كيف تجلب تجربة تسوق ممتعة ومخصصة إلى التجارة الإلكترونية DTC
نشرت: 2020-08-26بصرف النظر عن عمليات الإغلاق القسري ، هناك الكثير لتحبه في نموذج البيع بالتجزئة التقليدي. تتطلب بعض المنتجات أن يتم لمسها أو تجربتها ، على سبيل المثال. ليس هناك انتظار لوصول مشترياتك أيضًا. المساعدة دائمًا في متناول اليد وغالبًا ما تتحول تجربة التسوق الممتعة والشخصية إلى يوم رائع مع الأصدقاء.
على الرغم من أن التجارة الإلكترونية رائعة مثل التجارة الإلكترونية ، لا سيما في الوقت الحالي ، فإن العديد من أفضل الأشياء حول البيع بالتجزئة التقليدية لا تترجم جيدًا عبر الإنترنت. في الواقع ، من السهل جدًا أن يشعر التسوق عبر الإنترنت بالبرودة والمعاملات مقارنة بالتجربة الاجتماعية والشخصية لزيارة المتجر شخصيًا.
لا يجب أن يكون الأمر على هذا النحو. فيما يلي خمس استراتيجيات يمكن أن تستخدمها العلامات التجارية DTC لتقليد أفضل جوانب البيع بالتجزئة التقليدية وخلق تجربة تسوق أكثر أناقة ومتعة.
إضفاء الطابع الشخصي على تجربة المستخدم
من أفضل الأشياء المتعلقة بالتسوق في متجر محلي للطوب والملاط هو أن يتعرف المالك على ذوقك وأسلوبك. ليس من غير المألوف أن يبدأ العديد من مالكي المتاجر في التوصية بالمنتجات بعد بضع زيارات فقط.
يقول جايلز توماس ، مؤسس AcquireConvert ، إنه من الصعب إعادة إنشاء مساعدة التسوق اليقظة عبر الإنترنت إلا إذا كنت تمتلك متجرًا صغيرًا للغاية ويمكنك التفاعل مع المستهلكين شخصيًا. وهذا يعني أن الغالبية العظمى من المعاملات تتم دون أي نوع من الاتصال بين المالك والعميل. يقول إن الحل هو استخدام برنامج التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتتبع سلوك المتسوقين وتخصيص متجرك حسب أذواقهم.
عندما تقوم بتخصيص متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فإنك تخلق بشكل فعال تجربة فريدة للمستهلكين في الوقت الفعلي ، كما يقول الفريق في The Good. "يرى كل عميل إصدارًا مختلفًا قليلاً من موقع الويب الخاص بك ، حيث يتم تشكيل هذه التجربة في الوقت الفعلي وتعريفها بواسطة شريحة الجمهور المعينة التي يقع فيها المتسوق".
لا تعد إعادة إنشاء أحد أفضل أجزاء تجربة البيع بالتجزئة التقليدية هي الفائدة الوحيدة لإضافة تقنية التخصيص إلى متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. هناك العديد من الفوائد الأخرى للتخصيص ، كما كتب أنيمالز درو هاوسمان ، وبعضها يشمل:
- تحسين ولاء العملاء . كلما كانت تجربة التسوق أكثر تخصيصًا ، زاد عدد المستهلكين الذين يرغبون في الشراء منك.
- زيادة الوقت في الموقع . المحتوى ذي الصلة يجعل المستهلكين يقيمون لفترة أطول على موقعك.
- تحسين معدلات تحويل CTA . من المرجح أن يتخذ المستهلكون إجراءات بشأن عرض شخصي.
- توصيات المنتج المستهدف . كلما زادت ملاءمة المنتجات التي تعرضها للمستهلكين ، كانت تجربة التسوق لديهم أفضل.
أضف دليلًا اجتماعيًا إلى متجرك
إذا كان هناك عنصر واحد من عناصر البيع بالتجزئة التقليدية لم تقم الغالبية العظمى من متاجر التجارة الإلكترونية بتكراره بعد ، فهو تجربة المنتجات قبل الشراء. نعم ، تتيح لك بعض العلامات التجارية مثل بائع النظارات Warby Parker تجربة المنتجات فعليًا قبل الشراء ، لكن كل علامة تجارية أخرى تقريبًا تجبرك على الدفع مقدمًا وإرجاع ما لا يعجبك.
حتى لو لم تكن العلامات التجارية قادرة حقًا على تكرار هذا الجانب من تجربة التسوق الشخصية ، فيمكنها الاقتراب من الدليل الاجتماعي. تقول كالي مور ، كاتبة التجارة الإلكترونية ، إن تفصيل تجربة شخص اشترى هذا المنتج بالفعل هو "ثاني أفضل شيء". كتبت "على سبيل المثال ، فكر في كيفية إضافة مقاطع الفيديو إلى سياق تجربة التسوق عبر الإنترنت". "عندما ترى منتجًا قيد الاستخدام من قبل مصدر موثوق ، يبدو الأمر كما لو أنهم يعيدون إنشاء تلك التجربة الشخصية لك."
وفقًا لبول شميدت ، كبير إستراتيجيات التسويق في SmartBug Media ، يعد المحتوى الذي ينشئه المستخدم أحد أفضل أشكال الإثبات الاجتماعي. "كل من المراجعات في الموقع وخارجه ، والشهادات ، وصور عملائك الذين يستخدمون منتجاتك تسوّق الذهب من أجل نمو الأعمال". ومع ذلك ، قد يكون من الصعب تشجيع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون أو الحصول على إذن لدمج المراجعات عبر الإنترنت والمنشورات الاجتماعية في متجرك.
يمكن أن تكون الإحالات عبر الإنترنت فعالة بشكل لا يصدق في زيادة التحويلات ، كما تقول كاتبة التجارة الإلكترونية ميليندا كيرل. كتبت: "يمكن للعملاء السعداء نشر أخبار علامتك التجارية بشكل أسرع وأفضل بكثير من أي وسيلة إعلانية". "يحقق التسويق بالإحالة معدلات تحويل أعلى من 3 إلى 5 أضعاف مقارنة بأي قناة أخرى."
تحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت
إذا كنت تكافح من أجل إعادة إنشاء بعض جوانب التسوق الشخصي ، فمن المحتمل أن تجربة التسوق عبر الإنترنت الحالية لا تحقق ما ينبغي. قد يكون تحسين طريقة تصفح المستهلكين وشرائهم واستلامهم للمنتجات هو كل ما تحتاج إليه.
يمكن لصور المنتج الممتازة تحسين تجربة المستخدم والذهاب إلى حد ما لإعادة تجربة التسوق الشخصية. ستحتاج إلى هذه حتى إذا كان منتجك معروفًا أو موجودًا في كل مكان لأنها توفر الطمأنينة للمتسوقين بأن العنصر الذي يتلقونه سيتوافق مع توقعاتهم.
لا يتعين عليك الاعتماد فقط على العملاء لمشاركة الصور ومقاطع الفيديو الخاصة بمنتجاتك ، كما يقول مايكل يوجينو ، المؤسس المشارك لشركة Sellbrite ومدير تسويق المنتجات في GoDaddy. بدلاً من ذلك ، قم بإنشاء محافظ أو دفاتر بحث ذات علامة تجارية. كتب: "تتيح لك كتب البحث إنشاء مقاطع فيديو ذات علامة تجارية أو صور تعرض منتجاتك". "يمكنك الاستفادة من حركة المرور التي يجذبها هذا النوع من المحتوى من خلال تضمين روابط لجعل مقاطع الفيديو أكثر تفاعلية وجاذبية."
جانب آخر من جوانب التسوق الشخصي الذي تفشل معظم متاجر التجارة الإلكترونية في تحقيقه هو الإشباع الفوري بتلقي منتجاتك على الفور. يُعد تقديم خدمة التجميع داخل المتجر أحد الحلول ، وكذلك تحسين وقت التسليم.
عندما تقدم تسوقًا سريعًا ومجانيًا ، فإنك تلبي حاجة العميل للإشباع الفوري ، كما تكتب راشيل جو في Paperform. أنت أيضًا تزيد الثقة ، وتساعد المستهلك على تقليل المخاطر وتقديم قيمة أكبر للمستهلكين.
عندما ترسل منتجات ، يمكنك استبدال "أتمنى لك يومًا سعيدًا" مساعد المتجر في المتجر برغباتك الطيبة. يقول آلان ليفي ، مؤسس شركة SellUp ، "تخبر قسائم الخصم العملاء أنك تقدر أعمالهم ، مما يجعلهم يرغبون في العودة مرة أخرى". يمكنك أيضًا إضافة عينات أو حتى وجبات خفيفة كمكافأة إضافية.
تحسين دعم العملاء
إذا كان لديك سؤال عند التسوق في متجر من الطوب وقذائف الهاون ، فيمكنك أن تكون متأكدًا تمامًا من أن مساعد التسوق سيكون في متناول اليد. لسوء الحظ ، ليس هذا هو الحال دائمًا عند التسوق عبر الإنترنت. تعتمد بعض المتاجر على خدمة العملاء المستندة إلى البريد الإلكتروني. كثير منهم ليس لديهم حتى خط مساعدة هاتفي. ومع ذلك ، فإن تقديم مستويات خدمة العملاء في المتجر عبر الإنترنت ليس بالأمر المستحيل.
إن خدمة العملاء الرائعة لا تقل أهمية عن متاجر التجارة الإلكترونية كما هي بالنسبة للطوب وقذائف الهاون ، كما كتبت مادي عثمان في منصة التسويق Pixlee. تضمن الدردشة الحية أن العملاء يمكنهم الحصول على إجابات سريعة لأي أسئلة قد تكون لديهم - طالما أن الشخص في الطرف الآخر وليس الذكاء الاصطناعي.
يقول مستشار التسويق الرقمي آلاب شاه إن الدردشة في الوقت الفعلي هي إحدى أهم نصائحه لتحسين تجربة المتسوقين عبر الإنترنت. يوضح مؤسس 1o8 أن وكالته أضافت دردشة مباشرة إلى متاجر العديد من عملاء التجارة الإلكترونية الذين شهدوا بدورهم تحويلات متزايدة بسبب التواصل الأفضل بين المتجر وعملائهم.
غالبًا ما لا تكون الدردشة النصية المباشرة كافية من تلقاء نفسها ، خاصةً إذا كانت قاعدة عملائك تمتد إلى أجيال أو إذا كان المنتج الذي تبيعه يتم شراؤه عادةً في المتاجر. إن وجود طرق اتصال متعددة ، مثل الفيديو والهاتف سوف يلبي مجموعة من الخصائص الديموغرافية ، كما تقول بريا أيير ، الرئيس التنفيذي في منصة مشاركة العملاء المباشرة Vee24. وفقًا للبيانات المملوكة للشركة ، يمكن أن يؤدي الاتصال متعدد القنوات في الوقت الفعلي أيضًا إلى زيادة بنسبة 35٪ في متوسط قيمة الطلب وزيادة بمقدار 10 أضعاف في معدلات التحويل.
لا تنسَ خط الهاتف القديم الجيد أيضًا. في صناعة تكون فيها السرعة والكفاءة أمرًا بالغ الأهمية ، فإن تقديم خط مباشر لفريق خدمة العملاء الخاص بك يمكن أن يغير قواعد اللعبة ، كما كتب HubSpot's Clint Fontanella. "حتى إذا لم يكن لديك برنامج مركز اتصال أو فريق هاتف معين ، فإن وجود طريقة فورية لإنشاء تفاعل مباشر يمكن أن يحسن تجربة العميل بشكل كبير."
تطوير نموذج هجين
لا يقتل التسوق عبر الإنترنت التجزئة التقليدية بقدر ما يغيرها. في الواقع ، فتحت بعض أكبر وأشهر العلامات التجارية لشركة DTC متاجر تجزئة فعلية من أجل تحقيق أقصى استفادة من التسوق الشخصي.
تستخدم العلامات التجارية المحلية رقميًا المتاجر بشكل مختلف تمامًا عن نظيراتها التقليدية ، كما كتب محرر Retail Dive Cara Salpini. على وجه التحديد ، يركزون على تقديم تجربة عملاء مذهلة. تستخدم بعض العلامات التجارية المتاجر لتثقيف المستهلكين حول منتجاتها ، والبعض الآخر يستخدمها لتقديم خدمة فردية ، بينما لا يزال البعض الآخر كأداة تسويقية لبناء علاقات أقوى مع المتسوقين.
صُممت هذه المتاجر لعرض المنتجات ، وليس تخزينها أو بيعها ، كما يقول الفريق في MomentFeed. "هذا يحافظ على انخفاض التكاليف العامة مثل التخزين ، مع الاستمرار في تزويد العملاء بتجربة تسوق رائعة." كما أنه يساعد في التغلب على نقص التفاعل اللمسي المتأصل مع العلامات التجارية عبر الإنترنت.
إذا كنت تتبع هذا النهج ، فمن المهم ألا تبتعد كثيرًا عن جذور DTC. يوضح تشاد روبين ، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Skubana ، أن "أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل متاجر Everlane و Warby Parker و Chubbys تؤدي أداءً جيدًا للغاية هي أنها تحسن العملاء". يتم تغيير مسار المبيعات الذي يعمل بشكل جيد عبر الإنترنت بشكل طفيف فقط بالنسبة لمتاجرهم. تظل تجربة التسوق من الدرجة الأولى ويتم دفع المستهلكين إلى المتاجر مع الأحداث والحوافز.
ومع ذلك ، لا تتوقع تدفقًا آخر للإيرادات. بدلاً من ذلك ، يجب أن تتوقع العلامات التجارية زيادة في الطلبات عبر الإنترنت أكثر من أي شيء آخر. يقول مات ألكساندر ، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي في جوار جودز: "يجب الاعتراف بأن العديد من العملاء يذهبون إلى المتاجر ولكن ينتهي بهم الأمر بالشراء عبر الإنترنت". "لا حرج في ذلك ، ويقع العبء على عاتق تجار التجزئة لبناء متجر موجود لأكثر من مجرد جزء المعاملات من العلاقة. يكاد يكون مثل لوحة إعلانية ثاقبة ".
لن تحتاج معظم العلامات التجارية DTC إلى موارد لفتح متاجر فعلية في أي وقت قريب ، لكن هذا لا يعني أنها لا تستطيع الذهاب إلى حد ما لإعادة إنشاء تجربة البيع بالتجزئة الشخصية عبر الإنترنت.
تصوير : أشيم دي سيلفا ، بيكا مكافي ، بليك ويز