نقرات الغضب: ما هي وكيفية إيقافها

أي شخص قضى وقتًا على الإنترنت يعرف هذا الشعور. بغض النظر عن عدد المرات التي ينقر فيها شخص ما على عنصر موقع الويب ، فلن يحدث شيء. الروابط لا تعمل أو تؤدي إلى صفحة 404 ، أو أن الصفحات بطيئة في التحميل ، إن وجدت ، أو الموقع يتعطل. رد الفعل المعتاد هو النقر والنقر بشكل متكرر والنقر ، في كل مرة مع زيادة العدوانية ، دون جدوى دائمًا. يمكن أن تكون النتيجة إحباطًا وغضبًا وألمًا بأطراف الأصابع وربما إلقاء فأر على الشاشة.

تتمثل السقوط الأساسي للنقر الغاضب ، خاصة بالنسبة لعلامات التجارة الإلكترونية ، في التخلي التام عن موقع الويب المخالف. والأسوأ من ذلك ، تشير النقرات الغاضبة على زر الخروج إلى أن العملاء لا يمكنهم إكمال عملية الدفع.

ما الذي يسبب النقرات الغاضبة؟

النقرات الغاضبة هي بالضبط ما يوحي به الاسم. إنها امتداد لغضب الكمبيوتر - عندما يوجه المستخدمون أعمال الغضب والغضب ضد أجهزة الكمبيوتر. في حين أن الروابط الميتة أو الأزرار أو الصور تكون بشكل عام على خطأ ، فإن أي عدد من حالات فشل مواقع الويب يمكن أن يؤدي إلى نقرات غاضبة. وتشمل هذه:

• سرعة بطيئة للصفحة
• العناصر المكسورة
• التنقل ضعيف أو مربك
• محتوى غير واضح
• عناصر مضللة لواجهة المستخدم (AKA "البساطة الزائفة")
• تراكبات منبثقة غير مرئية
• الرسائل بطيئة التحميل
• أخطاء الموقع

عادةً ما تعني النقرات الغاضبة أن العناصر الموجودة على موقع الويب لا تلبي توقعات المستخدم. إنها تشير إلى وجود خطأ ما في موقع الويب وهي مؤشر رئيسي لمشاكل تجربة المستخدم (UX).

كيف تؤثر نقرات الغضب على مواقع التجارة الإلكترونية

يمكن أن تكون مشكلات UX مزعجة لجميع مواقع الويب ، ولكنها تمثل مشكلة خاصة بالنسبة لمواقع التجارة الإلكترونية. تعد تجارب العملاء السيئة مصدرًا مهمًا للاحتكاك بالموقع الذي يؤثر سلبًا على معدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء. في الواقع ، يُظهر التحليل أن 88٪ من الزائرين تقل احتمالية عودتهم إلى موقع الويب بعد تجربة سلبية. يمكن أن يضيف Bad UX الاحتكاك إلى رحلة الشراء ، مما يؤدي إلى المبيعات والأرباح وخسائر الإيرادات. يمكن أن يتأثر ولاء العملاء وتصور العلامة التجارية أيضًا من التجارب غير المرضية عبر الإنترنت.

على الرغم من آثارها السلبية ، فإن النقرات الغاضبة ليست بالضرورة سيئة. يمكن أن يؤدي تحديد أسبابها إلى الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ في إجراء تعديلات على موقع الويب لتحسين تجربة المستخدم وتحسين موقع الويب. في النهاية ، يمكن أن يساعد تحليل النقرات الغاضبة العلامات التجارية على رؤية صورة أوسع للوظائف العامة لموقعهم على الويب.

ليست كل النقرات متماثلة

من المهم أن تأخذ نقرات متكررة في السياق. ما يبدو للوهلة الأولى أنه نقرة غاضبة قد لا يكون حتى مشكلة UX. في كثير من الحالات ، ينقر الأشخاص مرارًا وتكرارًا عند قراءة الصفحة أو مسحها ضوئيًا أو تمييز نص موقع الويب. علاوة على ذلك ، فإن بعض عناصر موقع الويب مثل أزرار التكبير أو الصوت تدعو في الواقع إلى تكرار النقرات. في هذه الحالات ، قد لا تدل النقرات المتكررة على الإحباط أو الغضب ، بل تشير ببساطة إلى تفاعل المستخدمين مع الصفحة.

ومع ذلك ، عندما يأتي النقر المتسق والمتكرر على مناطق معينة من مواقع الويب من عدة مستخدمين ، فقد حان الوقت لتحديد الأسباب. ما هي أفضل الطرق لتحديد نقرات الغضب؟

كيفية تحديد مصادر نقرات الغضب

قبل أن تتمكن العلامات التجارية من معالجة مشكلات UX ، يجب عليهم أولاً الكشف عن مكان حدوث نقرات الغضب على أحد مواقع الويب. الطريقة الأفضل والأكثر فاعلية هي من خلال اختبار قابلية الاستخدام وأدوات تحليل السلوك. يقدم كلا الأسلوبين نظرة ثاقبة تفصيلية حول تصرفات المستخدمين وكيف يواجهون موقعًا إلكترونيًا أو تطبيقًا. يمكنهم مساعدة العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية على زيادة معدلات التحويل ومتوسط ​​قيمة الطلب وتقليل التخلي عن سلة التسوق وتضاؤل ​​العملاء.

يمكن أن يعطي اختبار قابلية الاستخدام صورة كاملة لأحداث نقر المستخدمين. أثناء اختبار قابلية الاستخدام ، لاحظ باحثو UX الأشخاص الذين يستخدمون موقع الويب في الوقت الفعلي. يحدد الباحثون أيضًا سلوك المستخدم من خلال طرح أسئلة مفصلة والاستماع إلى ما يقوله المستخدمون أثناء التفاعل مع موقع ويب. بالإضافة إلى الكشف عن مكان غضب الأشخاص عند النقر على أحد المواقع ، يكشف اختبار قابلية الاستخدام عن السبب.

أدوات تحليل السلوك هي أسرع طريقة لتحديد مشكلات قابلية استخدام موقع الويب. فيما يلي ثلاثة من أكثرها فعالية:

إعادة الجلسة

إعادة الجلسة هي القدرة على إعادة رحلة الزائر داخل موقع ويب أو تطبيق جوال أو ويب. عمليات إعادة التشغيل التي تلتقط حركات لوحة المفاتيح والماوس والنقرات والنقرات والتمرير عبر صفحات متعددة. عند تجميعها معًا ، فإنها تعرض مسارات المستخدم على موقع أو تطبيق كما لو كانت حية. من خلال إلقاء نظرة ثاقبة على تصرفات المستخدمين ، يمكن أن تكتشف عمليات إعادة العرض مصادر النقرات الغاضبة ، وتحسين تجارب العملاء ، وتحديد عوائق التحويل. يمكن أن تدرس عمليات إعادة العرض أيضًا قابلية استخدام موقع الويب وسلوك العملاء وكيفية تعامل العلامات التجارية مع أسئلة خدمة العملاء.

خرائط الحرارة

خريطة التمثيل اللوني عبارة عن تمثيل مرئي مرمز بالألوان لصفحات موقع الويب والعناصر التي يتفاعل معها المستخدمون كثيرًا أو أقلها. توفر خرائط الحرارة نظرة سريعة على سلوك النقر ، مع المناطق التي ينقر المستخدمون عليها أكثر من غيرهم على أنها "ساخنة". تضيف أنشطة مثل حركات الماوس أيضًا إلى درجة حرارة منطقة معينة. تشير المناطق الساخنة إلى نقرات متسقة ومتكررة قد تشير إلى النقرات الغاضبة. يمكن أن تساعد هذه الرؤية العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية في تحديد اتجاهات العملاء وتحسين مواقعهم على الويب لزيادة مشاركة المستخدمين ومبيعاتهم.

أدوات التعليقات وصوت العميل (VoC)

تقوم أدوات التعليقات على موقع الويب بجمع البيانات بناءً على ملاحظات العملاء ، مما يعطي نظرة دقيقة حول رحلة العميل من العملاء أنفسهم. يمكن أن تساعد أدوات التعليقات العلامات التجارية في فهم ما يحبه الزوار في موقعهم وما الذي يمنعهم من التحول إلى عملاء يدفعون.

وبالمثل ، فإن أدوات صوت العميل (VOC) تجمع الآراء والآراء والتعليقات مباشرة من قاعدة عملاء العلامة التجارية. يمكن أن تكون هذه الأدوات بسيطة مثل استبيانات العملاء أو معقدة مثل استخدام التحليلات التنبؤية. يمكن أن تساعد البيانات التي تم جمعها من كلتا الطريقتين العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية على فهم نقاط الألم التي يواجهها العملاء بشكل أفضل والتي يمكن أن تتسبب في النقر فوق الغضب.

الوجبات الجاهزة

بغض النظر عن الطريقة التي تستخدمها العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية للكشف عن أسباب النقرات الغاضبة ، فإن القيام بالأعمال الشاقة يستحق كل هذا العناء. تشير النتائج الحديثة إلى أن تصميم UX المصمم جيدًا وغير الاحتكاك يمكن أن يرفع معدلات تحويل العملاء إلى 400٪. تؤدي تجربة العملاء المحسّنة أيضًا إلى زيادة مؤشرات الأداء الرئيسية للشركة (KPIs) بنسبة تصل إلى 83٪ في زيادة التحويل.

من خلال النظر بشكل أعمق قليلاً في النقرات الغاضبة ، يمكن للعلامات التجارية تحديد خطوات قابلة للتنفيذ لتحسين تجربة المستخدم لموقع الويب. حتى التغييرات البسيطة يمكن أن تؤثر بشكل كبير على جودة تجربة العملاء وتحسن بشكل كبير معدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء.

هل النقرات الغاضبة على موقع الويب الخاص بك تدفعك إلى الجنون؟ يتضمن Air360 من Scalefast ميزة تتيح لماركات التجارة الإلكترونية مثل شركتك تتبع نقرات الغضب حتى تتمكن من معالجة أسبابها. Air360 هو حل تحليلي بديهي يساعدك على فهم سلوك عملائك وتحسين معدلات التحويل بالغة الأهمية. تحدث إلى أحد خبرائنا وحدد موعدًا لعرض توضيحي اليوم.