصصًا.
من بين هؤلاء الثلاثة ، يعتبر الاتصال بالعميل هو أفضل طريقة للعمل. يشير إجراء مكالمة مع عميل ساخط إلى اهتمامك الحقيقي به.
اطرح الأسئلة ذات الصلة فقط.
اتصل واسألهم لماذا غادروا. ستساعد إجاباتهم كثيرًا في اكتشاف الخطأ الذي حدث وكيفية إصلاحه.
يجدر أيضًا التفكير في استخدام الاستطلاعات لجمع آراء عملائك.
2. تقديم عقود طويلة الأجل
بدلاً من العقود الشهرية ، قم بإنشاء حزم اشتراك بمدة أطول. ربما ستة أشهر أو سنة أو أكثر.
عرض عقود طويلة الأجل بسعر مخفض. باستخدام هذا النموذج ، ستتاح لعملائك فرصة الوصول إلى المنتجات أو الخدمات والاطلاع بشكل مباشر على الفوائد التي تجلبها لهم ولأعمالهم مع توفير بعض النقود.
وبالتالي ، بمجرد جني الفوائد ، سوف يظلون بلا شك على المدى الطويل.
تواصل مع العملاء الذين أغلقوا حساباتهم وأخبرهم عن باقاتك طويلة الأجل. للحصول على أفضل النتائج ، قم بإضفاء الطابع الشخصي على إرسال البريد الإلكتروني قدر الإمكان.
3. اسأل عن ملاحظات العملاء
اطلب تعليقات من عملائك ، واكتشف ما يجعلهم سعداء. بمجرد أن تعثر عليه ، افعله ، استمر فيه. هذه هي الطريقة التي تبني بها قاعدة عملاء مخلصين.
تعد إضافة قسم المراجعة إلى موقع الويب الخاص بك إستراتيجية رائعة لجمع المدخلات من العملاء الذين أنهوا عقودهم والعملاء الحاليين.
سيشجعهم الرد على هذه المراجعات من خلال بريد إلكتروني مخصص على مشاركة المزيد من المدخلات معك.
عند الرد على مراجعة أو استفسارات العملاء ، تأكد من التعامل معها ومعالجتها بامتنان واحترام ، بغض النظر عن طبيعة التعليقات (سواء كانت إيجابية أو سلبية).
يمكنك أيضًا التواصل معهم وطلب ملاحظاتهم. سيساعدك التواصل معهم على تعزيز علاقتك بعملائك وكسب ولائهم.
يمكن أن يساعدك التحدث مع عملائك في معرفة أين يواجهون مشكلة وتوجيههم خلال الحل.
4. تحديد نقاط ضعفك
عند مراجعة ملاحظات عملائك ، ستتمكن من تحديد نقاط القوة والضعف في عملك.
استمع إلى الشكاوى التي يقدمها عملاؤك. سيساعد هذا في الكشف عن المشكلات الأكبر التي قد تواجهها منتجاتك.
بمجرد تحديدها ، يمكنك البدء في إجراء التحسينات اللازمة.
احرص على معالجة جميع المشكلات التي أثارها العملاء لتحسين منتجك والاحتفاظ بعملائك.
5. اذهب إلى الميل الإضافي
الذهاب إلى أبعد من ذلك لعملائك الأوفياء يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في تقليل معدل التغيير.
قدم خصومات أو مكافآت حصرية أو أرسل لهم بريدًا إلكترونيًا مخصصًا لإظهار امتنانك لهم.
يمكنك أيضًا التواصل لتقديم حوافز للعملاء غير الراضين.
6. قسّم عملائك
يمكن أن يساعدك تقسيم المستخدمين إلى فئات مختلفة في استهدافهم بدقة ووفقًا لذلك. سيسهل عليك أيضًا التعرف على المجموعة التي تتمازج كثيرًا ، ويمكنك البدء في معالجة مخاوفهم.
7. مراقبة تفاعل العملاء
الإشارة إلى أن العميل على وشك الانقلاب هو تقليل استخدام المنتج أو الخدمة. لذا ، راقب ذلك.
أيضًا ، كن ملاحظًا بما يكفي لتعرف أن تلاحظ عندما يتوقف العميل عن زيارة موقع الويب الخاص بك.
يمكن أن يؤدي تحديد العملاء الذين تظهر عليهم علامات الاضطراب والتواصل لتشجيعهم على زيادة تفاعلهم مع منتجك إلى تقليل معدل الإزعاج.
يمكنك مساعدتهم في حل مشكلة يواجهونها مع خدمتك أو تزويدهم بنصائح حول كيفية استخدام ميزة جديدة ، أو حتى كيفية تحقيق أقصى استفادة من ميزة يستمتعون بها بالفعل.
إذا كنت لا تزال تواجه صعوبة في الحفاظ على عملائك ، ففكر في الاستعانة بفريق للاحتفاظ بالعملاء.
الهدف من فريق الاحتفاظ بالعملاء هو مساعدة الشركات على الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء. كلما نجحت في الاحتفاظ بعملائك ، زادت الإيرادات التي ستولدها وكلما زادت استدامة أعمال SaaS الخاصة بك.
8. تبسيط عملية الإعداد
الاتصال الأول الذي سيتلقاه العميل مع منتجك أو خدمتك يكون أثناء عملية التسجيل. لذلك ، يجب تبسيط هذه الخطوة قدر الإمكان.
إذا كانت عملية الإعداد الخاصة بك معقدة أو مرهقة ، فاجعل من أولوياتك اتخاذ تدابير لتبسيطها.
إذا لم تقم بذلك ، فقد يمنع ذلك العملاء المحتملين من إكمال عملية التسجيل و / أو اختيار مزود SaaS آخر تمامًا.
ضع في اعتبارك إضافة مؤشر تقدم مرئي حتى يعرفوا المدى الذي وصلوا إليه بالفعل.
9. كافئ عملائك
يمكن للمكافآت ، مثل الخصومات أو الترقيات المجانية ، أن تجعل العميل يشعر بالتقدير وتحفزه على تمديد عقده.
يمكن أن يشجعهم أيضًا على إحالة الآخرين إليك.
لا يجب أن تكلف مكافأة عملائك ثروة. يكفي ملاحظة بسيطة مكتوبة بخط اليد.
10. تعزيز خدمة العملاء الخاصة بك
ستؤدي خدمة العملاء السيئة إلى تجربة عملاء سلبية ومن المؤكد أنها ستبعدهم. قم بتحسين قسم خدمة العملاء لتقليل معدل زبدك.
من المهم أن تكون مستجيبًا. إذا كان ذلك ممكنًا ، فقم بالرد على استفسارات عملائك في غضون 5 دقائق.
على سبيل المثال ، هنا في Adoric ، نقدم دعم الدردشة لعملائنا. يتمتع العملاء الذين قاموا بالترقية إلى خطتنا الاحترافية بالدعم عبر الهاتف.
يعد تعيين فريق كبير لخدمة العملاء أمرًا مثاليًا ولكنه قد يكون مكلفًا. هذا يجعل ميزة chatbot بديلاً أفضل.
الفكرة هنا هي أنه يمكنك الحفاظ على إمكانية التنبؤ بتجربة مساعدة العملاء الخاصة بك في جميع الحالات من خلال الاستجابات الآلية. من خلال بديل مساعدة chatbot المباشر ، فإنك تضمن استجابة متسقة وموثوقة في كل مرة.
تتبنى العديد من الشركات هذه التقنية الجديدة وتستخدم روبوتات المحادثة الآلية لبيع المنتجات أو مساعدة عملائها. هذه رائعة لأنها يمكن أن تعمل جنبًا إلى جنب مع البشر لإكمال المهام المتكررة دون تعب.
يمكن أن يساعدك تقديم خدمة عملاء ممتازة في اكتشاف الأخطاء المحتملة وإصلاحها أيضًا.
11. مراقبة المنافسة
راقب منافسيك لمعرفة مستوى أدائهم من حيث إرضاء العملاء.
إذا كان أداؤهم أفضل منك ، فأنت في خطر فقدان عملائك. افهم ما يفعلونه ولا تفعله وابدأ في تنفيذه.
تريد أن تتأكد من أن منتجاتك أو خدماتك ذات قيمة كبيرة لعملائك قدر الإمكان حتى لا يغادروا. إن وجود شيء قيم تقدمه يمنعهم من منح منافسيك أعمالهم.
أيضًا ، افهم ما يحتاجه عملاؤك وقيمته وقدمه لهم.
لجذب العملاء والاحتفاظ بهم ، قم بتقييم ما يجعلك فريدًا وتوسع في هذه السمة. حدد ما الذي يجعلك متميزًا عن منافسيك وتفاخر به للحصول على ميزة تنافسية.
12. تسويق منتجك بنشاط
تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة رائعة يمكنك الاستفادة منها لتسويق عملك.
اقض بعض الوقت في توعية الآخرين بما تقدمه ، ولماذا هو الأفضل ، وما الذي سيستفيدون منه عند استخدامه.
ذكّر عملائك الحاليين بقيمتك من خلال إبقائهم على اطلاع دائم بما يجري وراء الكواليس. هل تضيف ميزة جديدة؟ هل هناك إصدار مطور من منتجك قريبًا؟ أعلمهم!
سيساعدك إبقائهم في الحلقة على بناء علاقة مع عملائك ، وبالتالي إشراكهم في علامتك التجارية وتقليل معدل الإزعاج.
13. التسعير غير الفعال
إذا كانت منتجاتك عالية التكلفة ، فإنك تخاطر بفقدان عملائك إلى الأبد.
من ناحية أخرى ، إذا كانت رخيصة جدًا ، فقد يشكون في جودة منتجك.
تأكد من تسعير منتجك بشكل صحيح للتأكد من أنك لا تتقاضى أكثر مما هم على استعداد لدفعه. يمكن أن يساعد تسعير منتجاتك بالشكل المناسب في خفض معدل الإزعاج.
على سبيل المثال ، إليك حزمة الأسعار الخاصة بنا.
14. اكتشف ما حدث للعميل
يمكن أن ينتج التمخض عن شيء ما يحدث لعميلك.
إذا توقفوا عن العمل أو ماتوا ، فسيؤدي ذلك إلى استنزاف العملاء وهذا عامل خارج عن إرادتك. ببساطة لا يوجد شيء يمكنك القيام به حيال ذلك.
يمكن أيضًا الحصول عليها من قبل شركة أكبر. أنت تريد التأكد من أن الخدمة التي تقدمها لا تقدر بثمن لدرجة أنه إذا كان هذا هو الحال ، فلن تتخلف عن الركب.
15. التسويق للجمهور المناسب
يقوم العملاء بالتسجيل للتعامل معك لسبب: لتحقيق نتيجة معينة. إذا فشل منتجك في مساعدتهم في الوصول إلى النتيجة المرجوة ، فسوف يتباطأون.
قد يفتقد منتجك ميزة رئيسية يطلبها العميل أو قد يواجه تحديات في دمج منتجك مع المنتجات أو الأنظمة الأخرى التي يستخدمها.
لا يعني فشلهم في تحقيق النتيجة المرجوة مع منتجك بالضرورة أن لديه مشكلة أو أنه منتج سيء. قد يعني ذلك فقط أن علامتك التجارية والعميل لم يكونا مناسبين. وهذا هو سبب أهمية التسويق للعملاء المناسبين.
سيكون من المفيد لك التسويق للجمهور المناسب بعيدًا عن البوابة. حدد جمهورك المثالي وخصص الوقت والموارد لاستهدافهم.
سيبدو هذا واضحًا ، لكن من الجدير بالذكر: لا تنخرط في ممارسات تجارية مشبوهة. دائما الوفاء بوعودك. تأكد من أن منتجك (منتجاتك) أو خدمتك (خدماتك) في المستوى الذي تصوره في إعلانك أو أفضل. رضا العملاء هو مفتاح الاحتفاظ بالعملاء.
استنتاج
إن خداع العميل أمر لا مفر منه - أفضل ما يمكنك فعله هو الحفاظ عليه عند أدنى حد ممكن.
لحسن الحظ ، هناك الكثير من الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين الاحتفاظ بالعملاء وتقليل معدل الإزعاج.
شاركنا معظمهم معك في هذا المنشور. عملك الآن هو التنفيذ. وبالطبع ، عليك أن تتحلى بالصبر في العملية لرؤية النتائج.
جرب Adoric مجانًا